利用IM技術(shù)開展圖書館實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)＊

張麗麗

(濰坊學(xué)院,山東 濰坊 261061)

實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)是一種效率非常高的交互式的虛擬咨詢服務(wù)方式,有著方便、快捷、實(shí)時(shí)互動(dòng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。它通過文字聊天、音頻和視頻會(huì)議、遠(yuǎn)程協(xié)助、同步瀏覽、網(wǎng)頁推送等方式,由參考館員在網(wǎng)上直接“面對(duì)”用戶,即時(shí)回答用戶的咨詢,用戶也可以就自己的問題和參考館員討論直至獲得滿意答案為止。開展實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢,咨詢軟件的選擇使用是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。近幾年來,即時(shí)通訊(Instant M essaging,IM)類軟件發(fā)展速度突飛猛進(jìn),不僅可以用文字交談來傳遞信息,還集成了文件共享、語音聊天、視頻會(huì)議和遠(yuǎn)程協(xié)助等功能,為實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)提供了很多選擇。

1 IM概述

即時(shí)消息(IM)交流是一種實(shí)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)交流方式,第一款I(lǐng)M應(yīng)用ICQ誕生于1996年。目前,IM領(lǐng)域形成了幾個(gè)很大的IM服務(wù)提供商,如美國(guó)在線(AOL)、微軟、雅虎。在國(guó)內(nèi),騰訊QQ是使用最廣泛的IM軟件,擁有近4億的用戶群,其他的國(guó)產(chǎn)IM軟件,如網(wǎng)易泡泡、新浪UC也擁有很大規(guī)模的用戶。

IM最主要、最核心的功能就是使用Internet與特定對(duì)象或群體進(jìn)行即時(shí)交流。隨著用戶需求的不斷增加和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展,IM(即時(shí)通訊)的功能日益豐富,逐漸集成了電子郵件、博客、音樂、電視、游戲和搜索等多種功能。即時(shí)通訊不再是一個(gè)單純的聊天工具,它已經(jīng)發(fā)展成集交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務(wù)、辦公協(xié)作和企業(yè)客戶服務(wù)等于一體的綜合化信息平臺(tái)。

1.1 實(shí)時(shí)性交流

IM通過一定機(jī)制使交流雙方維持一種實(shí)時(shí)的交流狀態(tài)。

1.2 在線性服務(wù)

1.2.1 在線狀態(tài)信息

描述了用戶是否正在使用IM,包括在線(online)與離線(offline)兩個(gè)狀態(tài)。

1.2.2 可訪問狀態(tài)信息

描述了當(dāng)用戶在線時(shí),當(dāng)前是否有能力或愿意和他人進(jìn)行交流。該信息沒有特定的描述,往往通過用戶自定義的信息來表現(xiàn),如“離開”、“忙碌”、“就餐”等等。通過在線性服務(wù),IM用戶可以方便的查閱交流對(duì)象的當(dāng)前狀態(tài),從而判斷和選擇適當(dāng)?shù)慕涣鲿r(shí)間。這在很大程度上避免了交流中的沖突和等待,提高了交流效率。

1.3 多事務(wù)并行處理

用戶在進(jìn)行IM交流時(shí),可以并行處理其他事情且不影響交流的進(jìn)行。

1.4 聯(lián)系人列表機(jī)制

該列表維護(hù)了聯(lián)系人的信息,它還為在線性服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了平臺(tái)。

1.5 文本交互性

IM交流信息以文本形式表現(xiàn)。這種形式不僅直觀、便于理解,而且便于存儲(chǔ)和日后的查閱。

1.6 內(nèi)容的簡(jiǎn)潔與隨意性

IM消息的容量較小且表示風(fēng)格也很隨意。這種形式一方面體現(xiàn)出人們希望盡快回復(fù)消息,以維護(hù)交流的實(shí)時(shí)性;另一方面也是IM被廣泛應(yīng)用于聊天等非正式交流場(chǎng)合的重要原因。

1.7 隱密與安全性

IM為用戶提供了可定制的保護(hù)個(gè)人隱秘性與安全性的策略服務(wù),如在線信息的訪問規(guī)則、黑白名單策略等。這些策略可有效地阻止惡意用戶的騷擾,保證交流的順利進(jìn)行。

2 傳統(tǒng)常用的即時(shí)通訊工具軟件

主要包括QQ、M SN、網(wǎng)易泡泡、旺旺、新浪UC等?，F(xiàn)在這些軟件都已經(jīng)比較成熟,而且普及面廣、用戶量大,這里以QQ為例介紹傳統(tǒng)常用的即時(shí)通訊工具軟件。QQ是騰訊開發(fā)的一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)通訊工具,也是一個(gè)收發(fā)及時(shí)、功能較全的信息交換平臺(tái)。它具有顯示網(wǎng)友在線、尋呼、聊天、即時(shí)傳送文件和語音等功能,還可以發(fā)送短消息、與IP電話網(wǎng)互聯(lián)等。因功能強(qiáng)大、使用方便,它己成為我國(guó)目前最受歡迎的網(wǎng)絡(luò)聊天工具。QQ在線咨詢以簡(jiǎn)便、快速,無須直接面對(duì)咨詢員的優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)了電話、E-mail等方式的缺陷。首先,QQ具有使用即時(shí)、簡(jiǎn)便、快速等特點(diǎn),滿足在線咨詢所需;其次,QQ大眾化,大學(xué)生讀者基本“人手一號(hào)”,且大學(xué)生喜歡通過QQ與人交流;再次,QQ具有匿名性,交談無須“身份驗(yàn)證”(即填寫姓名,E-mail等信息),交流雙方無障礙,無顧慮,暢所欲言。

