新加坡公立醫(yī)院參觀見聞及啟示

閆 莉

（張掖市人民醫(yī)院，甘肅 張掖 734000）

新加坡公立醫(yī)院參觀見聞及啟示

閆 莉

（張掖市人民醫(yī)院，甘肅 張掖 734000）

新加坡；公立醫(yī)院；醫(yī)院文化

新加坡政府行政管理效率連續(xù)15年在世界排名第一，其先進(jìn)性和高效性在國家醫(yī)療體系中得到充分體現(xiàn)。同時(shí)，作為一個(gè)開放的國家，新加坡與世界各國進(jìn)行全方位管理理念與實(shí)踐交流，使發(fā)展中國家有機(jī)會學(xué)習(xí)他們先進(jìn)的管理思想和模式。筆者于2010年11月7～14日到新加坡進(jìn)行了為期一周的參觀學(xué)習(xí)。期間由新加坡國際管理學(xué)院的教授進(jìn)行面授并安排參觀了新加坡中央醫(yī)院、陳篤生醫(yī)院和板橋心理衛(wèi)生學(xué)院，通過參觀、學(xué)習(xí)領(lǐng)會到新加坡醫(yī)院的管理特色和現(xiàn)代醫(yī)院高級管理課程中有關(guān)醫(yī)院創(chuàng)新管理、危機(jī)管理、質(zhì)量管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、醫(yī)院核心競爭力、醫(yī)患溝通以及怎樣當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)、如何進(jìn)行管理的精髓所在?，F(xiàn)將參觀感觸介紹如下。

1 醫(yī)院文化建設(shè)以價(jià)值觀為核心

新加坡衛(wèi)生部及醫(yī)療機(jī)構(gòu)十分注重以形成統(tǒng)一價(jià)值觀為核心的醫(yī)院文化建設(shè)。醫(yī)院文化包括精神文化、制度文化、行為文化以及物質(zhì)文化。在重視建筑、設(shè)備等硬件建設(shè)和制度、系統(tǒng)、流程等軟件建設(shè)的同時(shí)，特別重視愿景、使命和價(jià)值觀等“精神”建設(shè)，讓無形價(jià)值創(chuàng)造有形價(jià)值。國家從關(guān)心人民健康出發(fā)，高瞻遠(yuǎn)矚提出了“讓國人延年益壽，生活更健康”的宏偉愿景，兩大醫(yī)療集團(tuán)積極擁護(hù)和響應(yīng)，各醫(yī)院根據(jù)實(shí)際描繪各自的愿景，制定良好的服務(wù)宗旨，形成積極健康的價(jià)值觀。這些價(jià)值觀是醫(yī)院選擇和培訓(xùn)員工的標(biāo)準(zhǔn)，也是日常工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。正是由于這種愿景和價(jià)值觀的滲透，全體員工上下互動，不管是站在臨床一線的服務(wù)“前臺”，還是處在行政、后勤的服務(wù)“后臺”，都在開展“標(biāo)桿學(xué)習(xí)”（即向先進(jìn)人物或集體學(xué)習(xí)），不僅學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)的先進(jìn)做法，還學(xué)習(xí)其他行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，以改進(jìn)自己的服務(wù)，使“以患者為中心”的服務(wù)理念貫穿于每項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)活動中，有效改善了醫(yī)患關(guān)系。比如“從丑小鴨到白天鵝”的新加坡亞歷山大醫(yī)院，前身規(guī)模最小、業(yè)務(wù)量最低且聲譽(yù)不佳，為了在激烈競爭中生存并發(fā)展，這家醫(yī)院采取了四項(xiàng)戰(zhàn)略，其一就是制定一個(gè)簡單易懂又能使人心向往的服務(wù)愿景，不僅提高了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，也節(jié)約了運(yùn)營成本。經(jīng)過全體員工團(tuán)結(jié)一心的努力經(jīng)營，如今已成為新加坡公立醫(yī)院中服務(wù)最佳、平均收費(fèi)最低的“白天鵝”。

2 醫(yī)療體系政策切實(shí)體現(xiàn)在醫(yī)院的管理工作中

2.1 醫(yī)院之間既相互合作又相互競爭

1985年，新加坡對國立醫(yī)院進(jìn)行重組改革，改革后的醫(yī)院作為非營利性機(jī)構(gòu)由獨(dú)立董事會負(fù)責(zé)運(yùn)行，政府通過控股公司間接擁有醫(yī)院的所有權(quán)，至2010年，新加坡共有17家公立醫(yī)院，占醫(yī)院總數(shù)的84%，這些醫(yī)院組成了兩大相互競爭的醫(yī)院集團(tuán)，即國立保健服務(wù)集團(tuán)和國立健保集團(tuán)。一方面，集團(tuán)內(nèi)部各醫(yī)院資源共享，實(shí)現(xiàn)大范圍的合作；另一方面，兩大集團(tuán)展開競爭，引入競爭機(jī)制，使醫(yī)院的醫(yī)療和服務(wù)更加完善。如此一來，既降低了社會資本成本，又為醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展引入了競爭原動力。

