餐飲零售業(yè)一線管理人員基于能力模型的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)和實(shí)施——以麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)為例

● 王博藝 顧琴軒

餐飲零售業(yè)一線管理人員基于能力模型的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)和實(shí)施
——以麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)為例

● 王博藝 顧琴軒

本文介紹了麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)的培訓(xùn)課程體系、實(shí)施方法及途徑，并對餐飲零售業(yè)一線管理人員的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)路線及內(nèi)容模塊進(jìn)行了分析和探討。

一線管理人員 能力模型 培訓(xùn) 餐飲零售業(yè)

零售業(yè)所要求的員工能力模型較為穩(wěn)定，需要的是圍繞穩(wěn)態(tài)的能力模型設(shè)計(jì)出適合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的課程。同時，餐飲零售業(yè)的業(yè)態(tài)特性也決定了管理人員多是一線管理人員，一般占到公司所有管理人員的80%以上。一線餐廳管理人員的能力儲備往往決定了企業(yè)在市場上快速擴(kuò)張的速度和高品質(zhì)。目前在中國市場，大部分的餐飲零售企業(yè)都進(jìn)入了迅速擴(kuò)張期，這對于餐飲零售企業(yè)一線管理人員能力的儲備提出了過更大的挑戰(zhàn)。

一、零售企業(yè)一線管理人員培訓(xùn)策略

1.企業(yè)核心能力

核心能力是組織內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識的結(jié)合，其由洞察預(yù)見能力和前線執(zhí)行能力構(gòu)成。洞察預(yù)見能力主要源于科學(xué)技術(shù)知識、獨(dú)有的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的創(chuàng)造性、卓越的分析和推理能力等方面；前線執(zhí)行能力主要產(chǎn)生于最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，其常會隨一線員工的工作質(zhì)量而發(fā)生改變。

創(chuàng)新能力，主要包括產(chǎn)品（或服務(wù)）創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、組織與制度創(chuàng)新等，其形成了企業(yè)的異質(zhì)性（Sean Pertwee,James Utterback,1990）。為獲得創(chuàng)新能力，零售企業(yè)除自主創(chuàng)新的技術(shù)外，應(yīng)充分利用已進(jìn)入公有領(lǐng)域的技術(shù)來創(chuàng)造市場優(yōu)勢，并以組織結(jié)構(gòu)為重點(diǎn)來進(jìn)行組織變革和創(chuàng)新。

協(xié)調(diào)傳遞能力，該種能力要求零售企業(yè)需整合已有資源、技能、知識，并對工藝流程、技術(shù)組合以及價值觀念進(jìn)行知識性積累 （Chen Z.W.,2007）。企業(yè)的這種積累性學(xué)習(xí)會使仿制者出現(xiàn)時間劣勢，對潛在進(jìn)入者構(gòu)成進(jìn)入壁壘，以保護(hù)其壟斷利潤。零售業(yè)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)的快產(chǎn)快銷，首先要保證內(nèi)部生產(chǎn)工序的高效協(xié)調(diào)，尤其要克服流水線生產(chǎn)中的技術(shù)瓶頸。

資源利用能力，這是企業(yè)在資源識別、積累、儲存和激活過程中獨(dú)特的能力，以保證企業(yè)獲取戰(zhàn)略性資源，維持核心競爭力。零售企業(yè)應(yīng)優(yōu)化知識和人力資源的利用結(jié)構(gòu) （Yang K.J.,Chen Z.W.,2009），對于企業(yè)內(nèi)從事特定職業(yè)的員工，培訓(xùn)時要教授其多門密切相關(guān)的課程或技能；對于從事特定業(yè)務(wù)的員工，要組成團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)員工間能力的互補(bǔ)。

知識文化水平，斯蒂芬霍爾認(rèn)為，零售企業(yè)核心能力以知識的形式存在于企業(yè)的各方面能力中，包括知識技巧、價值觀、管理系統(tǒng)等 （Zhu W.F,2007）。具有高知識水平的管理者和員工可使用先進(jìn)的管理系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)信息的迅速傳遞和整合。

