構(gòu)建酒店與員工心理契約關(guān)系研究*

李 銀

(鹽城工學(xué)院 人文學(xué)院，江蘇 鹽城 224051)

構(gòu)建酒店與員工心理契約關(guān)系研究*

李 銀

(鹽城工學(xué)院 人文學(xué)院，江蘇 鹽城 224051)

當(dāng)前，酒店與員工關(guān)系存在兩種行為模式，即經(jīng)濟(jì)契約模式和心理契約模式。經(jīng)濟(jì)契約模式下酒店與員工是直接的金錢利益上的買賣關(guān)系;而心理契約模式下，員工與酒店能產(chǎn)生一種榮辱與共的共鳴。針對當(dāng)前酒店員工流失量大的狀況，我國酒店與員工的關(guān)系迫切地需要向更加人性化的方向轉(zhuǎn)變，即由經(jīng)濟(jì)契約向心理契約轉(zhuǎn)變。

酒店與員工關(guān)系;經(jīng)濟(jì)契約;心理契約

古語有云:水能載舟，亦能覆舟。酒店與員工關(guān)系是由雙方利益引起的，表現(xiàn)為雙方之間包括合作、沖突、力量、和權(quán)力等各種關(guān)系的總和。這種關(guān)系的好壞直接決定了員工對酒店的滿意度，而這種滿意度會直接在其工作中表現(xiàn)出來，即對顧客的服務(wù)中表現(xiàn)出來——高的員工滿意度會使員工為顧客提供超值服務(wù)，從而提高顧客的忠誠度，增強(qiáng)在同行業(yè)中的競爭力。廣大的員工構(gòu)成了酒店的核心主體，如何贏得他們對酒店的忠誠，在酒店與員工之間形成長期相互信任、合作的心理契約關(guān)系是酒店未來發(fā)展的關(guān)鍵。

一、酒店與員工關(guān)系存在的兩種行為模式

(一)經(jīng)濟(jì)契約模式

經(jīng)濟(jì)契約模式是以功利主義為核心的價(jià)值觀念為主導(dǎo)［1］。在這種觀念下，酒店與員工關(guān)系更多的表現(xiàn)為雇傭與被雇傭，直接的金錢利益上的買賣關(guān)系;員工付出勞動，酒店所有者付出相應(yīng)的報(bào)酬。即構(gòu)成了酒店與員工之間經(jīng)濟(jì)契約關(guān)系。這種契約關(guān)系所帶來的結(jié)果是:如果員工的技能水平達(dá)不到酒店所期望的，酒店便會毫不留情地辭退員工;而對員工來講，如果另外一家酒店能提供給他們比現(xiàn)在更高的報(bào)酬，即使只有一點(diǎn)點(diǎn)，他們也會毫不猶豫地選擇離開。

(二)心理契約模式

心理契約模式以情感交流為核心的價(jià)值觀念為主導(dǎo)。在這種觀念下，酒店與員工關(guān)系更多地表現(xiàn)為相互尊重、相互信任的合作關(guān)系;酒店不會輕易地辭退任何一名員工，一旦酒店發(fā)現(xiàn)員工工作狀態(tài)不好，會對其加以調(diào)整并安排更加適合的工作給他，發(fā)掘他的潛力所在;而員工也不會僅僅因?yàn)橛懈叩膱?bào)酬就離開酒店。維系他們兩者之間關(guān)系的不只是經(jīng)濟(jì)上的報(bào)酬，還有他們之間不能替代的情感。

(三)兩種契約模式的比較分析

如果說經(jīng)濟(jì)契約模式對待員工采用的方式是用心管理，那么心理契約模式則是用心經(jīng)營［2］。管理和經(jīng)營反映的是兩種不同的脈絡(luò)關(guān)系，管理是將酒店員工作為一種資源，主要從事資源性管理，如不同種類工作的分配、管理人員與操作人員的合理配置等問題。管理是一個(gè)制度化概念，主要是通過制定酒店的各種規(guī)章制度來規(guī)范酒店員工行為，保證酒店的正常經(jīng)營。而經(jīng)營則是將酒店員工作為一種資本，即人力資本，通過培訓(xùn)、研修、獎勵(lì)以及各種有利于酒店員工的活動，來不斷發(fā)掘酒店每個(gè)員工的潛力，為酒店帶來更大的效益。經(jīng)營是一個(gè)創(chuàng)造性的概念，主要通過樹立生存理念、制定方針策略等手段來不斷增強(qiáng)酒店活力。經(jīng)濟(jì)契約管理模式內(nèi)容是建立更加細(xì)分化的指標(biāo)體系，將酒店員工嚴(yán)格地限定在一定范圍之內(nèi)。而心理契約模式是在現(xiàn)有的人力資源的前提下，挖掘酒店員工的潛力，從而實(shí)現(xiàn)酒店未來發(fā)展的目標(biāo)。經(jīng)濟(jì)契約模式中盡管員工仍然能夠完成本職工作，但由于“契約”制度的關(guān)系，員工僅僅將酒店作為工作的場所。而心理契約模式是建立在“家”的基礎(chǔ)上，通過信任這一紐帶把酒店和員工凝聚在一起。

