寓管理于服務(wù)以服務(wù)促管理,讓服務(wù)零距離

蘇東華

近年來，前鋒農(nóng)場在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，不斷加強(qiáng)和諧社區(qū)建設(shè)，探索出全新社區(qū)管理服務(wù)新模式。他們結(jié)合本地實(shí)際創(chuàng)造了以“信息全掌握、管理全覆蓋、居民全滿意”為宗旨，“寓管理于服務(wù)、以服務(wù)促管理”的新路子。以平安祥和為目標(biāo)，打造出“社區(qū)大管家、服務(wù)零距離”的特色品牌，拉近了社區(qū)與居民的距離，促進(jìn)了社區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

一、服務(wù)機(jī)制科學(xué)化

前鋒農(nóng)場位于黑龍江省東北部撫遠(yuǎn)縣境內(nèi)，區(qū)域控制面積165萬畝。場區(qū)現(xiàn)有安泰、祥和兩個(gè)新建居民小區(qū)，街道辦共六個(gè)居民委，居民住戶4272戶，人口13093人。社區(qū)堅(jiān)持以居民為核心，創(chuàng)新推出一系列居民易于接受、樂于接受的服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了行政性管理向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1.服務(wù)常態(tài)制。社區(qū)結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，建立健全了“六到位”服務(wù)常態(tài)機(jī)制，即矛盾糾紛調(diào)解到位、大病住院關(guān)愛到位、下崗就業(yè)安置到位、生活保障發(fā)放到位、兩勞人員幫教到位、新遷居民問訪到位。依托“六到位”，社區(qū)積極化解矛盾，為居民提供就業(yè)援助、生活救助等方面的服務(wù)，促進(jìn)了民生改善，凝聚了民心民力。

2.網(wǎng)格管理制。社區(qū)劃分為6個(gè)管理網(wǎng)格，即6個(gè)“大家庭”，每“家”由兩名社區(qū)工作人員和6至10名熱心居民組成“管家團(tuán)隊(duì)”，共同落實(shí)網(wǎng)格責(zé)任，管好自己的“責(zé)任田”。如：積極化解網(wǎng)格內(nèi)部居民之間的矛盾糾紛，為居民群眾向社區(qū)反映問題、代言困難，在社區(qū)和居民之間架起了一座便捷的“連心橋”。在干群之間建立了民情信息溝通網(wǎng)和干群感情聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，提高了社區(qū)服務(wù)覆蓋率。

3.錯(cuò)時(shí)工作制。考慮到社區(qū)居民多數(shù)是忙碌的上班和種地族，上班時(shí)間和社區(qū)服務(wù)中心的服務(wù)時(shí)間重疊，社區(qū)主動(dòng)延長工作時(shí)間，中午專人值班、下午推遲下班、節(jié)假日實(shí)行輪班，服務(wù)熱線和社區(qū)QQ平臺(tái)24小時(shí)不下班，為社區(qū)居民特別是上班族提供錯(cuò)時(shí)服務(wù)，最大程度方便居民群眾辦事。

4.上門走訪制。社區(qū)規(guī)定每周星期五下午為“民情走訪時(shí)間”，全體社區(qū)工作人員深入自己的網(wǎng)格責(zé)任區(qū)問需于民、問計(jì)于民，既宣傳黨的政策法規(guī)、了解社情民意，又幫助居民解決實(shí)際問題、化解矛盾糾紛。同時(shí)，社區(qū)在每月15號(hào)開展“一家親走訪日”活動(dòng)，分組走訪社區(qū)空巢老人、殘疾人，送溫暖、送服務(wù)、送開心。

二、服務(wù)理念雙重化

1.社區(qū)職責(zé)。負(fù)責(zé)居民小區(qū)的物業(yè)規(guī)范管理及公共設(shè)施設(shè)備的使用和維護(hù)：負(fù)責(zé)居民小區(qū)公共衛(wèi)生的管理和居民衛(wèi)生管理、檢查；負(fù)責(zé)居民小區(qū)的治安防范工作，掌握小區(qū)人員信息；負(fù)責(zé)居民小區(qū)的日常安全管理、監(jiān)督、教育和簽字工作，做好維穩(wěn)創(chuàng)安活動(dòng)。

2.管理區(qū)、作業(yè)站職責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)居民小區(qū)所轄本單位職工群眾做好扶低共富工作；負(fù)責(zé)對(duì)居民小區(qū)所轄本單位種植戶的土地承包及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)的推廣、指導(dǎo)、服務(wù)工作：負(fù)責(zé)對(duì)居民小區(qū)所轄本單位種植戶的貸款、利費(fèi)收繳、清欠等經(jīng)濟(jì)工作的管理；負(fù)責(zé)對(duì)居民小區(qū)所轄本單位黨員管理、積極分子培養(yǎng)、黨員發(fā)展和活動(dòng)開展工作；負(fù)責(zé)對(duì)居民小區(qū)所轄本單位人員的安全生產(chǎn)管理、監(jiān)督、教育和簽字工作；負(fù)責(zé)對(duì)居民小區(qū)所轄本單位及人員的綜合治理管理工作，創(chuàng)建平安管理區(qū)、平安作業(yè)站活動(dòng)。