2．一線管理人員能力模型

在麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)，餐廳培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)由麥當(dāng)勞全球公司進(jìn)行主導(dǎo)，并給予各個國家一定的本地化空間。在麥當(dāng)勞遍及的100多個國家，大家都分享著共同的8個能力項(xiàng)。在漢堡大學(xué)提供的一線管理人員培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)過程中，都始終貫穿著課程所支持的能力項(xiàng)（Hamel&Prahalad,1990），并且每一門課程的實(shí)施都將提高這些能力項(xiàng)。這保證了漢堡大學(xué)的課程能夠真正地提升企業(yè)的核心能力，而不只是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)（Brandenburg,1982）。麥當(dāng)勞一線管理人員的8個能力項(xiàng)如下（見圖1）：

（1）客戶服務(wù)：使企業(yè)在市場擁有卓越的前線執(zhí)行能力、觀念傳遞能力、銷售技能創(chuàng)新，具體表現(xiàn)如提供干凈的就餐環(huán)境與廉價美味的優(yōu)質(zhì)食品和熱情周到的服務(wù)，從而確立品牌忠誠度。

（2）溝通：內(nèi)部溝通及時分享經(jīng)驗(yàn)和解決矛盾，協(xié)調(diào)各方利益，保持步調(diào)一致，從而獲得員工對企業(yè)理念的認(rèn)同；外部溝通增強(qiáng)了企業(yè)與社會的聯(lián)系，增強(qiáng)了適應(yīng)性。

（3）目標(biāo)管理：確立組織階段性目標(biāo)，進(jìn)行步驟、技能要求分解，保證經(jīng)營活動有序進(jìn)行，提高了人才核心技能應(yīng)用的效率，易于識別關(guān)鍵業(yè)務(wù)，優(yōu)化員工服務(wù)技能。

（4）領(lǐng)導(dǎo)力：有計(jì)劃地引導(dǎo)資源、技能和知識的整合，組織積累性的學(xué)習(xí)，使企業(yè)獲得獨(dú)特的核心競爭優(yōu)勢；引導(dǎo)對潛在資源的開發(fā)，確立戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，推動先進(jìn)理念深入企業(yè)。

（5）團(tuán)隊(duì)合作：優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，促進(jìn)員工交流，實(shí)現(xiàn)信息共享和優(yōu)勢互補(bǔ)，保證運(yùn)營機(jī)制與互補(bǔ)性資產(chǎn)有機(jī)結(jié)合。

（6）戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行：強(qiáng)調(diào)洞察預(yù)見能力和執(zhí)行能力的培養(yǎng)，有目的地進(jìn)行組織生產(chǎn)活動，集中知識、人才力量優(yōu)先提升與戰(zhàn)略目標(biāo)密切相關(guān)的因素。

（7）人才培養(yǎng)與開發(fā)：提升企業(yè)雇員的角色素質(zhì)及核心素質(zhì)，包括溝通技能、創(chuàng)造力、領(lǐng)導(dǎo)能力、企業(yè)管理技能等，充分利用企業(yè)的知識技巧和管理系統(tǒng)。

（8）變革與創(chuàng)新：進(jìn)行生產(chǎn)、營銷方式、知識創(chuàng)新等，實(shí)現(xiàn)麥當(dāng)勞與其他零售類企業(yè)的異質(zhì)性。

二、基于能力模型的一線管理人員培訓(xùn)策略

1．麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)的培訓(xùn)體系

在中國，餐飲零售業(yè)有很大一部分從事基層或中層管理工作的員工曾經(jīng)在麥當(dāng)勞工作。尤其是在民營企業(yè)大肆進(jìn)軍餐飲零售業(yè)后，麥當(dāng)勞的一線管理人員向行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的流動變得更為頻繁。麥當(dāng)勞不但為其自身的發(fā)展培養(yǎng)人才，同時也為整個餐飲零售業(yè)輸送著先進(jìn)的管理系統(tǒng)和方法。麥當(dāng)勞始終認(rèn)為投資優(yōu)秀的一線管理者的職業(yè)發(fā)展必將為企業(yè)帶來豐厚的回報(bào)（萬希，2007）。