二、國內(nèi)酒店與員工的經(jīng)濟(jì)契約關(guān)系

當(dāng)前，國內(nèi)酒店基本推行的是勞動合同制，采用自由雇傭制，承認(rèn)勞資雙方在身份和地位上各自獨(dú)立，與員工的關(guān)系仍然停留在單純的經(jīng)濟(jì)契約關(guān)系。這種關(guān)系導(dǎo)致酒店與員工相互之間的不信任感增加，進(jìn)而使得酒店與員工關(guān)系危機(jī)重重，直接的表現(xiàn)就是酒店員工流失率高。

一般而言，企業(yè)員工的流失率在5% ～10%之間。作為服務(wù)行業(yè)的酒店業(yè)，人員流動率也不應(yīng)該超過15%，但近年，困擾中國酒店業(yè)的一個(gè)主要問題是人員流動率過高，人力資源匱乏、隊(duì)伍不穩(wěn)定。據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，我國酒店業(yè)人員流動率超過25%［3］，2010年12月，筆者對所在城市鹽城的6家3－5星級酒店做了調(diào)研，結(jié)果人員流動率超過了40%，尤其是一些高學(xué)歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴(yán)重，鹽城6家星級酒店2008年6月招聘的50名大學(xué)生，到2010年底，已經(jīng)流失了28名，頻繁的人員流動給酒店業(yè)帶來巨大的影響?？梢?，酒店與員工單純的經(jīng)濟(jì)契約關(guān)系已不利于酒店與員工的共同發(fā)展，如何改變這種現(xiàn)狀，已成為我國酒店業(yè)所面臨的共同課題。

三、轉(zhuǎn)變國內(nèi)酒店與員工關(guān)系的具體策略

在越發(fā)激烈的市場競爭中，國內(nèi)酒店業(yè)要想經(jīng)得住時(shí)代潮流的沖擊，必須轉(zhuǎn)變舊有的酒店與員工關(guān)系，將簡單的經(jīng)濟(jì)契約轉(zhuǎn)變成更加人性化的心理契約。建立酒店與員工之間的心理契約，就是要讓酒店與員工之間達(dá)成一種相互忠誠的模式。通過建立酒店與優(yōu)秀員工間相互忠誠關(guān)系，去努力創(chuàng)造一種有利于吸引并留住員工的環(huán)境，讓員工能夠工作順心、事業(yè)發(fā)展、安居樂業(yè)。同時(shí)，酒店也達(dá)到預(yù)定的發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)員工與酒店雙贏的局面。建立酒店與員工之間心理契約的新模式，已成為酒店人力資源管理迫在眉睫的課題。

(一)樹立“以人為本”的管理理念

樹立“以人為本”的管理理念是建立酒店與員工之間心理契約的第一步，是每一個(gè)企業(yè)管理者都必須具備的。對于勞動力密集型的酒店業(yè)來說，其重要性就更加明顯。人本管理簡單的說就是以人為中心的人性化管理，它要求酒店管理者把員工看作是酒店的寶貴財(cái)富和重要資本，其中心思想是充分尊重每一位員工。人本管理要求酒店必須尊重員工，酒店管理者不僅要在物質(zhì)上滿足員工，更要在精神上關(guān)心員工，尊重他們的獨(dú)立人格和情感，尊重他們在酒店的主人翁地位。讓員工感到酒店是一個(gè)大家庭，而他是這個(gè)大家庭中不可或缺的一個(gè)。美國羅森布魯斯旅游公司獨(dú)樹一幟，大膽提出了“員工第一，顧客第二”的口號［4］，并將其確定為企業(yè)的宗旨并付諸實(shí)踐，使公司在短短的十多年時(shí)間里，從費(fèi)城地區(qū)的一家小旅行社躋身于世界三大旅游公司之列。作為酒店，不能只拿員工當(dāng)“奶牛”，而應(yīng)該把員工當(dāng)做“金礦”。只有酒店視員工為上帝，員工自然會視酒店為家園，從而使酒店與員工和諧共處，共同發(fā)展。

