物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)分析

王 升

物業(yè)管理一般認(rèn)為是在物業(yè)交付使用后對(duì)物業(yè)及相關(guān)場(chǎng)所和設(shè)施的管理活動(dòng)。但是由于物業(yè)開發(fā)從規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)到交付使用全過(guò)程所形成的物業(yè)硬件環(huán)境和軟環(huán)境都對(duì)后續(xù)的物業(yè)管理帶來(lái)各種影響，因此物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也受到這些因素的影響，有時(shí)甚至是較大的影響。同時(shí)，由于物業(yè)業(yè)主或使用方對(duì)于物業(yè)管理的需求在不斷變化，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)也隨著物業(yè)管理職能和范圍的變化而變得多樣和復(fù)雜。

物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理者進(jìn)行管理。

物業(yè)管理有狹義和廣義之分。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕活動(dòng)。廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)包括業(yè)主共同管理的過(guò)程和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人進(jìn)行的管理過(guò)程［1］。

物業(yè)管理就其性質(zhì)而言是融管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體的服務(wù)性行業(yè)，它主要通過(guò)雙向選擇，即業(yè)主委員會(huì)以自己的條件和要求，通過(guò)招標(biāo)或招聘的方式，到物業(yè)管理市場(chǎng)上選擇自己滿意的物業(yè)管理公司來(lái)管理物業(yè);物業(yè)管理公司則在以自己所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目和高效的管理水平到市場(chǎng)上競(jìng)標(biāo)，獲得物業(yè)的管理權(quán)，進(jìn)而通過(guò)“優(yōu)勝劣汰”的市場(chǎng)原則，使物業(yè)管理市場(chǎng)得到不斷完善和發(fā)展［2］。

