建設(shè)以用戶為導(dǎo)向的高校圖書館服務(wù)體系

□文/古 珊

由于計算機的普及和應(yīng)用，圖書館的工作方式發(fā)生了巨大變化，從過去的手工操作向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化方向邁進，圖書館對資源的收集和對讀者的服務(wù)方式也隨之發(fā)生了根本性的變化，從過去的“藏以至用”，轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉煲杂脩魹閷?dǎo)向的思維方式和服務(wù)模式。用戶既是圖書館的服務(wù)對象，也是圖書館開展文獻搜集、整理及各項服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點。以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)就是圖書館要在適合的時間、地點向適合的對象提供載體適合的信息。它是當(dāng)代圖書館人追求自身價值的最大體現(xiàn)。

一、圖書館開展以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)誰更主流

在新技術(shù)浪潮的推動下，圖書館資源建設(shè)及服務(wù)發(fā)生了革命性的變化，從印刷型文獻到電子文獻資源，從傳統(tǒng)服務(wù)到圖書館2.0，從被動服務(wù)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)換，但每一次新生事物的出現(xiàn)都沒有完全取代原有的服務(wù)內(nèi)容和方式，而是去其糟粕，存其精華，也正是如此，圖書館給用戶提供的是一個多元化的信息服務(wù)環(huán)境。以張惠君等以陜西地區(qū)本科院校的用戶作為調(diào)查對象為例，得出如下結(jié)論：

（一）傳統(tǒng)圖書館資源與服務(wù)，得分為3.99分。其中包括：紙質(zhì)圖書，得分4.39分；紙質(zhì)期刊，得分4.09分；視頻聽資料（磁帶、光盤、錄像等），得分3.39分；書目信息查詢（OPAC），得分4.35分；當(dāng)需要時與館員面對面或電話溝通所獲得的咨詢服務(wù)，得分3.75分。圖書館提供的數(shù)字資源與服務(wù)，得分4.20分。其中包括：電子圖書，得分4.08分；電子期刊，得分4.33分；文摘、索引等二次文獻數(shù)據(jù)庫，得分4.10分；其他類型數(shù)據(jù)庫（如百科全書等），得分3.76分；電子資源的跨庫檢索和期刊導(dǎo)航服務(wù)，得分4.19分；電子資源可以隨時隨地訪問帶來的便利性，得分4.39分；數(shù)據(jù)庫具有完善的檢索功能，得分4.57分；圖書館2.0服務(wù)，得分3.70分；互聯(lián)網(wǎng)資源與服務(wù)，得分3.96分。根據(jù)以上這些數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論，圖書館的數(shù)字資源服務(wù)和傳統(tǒng)圖書館服務(wù)在高校用戶的學(xué)習(xí)和科研活動中，仍然占據(jù)著主導(dǎo)地位，目前仍是我們要下大力氣進行建設(shè)和發(fā)展的主要方面，代表圖書館服務(wù)的主流方向。

（二）紙質(zhì)圖書得分4.39分。表明由于受閱讀習(xí)慣的影響，傳統(tǒng)服務(wù)中的紙質(zhì)圖書仍是多數(shù)用戶的最愛，紙質(zhì)圖書目前依舊是用戶的首選。

（三）紙質(zhì)圖書得分4.39分，電子期刊得分4.33分。因此，在資源保障方面，紙質(zhì)圖書和電子期刊最為重要，是用戶最喜愛的閱讀和利用方式。

（四）數(shù)據(jù)庫具有完善的檢索功能，得分4.57分，書目信息服務(wù)（OPAC）得分4.35分，搜索引擎提供的信息資源與檢索服務(wù)得分4.26分，電子資源的跨庫檢索和期刊導(dǎo)航服務(wù)得分4.19分。在信息獲取方式上，數(shù)據(jù)庫具有完備的檢索功能、書目信息查詢（OPAC）、搜索引擎提供的信息資源與檢索服務(wù)、電子資源的跨庫檢索和期刊導(dǎo)航服務(wù)是用戶采用和重視的方式。

