資源整合 優(yōu)化服務(wù)用一體化管理筑牢醫(yī)療服務(wù)根基

李勇軍

（大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)企業(yè)文化部，黑龍江 大慶 163000）

資源整合 優(yōu)化服務(wù)用一體化管理筑牢醫(yī)療服務(wù)根基

李勇軍

（大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)企業(yè)文化部，黑龍江 大慶 163000）

大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)從醫(yī)療衛(wèi)生特殊行業(yè)特點出發(fā)，以整合優(yōu)化醫(yī)療資源為抓手，注重醫(yī)療資源的內(nèi)涵式建設(shè)，通過對集團(tuán)內(nèi)三級醫(yī)院、二級醫(yī)院、一級醫(yī)院及社區(qū)的清晰定位，整合醫(yī)療資源，規(guī)范醫(yī)療制度，明確療程標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)了集團(tuán)化的高效管理。組建7年來，集團(tuán)的門診量和出院病人數(shù)增長了一半以上，醫(yī)療收入翻了一番。

醫(yī)院集團(tuán)；一體化管理；大慶模式；資源整合；優(yōu)化服務(wù)

2010年3月27日，就在新醫(yī)改方案頒發(fā)剛滿一年之際，北京傳來喜訊，大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)（以下簡稱總院集團(tuán)）用7年的創(chuàng)新管理經(jīng)驗，奪得了2009年度十六屆國家管理創(chuàng)新成果一等獎。這是已審定了1454項國家級企業(yè)管理創(chuàng)新成果的中國企業(yè)聯(lián)合會，首次將最高獎項頒給醫(yī)療機構(gòu)。

目前，為使企業(yè)醫(yī)院能更好地迎接新醫(yī)改，國資委正在進(jìn)行新醫(yī)改方案對企業(yè)醫(yī)院影響分析的調(diào)查研究，負(fù)責(zé)機構(gòu)也正是總院集團(tuán)。2010年11月27日，由《健康報》、《中國衛(wèi)生》雜志主辦、衛(wèi)生部醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司支持的“2010改革創(chuàng)新醫(yī)院”頒獎典禮在北京隆重召開，總院集團(tuán)構(gòu)筑一體化管理體系的做法，再次成為全社會矚目的改革亮點。

一、實現(xiàn)行業(yè)管理，科學(xué)整合，構(gòu)建三級醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

醫(yī)療衛(wèi)生資源一體化管理立足于既增強集團(tuán)的整體實力，又充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，避免無序競爭，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。2000年前，大慶油田的89家衛(wèi)生院（所）隸屬于不同的二級企業(yè)，條塊分割阻礙了專業(yè)化管理，醫(yī)療資源配置極不合理，技術(shù)水平和裝備也參差不齊。2003年7月，總院集團(tuán)正式成立。集團(tuán)以實行全行業(yè)一體化管理為目標(biāo)，確立了區(qū)域整合、集成優(yōu)化、層次服務(wù)、資源共享的集團(tuán)化發(fā)展思路，扎實推進(jìn)醫(yī)療體制改革。

具體是：把三甲醫(yī)院置于頂層；按照規(guī)模、能力、布局和區(qū)域，將26家基層院所整合成8個成員醫(yī)院，其他一級醫(yī)院和衛(wèi)生所轉(zhuǎn)型成為43個社區(qū)衛(wèi)生中心（站）。由此形成了以兩家三甲醫(yī)院為核心，二級醫(yī)院為橋梁，社區(qū)機構(gòu)為基礎(chǔ)的三級醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并為之配套了醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校和后勤支持成員企業(yè)。

三級醫(yī)院立足闖高端，突破疑難雜癥。集團(tuán)把油田總醫(yī)院和龍南醫(yī)院作為“三級醫(yī)療管理（服務(wù)）網(wǎng)絡(luò)”第一層：根據(jù)大慶市的疾病譜特點，著重發(fā)展心臟介入治療技術(shù)、神經(jīng)外科顯微手術(shù)技術(shù)和腫瘤放化療技術(shù)，使之形成拳頭和品牌；幫助協(xié)調(diào)引進(jìn)高端人才，選派責(zé)任心強、業(yè)務(wù)水平高的學(xué)科帶頭人到國內(nèi)或國外進(jìn)修學(xué)習(xí)；配備PET-CT和256排CT等先進(jìn)設(shè)備，使其在高精尖技術(shù)和疑難病救治上不斷有所突破。

