服務(wù)文化案例：從校長(zhǎng)鞠躬致歉談起

劉聚梅 陳步峰

在復(fù)旦大學(xué)2011屆畢業(yè)典禮上，中科院院士校長(zhǎng)楊玉良為了一張畢業(yè)照在致辭中向在場(chǎng)的所有同學(xué)鞠躬致歉，并寄語大家守護(hù)好每一顆心靈，讓大學(xué)成為滋養(yǎng)心靈的地方，在未來讓心靈和想像力一起展翅飛翔。整場(chǎng)不足20分鐘的講話引來14次掌聲。

雖然被稱為“畢業(yè)照事件”，其實(shí)不過是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的生活細(xì)節(jié)：復(fù)旦大學(xué)某學(xué)院一位姓陳的女生在拍畢業(yè)照時(shí)，因?yàn)槊弊拥粝聛砹?，她回頭去撿帽子，攝影師的快門按下時(shí)，照片中沒有這位女生的臉，攝影師此后又補(bǔ)拍了照片。但在7月1日，這位女生拿到的畢業(yè)照卻是那張沒有她的臉的照片。這位女生去找學(xué)院要求重印所有同學(xué)的畢業(yè)照，學(xué)院卻推脫說這是照相館的責(zé)任，讓她自己去交涉，還認(rèn)為她在小題大做，只要給她自己重新印一張就可以了。無奈之下，這位女生只得給所有同學(xué)發(fā)短消息，詢問是否愿意分擔(dān)重印的費(fèi)用。然而，就是這么一個(gè)數(shù)千名學(xué)子中的普通女生，一件沒有被拍進(jìn)畢業(yè)照的區(qū)區(qū)小事，卻讓位居全校至尊的大學(xué)校長(zhǎng)牽腸掛肚，徹夜難眠深深自責(zé)甚至憤怒之極，并在畢業(yè)典禮的莊重場(chǎng)合為此鄭重鞠躬道歉。這與其他一些高校學(xué)生集體給校長(zhǎng)和老師鞠躬表示感謝的場(chǎng)景無疑形成了鮮明的對(duì)比，當(dāng)然，楊校長(zhǎng)關(guān)于“一顆沒有精神家園的心靈，不可以思考自己生命的意義和價(jià)值，因此也就不可能對(duì)他人有真正的情感關(guān)切，對(duì)社會(huì)有真正的責(zé)任心”的精彩演講，對(duì)他的行動(dòng)作了有力的注解。無疑也贏得了學(xué)子的陣陣掌聲。

此情此景，讓與會(huì)的3500多名復(fù)旦學(xué)子為之震撼，成為年輕學(xué)子大學(xué)生涯中刻骨銘心、終身受益的最后一課，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳播形成的沖擊波，已成為楊校長(zhǎng)為青年乃至為全社會(huì)上的一堂生動(dòng)的服務(wù)文化課。因?yàn)樗?dāng)著3500多名莘莘學(xué)子的面為幾件習(xí)以為常的“雞毛蒜皮”的“小事”鞠躬道歉，彰顯的是真愛、尊重和負(fù)責(zé)的服務(wù)精神。

什么是服務(wù)？服務(wù)是滿足他人需求的價(jià)值多贏的情感性勞動(dòng)，服務(wù)的前提是為他人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作謀福祉，服務(wù)的基礎(chǔ)是“尊重”和“服從”。服務(wù)的目的是提供方案，創(chuàng)造便利和價(jià)值多贏的和諧關(guān)系，服務(wù)的本質(zhì)是：文化情感的互動(dòng)，價(jià)值責(zé)任信任的確立。服務(wù)文化是單位群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念和行為規(guī)范綜合，服務(wù)文化是專門研究服務(wù)規(guī)律提升服務(wù)效益的新科學(xué)，是提升服務(wù)品質(zhì)的發(fā)動(dòng)機(jī)。

尊重，是一種滋生于內(nèi)心的人文關(guān)懷；是對(duì)別人人格尊嚴(yán)的捍衛(wèi)；是能夠設(shè)身處地考慮到別人的感受，最大化地培育其心理愉悅與滿足；折射的是人性的光輝和溫暖。服務(wù)的本質(zhì)和成功的秘訣，無不在此。尊重就要服務(wù)為王顧客至上，就要有愛心換位思考，體諒客戶的處境，他們辦事風(fēng)格思維習(xí)慣和非分要求，尊重他們的風(fēng)俗權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)、還價(jià)權(quán)、知情權(quán)、怨訴權(quán)、索賠權(quán)和要求高質(zhì)服務(wù)等多項(xiàng)權(quán)利。楊校長(zhǎng)把自己把學(xué)校的管理人員，放到服務(wù)員的位置，把學(xué)生當(dāng)做最重要的顧客，堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)正確，顧客的需求就是我們的追求，顧客滿意就是我們的工作目標(biāo)，投訴是服務(wù)，抱怨是禮物，真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)”等服務(wù)理念，尊重顧客的多元化需求，珍視來自顧客甚至有些“不合理”“吹毛求疵”的要求。當(dāng)他得知照片事件之后，感到了自己的責(zé)任沒有盡到，為工作失誤和學(xué)校管理層在處理顧客投訴時(shí)的官衙作風(fēng)而羞愧，因此他不僅迅速實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，挽救了顧客，而且真誠(chéng)地進(jìn)行精神撫慰鞠躬道歉，這是顧客至上的服務(wù)精神。