（五）電子資源可以隨時隨地訪問帶來的便利性得分4.39分。所以，電子資源可以隨時隨地訪問帶來的便利性是用戶極為關(guān)注的，包括電子資源完善的檢索功能和使用電子資源的非時空限制。

（六）圖書館的空間環(huán)境，得分4.35分。隨著電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和數(shù)字圖書館的建設(shè)，用戶越來越依賴虛擬圖書館，但一個實體的圖書館，一個有著優(yōu)雅舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境、長期積淀的學(xué)術(shù)氣氛和良好的學(xué)習(xí)氛圍，是任何機構(gòu)都不可相提并論的。所以，在將來很長一段時間內(nèi)，圖書館都不可能消失，一座座新的圖書館大樓拔地而起，還有圖書館一個閱覽座位難求的現(xiàn)象，現(xiàn)實給我們提供了佐證，它可以讓日新月異的新技術(shù)與傳統(tǒng)的知識資源相結(jié)合，信息共建共享將大有可為。

（七）圖書館的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，得分4.22分。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對用戶來說非常重要，網(wǎng)絡(luò)帶寬是否足夠、網(wǎng)絡(luò)端口是否隨處可以享用，這是體現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要方面之一，也是保證圖書館其他工作順利開展的基礎(chǔ)。

（八）圖書館館員素養(yǎng)，得分4.27分。所以，館員的個人修養(yǎng)和文化素質(zhì)是體現(xiàn)服務(wù)好壞的重要標尺。

（九）圖書館與服務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度，得分4.27分。圖書館規(guī)章制度人性化和執(zhí)行情況也被用戶廣為關(guān)注。

（十）用戶對圖書館2.0的認知，得分3.08分。其中包括：RSS服務(wù)，得分2.88分；博客服務(wù)，得分3.30分；使用標簽組織和提示資源，得分3.02分；使用短消息、網(wǎng)上表單、知識庫等提供參考咨詢服務(wù)，得分3.15分；個性化服務(wù)（如我的訂閱、我的藏書架、我的好友等），得分3.32分；社會交往服務(wù)（SNS），得分 2.84分。Lib2.0是Web2.0在圖書館的應(yīng)用，但根據(jù)統(tǒng)計顯示，用戶對Lib2.0的認知不夠高，決定了尚不能廣泛地進入人們的學(xué)習(xí)和科研活動中，但它給圖書館信息服務(wù)帶來了新的理念，是一系列新的服務(wù)方式和手段，可以提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

二、以用戶導(dǎo)向服務(wù)的特點

（一）針對性。圖書館提供的信息內(nèi)容都要與用戶的需求相“匹配”，特定的用戶產(chǎn)生了特定的需求，圖書館應(yīng)緊緊圍繞用戶的需求提供信息，為特定的用戶找到特定的信息。

（二）知識性。面向用戶的實際問題，在提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)上增加知識含量，提出有建設(shè)性、有針對性、符合實際需要的解決方案。

（三）適時性。適時性包括時間和時機。不同的信息內(nèi)容有不同的生命周期，也不是越早傳播給用戶越有效，最恰當(dāng)?shù)膫鞑ナ前盐諘r機，在用戶最需要的時候提供信息才是最有效的信息。

（四）方便性。影響用戶信息查找行為的重要因素是可用性和易用性。

（五）競爭性。現(xiàn)在我們所處的知識和信息時代，信息資源空前爆炸式地生成與集合，信息用戶的需求空前的高漲而又變化多樣，信息資源呼喚共享與整合又面臨知識產(chǎn)權(quán)保護，市場壟斷與競爭日益激烈，圖書館要勇于為用戶解決難題，不斷提升自己的核心競爭力。信息用戶也要善于利用圖書館提供的信息服務(wù)，提高自己的競爭優(yōu)勢。

（六）動態(tài)性。用戶的信息需求并不是一成不變的，會隨著經(jīng)濟技術(shù)提高、社會進步、知識發(fā)展、認知能力和社會技能的提高、社會閱歷的增長、生活角度的轉(zhuǎn)變、信息處理能力的提高、用戶研究領(lǐng)域的改變，用戶對信息的需求會發(fā)生飛躍性的變化，甚至是質(zhì)的轉(zhuǎn)變。

