拆掉“隔心墻” 架起“連心橋”
——總醫(yī)院集團(tuán)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐與探索

鄒希魁

（大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部總醫(yī)院集團(tuán)，黑龍江 大慶 163411）

拆掉“隔心墻” 架起“連心橋”
——總醫(yī)院集團(tuán)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐與探索

鄒?？?/p>

（大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部總醫(yī)院集團(tuán)，黑龍江 大慶 163411）

如何保障廣大人民群眾的根本利益，全力踐行科學(xué)發(fā)展觀，拆掉醫(yī)患之間的“隔心墻”，架起“連心橋”，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，是廣大醫(yī)務(wù)工作者不可回避的一個(gè)問(wèn)題。多年來(lái)，總醫(yī)院集團(tuán)以院務(wù)公開(kāi)工作為突破口，積極尋求新方法，在構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系中探索出一條新路。

構(gòu)建和諧；深入實(shí)踐；探索創(chuàng)新

隨著廠務(wù)公開(kāi)工作的深入，越來(lái)越多的人們把關(guān)注的焦點(diǎn)放在企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)事務(wù)公開(kāi)上。在保證員工利益的同時(shí)，如何更好地保證患者利益，大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部總醫(yī)院集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱總院集團(tuán))在院務(wù)公開(kāi)工作中大膽創(chuàng)新，在構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系中探索出了一條新路。

一、院務(wù)公開(kāi)目的與實(shí)踐方式

（一）實(shí)行對(duì)內(nèi)院務(wù)公開(kāi)。對(duì)內(nèi)實(shí)行院務(wù)公開(kāi)是提高民主管理、民主監(jiān)督和黨風(fēng)廉政建設(shè)水平的有效保障，是醫(yī)院對(duì)外公開(kāi)的基礎(chǔ)。總院集團(tuán)要求所有醫(yī)院本著“必須公開(kāi)涉及醫(yī)院生存與發(fā)展的重大事項(xiàng)，必須公開(kāi)職工最關(guān)心、反響最強(qiáng)烈的問(wèn)題，必須公開(kāi)容易引發(fā)矛盾和滋生腐敗現(xiàn)象的問(wèn)題，公開(kāi)內(nèi)容必須堅(jiān)持真實(shí)可靠和準(zhǔn)確”的原則，以廉潔高效為出發(fā)點(diǎn)，以規(guī)范辦事程序?yàn)榛军c(diǎn)，以職工代表大會(huì)為主要公開(kāi)載體，公開(kāi)內(nèi)部院務(wù)，自覺(jué)接受職工監(jiān)督。全面公開(kāi)了領(lǐng)導(dǎo)分工、責(zé)任范圍、黨風(fēng)廉政責(zé)任制執(zhí)行等領(lǐng)導(dǎo)履行職責(zé)情況；財(cái)務(wù)預(yù)決算、工程建設(shè)修繕、大型設(shè)備購(gòu)置等重大決策與投資情況；干部任用、職工職稱評(píng)聘、先進(jìn)評(píng)選等人力資源管理情況；特困職工補(bǔ)助、職工住房公積金、養(yǎng)老金、醫(yī)療保險(xiǎn)等維護(hù)職工利益情況等，努力營(yíng)造出良好的內(nèi)部工作環(huán)境。