從2010年開始，麥當(dāng)勞在中國市場制定了“更大，更好，更快”的戰(zhàn)略，并計(jì)劃在2010-2012年3年期間實(shí)現(xiàn)餐廳數(shù)量從1200家到2000家的跨越。按照每家餐廳平均配備6至7名餐廳管理組成員的計(jì)劃，麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)每年將培訓(xùn)近3000名新餐廳管理組員工，每年需要培訓(xùn)訓(xùn)練顧問20000名新餐廳員工。如此大的培訓(xùn)量，而且要保證良好的培訓(xùn)效果，餐廳層面的執(zhí)行就成為保證培訓(xùn)品質(zhì)的關(guān)鍵。

對于一線管理人員的培訓(xùn)，需要始終與員工發(fā)展所需的能力項(xiàng)緊密結(jié)合。在餐飲零售業(yè)，餐廳管理組員工不同角色之間的職責(zé)分工有著明確的劃分界限。從第二副理晉升到第一副理開始，管理人員就要開始承擔(dān)餐廳人員管理方面的工作；從第一副理晉升到餐廳經(jīng)理就要開始涉及財(cái)務(wù)上和資源協(xié)調(diào)工作，這對一線管理人員能力模型中的目標(biāo)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃和執(zhí)行等能力項(xiàng)提出了很高的要求。即便針對同一個能力模型中的能力項(xiàng)亦有層次區(qū)分。在課程設(shè)計(jì)時，需要一線管理人員明確那些是改進(jìn)的能力項(xiàng)，哪些是需要改進(jìn)的行為；在實(shí)施過程中要通過各種培訓(xùn)手段來強(qiáng)化這些行為。

表1 麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)針對于一線管理人員開設(shè)的課程

訓(xùn)練顧問課程(TCC)受訓(xùn)對象：即將晉升為訓(xùn)練顧問的員工，他們將在新的崗位上承擔(dān)起在一線的培訓(xùn)工作。課程目標(biāo)：*描述培訓(xùn)師的成功模式*描述呈現(xiàn)與引導(dǎo)之間的區(qū)別*解釋承認(rèn)學(xué)習(xí)原則和有效培訓(xùn)的關(guān)系*在組織和傳遞信息中展示有效的引導(dǎo)技巧*促成有效的訓(xùn)練轉(zhuǎn)移*能有效說明、管理和總結(jié)課程中的活動，以致活動目標(biāo)所支持的能力項(xiàng)：*培養(yǎng)并善用人才*以影響力進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)*有效坦誠的溝通

2．課程設(shè)計(jì)方案

餐廳營運(yùn)的質(zhì)量、效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度對餐飲零售企業(yè)經(jīng)營業(yè)績有著決定性的作用。餐廳營運(yùn)的成效很大程度上是由餐廳管理組決定的。為了適應(yīng)大量的餐廳營運(yùn)層面上的服務(wù)類培訓(xùn)，中國的漢堡大學(xué)針對不同的餐廳管理組，設(shè)計(jì)了具有針對性的培訓(xùn)課程，見圖2。這些課程由全球麥當(dāng)勞統(tǒng)一設(shè)計(jì)，在全球7所漢堡大學(xué)講授給區(qū)域內(nèi)的一線餐廳管理人員。為了更好的適應(yīng)中國本土的需求，中國漢堡大學(xué)在全球課程設(shè)計(jì)的框架上做了相應(yīng)的本地化，見表1。

在麥當(dāng)勞的系統(tǒng)里，員工的培訓(xùn)與餐廳的發(fā)展計(jì)劃是緊密聯(lián)系的，這也是漢堡大學(xué)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的初衷和最終目的。表2為麥當(dāng)勞各區(qū)域在2010年參加一線管理人員培訓(xùn)情況，從中可以看出2010年開店計(jì)劃與人員需求情況是非常吻合的。

表2 2010年麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)一線管理人員培訓(xùn)課程數(shù)和受訓(xùn)人數(shù)