三、以用戶為導(dǎo)向的特性及障礙

（一）知識上的障礙。張惠君等以陜西地區(qū)本科院校用戶的調(diào)查顯示，各項服務(wù)重要性排名為：第一，數(shù)據(jù)庫具有完善的檢索功能，得分4.57分；第二，紙質(zhì)圖書，得分4.39分；第三，電子資源可以隨時隨地訪問帶來的便利性，得分4.39分；第四，書目信息查詢（OPAC），得分4.35分；第五，電子期刊，得分4.33分；第六，搜索引擎提供的信息資源與檢索服務(wù)，得分4.26分；第七，網(wǎng)上免費電子圖書，得分4.19分；第八，電子資源的跨庫檢索和期刊導(dǎo)航服務(wù)，得分4.19分；第九，文摘索引等二次文獻數(shù)據(jù)庫，得分4.10分；第十，紙質(zhì)期刊，得分4.09分；第十一，電子圖書，得分4.08；第十二，OA期刊（開放存取），得分4.06分；第十三，其他網(wǎng)上免費資源（如免費機構(gòu)資料庫），得分4.00分。

豐饒的網(wǎng)上資源，利用強大的搜索引擎獲取信息資源已是童叟皆知的重要途徑和手段。根據(jù)上述張惠君的調(diào)查，它的排名并未進入前5名，其主要原因有：1、搜索結(jié)果過載，導(dǎo)致信息過濾難度增加；2、網(wǎng)絡(luò)資源的可靠性還有待提高；3、網(wǎng)上數(shù)字閱讀的不舒適也是妨礙它被廣泛接受的障礙，加上版權(quán)等多方面的原因，電子期刊刊登要比紙質(zhì)期刊到館的時間延后，有些還沒有電子版。由此可見，當(dāng)前搜索引擎在生活和娛樂中已經(jīng)扮演著不可替代的角色，但在高校的學(xué)習(xí)和科研工作中，目前還無法取代紙質(zhì)圖書、期刊及圖書館購買的數(shù)字資源的服務(wù)。用戶面對繁雜的信息資源有時還很困惑，圖書館在眾多方式的信息資源整合方面有待加強。

（二）人才上的障礙。以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)，人才是一切的根本。圖書館服務(wù)中圖書館員是服務(wù)的核心要素之一，圖書館的服務(wù)都是通過館員向讀者予以體現(xiàn)的。沒有滿意的館員就沒有滿意的讀者。盡管近些年來高校不斷吸納學(xué)歷人才，人員隊伍狀況有了明顯改善，但圖書館目前仍然存在著嚴重的人才缺乏問題，特別是那些具有改革意識、超前意識、創(chuàng)新能力、開拓精神的領(lǐng)軍式人才嚴重不足。因此，要立足自我培養(yǎng)，創(chuàng)造一種創(chuàng)新的組織文化，敢于給有能力的人壓擔(dān)子，給更多的人發(fā)展的空間和機會。

（三）技術(shù)上的障礙。任何時代，服務(wù)創(chuàng)新不僅要有理念和人才，還要更多地依賴技術(shù)的進步和應(yīng)用。任何好的理念都要求人去落實，更需要技術(shù)去推動。目前，圖書館技術(shù)應(yīng)用程度遠遠不夠，技術(shù)人才的配備嚴重不足，技術(shù)開發(fā)的水平還相當(dāng)?shù)拖?。為用戶服?wù)的網(wǎng)絡(luò)帶寬有待提高，用戶要進入不同的數(shù)據(jù)庫來查找文獻，操作步驟繁瑣，給用戶帶來很多門檻，不利于用戶對圖書館資源的利用。因此，必須加大在資金和人才上的投入，加大技術(shù)的開發(fā)、引進和應(yīng)用。

（四）管理上的障礙。任何問題都可歸咎于管理上的問題。從某種意義上講，圖書館的服務(wù)不足是因為在管理上缺乏足夠的重視，缺少必要的謀劃和設(shè)計。服務(wù)理念缺失、專業(yè)人才匱乏、技術(shù)投入不足等等，歸根結(jié)底，首先是管理政策、規(guī)劃和執(zhí)行力不夠，缺乏良好的機制。

