加強護理管理 創(chuàng)建神經(jīng)內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范崗

藺彥麗,張燕萍,栗潔婷,范慧琴,王桂蓮

“夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動于2010年在全國護理工作會議上被提出[1]。我院神經(jīng)內(nèi)科是全省神經(jīng)病學(xué)專業(yè)領(lǐng)頭學(xué)科,集中收治了省內(nèi)各地市的急危重病人,是全院護理單元中護理工作量最大、基礎(chǔ)護理服務(wù)項目最多的科室,面對巨大挑戰(zhàn),憑借扎實的護理工作基礎(chǔ),神經(jīng)內(nèi)科護理單元積極響應(yīng)衛(wèi)生部號召,在院內(nèi)首批申報創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范崗”,本著“始于病人需要,終于病人滿意”的宗旨,進一步夯實基礎(chǔ)護理,豐富服務(wù)內(nèi)涵,以“細微之處見真情”的感動式服務(wù),在院方、護理部及科室的大力支持下,分4個階段,逐步推進護理服務(wù)更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會。經(jīng)過近10個月的努力,創(chuàng)建工作成效顯著?，F(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 實施方法

1.1 啟動階段 一直以來,神經(jīng)內(nèi)科護理單元的工作理念是“以病人為中心,為病人提供連續(xù)、全程、個性化的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”。2010年2月底科室積極申報創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范崗”,為準確領(lǐng)會活動精神,統(tǒng)一思想,3月在護理部組織護士長學(xué)習(xí)相關(guān)文件、考核標準及技術(shù)操作規(guī)范的基礎(chǔ)上,護士長多次組織全體護士學(xué)習(xí)討論馬部長的重要講話,并召開創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房的動員大會,使大家充分認識到“夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)”是護理專業(yè)發(fā)展的必然趨勢,認識到加強醫(yī)院臨床基礎(chǔ)護理工作的重要意義,明確護士必須對病人履行的基礎(chǔ)護理職責(zé),全面履行護士義務(wù),基于一直以來對基礎(chǔ)護理工作都很重視,科室很快就明確了讓病人滿意、家庭滿意、社會滿意、政府滿意、醫(yī)護人員滿意的創(chuàng)建目標。

1.2 準備階段

1.2.1 醫(yī)院一把手工程,院方大力支持 為了有效促進神經(jīng)內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范崗創(chuàng)建工作,院領(lǐng)導(dǎo)3次通過院周會召開優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范崗動員大會,明確對后勤、藥房、醫(yī)技科室等相關(guān)部門提出配合要求,并通過增加醫(yī)輔部人員,全力支持科室減少護士事務(wù)性工作量。根據(jù)神經(jīng)內(nèi)科護理工作量,積極配備護理人員,為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的開展提供了完全保障。設(shè)立專項資金,支持示范崗工程。院方以每月每床至少100元的補助形式,促使護士工作積極性及價值感的提高。提供專項經(jīng)費,就創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程內(nèi)容4次外出學(xué)習(xí)參觀,有效促進了創(chuàng)建工作進度。

1.2.2 減少護士非專業(yè)工作量,還護士與病人 為把護士從繁瑣的事物中解脫出來,科室積極想辦法,在科主任的大力支持下,雇傭小時工替代了一直以來由護士承擔(dān)的住院費用電腦錄入工作,每日可節(jié)省1個班次的護士。在各后勤科室下收下送基礎(chǔ)上,徹底改變“以往去庫房尋找用物”為“專人按需送用物到病區(qū)”,庫房物品六常法管理保持整潔規(guī)范。