因?yàn)榘凑宅F(xiàn)代服務(wù)理念，在職業(yè)服務(wù)人心目中，服務(wù)無小事，顧客再小的事也是大事，顧客比領(lǐng)導(dǎo)更重要，顧客的抱怨是改進(jìn)工作創(chuàng)造忠誠(chéng)的最佳契機(jī)。楊校長(zhǎng)不僅出于他對(duì)每一個(gè)學(xué)生人格尊嚴(yán)的充分尊重，還緣于學(xué)院老師和部分學(xué)生對(duì)此事的漠然無視。女生稚嫩的“臉”沒有進(jìn)入畢業(yè)合影，留下的不只是“少一人”的不完整照片的缺憾，它給這位女生帶來的，也許是尊嚴(yán)的失落和人格的被忽略，受傷的也許是女生團(tuán)隊(duì)歸屬欲和作為當(dāng)代大學(xué)生的自豪與榮耀，更或許會(huì)成為女生今后人生道路揮之不去的心靈陰影。正是楊校長(zhǎng)強(qiáng)烈的愛心，深諳當(dāng)事女生的心理糾結(jié)和對(duì)事件的透徹窺測(cè)，才會(huì)有如此擲地有聲的詰問與自責(zé)：“我想在座的各位都能體會(huì)這位女學(xué)生的心情。我為此十分難過和憤怒，學(xué)生在這件事情里面沒有錯(cuò)，試問，如果這張照片里沒有出現(xiàn)院長(zhǎng)或書記的臉，他們是否也會(huì)對(duì)此漠不關(guān)心呢？這樣的犀利、這樣的直指要害，振聾發(fā)聵，讓人熱血沸騰。正因?yàn)檎掌腥钡牟皇切ｉL(zhǎng)、書記，而是一個(gè)女學(xué)生，于是不僅沒被學(xué)院當(dāng)回事，而且在女生提出意見后，還認(rèn)為其是小題大做。顯然，在學(xué)院有關(guān)人員看來，只有校長(zhǎng)、書記的事，那怕是小事，也是大事，而凡是學(xué)生的事，即使很重要，也是小事。一張畢業(yè)合影，對(duì)任何一個(gè)畢業(yè)生都是彌足珍貴的紀(jì)念，值得終生珍藏，無法想象，自己珍藏的畢業(yè)合影，會(huì)獨(dú)獨(dú)缺了自己——正因這位女學(xué)生的心情不難體會(huì)，一些管理人員的冷漠才更讓人難以釋懷。他啟示我們，點(diǎn)滴之處見品位，細(xì)微之處見精神，服務(wù)無小事，學(xué)生再小的事也是學(xué)校的大事。對(duì)顧客的需求和抱怨，要迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)精心的補(bǔ)救，還要及時(shí)道歉，舉一反三，反思完善自己的服務(wù)理念服務(wù)行為。

楊校長(zhǎng)坦誠(chéng)的亮丑揭丑，深刻反思自己的“失職”，真誠(chéng)表示歉意，使人們看到了一個(gè)敢于亮丑、勇于擔(dān)責(zé)的合格管理者的負(fù)責(zé)任形象，看到了一個(gè)深諳教書育人真諦，善于把握每一個(gè)細(xì)節(jié)的服務(wù)文化者的形象。這或許正是中國(guó)大學(xué)普遍或缺的教育“軟肋”。楊校長(zhǎng)的“創(chuàng)舉”把“投訴客”變成感動(dòng)客，他給傳統(tǒng)的辦學(xué)機(jī)制和人們不合時(shí)宜的思維觀念當(dāng)頭棒喝，給數(shù)千名即將走向社會(huì)的天之驕子上了一堂生動(dòng)的服務(wù)文化課。他啟示我們，我們已經(jīng)走進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈。學(xué)校應(yīng)該辦成與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)型、智慧型的育人基地和文化名片，教職員工應(yīng)該演好服務(wù)員的角色，為學(xué)生創(chuàng)造最大價(jià)值。

有人質(zhì)疑楊校長(zhǎng)是在作秀。而我們認(rèn)為這個(gè)秀做得好，這種秀做得太少了。這種秀產(chǎn)生的重錘效應(yīng)，會(huì)引領(lǐng)人們觀念突圍深刻反思，會(huì)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、促進(jìn)人們對(duì)服務(wù)和服務(wù)文化新科學(xué)的關(guān)注尊重。楊校長(zhǎng)把自己的致辭稱之為“發(fā)言”，并把演講的題目命名為“心靈和想像力展翅飛翔”；他把對(duì)學(xué)生心靈的塑造看作大學(xué)教育的生命，把身教重于言教的哲理詮釋得淋漓盡致。當(dāng)代大學(xué)生是未來社會(huì)的建設(shè)者和民族復(fù)興的實(shí)踐者。在人們普遍感嘆誠(chéng)信缺失、道德淪喪的當(dāng)下，救贖道德不妨從大學(xué)教育開始。只有每一座大學(xué)都認(rèn)真地而不是敷衍地履行了教書育人的莊嚴(yán)使命，中國(guó)的未來才有希望。正如楊校長(zhǎng)所言，“一顆沒有精神家園的心靈，不可以思考自己生命的意義和價(jià)值，因此也就不可能對(duì)他人有真正的情感關(guān)切，對(duì)社會(huì)有真正的責(zé)任心”。放大為“畢業(yè)照事件”道歉的意義，讓誠(chéng)信教育回歸大學(xué)校園，這就是公眾的期待。