聽聽客戶在說啥：女兒進了銀行之后

沈恭贏

我越來越覺得，進銀行謀職就是為錢而去，最終一定會豁邊。俗話說，有得吃甜頭的時候，就有吃“生活”的地方。甜頭不是你所想象的那么容易吃得到。對此，我和我的女兒都有切身體會。愿意說出來與大家分享。

初識銀行

前年的這個季節(jié)，女兒一直在外見工、試工，那次去參加了一個銀行的筆試，按分類這家銀行屬于城市商業(yè)銀行。聽說在業(yè)界之內業(yè)績好得很，自然牛皮烘烘的不得了。對了是叫寧波銀行。聽說只要是上市前進去的職工都有股份，總行的人一般都有上百萬的身家。記得見工時是11月份，先女兒一步已經進去的同學說，那個日子前后不著節(jié)日，還是無緣無故就發(fā)了一筆錢。原來是因為銀行“大當家”的被上調走人了，就把積淀下來的錢全發(fā)了。

這種好事在銀行業(yè)內，今年這個行有，明年那個行有，所以聽來聽去，感覺好像銀行發(fā)的錢不要太多呦……

女兒好不容易總算進去了，先是當了柜員。

柜員除了面臨各種業(yè)務知識和技能的考核，每個月還要面臨神秘客戶的考驗。現在各個銀行及大型餐飲企業(yè)都會聘請專業(yè)的咨詢公司，裝作客戶來辦業(yè)務，察言觀色百般挑剔，對你的服務進行考核。其實銀行的服務在各行業(yè)里還算是比較好的了，所以其實那些“暗探”根本就挑不出什么毛病，盡是找些吹毛求疵的雞零狗碎。比如說宣傳海報沒按規(guī)定高度和位置張貼啦，大堂經理接待客戶沒說你好啦之類的枝微末節(jié)。

搞笑的是，多次考核結果說，柜員在服務時沒有始終保持微笑。我真當不明白了，為什么要始終保持微笑阿，難道光笑不干別的就能把事辦妥了。

女兒說，這種神秘客戶每個月都有，還要給支行打分?？己斯駟T小頭頭（主管）也被列為考核的對象，如果哪個柜員被暗探們“疵”了，就會影響到小頭頭、直屬領導的年終考核。環(huán)環(huán)相扣，把女兒弄得戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。

柜員的工作真的很辛苦，有看得到的，也有看不到的。首先是各種考試，包括業(yè)務知識和技能。這些考試是和個人收入掛鉤的。比如技能，有點鈔、小鍵盤敲數字、交易碼輸入差錯率、打字。每一項都有最低的及格線，如小鍵盤敲數字，是4分鐘敲100個有小數點的數字符，不能出錯一個，否則單項獎金爆掉。

如果有一項不合格，還要補考，補考再不合格的話，就要在休息日加練。這種考試一個季度一回，我經常覺得女兒始終在做考前練習和補考準備。為了下面這件事，我差一點就叫女兒別在銀行干了。在那個節(jié)骨眼上，銀行真不是女孩子能待得了的地方。那天工作期間她想上廁所，忍了好久，都要失去知覺了。后來看到外面等待的客戶少了，她就放出暫停服務的牌子去上個洗手間。結果突然擠上來一個六十來歲的婦女，還沒被叫到號就上前問關于存定期的事，女兒不得不給她又解答了將近五分鐘，她還是沒有走的意思。

女兒就說阿姨你稍等下，我要上洗手間真的忍不住了。馬上回來。結果這個為人母親的客戶竟然說：“才上班，你怎么事這么多阿?！碑敃r她膽子小，委屈再大也忍了下來。后來我就想，銀行是服務單位沒錯，但各位客戶將心比心的想，如果你的孩子在當時的情況下，你還會這么強人所難嗎。我真不是為銀行的工作辯解什么，只是希望人與人相互理解多一些。

被差錯嚇住了

做柜員還沒滿3個月，她就出了一個紕漏，錯誤地劃了一筆10萬元的賬款出去，由于對這樣的結果會遭如何處理心中無數，所以被嚇得夠嗆。這筆賬款能要回來嗎，我們也為她擔心。為了這件事，我找到了女兒的領導，希望她正視員工苦衷，可是得到的答復卻是，你的孩子太脆弱，我們覺得她應該經受得住這樣的壓力。

面對突如其來職業(yè)意外，我們作為父母，一時也覺得很矛盾，恰巧有朋友在一家外資銀行有關系，為了不做柜員，就去了那里。沒有想到那里的職場競爭，激烈得更加離譜。一名外籍華裔，是女兒部門的頭兒。聽說在他部門的女孩子們，上到經理級別，下到實習生、PA(助理)都和他有曖昧的關系。女兒發(fā)覺通常他要很晚才走，其手下MM們，就會頻繁地更換著陪他去加班，眉來眼去感覺怪怪的?？床块T頭兒九點鐘不走，MM也不走。女兒就很知趣，以把工作拿回去做為由逃之夭夭。