(二)規(guī)劃員工的職業(yè)生涯

建立酒店與員工之間的心理契約，必須以科學(xué)的職業(yè)生涯管理為前提。對員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，滿足員工的心理需求;對員工進(jìn)行多樣性、連續(xù)性培訓(xùn);將員工個(gè)人目標(biāo)融合于酒店目標(biāo)。

1.適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)規(guī)劃

對于酒店的新入職員工而言，酒店應(yīng)努力發(fā)現(xiàn)其特長、挖掘其潛力。通過對新員工進(jìn)行崗位輪換的方法，讓員工熟悉并掌握多個(gè)崗位的技能技巧，為日后勝任管理崗位打下基礎(chǔ);同時(shí)，通過換崗，更利于員工發(fā)現(xiàn)自己的興趣所在，最大可能發(fā)揮自己的專長，制定個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。作為酒店方，也要幫助員工制定職業(yè)規(guī)劃，給予參考、建議和幫助。如，美國微軟公司被稱為是全球最能吸引人才、留住人才的公司，該公司的人力資源部制定有“職業(yè)階梯”文件，詳細(xì)列出了員工從進(jìn)入公司開始，逐級向上發(fā)展的可能及需具備的不同能力和經(jīng)驗(yàn)，使員工對自己今后的職業(yè)發(fā)展有明確的目標(biāo)。飯店方真誠地關(guān)心每位員工的未來，這樣，員工和酒店之間會形成一種水乳交融的情感，而非單純的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

2.得力的職業(yè)推進(jìn)

為了讓員工的職業(yè)規(guī)劃得以實(shí)現(xiàn)，酒店應(yīng)為每位員工提供繼續(xù)教育和培訓(xùn)的機(jī)會。教育和培訓(xùn)的內(nèi)容包括自信力的培養(yǎng)、崗位技能、禮儀禮節(jié)、文學(xué)修養(yǎng)等，從各方面豐富充實(shí)員工，為他們進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)規(guī)劃提供助力。在這方面，很多國際酒店集團(tuán)做得很好，如，希爾頓酒店每年都要選擇一批人才到密西根大學(xué)和康奈爾大學(xué)旅游管理學(xué)院進(jìn)修學(xué)習(xí);喜來登集團(tuán)在全世界3個(gè)大洲設(shè)有5個(gè)培訓(xùn)中心用以訓(xùn)練中高級管理人員;我國的白天鵝賓館定期選派優(yōu)秀員工出國進(jìn)修，這都很好地激發(fā)了員工的工作熱情，對酒店產(chǎn)生一種很強(qiáng)的歸屬感。

3.及時(shí)的職業(yè)晉升

善于發(fā)現(xiàn)在工作中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀人才，及時(shí)給予晉升，以此滿足他們對職業(yè)的成就感。然后，給予更高一級的培訓(xùn)，為將來獲得更高的職位晉升提供鋪墊。這樣，通過不斷的磨練、培養(yǎng)，員工的個(gè)人價(jià)值不斷得到實(shí)現(xiàn)，酒店方也能夠獲得更多的人才，員工與酒店相互依存，形成良性循環(huán)。

(三)建立科學(xué)的薪酬管理制度

我國酒店業(yè)普遍實(shí)行崗位工資制，無論學(xué)歷高低，能力大小，在同一崗位上拿同樣的薪酬。這種薪酬設(shè)計(jì)的不合理使很多員工感到心里極不平衡?？v觀我國酒店與員工關(guān)系產(chǎn)生危機(jī)的原因，當(dāng)中有很大一部分是由于薪酬的不合理導(dǎo)致的。解決員工的薪酬問題也是建立心理契約的關(guān)鍵一步。

