我院開展“九個(gè)一”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評(píng)價(jià)

王素云 秦 霞 孫君紅

河南中平能化醫(yī)療集團(tuán)總醫(yī)院護(hù)理部 平頂山 467000

2008 年始，我院圍繞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展了一系列護(hù)理文化品牌服務(wù)，“九個(gè)一”工程是護(hù)理部重點(diǎn)要求的一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。2010年，我院護(hù)理部在圍繞全院深入開展“感動(dòng)式服務(wù)”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化了“九個(gè)一”工程，取得了良好的社會(huì)效益。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用整群抽樣的方法，整群抽取內(nèi)科支部及外科支部2008年和2010年第一季度的“九個(gè)一”工程患者滿意度調(diào)查表。抽查結(jié)果：剔除無(wú)效問(wèn)卷17份后，共計(jì)566份。其中，2008年第一季度270份，2010年第一季度296份。

1.2 實(shí)施方法 （1）2010年成立“九個(gè)一”工程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督委員會(huì)；（2）舉辦院內(nèi)“九個(gè)一”工程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)班，強(qiáng)化護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，使“九個(gè)一”服務(wù)理念深入人心；（3）護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)每季度定期到科室發(fā)放“九個(gè)一”患者滿意度調(diào)查表，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；（4）以2010年醫(yī)院開展感動(dòng)式服務(wù)為契機(jī)，制定《護(hù)理感動(dòng)式服務(wù)活動(dòng)方案》和《護(hù)理感動(dòng)式服務(wù)考核細(xì)則》，深入開展“九個(gè)一”服務(wù)；（5）樹立院內(nèi)感動(dòng)式服務(wù)典范之星。

1.3 考核方法 采用自制的“九個(gè)一”患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷，分為九個(gè)條目：（1）您對(duì)護(hù)士與您的第一次溝通是否滿意。（2）您對(duì)護(hù)士遞上或打好的第一壺開水是否滿意。（3）您對(duì)護(hù)士回答自己提出的問(wèn)題是否滿意。（4）護(hù)士是否關(guān)心并解決您的第一次就餐問(wèn)題。（5）護(hù)士能否認(rèn)真給您做第一次用藥指導(dǎo)。（6）您對(duì)護(hù)士做的第一次穿刺是否滿意。（7）您對(duì)護(hù)士／陪檢陪您做的第一次檢查是否滿意。（8）您對(duì)護(hù)士指導(dǎo)您留取的第一次標(biāo)本是否滿意。（9）您對(duì)護(hù)士所做的第一次入院宣教及健康指導(dǎo)是否滿意。每個(gè)條目分成四個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀；良好；一般；差。前兩個(gè)選項(xiàng)為合格項(xiàng)，后兩個(gè)選項(xiàng)為不合格項(xiàng)。問(wèn)卷Cronbach’s系數(shù)α為0.73。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析 應(yīng)用Epi Date 3.0錄入數(shù)據(jù)建庫(kù)，SPSS 16.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。應(yīng)用構(gòu)成比、率及百分比進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述；應(yīng)用非參數(shù)U檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 一般情況 本次調(diào)查共搜集問(wèn)卷580份，剔除17份無(wú)效問(wèn)卷，有效率為97.2%。涉及外科、內(nèi)科、五婦兒、感染科四個(gè)支部，包括46個(gè)臨床科室。醫(yī)院規(guī)定9個(gè)條目中四個(gè)等級(jí)（①優(yōu)秀；②良好；③一般；④差）的前兩個(gè)選項(xiàng)為合格，后兩個(gè)選項(xiàng)為不合格?！熬艂€(gè)一”護(hù)理服務(wù)問(wèn)卷各個(gè)條目得分情況，見表1。

2.2 “九個(gè)一”服務(wù)深入開展前后比較 見表2。

表1 2010年“九個(gè)一”服務(wù)各條目得分情況

表2 “九個(gè)一”服務(wù)深入開展前后比較

3 討論

3.1 “九個(gè)一”工程詮釋了“以人為本”的護(hù)理理念 由于住院患者與醫(yī)護(hù)人員的信息不對(duì)稱，患者往往存在不同程度的壓力，完善服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度具有舉足輕重的作用［2］。事實(shí)上，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)往往像一塊強(qiáng)大的磁石 ，吸引著眾多忠實(shí)的患者［3］。

護(hù)理人員與患者的接觸最多，良好的護(hù)患關(guān)系也容易建立。護(hù)理人員應(yīng)擁有一種令患者“賓至如歸”的感覺［4］?！熬艂€(gè)一”工程的實(shí)施，加強(qiáng)了病房管理，規(guī)范了護(hù)士職業(yè)禮儀行為，轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的服務(wù)理念，優(yōu)化了服務(wù)流程，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。