1 我國(guó)物業(yè)管理環(huán)境狀況分析

1)物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。由于物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入門檻較低，同時(shí)又存在較大的市場(chǎng)空間，近些年物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展迅速，其中一部分企業(yè)是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)設(shè)立，主要為本企業(yè)開發(fā)的物業(yè)服務(wù)，同時(shí)也參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。也有一部分是單獨(dú)設(shè)立的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。一些大的物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)發(fā)展成連鎖經(jīng)營(yíng)模式。大量物業(yè)管理企業(yè)的出現(xiàn)加劇了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的主要風(fēng)險(xiǎn)。2)業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理水平的要求逐漸提高。由于人們生活水平的提高，以及較多的中高檔物業(yè)的出現(xiàn)，人們對(duì)于物業(yè)管理的檔次要求提高。尤其是一些中高檔物業(yè)，物業(yè)本身價(jià)值較高，業(yè)主也期望有更高的服務(wù)和更好心理感受。只有高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，才能滿足業(yè)主或使用人的期望。一些高檔物業(yè)的高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)，也起到了示范作用，提高了人們的期望值。因此，物業(yè)管理水平高低成為了物業(yè)管理企業(yè)的一個(gè)重要風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源。3)現(xiàn)代信息化和智能化管理日漸成為物業(yè)管理的重要手段。物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)不僅僅是清潔、綠化和安全巡邏的概念，物業(yè)管理的手段大量引入了現(xiàn)代信息技術(shù)，如:三表遠(yuǎn)程抄送系統(tǒng)、消防自動(dòng)控制系統(tǒng)、自動(dòng)巡邏系統(tǒng)、停車場(chǎng)IC卡管理系統(tǒng)、紅外線安防系統(tǒng)等。這些技術(shù)大大提高了物業(yè)管理的效率和質(zhì)量，減少了意外事故的發(fā)生。但也應(yīng)注意到，如果過(guò)分依賴這些現(xiàn)代技術(shù)，會(huì)造成物業(yè)管理缺少人性化的成分，減少了物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的情感溝通。4)法制建設(shè)滯后，產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰，物業(yè)管理收費(fèi)有待規(guī)范。盡管我國(guó)已經(jīng)頒布了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，但在調(diào)節(jié)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間的關(guān)系上仍然存在各種問(wèn)題，需要不斷完善。同時(shí)條例的執(zhí)行也有待人們思想意識(shí)的不斷提高。一些物業(yè)在形成過(guò)程中存在產(chǎn)權(quán)不明晰的情況，成為一些糾紛的來(lái)源。物業(yè)收費(fèi)不夠規(guī)范透明，在一定程度上降低了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任。5)物業(yè)管理人員素質(zhì)偏低，人才短缺。物業(yè)管理作為專業(yè)化的管理，需要各類高素質(zhì)的管理人才，但目前物業(yè)管理的職業(yè)化隊(duì)伍尚未形成。物業(yè)管理以往的簡(jiǎn)單清潔、維修和安保，已經(jīng)不能滿足人們的需求，人們需要已經(jīng)從環(huán)境、文化、心理等方面提出了更高的要求。這就要求物業(yè)管理企業(yè)引入現(xiàn)代管理理念，培養(yǎng)高層次物業(yè)管理人才，才能實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的、滿足業(yè)主需求的管理服務(wù)。6)業(yè)主維權(quán)意識(shí)顯著提高。由于人們法制意識(shí)的提高，同時(shí)也由于同一個(gè)物業(yè)的業(yè)主很容易形成利益共同體，因此，在業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛處理過(guò)程中，給物業(yè)管理企業(yè)形成了較大壓力。而業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)往往被認(rèn)為是弱勢(shì)群體，更容易獲得民眾和媒體的支持。7)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)與前期房地產(chǎn)開發(fā)關(guān)系密切。在房地產(chǎn)快速發(fā)展時(shí)期，經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明，物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中不同的環(huán)節(jié)，是兩個(gè)關(guān)系密切、分工合作的行業(yè)，在這個(gè)階段，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的、朝陽(yáng)的行業(yè)快速發(fā)展起來(lái)，與房地產(chǎn)行業(yè)相比，更有發(fā)展的潛力?？梢灶A(yù)見物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)的前期展現(xiàn)的潛力。物業(yè)管理無(wú)論在房地產(chǎn)開發(fā)的前期項(xiàng)目定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)，還是在施工建設(shè)、交房入住、品牌支撐等方面，都將扮演越來(lái)越重要的角色，對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)的影響力也會(huì)越來(lái)越大［5］。

2 物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的成本風(fēng)險(xiǎn)分析

物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)核心在于成本風(fēng)險(xiǎn)。

在探討降低物業(yè)服務(wù)成本之前，我們應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)服務(wù)成本的構(gòu)成進(jìn)行分析。依照國(guó)家發(fā)改委、建設(shè)部2003年11月制定的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十一條的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)成本包括:1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;2)物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;6)辦公費(fèi)用;7)物業(yè)管理企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊;8)物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用?？蓮囊韵聨追矫嫒胧纸档统杀尽⒃黾邮杖?1)從價(jià)值工程的角度進(jìn)行成本效益分析。在承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)時(shí)，要考慮費(fèi)效比，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)培養(yǎng)效益好、成本低的項(xiàng)目，努力改善或舍棄價(jià)值低的項(xiàng)目。2)合理區(qū)別定價(jià)。定價(jià)既要考慮業(yè)主的承受能力，還要考慮業(yè)主的需求層次。對(duì)于中高檔物業(yè)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求層次較高，物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格就應(yīng)相應(yīng)提高。對(duì)于較低檔次物業(yè)，一般都是收入較低的業(yè)主或使用者，需要投入的人力物力可以適當(dāng)減少，從而降低物業(yè)管理價(jià)格。3)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行人力資源的整合，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程。4)采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段減少人工投入，提高服務(wù)效率。例如應(yīng)用安防監(jiān)控智能系統(tǒng)、停車場(chǎng)智能管理系統(tǒng)、空調(diào)智能清潔系統(tǒng)等。5)積極開展修舊利廢工作，節(jié)約開支。6)加強(qiáng)企業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，控制企業(yè)總部和管理部門的水電費(fèi)、車輛交通費(fèi)、通訊費(fèi)、辦公費(fèi)等管理費(fèi)用的開支。又考慮到風(fēng)險(xiǎn)處理的一般原則，在潛在風(fēng)險(xiǎn)造成損失之前，采取相應(yīng)的措施和方法，將風(fēng)險(xiǎn)化解，防患于未然，才是最佳的處置之道。