油田總醫(yī)院逐步發(fā)展成為黑龍江省西部地區(qū)的醫(yī)學(xué)中心和技術(shù)交流中心，在“原位肝移植”、“腎移植”、“骨髓血干細(xì)胞移植”和多臟器疾病的介入治療技術(shù)等方面達(dá)到省內(nèi)乃至國內(nèi)領(lǐng)先水平，2008年成功完成了首例同種異體心臟移植手術(shù)；開展的“微創(chuàng)治療頸椎病”、“不開刀治療子宮肌瘤”等項目先后15次走進(jìn)央視《健康之路》；2009年施行心臟中心冠脈支架術(shù)1100余例，成功躋身省內(nèi)前三、全國前三十名的行列。

二級醫(yī)院立足創(chuàng)特色，發(fā)展?？漆t(yī)院。為消除各二級醫(yī)院全科綜合性發(fā)展帶來的雜而不精、全而不強的弊端，集團(tuán)通過對二級醫(yī)院轄區(qū)環(huán)境、原有特長等因素綜合分析，統(tǒng)籌考慮技術(shù)力量和醫(yī)療設(shè)備配置，解體“大而全、小而全”的科目設(shè)置，以特色專科為目標(biāo)，對人才引進(jìn)、設(shè)備購置、技術(shù)更新等與專科建設(shè)有關(guān)的方面均給予大力支持，加快?？苿?chuàng)建步伐。

目前，乘風(fēng)醫(yī)院已成為全省首家生殖技術(shù)中心；腦血管醫(yī)院發(fā)展成為大慶地區(qū)腦血管病康復(fù)治療的首選；五官醫(yī)院在大慶市口腔治療方面形成區(qū)域中心；四廠醫(yī)院成為中國軟組織第六臨床診療中心。成員醫(yī)院成為三級醫(yī)院的承接性?？漆t(yī)院，促進(jìn)了專病專治，既為上級醫(yī)院分擔(dān)了診療壓力，又實現(xiàn)了自身的良好發(fā)展。

基層社區(qū)立足提功能，滿足公眾需求。集團(tuán)圍繞發(fā)揮預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計劃生育技術(shù)服務(wù)“六位一體”功能，將社區(qū)作為醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的“網(wǎng)底”，開展便民服務(wù)，發(fā)揮健康“守門人”的作用；醫(yī)護(hù)人員變“坐堂行醫(yī)”為“上門服務(wù)”，為居民建立健康檔案，發(fā)放各種醫(yī)患聯(lián)系卡；為社區(qū)醫(yī)生配備急診藥箱和小靈通，及時接診出診；開展健康教育，向居民發(fā)放限鹽勺、限油壺和分時服藥盒等健康生活用品；定期邀請上級醫(yī)院專家到社區(qū)出診，使居民在家門口就能享受三級醫(yī)院的診療。

景園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是大慶地區(qū)第一家社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)。社區(qū)先后以發(fā)放愛心聽課證、哮喘病友聯(lián)誼會、孝子（女）結(jié)對子等形式進(jìn)行健康宣教，深深感動著社區(qū)居民，滿意率達(dá)97.78%。

分工合理、配合密切的三級醫(yī)療服務(wù)體系既增強了集團(tuán)的整體實力，又提高了自身競爭能力和自我發(fā)展能力，形成“大而精、中而專、小而優(yōu)”的集團(tuán)發(fā)展格局。

二、建立共享機制，完善功能，推進(jìn)“大慶模式”有效運行

隨著人們對醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高，患者紛紛涌入大型醫(yī)院就診，大型醫(yī)院“門庭若市”，基層醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)“門可羅雀”。為使醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)能夠有效運行，集團(tuán)探索實施了三級醫(yī)院領(lǐng)辦社區(qū)的“大慶模式”，在核心醫(yī)院、成員醫(yī)院和社區(qū)站點之間架起橋梁，上下級醫(yī)療機構(gòu)扶持帶動、共同發(fā)展。

金橋工程，實現(xiàn)人才資源共享。發(fā)展社區(qū)，關(guān)鍵在人才。集團(tuán)以調(diào)整和優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)為主線，推行“金橋工程”：抽調(diào)內(nèi)部最知名專家組成疑難雜癥專家會診中心，負(fù)責(zé)對所有醫(yī)院遇到的疑難雜癥和重大疫情及突發(fā)事件進(jìn)行指導(dǎo)和指揮；制定下發(fā)了核心醫(yī)院和成員醫(yī)院晉升職稱人員下基層服務(wù)和進(jìn)修學(xué)習(xí)的規(guī)定，并將此作為職稱推薦評審硬性指標(biāo)。促進(jìn)了社區(qū)醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，形成良性循環(huán)。