后來鬧劇發(fā)生了，這個頭兒的太太親臨銀行，在工作時間大吵大鬧，當著眾同事的面，扇了那個與她老公走得很近的MM耳光，整個銀行都知道了！為了平息此事，這個部門開除了一個男職員！說他業(yè)績做得不行。其實是那個男職員是他老婆的“臥底”所以被開掉。銀行的人都無語。

嗨嗨！以前聽說有些公司的女生們?yōu)榱藸帉?，有恃無恐公開惡言相向，生怕別人不知道她沒被老板潛規(guī)則了。這次女兒親眼看見，感覺在這樣的地方實在是呆不下去了。她說看到的女孩子在那里工作都有反差極大的表現?？雌饋硗獗硖鹈赖纳倥⒐亲永锒际亲冃谓饎??？伤苄詷O強，很快就變得像烏眼雞讓人不認識了！

在外資銀行呆了一年多，這個資歷對后來謀職，有一定含金量。過了一段時間，銀行之間又卷起了跳槽風波，互相挖墻腳都缺人，我們就乘著時機同意女兒回到了原來那家銀行。回來后才知道，女兒遭遇的那次劃錯款的事，錢當然是追得回來的，只要通過和對方客戶開戶銀行的協助，根本沒必要太心煩的，以后注意就是了。

銀行的領導說，那種事件差錯是正常的。銀行出差錯要看是否屬于重大類型，如果沒什么損失，也就通報一下而已，讓大家引以為戒沒啥的。大的差錯在500萬元以上，就要另當別論了。今后應該寬寬心，好好干吧！

不是回到原點

還沒過幾天，又遇上營銷崗位的員工跳槽太多，銀行就把“馬”和“騾子”拉出來比賽，鼓勵柜員轉崗。臨陣磨槍，我女兒就挑戰(zhàn)自己，又一次轉崗了。其實我寫這段經歷，是給那些完全有可能走上這條成長之路的孩子父母看的，算是銀行員工家庭的一段心路歷程吧。

開始女兒轉崗做市場營銷的時候，還是好弱好傻的，根本不懂銀行營銷其實是講究團隊出擊的。簡單地說，一個派往大公司的銀行客戶經理，通常就是支行、分行行長、部門老總，他們手里有關系、有資源，但一個人根本干不完所有的業(yè)務，也沒有精力日常維護，于是他就要組一個團隊，要一些人幫助他。至于以后的業(yè)績按照章程，大經理得大頭，團隊成員得小頭按比例分成，有五五開，也有六四開的。

說說我所知道的任務指標吧。感覺真讓我們局外人談之色變。銀行的業(yè)務最主要分為負債業(yè)務和資產業(yè)務。負債業(yè)務說白了就是存款，把錢拉進來；資產業(yè)務就是放貸款收利息。另外還有各種零零碎碎的指標，聽女兒說了幾回，我也慢慢就弄明白了。

首先說存款，女兒說曾經一看見這兩個字就會頭疼反胃。銀行存款分為對公存款和個人儲蓄存款兩類。分開考核，哪個都不能荒廢，所以經常有顧了東就顧不了西的時候。考核方式就是日均和時點。日均就是一個營業(yè)網點一年平均每天的存款余額，這是占指標大頭的，也是沒有水分的真實數據。對營銷崗員工或客戶經理說，每個等級都有對應日均存款的硬指標，如果完不成，就不能升職，甚至要降職。

現在人民銀行的存款準備金總是向上漲，銀行里的錢被收走一批又一批，所以拉存款就成了所有銀行的首要任務?，F在是，將來是，永遠都是。這項工作是銀行的冤家對頭，實在太憂心。

說完重中之重的存款，就數貸款了。貸款當然包括大家熟知的公司貸款、個人貸款以及票據等低風險業(yè)務。其實現在，一般銀行不會考核支行和個人的貸款放出去了多少，而是考核模擬利潤，就是測算你這筆貸款能帶來多少實際利潤。女兒跟我說了多次的經濟增加值，大概就是這個內涵吧。

還有一項是中間業(yè)務收入。據說是模擬利潤，怎么算比較糊涂了點；中間業(yè)務收入具體的定義，就是存貸兩種指標中間找平衡。你可以把客戶利率往低里壓點，讓他感到銀行讓了利，然后從中間業(yè)務的收費里提高標準彌補回來。