3.共同職責(zé)。共同負(fù)責(zé)拆遷戶搬遷入住相關(guān)問題的解決：共同負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)居民由“農(nóng)民”轉(zhuǎn)為“市民”的宣傳、教育、學(xué)習(xí)、引導(dǎo)和督促工作；共同負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)“十進(jìn)、五出、五統(tǒng)一”的宣傳、管理與組織實(shí)施；共同負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)黨員的學(xué)習(xí)、教育、管理、組織活動(dòng)開展，小區(qū)黨員過雙重組織生活：共同負(fù)責(zé)小區(qū)居民生產(chǎn)生活，安全教育工作；共同負(fù)責(zé)小區(qū)居民的計(jì)劃生育教育、管理、普查工作：共同負(fù)責(zé)小區(qū)群眾信訪、社會(huì)穩(wěn)定工作，開展創(chuàng)建平安社區(qū)活動(dòng)：共同負(fù)責(zé)綜合治理工作，加強(qiáng)流動(dòng)人口管理：共同負(fù)責(zé)小區(qū)居民低保金申請(qǐng)、審核、調(diào)整工作；共同負(fù)責(zé)小區(qū)居民星級(jí)文明戶評(píng)比活動(dòng)開展：共同負(fù)責(zé)小區(qū)居民鄰里、家庭糾紛的調(diào)節(jié)工作；共同負(fù)責(zé)小區(qū)居民就業(yè)、下崗職工再就業(yè)工作。

三、服務(wù)平臺(tái)多元化

1.打造參與自治平臺(tái)，形成社區(qū)“自治會(huì)”。社區(qū)堅(jiān)持“民主互動(dòng)、自我管理”的理念，推出“五會(huì)”自治模式，成立了以黨員、樓棟長、居民代表、門店經(jīng)營戶和轄區(qū)單位負(fù)責(zé)人為成員的“自治會(huì)”，引導(dǎo)居民有序參與社區(qū)自治?！拔鍟?huì)”即社區(qū)情況通報(bào)會(huì)、社區(qū)事務(wù)聽證會(huì)、社區(qū)民主測評(píng)會(huì)、黨員骨干工作會(huì)、社區(qū)單位聯(lián)席會(huì)。社區(qū)依托“五會(huì)”通報(bào)社區(qū)工作、商議社區(qū)事務(wù)、接受居民考評(píng)，通過“五會(huì)”保障居民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、決策權(quán)和監(jiān)督權(quán)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)工作“問政于民、問計(jì)于民、問需于民”。近兩年來，社區(qū)圍繞平安、和諧、文明、節(jié)能環(huán)保、社區(qū)文化等重大議題和重要事項(xiàng)召開“五會(huì)”40余次，征集群眾意見和建議近200條，社區(qū)積極組織居民“參政議政”，實(shí)現(xiàn)了民主互動(dòng)、自我治理，提高了居民群眾的滿意度。

2.打造供求信息平臺(tái)，建立社區(qū)“信息庫”。充分借助現(xiàn)代電子信息技術(shù)手段，積極搭建由熱線電話、社區(qū)OQ群、短信平臺(tái)組成的供求信息平臺(tái)，建立社區(qū)信息庫，全面掌握和動(dòng)態(tài)管理社區(qū)信息資源。一方面，為服務(wù)對(duì)象提供了家政信息、心理咨詢等服務(wù)。另一方面。社區(qū)明確專人每天收集、回復(fù)網(wǎng)上民聲民意，對(duì)于具有普遍性的疑難問題則召開座談會(huì)集中研究解決。

3.打造互動(dòng)交往平臺(tái)，培育社區(qū)“交往圈”。為提高社區(qū)居民之間的熟悉率、交往率，社區(qū)積極促進(jìn)上下互動(dòng)交流和居民內(nèi)部交往，積極培育鄰里守望、互助、和諧的社區(qū)交往圈。組織開展了“民情見面會(huì)”和“民生直通車”活動(dòng)，了解民情、匯集民智、解決民困。社區(qū)不定期地舉辦“民情見面會(huì)”，邀請(qǐng)農(nóng)場領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)科室走進(jìn)社區(qū)與居民群眾面對(duì)面座談、交流，釋疑解難，增進(jìn)溝通了解。讓“民生直通車”開進(jìn)社區(qū)，農(nóng)場教育、民政、勞動(dòng)、衛(wèi)生、信訪、建設(shè)、城管、交管、公安、工商等lO個(gè)與群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的職能部門定期現(xiàn)場受理和辦理居民群眾的疑難問題，與群眾面對(duì)面接訪、零距離交流，增進(jìn)居民的熟悉度和幸福感。

(編輯／劉麗艷)