急診留觀室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的探討

劉貴霞,關(guān)曉輝

作為“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動市級重點聯(lián)系醫(yī)院之一,我院按照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動方案》《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》等文件的要求,在急診科進行了一系列的護理工作改革,涉及護理工作模式、護理文件書寫、護士績效考核等方面,并取得了初步成效,現(xiàn)報告如下。

1 一般資料

我院于2010年12月被評為三級綜合性醫(yī)院,開放床位516張,急診觀察床10張,急診護理人員12名。2010年7月我院胸外科及心血管內(nèi)科作為第1批試點病房正式啟動,積累了經(jīng)驗,10月急診科對急診留觀病人實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。10月～12月急診留觀病人62例,其中男43例,女19例;年齡26歲～68歲;急性中毒19例,外傷12例,心律失常11例,急性出血 8例,抽搐5例,休克4例,心跳呼吸驟停3例。

2 護理工作改革措施

護理人員與病人及家屬接觸的關(guān)鍵接觸點為:介紹病區(qū)環(huán)境及人員,護士服務(wù)態(tài)度及溝通技巧,協(xié)助生活護理,講解所用藥物及所患疾病的健康教育,護理操作技術(shù)嫻熟,專人負責(zé)陪檢[1]。我科從關(guān)鍵接觸點入手,進行護理工作改革。

2.1 改變對基礎(chǔ)護理工作的認(rèn)知態(tài)度,提高基礎(chǔ)護理操作技能,扎實開展基礎(chǔ)護理 護士對基礎(chǔ)護理的認(rèn)知在護理實踐中起決定作用。急診科在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前,護士對生活護理中應(yīng)該承擔(dān)的角色認(rèn)知嚴(yán)重不足,只有14.8%的護士認(rèn)為基礎(chǔ)護理工作應(yīng)該由護士完成,而76.2%的護士認(rèn)為部分基礎(chǔ)護理工作應(yīng)該由護士來做[2]。為轉(zhuǎn)變護理人員觀念,利用業(yè)余時間把護士輪流送到老年病科學(xué)習(xí)17項基礎(chǔ)護理服務(wù)技能,累計時間為半個月。達到讓護士放下身價,消除怕臟怕累、怕丟面子的思想,提高基礎(chǔ)操作技術(shù)水平。由護理部組織專家進行理論及操作考核,考核合格者方能上崗。醫(yī)院購置了洗頭機、助步器等專門的設(shè)備器具以保障各項生活護理的順利開展,同時細化了分級護理與基礎(chǔ)護理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)病人的自理程度,提供相應(yīng)的護理服務(wù)內(nèi)容,上墻公示服務(wù)項目,由病人及家屬共同監(jiān)督。臨床護理工作中,為病人提供良好的就醫(yī)環(huán)境、生活服務(wù)、完成常規(guī)治療等,均屬于基礎(chǔ)護理的范疇,它既是各?？谱o理的基礎(chǔ),也是病人診斷治療中不可缺少的環(huán)節(jié),急診科在做好治療性護理的同時,為病人開展了洗臉、洗腳、協(xié)助病人進食及更衣等生活護理,更好地滿足了病人的生活需要。

2.2 責(zé)任護理小組對留觀病人實施全程護理服務(wù) 責(zé)任護士組長、責(zé)任護士和輔助護士組成責(zé)任護理小組,責(zé)任護士組長白天8 h在崗,24 h負責(zé),主要負責(zé)危重病人、一級護理病人的護理任務(wù),指導(dǎo)并監(jiān)督下級護士的工作質(zhì)量,評估病人,制定護理計劃,每日隨醫(yī)生組查房后,根據(jù)病人的病情變化,調(diào)整基礎(chǔ)護理、專科護理內(nèi)容,以切實滿足病人的需求;責(zé)任護士主要負責(zé)病人的部分治療和處理醫(yī)囑,通過加強巡視病人,及時發(fā)現(xiàn)病人的病情變化,保證病人的安全;輔助護士負責(zé)二三級病人的護理任務(wù)。責(zé)任護士與輔助護士雙人上12 h,減少交接班頻率。護士長根據(jù)留觀病人數(shù)量、病情危重程度、護理操作數(shù)量,彈性調(diào)配各組護士在崗時間,每周工作日以小時累計,既確保病人得到及時的護理服務(wù),又保障了護士的權(quán)利。護士長每日按照護理部統(tǒng)一發(fā)放的護理工作量統(tǒng)計表,記錄不同護士完成工作的情況,并按照本院制定的護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),對每名護士完成工作的質(zhì)和量進行檢查,將檢查結(jié)果登記在全院統(tǒng)一的“護理人員績效考核表”上,結(jié)合滿意度對護士進行綜合評價,與當(dāng)月獎金掛鉤,從而進一步激發(fā)護理人員的工作熱情。