3 服務(wù)模式

3.1 傳統(tǒng)的IM咨詢服務(wù)

圖書館申請(qǐng)IM賬號(hào),在咨詢主頁上公布其賬號(hào),桌面點(diǎn)擊聯(lián)系人,打開對(duì)話框交流即可,這是一種最簡(jiǎn)單、最方便的IM咨詢方式,但用戶需要有IM賬號(hào)。在軟件方面可以使用單個(gè)IM的桌面版或者網(wǎng)絡(luò)版,也可以利用IM整合管理工具如Plugoo、M eebo、Trillian和Jabber等來登錄。但不足之處是用戶必須有賬號(hào),且要將圖書館列入好友才能對(duì)話,而且軟件還會(huì)受最大聯(lián)系人數(shù)限制,如QQ免費(fèi)用戶目前最多可以添加500個(gè)好友。另外,圖書館工作人員管理和刪除聯(lián)系人相當(dāng)繁瑣。

3.2 利用網(wǎng)頁版即時(shí)通訊插件(IM w idget)提供服務(wù)

目前,許多IM商都發(fā)布了可嵌入式IM即時(shí)通訊服務(wù),圖書館通過可嵌入式H TML代碼,將插件放置到自己的主頁或博客上,用戶登錄圖書館主頁,可以看到咨詢員的狀態(tài)(在線或離線),如果需要可以直接通過W idget以匿名的方式和圖書館咨詢員即時(shí)交流,即用戶無需注冊(cè)和下載任何終端,直接進(jìn)行交流即可。插件可以是直接浮現(xiàn)在圖書館主頁上的一個(gè)對(duì)話窗口,也可以是一個(gè)鏈接,當(dāng)用戶點(diǎn)擊鏈接時(shí)彈出窗口。網(wǎng)頁版即時(shí)通訊插件(IM w idget)因其方便快捷,稱為目前最受歡迎的IM咨詢服務(wù)方式。

4 IM咨詢服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn):良好的用戶基礎(chǔ)、使用成本低廉、便捷。

不足:即時(shí)通訊產(chǎn)品種類太多,如果沒有一個(gè)很好的整合工具,對(duì)圖書館提供IM服務(wù)來說,管理上會(huì)有很大的困難。目前有許多綜合管理軟件,但是兼容國(guó)內(nèi)IM軟件的還很少;IM容易被攻擊,安全性弱。

盡管IM咨詢存在著這樣一些問題,但因?yàn)榉浅７奖?所以還是很受用戶青睞,如何改進(jìn)IM咨詢軟件的這些不足,則成為虛擬參考咨詢系統(tǒng)發(fā)展的關(guān)鍵。

5 IM咨詢服務(wù)未來發(fā)展趨勢(shì)

隨著IM技術(shù)的發(fā)展以及圖書館服務(wù)理念的改變,相信將會(huì)有越來越多的圖書館加入IM咨詢服務(wù)的行列。

5.1 基于Web的IM咨詢將成主流

與基于客戶端的IM咨詢相比,Web式的IM咨詢更具有便捷、無需安裝、跨平臺(tái)等優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)頁聊窗式的IM咨詢更讓讀者無需賬號(hào)和登錄,進(jìn)入網(wǎng)站即可與咨詢館員實(shí)現(xiàn)交流。這種便捷性使得服務(wù)更為方便、高效,同時(shí)吸引更多的讀者參與。

5.2 手機(jī)IM咨詢將漸成趨勢(shì)

隨著手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展,手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)的下調(diào),3G的推廣以及手機(jī)設(shè)備的進(jìn)一步開發(fā),必將有更多的讀者通過手機(jī)使用圖書館的IM咨詢服務(wù),成為移動(dòng)式參考咨詢服務(wù)的一種模式。

5.3 企業(yè)IM咨詢有望發(fā)展

企業(yè)IM(簡(jiǎn)稱EIM)具有安全性、可管理性、可控制性強(qiáng)等諸多優(yōu)點(diǎn)。與專業(yè)實(shí)時(shí)咨詢軟件相比,EIM更易用,成本更低,具有更完善的協(xié)作、統(tǒng)計(jì)、管理功能。

6 結(jié)束語

即時(shí)消息(IM)目前繼E-mail和Web之后已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)的重要應(yīng)用之一,它以交流實(shí)時(shí)性、在線性服務(wù)與文本交互性等特征,成為了人們?cè)谌粘Ｉ钆c辦公環(huán)境中進(jìn)行交流溝通與協(xié)同工作的必備工具。IM將不再只是一個(gè)簡(jiǎn)單的應(yīng)用程序的概念,而將成為一個(gè)集多種交流方式于一身,為多種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用提供基礎(chǔ)服務(wù)的平臺(tái)。借助IM工具開展實(shí)時(shí)咨詢,可以讓圖書館的參考咨詢服務(wù)更加人性化。

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