顯而易見，以用戶為導(dǎo)向的特性與圖書館現(xiàn)有的服務(wù)有很大差距，這種狀況從知識上、人才上、技術(shù)上、管理上對圖書館的發(fā)展極為不利，限制并阻礙了圖書館事業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實中的圖書館還多是固守“小而全，大而全”的模式，各自為營，各個圖書館間信息資源共享還存在很多壁壘，而且對其服務(wù)對象也加以限制，這不利于圖書館之間的交流與合作，不利于服務(wù)更多更廣的用戶，也不利于信息資源的充分利用。以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)建設(shè)要緊緊圍繞用戶的需求，確保通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足用戶更方便、更有針對性、更適時機地獲得來自圖書館有價值的信息，以爭取用戶利益的最大化。

四、深化以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)建設(shè)

（一）以用戶為導(dǎo)向的圖書館是一個開放的信息系統(tǒng)

1、廣泛開展資源共享建設(shè)，有針對性地滿足用戶需求。要滿足用戶的特定需求，就要有強大的資源保障體系做后盾，紙質(zhì)圖書和電子期刊是用戶最喜愛的閱讀方式，圖書館在資源建設(shè)方面要重點考慮，資源建設(shè)僅靠一個館來完成，不論從資金、人員資源來說都是不可能的，因此資源共享被提到議事日程。資源共享的話題已經(jīng)說了很多年，要實現(xiàn)這個目標，還有很長一段路要走，但不管怎樣，在當(dāng)今現(xiàn)實中，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，這還是一個值得努力的方向。要在同一個系統(tǒng)之間、城市之間、地區(qū)之間、甚至是國家之間進行相互協(xié)作，分工購買信息資源以充實館藏，獨自管理，相互借閱，可以起到互通有無、優(yōu)勢互補的作用。避免各高校圖書館或者說區(qū)域圖書館資源的重復(fù)建設(shè)造成資金浪費；另一方面通過信息資源的共建共享還可以提高高校圖書館為教學(xué)和科研進行信息服務(wù)的效率和質(zhì)量。為特定的信息找到特定的用戶，使信息發(fā)揮最大效用，同時也為特定的用戶找到確定的信息，滿足用戶的特定需求。

2、實現(xiàn)知識的增值服務(wù)。把傳統(tǒng)圖書館工作體系從線條型轉(zhuǎn)變成網(wǎng)絡(luò)型，減少部門之間的管理屏障。圖書館要建立知識管理中心，整合傳統(tǒng)圖書館資源、圖書館數(shù)字信息資源及網(wǎng)上信息資源，包括開放的知識工具、支持教育與培訓(xùn)研究、集成電子資源與課程，通過分析、選擇、整合、重組，進行深層次開發(fā)，挖掘信息中的隱性知識，將隱性知識顯性化，增強服務(wù)過程中的智力投入和知識含量，使信息服務(wù)本身產(chǎn)生增值，實現(xiàn)用戶的知識創(chuàng)新，為用戶提供適時有效的信息資料，增大服務(wù)的有效性，使用戶在學(xué)習(xí)、工作、生活中切實感受到信息的作用。

3、增強圖書館服務(wù)的便利性和時效性。建立統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、方便、友好的網(wǎng)絡(luò)操作平臺，保證足夠的寬帶，隨處可用的網(wǎng)絡(luò)端口，數(shù)據(jù)庫應(yīng)具有完備的檢索功能、完善的書目信息查詢（OPAC）系統(tǒng)，圖書館應(yīng)加強內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)手段和簡化服務(wù)手續(xù)，打破需求方與供應(yīng)方的時空障礙，開發(fā)用戶友好的人機交互界面，以大眾化和“傻瓜”化的操作程序面向信息用戶，閱讀數(shù)字信息建立一個統(tǒng)一標準的閱讀器，增強用戶閱讀信息資料的方便性，使信息產(chǎn)品得到順暢有效的流動，提高信息產(chǎn)品的利用率，為信息的共建共享提供技術(shù)保障，在用戶最需要的時間為其提供適時高效的信息資料。