（二）實(shí)行對(duì)外院務(wù)公開(kāi)。為尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，各醫(yī)院把人民群眾普遍關(guān)心和涉及切身利益的問(wèn)題作為院務(wù)公開(kāi)的主要內(nèi)容，真實(shí)全面地公開(kāi)辦事過(guò)程、辦事制度和辦事結(jié)果，促進(jìn)醫(yī)患之間的和諧。在醫(yī)療資質(zhì)公開(kāi)方面，公開(kāi)了醫(yī)院依法執(zhí)業(yè)登記情況；各專業(yè)科室人員狀況、工作范圍、診療能力及新技術(shù)應(yīng)用等情況，同時(shí)要求醫(yī)護(hù)人員必須持國(guó)家醫(yī)師（護(hù)師）執(zhí)業(yè)注冊(cè)證、資格證上崗，便于患者監(jiān)督。醫(yī)院還將重大醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入、大型設(shè)備儀器配置許可、衛(wèi)生材料及藥品進(jìn)貨渠道全面公開(kāi)，使患者就醫(yī)更“托底”。在醫(yī)療服務(wù)公開(kāi)方面，通過(guò)各種宣傳媒體介紹專家特長(zhǎng)，將醫(yī)務(wù)人員信息、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)等全面告知患者。制作專家出診信息版，在醫(yī)院網(wǎng)站和門(mén)診公開(kāi)掛號(hào)、交款、檢查等一系列診療流程和注意事項(xiàng)，并以標(biāo)示牌、地面指示線標(biāo)明科室位置，使患者對(duì)看病流程一目了然。在收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)方面，設(shè)置了費(fèi)用查詢電話，對(duì)西藥、中成藥、草藥等三大類常用藥品，六大類萬(wàn)余種衛(wèi)生材料的收費(fèi)依據(jù)、計(jì)價(jià)單位和價(jià)格全面公開(kāi)。對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，大到CT、核磁共振的檢查費(fèi)，小到一次性輸液器的費(fèi)用，都對(duì)其項(xiàng)目編碼、名稱、內(nèi)涵、收費(fèi)依據(jù)、計(jì)價(jià)單位、實(shí)際價(jià)格全部公開(kāi)。同時(shí)，還對(duì)藥品占總收入百分比、一次性衛(wèi)生材料比例等向社會(huì)公開(kāi)，進(jìn)一步增加了收費(fèi)透明度。

二、院務(wù)公開(kāi)的實(shí)踐載體

（一）以文字資料為載體。文字是最直觀的表達(dá)方式。各醫(yī)院首先選擇文字作為載體進(jìn)行表述。在發(fā)放各種宣傳單的同時(shí)，油田總醫(yī)院將患者需要了解的內(nèi)容制作成文字資料,通過(guò)醫(yī)院《院報(bào)》、宣傳欄、公示欄、文化長(zhǎng)廊等進(jìn)行公示。同時(shí)，為使患者明明白白看病，全面實(shí)施“門(mén)診雙處方”制，臨床醫(yī)生必須為患者開(kāi)具兩張?zhí)幏?，患者到藥局取完藥后，手中仍留有一張?zhí)幏?，便于查?duì)藥品種類和數(shù)量。制定臨床100種《疾病宣教書(shū)》，宣傳疾病防治常識(shí)，使患者更加配合醫(yī)療。對(duì)住院患者實(shí)行“全項(xiàng)一日清單”，每日為患者提供發(fā)生的藥費(fèi)、診查費(fèi)、處置費(fèi)、床位費(fèi)、采暖費(fèi)及租床、陪護(hù)等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的單據(jù)，為患者提供了一頁(yè)“明細(xì)賬”。

（二）以電子院務(wù)為載體。近年來(lái)，集團(tuán)的門(mén)戶信息得到了規(guī)范運(yùn)作，為此，專門(mén)建立了門(mén)戶網(wǎng)站，公布了醫(yī)院常用信息。同時(shí)，在患者集中的部位安裝大型電子顯示屏，滾動(dòng)播出醫(yī)療服務(wù)信息和藥價(jià)；放置電子觸摸屏，便于患者隨時(shí)查看；在各檢查科室候診處擺設(shè)電視機(jī)，向患者播放公開(kāi)事項(xiàng)，設(shè)置電子公告板，配合電子叫診服務(wù)，進(jìn)一步提高了診療效率。

