淺談旅行社如何提供“星級(jí)”服務(wù)

李美望

摘 要 在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化的今天，如何為游客提供高品質(zhì)的服務(wù)，真正做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”，創(chuàng)造最大的顧客滿意度勢(shì)在必行。筆者擬從星級(jí)服務(wù)要求的角度來(lái)分析導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中，如何在常規(guī)旅游服務(wù)的基礎(chǔ)之上，提供個(gè)性化服務(wù)。

關(guān)鍵詞 旅行社 星級(jí)服務(wù) 方法策略

中圖分類號(hào)：G718.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1002-7661（2011）09-0030-01

一、精心準(zhǔn)備是“星級(jí)”服務(wù)的前提

要成功組織一次讓游客難忘的旅游活動(dòng)，精心做好準(zhǔn)備工作是前提。比如旅游的過(guò)程中，尤其是漫長(zhǎng)的乘車路途中，一般都會(huì)做些游戲、唱歌之類的娛樂(lè)節(jié)目，但同時(shí)會(huì)涌現(xiàn)一些問(wèn)題，最典型的就是客人唱歌忘記歌詞，或者客人想唱的歌曲在旅游車所備的光盤里面找不到。這些問(wèn)題都會(huì)影響游客參與活動(dòng)的積極性，進(jìn)而影響旅途娛樂(lè)活動(dòng)的正常進(jìn)行。針對(duì)這一問(wèn)題，導(dǎo)游帶團(tuán)之前，可以通過(guò)與旅游團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)的溝通，請(qǐng)團(tuán)長(zhǎng)在出發(fā)前一天要求每位客人上報(bào)并準(zhǔn)備好一到兩首自己擅長(zhǎng)的歌曲名，然后導(dǎo)游可以根據(jù)其提供的歌名到網(wǎng)上下載歌詞和視頻，并將歌詞打印出來(lái)。這樣在旅途中必將取得了很好的效果，極大地提高游客的參與性和積極性。另外，還可以通過(guò)預(yù)先準(zhǔn)備當(dāng)?shù)仫L(fēng)光系列片、民俗歌碟等資料來(lái)進(jìn)一步完善這種效果。同時(shí)，為了有效解決客人關(guān)于旅游費(fèi)用的疑問(wèn)，并給客人提供一個(gè)滿意的答復(fù)?？梢酝ㄟ^(guò)在出發(fā)前精心準(zhǔn)備旅游費(fèi)用的成本預(yù)算、旅游費(fèi)用的橫向與縱向?qū)Ρ鹊荣Y料，為客人的疑惑提供一個(gè)滿意的答復(fù)，讓客人花得放心，玩得開(kāi)心。

二、細(xì)節(jié)服務(wù)是“星級(jí)”服務(wù)的提升

細(xì)心的服務(wù)是旅行社最好的管理經(jīng)驗(yàn)，也是旅行社最好的品牌宣傳。要想將旅行社服務(wù)做到至誠(chéng)至精，就必須將細(xì)心貫徹到帶團(tuán)的每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，可以在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，做好以下幾個(gè)方面的工作。一是在預(yù)算范圍內(nèi)盡可能免費(fèi)為游客提供一套旅行包帽，并準(zhǔn)備適量的標(biāo)簽貼在旅行包帽上，便于客人識(shí)別。這對(duì)增加游客的滿意感，以及有效宣傳旅行社的企業(yè)文化有著重要的意義。二是在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游要盡可能地?fù)屌幕蛘邘涂腿伺囊恍┯涊d客人精彩旅游瞬間的照片，然后利用客人休息之余，挑選部分精彩的畫(huà)面沖洗出來(lái)，并在照片背后附上公司簡(jiǎn)要的文化宣傳，力爭(zhēng)做到客人人手一份。這份禮物，在數(shù)字化高速發(fā)展的今天，顯得特別的珍貴，它超越了數(shù)碼照片等數(shù)字化儲(chǔ)存的特點(diǎn)，以實(shí)物的形式記載著客人旅游的痕跡。三是在旅游結(jié)束后，在進(jìn)行旅行社常規(guī)的顧客滿意調(diào)查的基礎(chǔ)上，可以通過(guò)向每一位客人進(jìn)行短信文化和祝福的方式，進(jìn)一步完善旅行社和導(dǎo)游的細(xì)心服務(wù)。