3 物業(yè)管理中所面臨的階段風(fēng)險(xiǎn)分析

風(fēng)險(xiǎn)的種類很多，按照物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，在物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)可劃分為以下兩個(gè)階段:前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源于物業(yè)管理競(jìng)標(biāo)的合同風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)硬件狀況風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)主狀況風(fēng)險(xiǎn)，以及物業(yè)開發(fā)企業(yè)與業(yè)主購(gòu)銷情況信息缺乏的風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)形成的重要原因是由于信息的不對(duì)稱。物業(yè)管理企業(yè)如果對(duì)有關(guān)情況信息掌握不足，就會(huì)造成物業(yè)管理成本的增加、糾紛的大量涌現(xiàn)以及突發(fā)或群體事件的發(fā)生。日常管理的風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源于內(nèi)部管理的成本風(fēng)險(xiǎn)、管理的程序風(fēng)險(xiǎn)、員工失誤造成的風(fēng)險(xiǎn)、外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)等。這些風(fēng)險(xiǎn)形成的主要原因一方面在于物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理水平和員工素質(zhì)，另一方面在于物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度。

4 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

物業(yè)管理中風(fēng)險(xiǎn)防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

1)提高物業(yè)管理企業(yè)的管理水平。物業(yè)管理企業(yè)要引入現(xiàn)代管理理念，優(yōu)化企業(yè)管理程序，加強(qiáng)制度建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建卓越的企業(yè)文化。2)加強(qiáng)對(duì)員工的管理和培養(yǎng)，提高員工素質(zhì)。物業(yè)管理企業(yè)要建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制。系統(tǒng)地對(duì)廣大員工進(jìn)行法律法規(guī)、消防安全等方面的培養(yǎng)，幫助員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。建立風(fēng)險(xiǎn)快速處理機(jī)制，從內(nèi)部增強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。3)加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)。物業(yè)管理企業(yè)和員工的行為要以法律法規(guī)作為準(zhǔn)繩。既要尊重業(yè)主和保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，同時(shí)也要學(xué)會(huì)隨時(shí)用法律來(lái)維護(hù)企業(yè)和員工的合法權(quán)益，將違法行為降低到最低。4)加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系與溝通。在實(shí)際工作中，物業(yè)管理企業(yè)要滿足業(yè)主個(gè)性化的服務(wù)需求、化解各種矛盾糾紛，提高物業(yè)公司整體管理效率和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。在向業(yè)主提供滿意服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)通過(guò)各種形式，促進(jìn)與業(yè)主的交流，消除與業(yè)主之間的隔閡，防范可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn);對(duì)于業(yè)主的投訴，物業(yè)管理企業(yè)要高度的重視。要制定投訴的處理機(jī)制和投訴的處理程序，避免矛盾激化;在處理投訴的過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的不足，并積極采取措施以解決業(yè)主的反映［8］。

5 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)然，物業(yè)管理在我國(guó)的發(fā)展還不充分，還處于探索階段，無(wú)論是有關(guān)的法律法規(guī)還是其他管理?xiàng)l例，相關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置，責(zé)任劃分，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、組織、外援等都不是很成熟。但是隨著市場(chǎng)的逐步完善和發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也會(huì)逐步積累經(jīng)驗(yàn)，摸索前進(jìn)，最終取得明顯的進(jìn)步。物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)形成機(jī)制和預(yù)防措施還有待于更進(jìn)一步的研究和探索。

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