淺析圖書(shū)館“以人為本”服務(wù)理念的塑造＊

楊惠貞

(濰坊學(xué)院,山東 濰坊 261061)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展,圖書(shū)館的性質(zhì)和功能發(fā)生了深刻的變化,具體表現(xiàn)為辦館模式由獨(dú)立、分散型走向合作、網(wǎng)絡(luò)一體化;館藏模式從以收藏為主向以檢索為主發(fā)展;服務(wù)方式從本地面對(duì)面到異地的遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)檢索[1];管理模式從自給自足的封閉型走向資源共享的開(kāi)放型。要實(shí)現(xiàn)上述轉(zhuǎn)化,就必須實(shí)現(xiàn)從“以書(shū)為本”的舊觀念向“以人為本”的新理念的轉(zhuǎn)化。

1 “以人為本”的內(nèi)涵

以人為本在圖書(shū)館服務(wù)工作中體現(xiàn)為把工作價(jià)值建立在服務(wù)于人的終極價(jià)值之上,實(shí)現(xiàn)以書(shū)為本到以人為本的轉(zhuǎn)變,在服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)中,用“人的尺度”去把握“物的尺度”,用情感的、道德的、審美的等人性化價(jià)值觀來(lái)指導(dǎo)圖書(shū)館實(shí)踐,實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的發(fā)展以促進(jìn)人的全面發(fā)展的終極目標(biāo)[2]。其核心思想是立館為公,服務(wù)為民,業(yè)為讀者為,事為讀者謀,情為讀者系。以人為本是對(duì)圖書(shū)館立館目的和宗旨最精辟的概括。

2 “以人為本”服務(wù)理念的前提和基礎(chǔ)

2.1 了解“人”是以人為本服務(wù)理念的前提

社會(huì)是發(fā)展的,人也必定隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展。因此,不同的時(shí)代有著不同的讀者群,不同時(shí)代的讀者有著不同的需求。從社會(huì)背景上來(lái)說(shuō),在今天這個(gè)以信息、網(wǎng)絡(luò)和公共資源為軸心的社會(huì)平臺(tái)上,圖書(shū)館擁有的傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料和具有的信息資源優(yōu)勢(shì)已不再是讀者唯一的需求,人們對(duì)信息資源的有效性、選擇性要求越來(lái)越高;從人的差異上說(shuō),不同的讀者群體如學(xué)生、專(zhuān)業(yè)人員、休閑者,不同的讀者層次如年齡、性別、職業(yè),不同的需求類(lèi)型如研究型、學(xué)習(xí)型、欣賞型等等,無(wú)不需要我們?nèi)フJ(rèn)真分析和研究。從讀者的內(nèi)涵上說(shuō),網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,“讀者”本身的概念也在發(fā)生著變化,已不是傳統(tǒng)圖書(shū)館那種狹隘的本館讀者群體。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的讀者將逐漸消除“館內(nèi)”與“館外”的區(qū)別,將逐漸消除地域概念、系統(tǒng)概念和單位概念的限制,人們可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)利用任何一個(gè)公共的圖書(shū)館資源。

2.2 理解服務(wù)涵義是“以人為本”服務(wù)理念的基礎(chǔ)

服務(wù)的實(shí)質(zhì)是人,所以,在了解“人”的前提下,還必須對(duì)圖書(shū)館的“服務(wù)”涵義有深刻的理解,尤其是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)提出了很多新的要求,具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:(1)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)化。在數(shù)字化的文獻(xiàn)信息交流系統(tǒng)中,每一個(gè)圖書(shū)館都是世界大圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)節(jié)點(diǎn),所在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)的任何一個(gè)使用本館文獻(xiàn)信息資源的人都是圖書(shū)館的讀者。圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象必將由“圖書(shū)館讀者”向“社會(huì)化讀者”延伸,從有限開(kāi)放走向全面開(kāi)放。(2)服務(wù)速度的高效化。社會(huì)的高速發(fā)展,使得速度和效率成為人們生存和發(fā)展的基本要求。人們從來(lái)沒(méi)有像今天這樣追求高效率。速度和效率已經(jīng)成為衡量任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要指標(biāo)。(3)服務(wù)手段的現(xiàn)代化。快速、高效的服務(wù)只有在高速信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下才可能得以實(shí)現(xiàn)。只有利用新的科技手段,健全網(wǎng)絡(luò)信息組織,優(yōu)化信息處理和傳遞方式,才能使圖書(shū)館提供真正快速、高效的服務(wù)?？傊?與傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)相比,現(xiàn)代圖書(shū)館在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范圍、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)效率、服務(wù)手段等多方面都發(fā)生了深刻的變化,不了解這些變化和要求,就無(wú)法懂得從哪些方面去努力服務(wù)于人[3]。