說說女兒的新環(huán)境吧！剛轉崗來到的新部門，就連個教她學習的師傅都沒有，更別說參加什么團隊了。每天閑得沒有事做，眼看著青蔥的年齡就開始了不停的失眠，害怕上班，害怕發(fā)獎金，因為沒有業(yè)績就沒有獎金。同層次的人忙得沒時間理睬她，部門的小頭兒老給白眼看?？蓱z還是個孩子，眼看就要枯萎了。

女兒走上了軌道

慢慢地幾個有能力單干的客戶經理開始要女兒幫忙干點活。通過幫忙，再加上她自己一點一點的悟，不懂的時候趁著人家不忙的時候趕緊問問，真的就像個小媳婦似的。當然，干活都是義務的，不會給你分獎金。其實我理解女兒的師兄師姐們，他們自己的業(yè)績指標壓力也很大。何況讓她干活多少能學點東西啊。她也不至于會在憂慮中閑死，所以女兒也很感謝那些師傅們。

這樣的日子大概持續(xù)了一年時間。為什么堅持住了？答案是當年實在受不了柜員的壓抑和束縛。接著一個機會出現了，支行行長把女兒推薦給了國際業(yè)務部的老總，就是她現在的直屬領導。給他當助手，她這才逐漸弄明白應該怎樣干營銷，開始了一點一點走上軌道。經常加班到晚上十一二點，工作真的好辛苦。

她做的就是最最重要的存款。每年上頭都會下達新增日均的任務，國際部擔子真的重。雖然業(yè)務在發(fā)展，但一個地區(qū)的蛋糕就那么大，不被別人搶，就得搶別人。個個都像擰緊了發(fā)條似的。拓展新的資源，考驗的是年輕員工的承受力、堅忍力。還有時點數，完成它也很有講究。通常季度末、半年末、年末都是考核節(jié)點。比方說，女兒所在的國際部老總拉進了3000萬，一舉就完成了時點任務。

其實3000萬對手里有資源的高層來說真的是毛毛雨，一般只能解決個人、儲蓄存款的時點增長任務。而做對公存款的營銷就要完成好幾個億，那就是八仙過海，各顯神通的時候到了。首先全行開會，下任務，上至行長，下至柜員，都要布置完成的指標。如果完不成，當季度獎金肯定是要扣的。

當然，開會是開會，時點任務也是不可能指望著下面的柜員、小兵來完成的。而是要領導親自到各個企業(yè)營銷，確保客戶們能在把資金按最后期限匯劃進來。不得已要退一步的話，也至少要做到資金不被別的銀行拉走。有時候，甚至很多資金都是從外省匯過來的。

另外，銀行還銷售比普通定期存款高的各種理財產品。包括專項理財（可以理解為企業(yè)債券）、基金、保險等。這些產品有專門的理財經理銷售。同樣是各種銷售任務，但這些產品是不能算存款的。所以這一年多來，無論是部門，還是營銷人員，都在為存款和理財這兩個互相矛盾、無法互補的產品找平衡。畢竟客戶買了那些產品，存款就沒了。存款沒了，對單位和個人來說，基石就沒了。銀行沒存款，哪來貸款。沒有貸款，怎么賺錢？

一而再，三而竭。銀行就向保險公司學習，也進行一些洗腦的培訓，召開誓師大會啊什么的。記得去年底開了一個誓師大會，支行領導上臺宣誓，女兒上臺發(fā)言表示完成任務的決心。最后還真得全都完成了任務?？吹叫Ч@么好，后來在關鍵時刻就繼續(xù)這么搞。我的天啊，我真替銀行的壓力與動力感嘆啊。

現在即使再累，女兒也有了笑臉，非常開心，可能是那段迷茫的日子太讓人刻骨銘心了。感覺有工作，有信任，有擔當，著就是最幸福的事。

對了有句話叫，一人在銀行，全家跟著忙；一人在保險，全家賣保險。女兒終于被激發(fā)起來了，今年已經30了，還沒找好對象，而且至今還沒有意向，真是急人哪？其實我現在挺懷念女兒當柜員的日子。至少回家以后，一天就結束了。不像現在，無時不在為了業(yè)績啊、指標啊費心思?；緵]有雙休日不說，年紀輕輕，就長白頭發(fā)了。

現在想想，孩子在很多事上都是單純可愛的。至于錢嘛，我們的觀念也發(fā)生了變化，錢是沒有最多的，錢是賺不完的。只要感覺內心可以平衡，對得起自己的工作，收入的多點少點，都能接受得了。所以我很感謝國有銀行，畢竟管理比較規(guī)范，文化氛圍也比較正統，沒有什么不三不四的烏煙瘴氣。領導對我女兒的信任與引導正是我最最期待的。也可以說這里才是我們希望得到的。我是從心底里感謝她所在的這家銀行。