三、結(jié)論與啟示

目前，考慮到中國市場容量的情況，大部分餐飲零售企業(yè)都正在快速地?cái)U(kuò)張，但并非所有企業(yè)都能夠做到在快速擴(kuò)張的同時，保證品質(zhì)和服務(wù)水平不會下降。在借鑒麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)的成功經(jīng)驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，制定與餐廳發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的培訓(xùn)策略，建立專業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，設(shè)立適合企業(yè)快速成長需要的課程，把培訓(xùn)融入到員工發(fā)展和企業(yè)文化建設(shè)中去，為餐廳一線管理人員設(shè)計(jì)明確的培訓(xùn)課程路線圖以及清晰可見的職業(yè)發(fā)展路徑是應(yīng)對這一挑戰(zhàn)的重要措施。

無論是以麥當(dāng)勞、星巴克為代表的國際餐飲零售巨頭，還是正在崛起的以真功夫，永和豆?jié){為代表的中國本土餐飲零售品牌，都面臨著快速擴(kuò)張下帶來的競爭壓力。隨著成本的上升，快速開店以實(shí)現(xiàn)銷售收入的增長成為了餐飲零售業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。開新店帶來的一線管理人才的缺口將直接影響到餐廳的品質(zhì)和服務(wù)。對于大量一線管理人員缺口的培訓(xùn)問題，可以通過以下幾個方面來解決：

第一、在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。以麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)為例，配備專業(yè)的培訓(xùn)部門和講師。這些講師應(yīng)來自于一線的營運(yùn)部門，對餐廳的值班管理、生產(chǎn)、服務(wù)、排班等都有全面的認(rèn)知。

第二、設(shè)立專門針對于一線管理人員的培訓(xùn)課程。根據(jù)餐廳一線管理團(tuán)隊(duì)中不同崗位對于能力項(xiàng)的不同要求，將設(shè)立的課程與能力項(xiàng)和行為期望聯(lián)系起來。在餐飲零售業(yè)，一線管理人員往往具有很強(qiáng)的執(zhí)行力。他們接受的培訓(xùn)質(zhì)量將直接取決于其執(zhí)行情況。

第三、將一線管理人員的培訓(xùn)與員工的職業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來。培訓(xùn)應(yīng)該成為在餐廳中發(fā)展能力的重要手段，為下一步承擔(dān)更重要的角色做好準(zhǔn)備。

第四、將培訓(xùn)資源的配備、課程的設(shè)定與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來。許多餐飲零售企業(yè)在培訓(xùn)上往往采取“開了新店再說”的策略，缺少與企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃的緊密結(jié)合，造成培訓(xùn)資源利用率低或資源配置不合理等問題。

1．黃寧：《麥當(dāng)勞的培訓(xùn)與晉升機(jī)制》，載《人才瞭望》，2003年第9期。

2．萬希：《麥當(dāng)勞的培訓(xùn)經(jīng)》，載《人力資源》，2007 年第15期。

3．Chen Z.W.,A Study of Concept of Enterprise Competitiveness,Journal of Hunan Metallurgical Professional Technology College,2007.

4．Yang K.J.,Chen Z.W.,A review on research and development of strategy transformation,Quality and Technical Supervision Research,2009.

5．Zhu W.F,Strategic HRM Taking Competency as Core in Telecommunication Industry,East China Economic Management,2007.

6．Competing for the Future Hamel(1996),C.K.Prahalad Harvard Business Press:pp.12-14

7.Amit,R.&Schoemaker,P.J.H.(1993),“Strategic Assetsand OrganizationalRent”,Strategic Management Journal,vol.14,pp.33-46.

8．Brandenburg,D.C.(1982),“ Training evaluation:what’s the current status?“Training and Development Journal:Aug,14-19,1982.

9．Bushnell,D.S.(1990),“Input,process,output:A model for evaluation training”.Training and Development Journal:42(3),pp.41-43.

10．McGehee W.&Thayer P. (1961),Training in Business and Industry,New York:Mcgaw Book co.pp.123.

上海交通大學(xué)）

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