1.2.3 尊重科學(xué)規(guī)律,完善制度建設(shè) 在全科護士會議上征求大家的建議,進一步細化了各項規(guī)章制度,完善了疾病護理常規(guī)手冊,修訂了臨床護理服務(wù)規(guī)范;通過統(tǒng)計科室50例臥床病人實際基礎(chǔ)護理工作量,修訂了各級各類護理人員崗位職責(zé)實施細則,將所有基礎(chǔ)護理服務(wù)項目逐一納入科室護理工作流程,初步制訂了考核細則和評價指標,并設(shè)立了創(chuàng)建工作護士長專用查房記錄單,確保創(chuàng)建工作落到實處。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)重要的一條就是要做好基礎(chǔ)護理,從病人的需求出發(fā),從小事點點滴滴做起,護理工作從心做起,細微服務(wù),用心相待,使病人滿意、家屬肯定。針對神經(jīng)內(nèi)科基礎(chǔ)護理工作量大,科室多次舉辦病人自理能力評估相關(guān)知識講座及討論會,科學(xué)地確定了“始于病人需要,終于病人滿意”的服務(wù)宗旨,為下一步制定合理的病人護理計劃奠定了基礎(chǔ)。為提高護士主動提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識,神經(jīng)內(nèi)科在護士長接受了護理部的相關(guān)培訓(xùn)后,科室分兩批對護士進行了生活護理基本技能的培訓(xùn)和基礎(chǔ)護理技能、護士職業(yè)禮儀形象、語言溝通技巧的培訓(xùn),確保工作開展規(guī)范化。

1.3 實施階段

1.3.1 加大宣傳 為了更好地創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范崗,科室通過時時宣教、重點宣教及開設(shè)病人課堂等多種形式加大健康教育力度。3月底開始面向社會每月組織1次神經(jīng)病學(xué)專病健康教育講座,提高病人防病治病意識,并就優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作廣泛征求意見,收到良好社會效益。

1.3.2 績效考核 按照多勞多得原則,從護理工作質(zhì)量尤其是基礎(chǔ)護理質(zhì)量、工作效率、工作效益3個方面完成對病區(qū)護理工作的績效考核,再通過護理崗位、年資、班次及工作績效的不同與護士個人崗位津貼掛鉤,全面推動護士工作積極性,使護士正確認識護理工作,樹立正確的職業(yè)價值觀。

1.3.3 科學(xué)評估病人自理能力,實現(xiàn)個性化護理服務(wù) 根據(jù)奧瑞姆自理理論初步設(shè)計了二級護理病人基礎(chǔ)護理工作評估表,入院病人基礎(chǔ)護理項目無論多少,人人參與評估,初步由病區(qū)護士長及責(zé)任護士負責(zé)制訂病人護理計劃,通過對200余例二級護理病人基礎(chǔ)護理工作評估的分析,設(shè)計了“神經(jīng)內(nèi)科二級護理病人護理記錄單”,全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作。

1.3.4 進一步優(yōu)化病人鼻飼工作流程 鼻飼用物(如注射器等)統(tǒng)一保管及清洗消毒,包括為病人準備用膳及涼飲用水,鼻飼護理工作由護士承擔(dān),大大增強了護士工作積極性。由于老年病人居多,為防止發(fā)生反流誤吸,除了緩慢勻速給食外,科室制定了嚴格的鼻飼管理辦法,至少4 h要回抽1次胃液,當回抽液不超過50 mL時,可正常進食;50 mL～150 mL時,要放慢進食速度;當超過200 mL暫禁飲食,根據(jù)病人需求進行護理。

1.3.5 夯實基礎(chǔ)護理,全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 目前,神經(jīng)內(nèi)科基礎(chǔ)護理服務(wù)項目已全部開展,在晨晚間的床單元整理、排痰護理、翻身護理、留置尿管會陰沖洗護理、遞送大小便器、失禁護理、口腔護理、壓瘡預(yù)防、鼻飼、輪椅轉(zhuǎn)運病人、更衣、修剪指甲、剃須、病人安全護理已規(guī)范開展的基礎(chǔ)上,更進一步規(guī)范了晨晚間護理中的洗臉、漱口、洗足及洗頭、理發(fā)、如廁、飲食(協(xié)助吞咽困難病人進食及做好普通病人飲食宣教并送飯到床頭)等生活護理,注重細節(jié),根據(jù)病人不同需求選擇不同方式服務(wù),如普通病人用洗頭盆洗頭,危重病人用口杯及吸水性強的治療巾洗頭;為保證病人的舒適,在正確評估之后,盡早為病人拔出尿管,并通過稱尿布科學(xué)記錄尿量;昏迷病人開展喚醒療法[2]護理;注重功能位、良姿位的擺放,訓(xùn)練病人體位轉(zhuǎn)移、改善吞咽功能,提高病人生活質(zhì)量,使病人回歸家庭、回歸社會。康復(fù)資料由純文字化變?yōu)閳D文并茂的宣傳手冊,初步規(guī)劃康復(fù)指導(dǎo)畫廊,有效提高了病人生活自理能力。通過基礎(chǔ)護理,貼心的服務(wù)讓病人對護士肅然起敬,因為他們更多地在護士身上看到的是對病人的真情關(guān)愛與照顧,是護士身上閃耀的人性的光輝。