3 “以人為本”服務(wù)理念的塑造途徑

3.1 “以人為本”研究讀者

服務(wù)要吸引讀者,就要注重與讀者的交流,了解他們的需求和想法,研究讀者,包括“對(duì)讀者的研究”和“為讀者的研究”兩個(gè)方面。讀者既是開(kāi)發(fā)利用館藏資源創(chuàng)造新知識(shí)(研究型讀者)或創(chuàng)造新自我(學(xué)習(xí)型讀者)的主體,又是館員的服務(wù)對(duì)象,存在于自我與館員的關(guān)系之中。讀者的這種“雙重存在”,就將如何正確處理尊重信任與指導(dǎo)幫助的關(guān)系擺到了圖書(shū)館服務(wù)工作面前,必須始終堅(jiān)持尊重信任與指導(dǎo)幫助相統(tǒng)一的原則,即“對(duì)讀者的研究”與“為讀者的研究”相統(tǒng)一。二者的立足點(diǎn)、出發(fā)點(diǎn)及其研究目的和研究?jī)?nèi)容是完全不同的。對(duì)讀者的研究是對(duì)各種類(lèi)型讀者多樣化、動(dòng)態(tài)化的閱讀需求進(jìn)行人文的研究。它是從館員的角度出發(fā),研究讀者的需求特征及其發(fā)展變化規(guī)律,目的是為館員的服務(wù)活動(dòng)提供充分的理論指導(dǎo)和技術(shù)支持,更有效地滿足讀者需求;為讀者的研究是對(duì)讀者開(kāi)發(fā)利用館藏資源的閱讀活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)的研究。它是從讀者的角度出發(fā),對(duì)知識(shí)資源的屬性特征及其流通活動(dòng)規(guī)律進(jìn)行“代理性”研究。其目的是為讀者開(kāi)發(fā)利用館藏資源提供理論指導(dǎo)和技術(shù)支持,以不斷提升他們信息檢索、學(xué)習(xí)性閱讀或研究性閱讀的質(zhì)量[4]。

3.2 “以人為本”布局資源

實(shí)現(xiàn)“藏、借、閱、管”和“人、機(jī)、書(shū)”一體化服務(wù)格局。當(dāng)代圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)遵循“以人為本”的服務(wù)理念,力求功能完整、布局合理。在文獻(xiàn)資源的布局方面,要改變采集保存本的習(xí)慣模式,變?yōu)樘厣４?、?zhuān)業(yè)化保存和經(jīng)典保存。以前,圖書(shū)館為系統(tǒng)、完整保存本館所有館藏文獻(xiàn),從到館的每一種圖書(shū)中抽出一本(冊(cè))單獨(dú)保存,這種機(jī)械化作業(yè)模式不僅是對(duì)圖書(shū)資源的極大浪費(fèi),也為圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)緊張狀況所不允許。所以要進(jìn)行改進(jìn),變“大而全”、“小而全”為真正的“典藏”,即“特、專(zhuān)、精”保存。使這種保存既服務(wù)于師生,又有利于地方文化的保護(hù)與傳播;如將所有的紙質(zhì)圖書(shū)整合在一起,使藏書(shū)、閱覽、外借、查詢(xún)處于一個(gè)空間內(nèi)。讀者在閱覽區(qū)可自由瀏覽各種文獻(xiàn)資料,也可上網(wǎng)查閱電子文獻(xiàn),書(shū)刊資料隨手可及,即“人在書(shū)中”、“機(jī)在人旁”,實(shí)現(xiàn)以人為本的“人機(jī)書(shū)”一體化管理。這種布局,既體現(xiàn)了“科學(xué)發(fā)展觀”的服務(wù)理念,又體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)思想,既方便廣大讀者,又減少圖書(shū)館運(yùn)送圖書(shū)的成本和運(yùn)送圖書(shū)的工作量。