鐵人醫(yī)院的婦產(chǎn)科技術(shù)力量相對薄弱，集團(tuán)委派專家去擔(dān)任婦產(chǎn)科主任，加強技術(shù)力量，使婦產(chǎn)科門診量比集團(tuán)成立前翻了一番。

雙向轉(zhuǎn)診，實現(xiàn)技術(shù)資源共享。集團(tuán)針對核心醫(yī)院“三長一短”、床位緊張、醫(yī)療資源配置不合理等問題，制定并運行“雙向轉(zhuǎn)診”機制，開通了社區(qū)站點—成員醫(yī)院—三級醫(yī)院之間病人互轉(zhuǎn)的“綠色通道”。即患者在社區(qū)初診后，可以在社區(qū)服務(wù)站開單、交費，再去上級醫(yī)院直接做檢查、化驗和住院；患者從上級醫(yī)院出院后，可以回社區(qū)繼續(xù)后期治療和康復(fù)。

集團(tuán)成立以來，成員醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心每年輸送病人9000多人次到核心醫(yī)院接受先進(jìn)設(shè)備檢查，每年向核心醫(yī)院轉(zhuǎn)診患者1200多人次，核心醫(yī)院每年向成員醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心轉(zhuǎn)送患者近100人次。

結(jié)果互認(rèn)，實現(xiàn)設(shè)備資源共享。為科學(xué)、合理地利用現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備，實現(xiàn)三級醫(yī)院和基層醫(yī)院間的互惠互利，在財務(wù)一體化的支持下，集團(tuán)公布了各級醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備情況，出臺了設(shè)備資源共享的相關(guān)規(guī)定，在影像、核醫(yī)學(xué)、生化檢驗、病理等多方面實現(xiàn)共享。同時規(guī)定經(jīng)認(rèn)定設(shè)備出具的檢驗結(jié)果，各成員醫(yī)院都要認(rèn)同，不允許重復(fù)檢查，一旦發(fā)現(xiàn)按規(guī)定嚴(yán)肅處理。實施結(jié)果互認(rèn)的設(shè)備資源共享，既減輕了重復(fù)檢查給患者帶來的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又緩解了核心醫(yī)院大型設(shè)備超負(fù)荷運行的壓力，還解決了基層醫(yī)院設(shè)備使用閑置的問題，一舉三得。

“大慶模式”得到了業(yè)內(nèi)專家和政府部門的廣泛認(rèn)可。2005年11月，時任衛(wèi)生部副部長蔣作君在視察了總院集團(tuán)的三個社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心后感慨地說：“過去，毛主席講工業(yè)學(xué)大慶，現(xiàn)在，我看全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作也應(yīng)該學(xué)大慶?！?007年2月，國務(wù)院醫(yī)改協(xié)調(diào)小組北大課題組負(fù)責(zé)人李玲教授到總院集團(tuán)社區(qū)調(diào)研后說：“‘大慶模式’在中國乃至于世界范圍內(nèi)都是一項成功的創(chuàng)舉，對中國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)做出了積極貢獻(xiàn)?！?/p>

三、推廣感動服務(wù)，真情待患，構(gòu)筑油田健康服務(wù)品牌

幾年來，總院集團(tuán)堅持以人為本，在規(guī)范基礎(chǔ)工作、細(xì)化常規(guī)服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)流程、拓寬服務(wù)渠道等方面，推出了一批油田員工群眾得實惠、社會各界受歡迎和全國醫(yī)療行業(yè)有影響的服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“以患者為中心，全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

抓住重點，強化服務(wù)理念。集團(tuán)秉承“踐行三個觀念，全力服務(wù)油田”的發(fā)展宗旨，帶領(lǐng)全體干部員工牢固樹立“至真至誠情暖千家萬戶，盡職盡責(zé)服務(wù)百年油田”的核心理念，在集團(tuán)范圍內(nèi)推廣“寧愿自己麻煩千遍，不讓患者一事為難”的服務(wù)理念，并通過開展“基礎(chǔ)服務(wù)年”、“推進(jìn)學(xué)科發(fā)展年”和“真情服務(wù)進(jìn)萬家”等一系列活動，鞏固和擴(kuò)大服務(wù)成果，健全和完善服務(wù)體系，推動集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提檔升級。