4、為用戶提供適時的動態(tài)資料。建立RSS服務(wù)，用于宣傳網(wǎng)站，發(fā)布新到圖書、期刊、電子出版物信息；參考咨詢服務(wù)、電子版的參考工具書、館藏查詢服務(wù)；圖書預(yù)約、采訪建議、公眾監(jiān)督意見；圖書館的最新消息，等等。RSS的最大優(yōu)點是提供自助式的服務(wù)，RSS技術(shù)作為Lib2.0的重要組成部分，真正做到以用戶為中心，它是圖書館面向用戶的一個重要窗口，也是用戶了解圖書館的重要渠道。

（二）以用戶為導(dǎo)向的圖書館是一個平衡和諧的信息系統(tǒng)

1、圖書館的科學(xué)發(fā)展應(yīng)包括圖書館的全面發(fā)展和人的全面、和諧發(fā)展。在發(fā)展中，既要努力把握人與圖書館之間關(guān)系的和諧，又要努力和諧人與人之間的關(guān)系。要在符合圖書館發(fā)展規(guī)律的前提下，以人的價值、人的全面發(fā)展為本。提高圖書館館員素養(yǎng)，要把愛崗敬業(yè)、勤于奉獻、技能精深作為自己的職業(yè)觀、價值觀，不斷追求、不斷學(xué)習(xí)，內(nèi)強素質(zhì)、外強形象，以適應(yīng)現(xiàn)代化圖書館和讀者的要求，真正地以用戶為中心，倡導(dǎo)“零距離、零缺陷、零投訴”的服務(wù)理念，提高館員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，尋求一種人員、技術(shù)、管理、服務(wù)的綜合協(xié)調(diào)和平衡。

2、在和諧的大環(huán)境下開展競爭情報服務(wù)。在和諧社會、和諧圖書館的大背景下，圖書館開展有競爭的情報服務(wù)，給圖書館的發(fā)展帶來新的發(fā)展機遇。所謂的在競爭中求生存，在競爭中求發(fā)展，競爭作為一種系統(tǒng)性、連續(xù)性的信息資源，能有效提高企業(yè)駕馭市場競爭和應(yīng)對競爭環(huán)境變化的能力，增強企業(yè)競爭實力和競爭優(yōu)勢，為特定的用戶找到特定的信息，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟社會的全面發(fā)展。而高校圖書館豐富的館藏、便捷的信息服務(wù)通道和高素質(zhì)的專業(yè)人才能夠為企業(yè)提供競爭情報服務(wù)。企業(yè)通過高校圖書館的服務(wù)，迅速占有市場的主動地位；而作為高校圖書館，也從中獲得社會效益和經(jīng)濟效益。

3、廣泛開展與社會機構(gòu)的合作項目，實現(xiàn)資源共享的社會化。建立區(qū)域的圖書館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，加強區(qū)域圖書館之間的合作，以創(chuàng)新理念建設(shè)圖書館事業(yè)，搭建信息支撐和知識保障的平臺，挖掘現(xiàn)有資源的可利用信息，推進圖書館的可持續(xù)發(fā)展，與社會機構(gòu)廣泛經(jīng)濟及信息合作，使有限的文獻信息資源得到最大化的利用，為區(qū)域經(jīng)濟建設(shè)，為我國的經(jīng)濟建設(shè)做出更大貢獻。

信息化和諧是指在信息資源、信息技術(shù)、信息基礎(chǔ)設(shè)施和信息人才上的科學(xué)配置、均衡發(fā)展，使區(qū)域信息化共同發(fā)展。這樣，用戶在利用信息時得心應(yīng)手，快速和高效的獲取信息，精確并有創(chuàng)造性地利用信息。以用戶為導(dǎo)向就是要堅持一切工作要以用戶的需要為出發(fā)點，這是符合時代的特征，是順應(yīng)新時期發(fā)展的方向。獲取知識信息本身并不是目的，運用獲得的知識信息開展創(chuàng)新活動，養(yǎng)成創(chuàng)新的自覺性才是目的。因此，以用戶為導(dǎo)向就是科學(xué)發(fā)展觀在圖書館工作中的具體體現(xiàn)。

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