根據(jù)沃吏瑟（Vollicer）1977年所編制的醫(yī)院緊張性壓力源量表，醫(yī)院環(huán)境中9個(gè)容易使患者產(chǎn)生壓力的來(lái)源：不熟悉醫(yī)院環(huán)境、住院失去部分自由、與配偶分離、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、與家人分離、社交受限、缺乏相關(guān)的信息、疾病的嚴(yán)重程度及其對(duì)個(gè)人的影響以及診斷及治療所造成的問(wèn)題。環(huán)境陌生是引起患者壓力排在第一位的。和藹的語(yǔ)言、有效的溝通、親切的照顧、認(rèn)真的回答患者的問(wèn)題都會(huì)使患者產(chǎn)生親切感，消除環(huán)境陌生帶來(lái)的緊張情緒。護(hù)理人員通過(guò)給患者打好第一壺開水和為患者解決好第一次就餐讓患者產(chǎn)生“賓至如歸“的感覺，給患者做好入院指導(dǎo)，減少患者及家屬由于不熟悉環(huán)境東奔西跑。充分體現(xiàn)了”以人為本”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。讓患者在接受護(hù)理服務(wù)中，感受到被尊重、被關(guān)愛，使護(hù)患間能夠相互理解與配合。

3.2 “九個(gè)一”工程增進(jìn)了護(hù)患和諧，提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度 “九個(gè)一”著眼于護(hù)患關(guān)系的第一次?；颊咄ㄟ^(guò)和護(hù)士的第一次接觸，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生一個(gè)整體的印象。好的印象會(huì)使患者的配合度提高，滿意度增加。反之，如果第一印象較差，滿意度降低，投訴及糾紛就會(huì)增加?！熬艂€(gè)一”服務(wù)工程的開展，從服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)形式都更加具體、實(shí)際、全面，滿足了患者現(xiàn)存和潛在的護(hù)理需求，解決了患者的后顧之憂，建立了一種相互信任的新型護(hù)患關(guān)系，營(yíng)造了溫馨、安全、舒適、健康宜人的就醫(yī)環(huán)境及“人人都是親善大使，人人為醫(yī)院贏得美譽(yù)”的服務(wù)文化氛圍，讓患者時(shí)時(shí)處處享受熱情、周到、細(xì)致、規(guī)范、舒適、超值、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)，真正達(dá)到“進(jìn)院似親人，出院是朋友”的服務(wù)境界。2010年患者投訴與去年同期相比減少了40%?；颊邼M意度由實(shí)施前的90.4%上 升 到 96.9%，服 務(wù) 優(yōu) 良 率 由 83.1% 上 升 到92.86%，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患雙贏。

3.3 “九個(gè)一”工程提升了護(hù)理服務(wù)的價(jià)值 多年來(lái)，護(hù)理人員已習(xí)慣于醫(yī)院要我做什么只是單純地、重復(fù)地機(jī)械地把護(hù)理工作當(dāng)作任務(wù)來(lái)完成。對(duì)患者愛心少，對(duì)工作有厭倦情緒［5］。實(shí)施“九個(gè)一”護(hù)理服務(wù)，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性，增強(qiáng)了護(hù)士為患者提供全方位服務(wù)的意識(shí)；通過(guò)開展“假若我是一個(gè)患者”演講活動(dòng)，用換位的角度考慮患者的需求，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)軟環(huán)境，營(yíng)造愛心氛圍，為患者提供溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境?；颊邼M意度提高了，護(hù)患關(guān)系融洽和諧。護(hù)理人員在患者的信任中，增強(qiáng)了責(zé)任感和愛心，形成了一種新型的互動(dòng)關(guān)系。這種關(guān)系激發(fā)了護(hù)士愛崗敬業(yè)的精神，促進(jìn)了護(hù)理人員自身價(jià)值的體現(xiàn)，提高了護(hù)理質(zhì)量。

3.4 “九個(gè)一”工程創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益 通過(guò)與患者的有效溝通及提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題和患者需求，并將病情變化及時(shí)通知醫(yī)生，使患者得到及時(shí)的治療處理，患者的各種不適感得到及時(shí)解決，心情舒暢。對(duì)護(hù)理人員而言，通過(guò)崗位奉獻(xiàn)，自身努力，展現(xiàn)出了護(hù)理人員優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和良好的社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值；而對(duì)醫(yī)院來(lái)講，通過(guò)開展感動(dòng)式服務(wù)，激發(fā)護(hù)理人員以人為本，強(qiáng)化品質(zhì)，突出特色，創(chuàng)新服務(wù)，追求卓越的工作精神，不斷提升醫(yī)院美譽(yù)度，贏得了良好的社會(huì)效益。

總之，隨著社會(huì)的發(fā)展、進(jìn)步和人們保健意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)質(zhì)量和服務(wù)有了越來(lái)越高的期望值。而且，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)促使我們改變護(hù)理觀念，探索新的護(hù)理方法，去適應(yīng)市場(chǎng)的需求，提升護(hù)理質(zhì)量，勢(shì)在必行［6］。醫(yī)院護(hù)理文化所要求建立的以患者為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，正是將人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療活動(dòng)全過(guò)程，使患者需要得到滿足，提高滿意度，減少醫(yī)療糾紛。

［1］范宇瑩，李秋潔，郭盈 .非精神科住院患者心理壓力評(píng)估量表的修訂［J］.護(hù)理研究，2009，23（12）：3 378－3 379.

［2］董軍.21世紀(jì)質(zhì)量形勢(shì)與醫(yī)院質(zhì)量管理［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2000，20（9）：13－14.

［3］盧祖洵 .社會(huì)醫(yī)學(xué)［M］.北京：科學(xué)出版社，2003：21.

［4］孫秀珍 .護(hù)理管理應(yīng)以人為本［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2001，21（1）：58.

［5］宋海燕，楊桂芹 .引入服務(wù)人員五項(xiàng)修煉，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的嘗試［J］.南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2005，12（12）：78－80.