（三）以醫(yī)患溝通為載體。文字是有形的，溝通是有情的。各醫(yī)院還十分注重同患者的語(yǔ)言溝通，全面消除患者的最后疑問(wèn)。油田總醫(yī)院全面推行“兩書(shū)一表”，即《知情同意書(shū)》、《健康宣教書(shū)》和《患者自主選藥表》，讓患者了解病情、治療方案、原理和愈后狀況等，使病人得到精心診治和心理安慰。在此基礎(chǔ)上，還進(jìn)一步實(shí)施“三高”知情同意書(shū)，向患者提供高檔藥品、高檔衛(wèi)生材料、高檔檢查的告知義務(wù)服務(wù)，受到了患者的真心歡迎。此外，各醫(yī)院還針對(duì)服務(wù)人群開(kāi)通了“咨詢服務(wù)熱線”，為患者提供咨詢服務(wù)，架起了醫(yī)患溝通交流的平臺(tái)。設(shè)立的群眾舉報(bào)箱、錄音舉報(bào)電話和網(wǎng)絡(luò)信箱、每季度進(jìn)行一次“服務(wù)滿意度大調(diào)查”、每季度舉行一次“有獎(jiǎng)監(jiān)督”等各種形式都大大提升了溝通的質(zhì)量。

三、院務(wù)公開(kāi)的實(shí)踐內(nèi)容

（一）實(shí)施“陽(yáng)光診療”工程。以患者滿意為目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)模式，規(guī)范服務(wù)行為，就是最大限度的方便患者。

一是制定實(shí)施“兩個(gè)服務(wù)指南”?？傇杭瘓F(tuán)借鑒星級(jí)賓館服務(wù)模式，率先在油田總醫(yī)院推出《住院患者服務(wù)指南》和《后勤保障服務(wù)指南》，對(duì)入院和出院手續(xù)辦理、咨詢電話、就餐、購(gòu)物等20多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)介紹，形成了環(huán)環(huán)相扣、立體交叉的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

二是推行“三種服務(wù)模式”。為縮短患者在就醫(yī)中的時(shí)間，提高效率和質(zhì)量，總院集團(tuán)要求所有醫(yī)院必須在限時(shí)服務(wù)、選擇性服務(wù)、無(wú)縫隙服務(wù)上下功夫。在推行“限時(shí)服務(wù)”上，油田總醫(yī)院制定《五項(xiàng)限時(shí)服務(wù)制度》，對(duì)醫(yī)技科室三次提速，公布了各項(xiàng)檢查及出報(bào)告的時(shí)限，接受患者的監(jiān)督；向社會(huì)公開(kāi)了神經(jīng)疾病、心臟疾病等4條“綠色通道”，急診急救效率進(jìn)一步提高。在推行“可選擇性服務(wù)”上，龍南醫(yī)院公布了門(mén)診出診專家和手術(shù)專家，患者可以自主選擇治療。在推行“無(wú)縫隙服務(wù)”上，各成員醫(yī)院成立了門(mén)診咨詢服務(wù)處，設(shè)置了便民電話，在寒、暑兩個(gè)假期成立專科“學(xué)生門(mén)診”，使患者感到就診更便捷。

三是落實(shí)“五項(xiàng)服務(wù)舉措”。各醫(yī)院制定并公開(kāi)了《專家出診五項(xiàng)規(guī)定》，規(guī)范了專家診療行為，便于患者監(jiān)督；一些醫(yī)院還制定了《微機(jī)應(yīng)急預(yù)案》，保證了患者診療手續(xù)的正常辦理；成立了門(mén)診非醫(yī)?；颊呓ㄖ行模阌卺t(yī)生掌握患者既往病史，提高了診療質(zhì)量和效率；油田總醫(yī)院首創(chuàng)了“門(mén)診開(kāi)診儀式”，每天早上醫(yī)護(hù)人員用中英文和手語(yǔ)為患者介紹出診醫(yī)生、專家，進(jìn)行溫馨提示；針對(duì)患者量大的診療壓力，一些醫(yī)院還擠出非醫(yī)療用房作為診室、病房，每日增加600名門(mén)診患者的接待能力，全年可解決3000多名患者的住院?jiǎn)栴}。