1.建立具有彈性的薪酬體制

在國外，酒店服務(wù)員有初、中、高級之分，其中高端宴會服務(wù)人員專業(yè)化程度非常高，同時(shí)，薪水和職業(yè)榮譽(yù)感也很高。我國的勞動局職業(yè)技能鑒定雖然有服務(wù)員初級、中級、高級的技能考試，但酒店并不看重員工所獲得的技能等級，薪酬的高低只和崗位有關(guān)，和學(xué)歷及技能等級無關(guān)，這無疑降低了員工對專業(yè)技能的進(jìn)一步提高的動力，而高學(xué)歷的人才更易流失也是由此原因?qū)е碌?。因此，我國酒店業(yè)應(yīng)重視員工技能的等級考核，將技能等級考核與學(xué)歷和工齡相掛鉤，將薪酬與技能等級緊密掛鉤，設(shè)立寬度薪酬模式，每一個(gè)崗位的薪酬都由一個(gè)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)段，如，服務(wù)員的薪酬范圍是1 200元—1 700元，而領(lǐng)班對應(yīng)的薪酬范圍是1 600元～2 000元，同一個(gè)崗位，由于技能等級和工齡的不同，所得薪酬是有區(qū)別的，建立寬度薪酬模式是建立酒店與員工心理契約的重要一步。只有誘人的薪酬才能吸引并留住人才。

2.建立具有競爭性的薪酬體制

建立酒店與員工的心理契約，必須制定出具有競爭力的薪酬體系。上海波特曼麗嘉酒店員工流失率從20世紀(jì)末的80%降到目前的不超過20%，一個(gè)非常重要的原因是波特曼麗嘉酒店90%以上的崗位薪酬居市場榜首，并且公開透明、形式多樣，該酒店連續(xù)被《亞洲華爾街日報(bào)》和《遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)評論》聯(lián)合評為“中國最佳雇主”［5］。用強(qiáng)有力的薪酬體系吸引和留住員工——特別是酒店的核心員工，已成為當(dāng)今酒店能否改善酒店與員工關(guān)系，取得成功和競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

(四)構(gòu)建酒店的精神脊梁

如果說酒店的組織結(jié)構(gòu)是酒店的軀體，員工是酒店的血液，那么酒店精神就是酒店的靈魂，建立酒店與員工的心理契約關(guān)系，構(gòu)建好酒店的精神脊梁分外重要。

1.樹立有個(gè)性的酒店精神。酒店精神必須要具有自己的個(gè)性，這是區(qū)別于其他酒店的關(guān)鍵。酒店要有屬于自己的文化內(nèi)涵，使員工產(chǎn)生“酒店是我家”的理念，才能將員工與酒店融為一體。如，北京東方君悅大酒店的酒店精神為:開拓創(chuàng)新、群策群力、彼此關(guān)懷、鼓勵(lì)成長、文化繽紛、以客為尊，道出了酒店與員工相依相存的境界。

2.設(shè)計(jì)良好的酒店文化儀式。酒店精神的傳承，可以蘊(yùn)含在酒店文化儀式中加以傳承。獨(dú)特的儀式有助于精神理念的強(qiáng)化，酒店可以通過舉辦文化儀式活動體現(xiàn)酒店價(jià)值觀的主題，增強(qiáng)員工的歸屬感和自豪感。如，新員工入職時(shí)，可以舉行由總經(jīng)理親自主持的入職儀式，讓員工產(chǎn)生榮譽(yù)感;在重大節(jié)慶日，酒店可以舉辦一些別具風(fēng)格且有紀(jì)念意義的活動，如由全體員工參與的面向市民的文藝晚會，一方面，讓有才藝的職工得到充分展示，獲得滿足感;另一方面，可以在市民中充分展示酒店良好的員工素質(zhì)和職業(yè)風(fēng)范，潛移默化中，讓酒店精神得以傳承。

四、結(jié)語

在建立酒店與員工相互忠誠關(guān)系過程中，酒店方面的努力是主要的，不僅自己努力去做，而且要積極引導(dǎo)所有的員工達(dá)到這一目標(biāo)。“路遙知馬力，日久見人心。”只要遵循相互忠誠模式，酒店與員工建立起一種隱性的心理契約，就可以使酒店的經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量邁上一個(gè)新臺階，并在未來的市場競爭中占據(jù)有利先機(jī)。

［1］房曉莉.心理契約:企業(yè)與員工關(guān)系新模式［J］.車間管理，2006，(2).

［2］李英，劉海寧.企業(yè)與員工關(guān)系的比較研究與探討［J］.商場現(xiàn)代化，2005，(10).

［3］姚唐，黃文波，范秀成.內(nèi)部營銷視角下飯店員工忠誠度研究［J］.旅游學(xué)刊，2008，(5).

［4］魏衛(wèi)，袁繼榮.旅游人力資源開發(fā)與管理［M］.北京:高等教育出版社，2004.

［5］上海波特曼麗嘉酒店再獲“亞洲最佳雇主獎”殊榮［EB/OL］.

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2011－07－02