2.3 健康教育廣泛有效的開展是保證優(yōu)質(zhì)護理的關(guān)鍵 我科在深化健康教育方面,做了以下工作:制作知識卡片、健康教育單張、健康教育處方,包含急診科常見病和各項檢查的健康教育知識,分發(fā)給留觀病人及家屬;舉辦宣傳欄:每月舉辦一期健康教育宣傳欄,內(nèi)容通俗易懂,圖文并茂,適用性強,深受病人的歡迎;觀察室設(shè)置電視機,播放有關(guān)健康教育錄像;責(zé)任護士主動熱情地向病人介紹各種檢查、用藥的目的和注意事項、目前的治療方法及效果,并耐心解答病人提出的問題,可明顯的緩解病人的緊張、焦慮情緒,樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.4 簡化護理文件書寫 我科在護理部的指導(dǎo)下,嚴(yán)格根據(jù)責(zé)任、安全、簡化的原則簡化護理文件書寫,設(shè)計并采用表格式護理記錄單,實行床旁實時書寫護理記錄。強調(diào)護理記錄重點在于護士從貼近病人的過程中得到病人病情變化的第一手資料,保障急危重癥病人的安全。表格式護理記錄單減少了護士書寫的盲目性,按照表格中提示的項目有重點地進行觀察和記錄,大大減少了護士書寫的時間,保證每天每名護士書寫護理記錄的時間少于半小時,同時要求護士將書寫病歷的時間安排在滿足病人的治療、護理、生活需要后,切實把護士還給病人。

2.5 有良好的醫(yī)院支持系統(tǒng) 醫(yī)院成立了護理服務(wù)中心,為臨床護理工作提供基礎(chǔ)保障。護理服務(wù)中心負責(zé)全院各病區(qū)病人標(biāo)本的送檢,負責(zé)接送行動不便病人做各種檢查、特殊治療,負責(zé)送病人入科室,將出院病人送到醫(yī)院門口,負責(zé)取送及傳遞各科室間各種醫(yī)療用單,24 h保障急診病人綠色通道的暢通?？倓?wù)科成立了后勤保障中心,內(nèi)勤組負責(zé)門診及病區(qū)的衛(wèi)生保障工作,外勤組負責(zé)醫(yī)療設(shè)備的取送、維修、被褥拆洗消毒、日用耗材的運送等幾十項臨床服務(wù)。杜絕護士外跑現(xiàn)象,減輕了護士非護理以外的大量工作,有更多地時間觀察病情、巡視病房,進行健康教育指導(dǎo),加強了護患溝通和交流,更多地去做好護理本職工作。由于護理工作的到位,使病人及家屬對護士的工作滿意度大幅度提高,融洽了護患關(guān)系。