1.4 評價階段 通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范崗,護士深深體會到自己的職業(yè)價值,能根據(jù)分級護理內(nèi)涵,合理地把生活護理與病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)結(jié)合完成;通過同仁投票選舉,病人積極參與推薦,神經(jīng)內(nèi)科產(chǎn)生4名優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)明星護士,并受到院方嘉獎,科會上介紹工作感想,臨床工作中掛牌上崗,樹立榜樣,全科工作氛圍積極向上,截至10月,神經(jīng)內(nèi)科實現(xiàn)了特級護理病人無陪侍化護理目標,一級護理病人的護理項目尤其基礎(chǔ)護理全部由護理人員承擔(dān),二級護理病人的基礎(chǔ)護理實行因人而異的個體化護理服務(wù);與前一年同期相比滿意度大幅度提高;同時護理人員科研意識增強,科室基礎(chǔ)護理科研項目“臥床病人搬動輔助器的設(shè)計與應(yīng)用”院內(nèi)立項。神經(jīng)內(nèi)科雖然在護理同行中工作任務(wù)最大,但在院領(lǐng)導(dǎo)、護理部及科主任的大力支持下,在護理團隊的共同努力下,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范崗“社會滿意、家庭滿意、病人滿意、醫(yī)護人員滿意”的創(chuàng)建目標指日可待。

2 效果

2.1 提高了護士的工作效率 3個病區(qū)從護士長到護士平均每日可節(jié)省時間4.5 h;在院方的大力支持下,科室領(lǐng)藥工作完全由醫(yī)輔部承擔(dān),每日為科室節(jié)省3個班次護士;設(shè)計二級護理病人護理文書記錄表格,簡化護理文書記錄,每日節(jié)省時間3.2 h。

2.2 節(jié)省了科室開支 切實落實了有計劃領(lǐng)取物品,有目標發(fā)放用物,有效控制了科室開支。

2.3 提高了病人滿意度 每日有效節(jié)省出5個班次的護士,普通病區(qū)責(zé)任制護理小組由原來的4組增至6組,護士負責(zé)病人人數(shù)由以往的人均16例減少到7例或8例,提高了病人滿意度。

3 小結(jié)

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”活動的開展,進一步規(guī)范了臨床護理工作,改善護理服務(wù),提高護理質(zhì)量,保障醫(yī)療護理安全,為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)崗工作,任重道遠,只要樹立“一切以病人為中心”的護理理念,遵循“源于病人需求、終于病人滿意”的宗旨,認真把病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、護理安全維護及基礎(chǔ)護理工作落實到每一位病人,就一定能得到病人的認可,最終達到“病人滿意、家庭滿意、社會滿意、護士滿意”的服務(wù)目標[3]。在“示范工程”推進過程中,護理管理人員的引導(dǎo)、指導(dǎo)、督促是關(guān)鍵,適宜的護理人力及多方面的支持是基礎(chǔ),護理管理體制及機制的改革和完善是“示范工程”深入、持續(xù)推進的有力保障[4]。

[1]郭燕紅.適應(yīng)形勢 銳意進取 促進護理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護理管理雜志,2010,10(5):305-307.

[2]李錦英,劉延英.“重癥腦出血患者1例采用喚醒療法的護理體會”[J].中國冶金工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志,2004,21(2):76.

[3]郟群林.淺淡優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房工作體會[J].全科護理,2011,9(4C):1096-1097.

[4]溫賢秀,張義輝,蔣文春,等.“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的實踐[J].中國醫(yī)院,2010,14(11):17-18.