（二）實(shí)施“陽(yáng)光收費(fèi)”工程。以“不該讓患者花的錢(qián)，絕對(duì)不花”為目標(biāo)，認(rèn)真實(shí)施“陽(yáng)光收費(fèi)”工程，努力降低患者費(fèi)用。

一是杜絕違規(guī)收費(fèi)。按照市政患者和石油管理局患者的醫(yī)療保險(xiǎn)限額要求，進(jìn)行單病種限價(jià)，并結(jié)合實(shí)際設(shè)立了600多個(gè)常見(jiàn)病、多發(fā)病的臨床路徑，促進(jìn)了醫(yī)生診療行為的規(guī)范；同時(shí)，以系統(tǒng)平臺(tái)作保障，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引進(jìn)并啟動(dòng)了醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，將醫(yī)藥收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格按全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)輸入系統(tǒng)，防止了各種違規(guī)收費(fèi)行為。

二是防止重復(fù)檢查?？傇杭瘓F(tuán)與大慶市內(nèi)其他醫(yī)院合作，推行輔助檢查相互認(rèn)可制度，避免了患者重復(fù)檢查，減輕了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；推行和完善了患者選醫(yī)選藥制度,要求醫(yī)生開(kāi)藥時(shí)必須推介三種以上藥品，讓患者自己選擇。特別是建立了住院患者病歷審核制度，住院醫(yī)生收費(fèi)站每日對(duì)出院病歷逐一審核，有效維護(hù)了患者利益?；颊叻从痴f(shuō)，“在集團(tuán)的醫(yī)院看病不但藥方開(kāi)得合理，藥價(jià)也比其他同等級(jí)的醫(yī)院低”。把好醫(yī)藥購(gòu)銷關(guān)是維護(hù)患者利益的重要環(huán)節(jié)，總院集團(tuán)在藥品公開(kāi)遴選的基礎(chǔ)上，與100余家經(jīng)銷商簽訂了反促銷“保證書(shū)”。

（三）實(shí)施“陽(yáng)光監(jiān)督”工程。制度是基礎(chǔ)，執(zhí)行是關(guān)鍵，監(jiān)督是根本。為保證院務(wù)公開(kāi)的效果，總院集團(tuán)把“部門(mén)監(jiān)管、質(zhì)量監(jiān)控、日常監(jiān)督”有機(jī)結(jié)合起來(lái)，保證了院務(wù)公開(kāi)的實(shí)施效果。

首先，注重部門(mén)監(jiān)管。醫(yī)院醫(yī)療保險(xiǎn)部門(mén)全面負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)額度控制，醫(yī)療護(hù)理部門(mén)監(jiān)督有無(wú)違規(guī)開(kāi)藥行為，全項(xiàng)一日清單公開(kāi)是否及時(shí)和藥品占總收入的比例。物價(jià)部門(mén)監(jiān)督各收費(fèi)環(huán)節(jié)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及有無(wú)違反收費(fèi)政策行為，紀(jì)委工會(huì)組織監(jiān)督藥品采購(gòu)行為等，形成了分工明確、職責(zé)清晰的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。

其次，突出質(zhì)量監(jiān)控。各醫(yī)院全面實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系，通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量?jī)?nèi)審和通報(bào)公示制度，使質(zhì)量控制形成閉環(huán)。兩家核心醫(yī)院還率先在國(guó)內(nèi)推行醫(yī)護(hù)人員“技能評(píng)價(jià)”和“道德評(píng)價(jià)”，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入科室目標(biāo)考核，促進(jìn)了職工素質(zhì)和醫(yī)療質(zhì)量的提高。此外，還推行了門(mén)診專家考核評(píng)價(jià)上崗制，通過(guò)公開(kāi)專家評(píng)價(jià)結(jié)果，禁止不符合條件的專家出診，有效提高了專家出診質(zhì)量。