2.6 護理人員過硬的技術(shù)、高度的責(zé)任心、良好的服務(wù)態(tài)度及有效的溝通是提高護理質(zhì)量、保證優(yōu)質(zhì)護理的前提 護士的服務(wù)態(tài)度直接影響著護患的溝通和護理效果,護士對病人要做到“真誠、誠懇”“微笑、態(tài)度和藹”的接受和處理任何抱怨和問題,用“親切的語言”“耐心的解釋”與病人及家屬進行良好的溝通。留觀病人的需求是多種多樣的,需要護理人員具有敏銳的洞察力、扎實的基礎(chǔ)護理能力,包括創(chuàng)造和諧氛圍,盡量及時、直觀地了解病人真正的需求。護理人員豐富的專業(yè)知識和嫻熟敏捷的技術(shù)操作給病人以安全感,增加病人的信任度,護理人員在技術(shù)操作時認(rèn)真、規(guī)范、準(zhǔn)確,如靜脈穿刺“一針見血”,為病人置胃管、尿管一次成功,為氣管切開病人吸痰輕快無刺激,過硬的搶救技術(shù)等;主動巡視病房,和病人談心,講解疾病的病因、過程、預(yù)后,用藥注意事項,各種檢查及手術(shù)的重要性,出院指導(dǎo)等相關(guān)知識。提高護理全程質(zhì)量,使病人得到高質(zhì)量的護理服務(wù)。

2.7 評價方法 發(fā)放醫(yī)院統(tǒng)一制定的《生活護理項目及時間記錄表》《優(yōu)質(zhì)護理病房病人滿意度調(diào)查表》《醫(yī)生對護理工作認(rèn)可度調(diào)查表》,由科護士長對我科工作開展前后的生活護理項目、生活護理時間、護理文件書寫時間、病人及家屬滿意度、醫(yī)生認(rèn)同度、護理投訴和不良事件等進行調(diào)查統(tǒng)計。

3 結(jié)果

3.1 病人方面 病人對護理服務(wù)滿意度與2010年1月—2010年9月的91.86%提高到96.12%;滿意方面主要有:護士責(zé)任到位,巡視病房的次數(shù)提高了30.21%,護士與病人溝通的時間增加24.27%,用紅燈傳呼或家屬通知的次數(shù)減少38.56%;護士參與生活護理項目平均增加了3倍,生活護理的時間由10.24%增加到20.75%,基本滿足病人的生活需要;護士書寫護理病歷的時間由16.61%降到9.88%。

3.2 醫(yī)生方面 醫(yī)生認(rèn)為,責(zé)任護理包干制增強了護士工作的主觀能動性,觀察報告病情變化及時、準(zhǔn)確,治療及時,工作安排井然有序,與醫(yī)生的配合更加密切,醫(yī)生認(rèn)同度從2010年1月—2010年9月的80.97%提高到90.21%。

3.3 管理方面 充分發(fā)揮不同級別護理人員的作用,增強了護士的競爭意識,促進主動學(xué)習(xí),有利于提高護士的整體素質(zhì)。分層管理、責(zé)任明確,加強了監(jiān)督力度,護理投訴和不良事件為零,有效地提高了護理質(zhì)量。

4 討論

“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”的開展,是護理工作在改革與創(chuàng)新道路上又邁進了一步。急診科實施“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”后,充分調(diào)動了護士的工作主動性,順應(yīng)社會的發(fā)展,符合病人的需求,留觀病人對護士工作的滿意度明顯提高,為提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。全程優(yōu)質(zhì)護理使護理服務(wù)更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,體現(xiàn)了護理工作的科學(xué)性和專業(yè)性?！皟?yōu)質(zhì)護理示范工程”不是一場運動,而是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)、加強內(nèi)部管理、改善病人體驗的切入點。通過改革護理工作模式,實施責(zé)任制包干管理,確保基礎(chǔ)護理、治療、護理措施落實到位。優(yōu)質(zhì)護理示范工程的實施是一個系統(tǒng)工程,需要醫(yī)院的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理。領(lǐng)導(dǎo)重視,各職能部門配合、支持,各種配套設(shè)施和政策到位,關(guān)系到各項工作能否正常運轉(zhuǎn)。各部門統(tǒng)一行動,密切配合,才能保證此項活動的順利開展。

[1]苑記清.“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”中關(guān)鍵接觸點的應(yīng)用效果探討[J].中國實用護理雜志,2010,26(7):16-18.

[2]吳麗榮.臨床護理人員對基礎(chǔ)護理試點工作認(rèn)知情況調(diào)查分析[J].中國護理管理,2010,10(9):23-25.