三、真誠(chéng)待客是“星級(jí)“服務(wù)的體現(xiàn)

無(wú)論是為客人提供規(guī)范化的服務(wù)，還是為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，均需作為服務(wù)主體的導(dǎo)游去予以實(shí)現(xiàn)，而導(dǎo)游服務(wù)的真誠(chéng)與否則直接關(guān)系和影響著導(dǎo)游規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的效果的高低。因此，就要求旅行社和導(dǎo)游必須站在游客的立場(chǎng)和習(xí)慣上去思考問(wèn)題，從而更好地為游客服務(wù)。導(dǎo)游容易了解和掌握的游客習(xí)慣一般以游客的語(yǔ)言習(xí)慣、飲食習(xí)慣為代表。如湖南人的“那確實(shí)”、 東北人的“鬧磕”、四川人的“搞啥子”等等。以湖南旅游團(tuán)為例，在帶團(tuán)過(guò)程中，充分抓住湖南人的喜歡說(shuō)“那確實(shí)”的語(yǔ)言習(xí)慣以及喜歡吃檳榔的飲食特征，在與客人的交流之余，一顆檳榔，一句“那確實(shí)”等湖南方言，必將極大拉近了導(dǎo)游和客人的距離，洋溢了一種親切的氣氛。此外，在出團(tuán)以前，通過(guò)與團(tuán)長(zhǎng)的溝通，盡可能多的了解客人的信息，爭(zhēng)取在見(jiàn)客人第一面的時(shí)候，相當(dāng)肯定地叫出客人的名字，為客人營(yíng)造一種備受尊重的感覺(jué)，也是真誠(chéng)對(duì)客的最好體現(xiàn)。

四、職業(yè)技能是“星級(jí)“服務(wù)的保證

氣氛的調(diào)動(dòng)一方面來(lái)源于導(dǎo)游的調(diào)動(dòng)，另一方面更來(lái)源于旅游團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)或者領(lǐng)隊(duì)的引導(dǎo)和鼓動(dòng)。導(dǎo)游要充分利用這一氣氛調(diào)動(dòng)的特點(diǎn)，在帶團(tuán)以前要和旅游團(tuán)的代表共同確定好團(tuán)隊(duì)的團(tuán)長(zhǎng)或領(lǐng)隊(duì)。團(tuán)長(zhǎng)或領(lǐng)隊(duì)的選取要擺脫團(tuán)長(zhǎng)或領(lǐng)隊(duì)為團(tuán)隊(duì)日常工作的行政長(zhǎng)官等傳統(tǒng)觀念的影響，要選擇一位比較活躍的、調(diào)動(dòng)氣氛、能帶動(dòng)大家共同娛樂(lè)的成員擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)。掌握好這一技能，必將達(dá)到事半功倍的效果。

在線路安排的過(guò)程中，也應(yīng)該注意運(yùn)用“三明治”的線路設(shè)計(jì)辦法，以鳳凰旅游為例，如果采取從奇梁洞這個(gè)千古奇洞開(kāi)始，游覽完鳳凰十一景后，在最后的行程中，讓游客通過(guò)江中泛舟、互動(dòng)對(duì)歌進(jìn)行有著“鳳凰小九寨”之稱的苗人谷，以苗人谷純天然山水風(fēng)情調(diào)動(dòng)著大家參與到當(dāng)?shù)匕⒏?、阿妹的各種民俗活動(dòng)中，把大家的氣氛帶到了最高峰，再讓客人在興致昂揚(yáng)中結(jié)束美麗的湘西之旅。這種娛樂(lè)與休閑放在線路最后環(huán)節(jié)的旅游方式比把自由活動(dòng)或購(gòu)物或游覽景點(diǎn)放在最后環(huán)節(jié)的旅游方式所取得的成效要好得多。

旅行社服務(wù)質(zhì)量的提升，并非只字片語(yǔ)所能概括，它需要旅行社從業(yè)者在工作實(shí)踐中逐漸去完善，在工作中總結(jié)，在總結(jié)中提高，更需要旅游理論研究者們的不斷探討和深入，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，以實(shí)踐豐富理論，共同創(chuàng)造旅行社服務(wù)質(zhì)量大提高的局面。

（責(zé)任編輯 劉 新）