第三，強(qiáng)化日常監(jiān)督。各醫(yī)院聘請(qǐng)了200多名社會(huì)監(jiān)督員，實(shí)施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專人全程問(wèn)卷跟蹤制度，推出醫(yī)德醫(yī)風(fēng)全程監(jiān)控排名措施，并每月開(kāi)展“最感動(dòng)的人（事）”評(píng)選，進(jìn)一步弘揚(yáng)了正氣?？傇杭瘓F(tuán)向社會(huì)公開(kāi)了醫(yī)療行為“三個(gè)不準(zhǔn)”（不準(zhǔn)在診療時(shí)接打手機(jī)，不準(zhǔn)酒后上崗，不準(zhǔn)收受病人紅包和回扣）承諾，與住院患者簽訂“醫(yī)患協(xié)議書(shū)”，并以院長(zhǎng)行政查房、黨群醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房、主任醫(yī)療查房等形式，深入到臨床看、查、問(wèn)、聽(tīng)，主動(dòng)征求患者意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)收“紅包”和拿“回扣”，收一罰十，嚴(yán)重的給予轉(zhuǎn)崗、待崗和黨紀(jì)政紀(jì)處分，起到了較好的震懾作用。

四、院務(wù)公開(kāi)的實(shí)踐效果

（一）縮短病程。通過(guò)院務(wù)公開(kāi)，患者更加了解醫(yī)院、理解醫(yī)生、配合醫(yī)療，“四長(zhǎng)一短”等“看病難”現(xiàn)象得到較好解決。在患者最關(guān)注的油田總醫(yī)院平均住院日由原來(lái)的10.9天降到8.94天，術(shù)前待床日也由3.0天減為2.0天。

（二）降低費(fèi)用。通過(guò)實(shí)施以臨床路徑為主的陽(yáng)光服務(wù)，患者費(fèi)用不斷下降，住院患者平均藥品占總收入比例已降為39%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)家45%的標(biāo)準(zhǔn)。就油田總醫(yī)院而言，患者所需檢查和住院費(fèi)用日前平均減少8%左右。以闌尾炎為例，2005年實(shí)施臨床路徑前患者住院平均費(fèi)用為3515元，自臨床路徑管理實(shí)施以后，2009年，患者住院平均費(fèi)用已降至1651元。

（三）提升美譽(yù)。通過(guò)大力實(shí)施陽(yáng)光院務(wù)，患者滿意度逐步提升。各醫(yī)院的醫(yī)療投訴例數(shù)同比下降20%以上，患者在出院?jiǎn)柧碚{(diào)查中，滿意率明顯上升，上升比例平均為2.03%。且“非醫(yī)保”患者已占就診患者總量的53%。僅2010年，油田總醫(yī)院就收到感謝信、錦旗603件次，患者滿意度達(dá)98.46%。近年來(lái)由政府主管部門(mén)組織的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，總院集團(tuán)各家醫(yī)院的社會(huì)滿意率一直保持在95%以上?？傇杭瘓F(tuán)門(mén)診量、住院病人2010年同2006年相比分別增加17.7%和15%，在國(guó)家衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)投入逐年減少的情況下，醫(yī)療收入與2006年同比增加67.8%。

（四）樹(shù)立品牌。人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、國(guó)家《健康報(bào)》、《黑龍江日?qǐng)?bào)》等各大新聞媒體多次深入總院集團(tuán)就院務(wù)公開(kāi)做法進(jìn)行報(bào)道。黑龍江省院務(wù)公開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)專門(mén)在油田總醫(yī)院召開(kāi)，集團(tuán)所屬各家醫(yī)院先后被授予“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)單位”、“全國(guó)百佳醫(yī)院”、“百姓放心示范醫(yī)院”、“全國(guó)醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)單位”、“黑龍江省文明單位標(biāo)兵”等諸多殊榮，再一次叫響了大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)品牌。

〔責(zé)任編輯：陳 ?！?/p>

F272-05

A

1002-2341(2011)04-0081-03

2011-07-06

鄒?？?963-），男，黑龍江訥河人，黨群工作部副主任，從事思想政治工作研究。