抓住難點，優(yōu)化服務(wù)流程。集團(tuán)以滿足患者的醫(yī)療需求為中心，以快捷、簡便、優(yōu)質(zhì)、高效為標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，逐步總結(jié)和推廣了以下服務(wù)模式：推廣臨床路徑。集團(tuán)在國內(nèi)率先大范圍應(yīng)用推廣臨床路徑。目前，油田總醫(yī)院臨床路徑范圍涵蓋29個臨床科室，201種疾??；龍南醫(yī)院臨床路徑范圍涵蓋21個臨床科室，163種疾??；各二級醫(yī)院實施臨床路徑也達(dá)到80種。納入臨床路徑管理常見病和多發(fā)病藥費比例及平均住院費用均出現(xiàn)不同程度下降。推廣“三個服務(wù)”。確定不同服務(wù)項目的患者等候時間，實施“限時服務(wù)”；密切診療端口對接，實施“無縫隙服務(wù)”；充分讓患者自主擇醫(yī)，實施“選擇性服務(wù)”。用“三個服務(wù)”打牢基礎(chǔ)，形成集團(tuán)差異化服務(wù)優(yōu)勢。推廣“藥等人”。通過收款處與藥局的“聯(lián)網(wǎng)”，患者藥費一交，藥局自動出單，調(diào)配員馬上備藥，在患者按照處方提示來到相應(yīng)窗口取藥前準(zhǔn)備就緒，縮短患者取藥時間近5倍。推廣“一站式”服務(wù)。通過合理調(diào)整服務(wù)布局，優(yōu)化窗口單位流程，加強電子化、信息化系統(tǒng)應(yīng)用，對醫(yī)技科室檢查項目、報告發(fā)放進(jìn)行流程優(yōu)化和提速，提升服務(wù)效率，節(jié)省患者就診時間，極大方便了患者和家屬。

抓住熱點，細(xì)化服務(wù)舉措。集團(tuán)以升級常規(guī)服務(wù)，實現(xiàn)滿意服務(wù)，追求感動服務(wù)為主線，鼓勵所屬單位創(chuàng)新服務(wù)方式，規(guī)范醫(yī)療常規(guī)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，用真情服務(wù)推進(jìn)集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提檔升級。推行陽光院務(wù)。油田總醫(yī)院向患者和社會公開醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、項目收費和藥品價格，讓患者明明白白看病，清清楚楚花錢，最大限度地減輕患者負(fù)擔(dān)。中央電視臺晚間新聞欄目給予報道后，在全國引起了強烈反響。推行健康“四進(jìn)”：以健康知識進(jìn)萬家、健康體檢進(jìn)現(xiàn)場、醫(yī)療專家進(jìn)社區(qū)、志愿者進(jìn)公益場所的“健康四進(jìn)”為主要內(nèi)容，深入廠礦一線和離退休職工群體，普及健康知識，開展健康宣教，提供真情服務(wù)。推行三項溫馨服務(wù)：實行“耦合劑加溫”、“腦電洗頭”和“聽診器捂熱”的人性化舉措，讓患者在檢查時感到不是冰冷的器械，而是醫(yī)者的溫暖。推行醫(yī)療行為“三個不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)在診療時接聽手機、不準(zhǔn)酒后上崗、不準(zhǔn)接受病人紅包和回扣，以制度化要求推動服務(wù)水平再上新臺階。

大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)用7年時間走出了一條統(tǒng)一謀劃整體發(fā)展戰(zhàn)略、合理組織分工協(xié)作的區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)集團(tuán)化改革的成功之路，開創(chuàng)了為大慶油田職工家屬提供質(zhì)優(yōu)、價廉、便捷、滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的嶄新局面，取得了全國最大的實體醫(yī)療集團(tuán)主營業(yè)務(wù)更加突出，醫(yī)療網(wǎng)點布局更加合理，資源配置更加優(yōu)化，服務(wù)能力進(jìn)一步提高，整體競爭能力顯著增強的實效。集團(tuán)將全面以患者為中心，努力解決“看病難、看病貴”問題，為建設(shè)和諧示范礦區(qū)、構(gòu)建和諧社會做出新的更大貢獻(xiàn)。

〔責(zé)任編輯：劉金友〕

R197.32

A

1002-2341(2011)01-0093-03

2010-12-10

李勇軍（1974-），男，黑龍江大慶人，干事、工程師，從事企業(yè)文化研究。