3.3 “以人為本”營(yíng)造服務(wù)環(huán)境

圖書(shū)館的外圍環(huán)境大多是郁郁蔥蔥的綠地花園,內(nèi)部環(huán)境則要求寧?kù)o,文化氣息濃厚。圖書(shū)館要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展,堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀,創(chuàng)造和諧的人文閱讀環(huán)境。和諧的人文閱讀環(huán)境是形成良好閱讀氛圍,吸引讀者的基礎(chǔ)條件。創(chuàng)造和諧的人文閱讀環(huán)境應(yīng)包括:整體布局與裝飾上應(yīng)符合讀者審美情趣,布置典雅清新,布局設(shè)計(jì)大器,色彩搭配合理。室內(nèi)環(huán)境要求有良好的光照和通風(fēng),大廳墻壁上可用雕塑等形式表現(xiàn)人文歷史;走廊可設(shè)計(jì)為文化藝術(shù)長(zhǎng)廊,閱覽區(qū)隨季節(jié)變化放置花卉或綠色植物,美化環(huán)境和凈化空氣,墻壁上適當(dāng)裝飾名人名言和書(shū)法繪畫(huà),讓讀者被濃厚的文化氣息所感染。館內(nèi)環(huán)境應(yīng)以白色基調(diào)為主,書(shū)架、閱覽桌椅等家具以木紋本色為基調(diào),同時(shí)應(yīng)兼顧經(jīng)濟(jì)實(shí)用、美觀大方。室內(nèi)設(shè)施應(yīng)充分考慮讀者學(xué)習(xí)的特殊環(huán)境要求,盡量給讀者提供一個(gè)安靜舒適的閱讀環(huán)境,就連運(yùn)送圖書(shū)的小書(shū)車(chē)也要做靜音處理等[5]。讀者來(lái)圖書(shū)館,不但可以獲取自己所需的信息與知識(shí),而且可以陶醉在輕松和諧的閱覽氛圍之中,盡情享受濃郁的文化氣息。

3.4 “以人為本”構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)小組

圖書(shū)館工作的業(yè)務(wù)性決定了各職能部門(mén)之間的相對(duì)獨(dú)立性,但工作的實(shí)踐證明,當(dāng)圖書(shū)館面臨諸如開(kāi)辟新業(yè)務(wù)、進(jìn)行整體規(guī)劃、突發(fā)性工作時(shí),就需要進(jìn)行宏觀調(diào)控,因此,應(yīng)成立以館長(zhǎng)為組長(zhǎng)的宏觀調(diào)控領(lǐng)導(dǎo)小組,賦予領(lǐng)導(dǎo)小組相應(yīng)的權(quán)力與職責(zé),讓他們直接參與決策,對(duì)全館的工作進(jìn)行調(diào)控。如上文提到的讀者研究、館藏資源布局、服務(wù)環(huán)境的營(yíng)造等,就是宏觀調(diào)控的見(jiàn)證。

4 結(jié)束語(yǔ)

以人為本是圖書(shū)館發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力,無(wú)論是從圖書(shū)館以藏為主到以用為主的轉(zhuǎn)變,還是傳統(tǒng)圖書(shū)館以文獻(xiàn)借閱為主到現(xiàn)代圖書(shū)館以信息開(kāi)發(fā)服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變,圖書(shū)館發(fā)展的路徑總是從物到人、從書(shū)籍文獻(xiàn)到讀者,轉(zhuǎn)變的目標(biāo)指向是人,立足點(diǎn)是以人為本,內(nèi)在驅(qū)動(dòng)是對(duì)人的關(guān)懷和實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值,圖書(shū)館在發(fā)展過(guò)程中貫穿始終的是以人為本。以人為本作為圖書(shū)館價(jià)值觀的核心,永遠(yuǎn)也不會(huì)因?yàn)榭萍嫉倪M(jìn)步、管理方式的變化而改變,并作為一種核心推動(dòng)力,推動(dòng)著圖書(shū)館事業(yè)不斷向前發(fā)展。

[1]田磊.人文關(guān)懷:圖書(shū)館服務(wù)與管理理念的新發(fā)展[J].圖書(shū)情報(bào)工作,2009,(19):56-58.

[2]瞿喜保.解讀圖書(shū)館以人為本[J].圖書(shū)館,2007,(4):43-45.

[3]劉亦平,高桂芝.論圖書(shū)館服務(wù)職能的本位回歸[J].圖書(shū)館,2004,(5):38-40.

[4]王文.要“以人為本”須先開(kāi)展讀者研究[J].圖書(shū)館論壇,2007,(3):19-21.

[5]伍茂戎,吳浪.堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀,促進(jìn)高校和諧圖書(shū)館建設(shè)[J].圖書(shū)館,2010,(3):87-89.