2.2 政府對醫(yī)療實(shí)行雙向補(bǔ)貼政策

新加坡政府經(jīng)濟(jì)實(shí)力很強(qiáng)，是高福利國家，醫(yī)療保障體系健全。每家醫(yī)院重組時(shí)，政府均撥?？顚ζ溥M(jìn)行改造或重建；老百姓看病，可以得到政府最高80%的醫(yī)療補(bǔ)貼；政府對公立醫(yī)院實(shí)行經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助。全國72%的病床為公立醫(yī)院所有，到公立醫(yī)院就醫(yī)的病人可選擇不同等級的病房。病房按照房間內(nèi)的床位數(shù)和設(shè)施分為4個(gè)等級∶A級病房，每個(gè)房間1～2個(gè)床位，房間布置趨向家庭化，配備了空調(diào)、電視、冰箱、電話、衛(wèi)生間、衣柜、書桌等；B1級病房，每個(gè)病房3～4個(gè)床位，有空調(diào)、電話、電視、浴室，每個(gè)床位都有活動的全落地圍簾；B2級病房，每個(gè)房間6～8個(gè)床位，一般沒有空調(diào)；C級病房，開放病房，8個(gè)以上床位，沒有空調(diào)，室內(nèi)有數(shù)臺電風(fēng)扇，有公共浴室及衛(wèi)生間。政府對A級病房不給補(bǔ)貼，B1級補(bǔ)貼 20%，B2級補(bǔ)貼65%，C級補(bǔ)貼80%。保健基金的性質(zhì)是救濟(jì)基金，保健對象為無能力支付醫(yī)療費(fèi)用的患者，凡住A、B1和B2級病房的患者不得享有該項(xiàng)援助?；颊呷绻枰邔哟蔚姆?wù)環(huán)境和設(shè)施，需支付更高的費(fèi)用，從而根據(jù)人群需要拉開檔次。不同等級病房中的患者，只是住院環(huán)境、生活設(shè)施有差異，服務(wù)由同樣的醫(yī)生和護(hù)理人員提供，各級床位的醫(yī)療服務(wù)水平相同。筆者認(rèn)為這主要體現(xiàn)了“政府只對基本醫(yī)療服務(wù)承擔(dān)責(zé)任，且政府的這種責(zé)任必須到位”的理念，鼓勵(lì)患者選擇與其經(jīng)濟(jì)實(shí)力相當(dāng)?shù)牟》?，避免保險(xiǎn)基金過度消耗，防止醫(yī)療資源浪費(fèi)，保證保險(xiǎn)基金的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，從而保障了醫(yī)?；鸹I集—費(fèi)用支付控制鏈的完善。

3 以人為本的服務(wù)理念和管理模式

3.1 醫(yī)院設(shè)施“以人為本”

3所醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美，安靜整潔，建筑風(fēng)格優(yōu)雅，各種標(biāo)識（如步行指示、方位標(biāo)識）清晰，建筑設(shè)計(jì)、環(huán)境布局及工作安排均滲透以患者為中心的服務(wù)理念。每家醫(yī)院都努力營造綠色的生活環(huán)境，為患者康復(fù)營造一個(gè)絕佳處所。新加坡中央醫(yī)院在2005年8月被國際聯(lián)合委員會（JCI）認(rèn)定為全亞洲最大的醫(yī)院，全世界第二大醫(yī)院，擁有1 800張床位，34個(gè)臨床科室；2樓走廊地面全部是紅色，是生命通道，該層設(shè)有手術(shù)室、ICU等，當(dāng)推送需要搶救的病員通過時(shí)，其他人員全部靠右側(cè)行或主動讓路。雖然臨床科室較多，但每棟樓、每層樓之間以長廊相連，方便人員流動及物資傳遞，咖啡廳、餐廳、超市、問詢臺隨處可見，環(huán)境幽雅，猶如大型購物中心，滿足了患者的各種需要。

3所醫(yī)院每個(gè)入口都設(shè)有服務(wù)咨詢臺；在入院處、藥房、檢查室、門診室均設(shè)有等候區(qū)，患者及其家屬可坐在椅子上辦理各種手續(xù)。在陳篤生醫(yī)院，每天有4 000個(gè)門診量，但是沒有看到大量患者排隊(duì)等候的現(xiàn)象，原因在于他們開展電話預(yù)約服務(wù)，患者按約定時(shí)間就診。每間診室門口都有一個(gè)電視屏，顯示患者排隊(duì)的順序和所需等候的時(shí)間，盡量減少患者在醫(yī)院停留的時(shí)間；診室實(shí)行一室一診，診桌為橢圓無角設(shè)計(jì)；住院處擺放電腦屏幕，入院患者可實(shí)時(shí)觀看各病房環(huán)境、設(shè)施和住院情況；病區(qū)走廊和衛(wèi)生間都安裝有安全扶手。各部門之間相互連通的軌道傳輸系統(tǒng)減少了醫(yī)務(wù)人員的走動，讓他們把時(shí)間更多地用在患者身上；每個(gè)病房的走廊都安裝了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，主管醫(yī)生輸入自己的賬號和密碼后可查詢患者相關(guān)資料和檢查結(jié)果，資料錄入主要由病房的文員完成。

醫(yī)院面向患者開通各個(gè)時(shí)段的免費(fèi)巴士，接站地鐵、公交，為四面八方的患者前去就醫(yī)提供了極大便利，醫(yī)院內(nèi)也有免費(fèi)巴士，每15分鐘1輛，患者及其家屬均可乘坐。

3所醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的言行舉止、待人接物都有嚴(yán)格的規(guī)范。護(hù)士著裝整潔、美觀，各醫(yī)院工作服的款式及色彩不同，不同等級的護(hù)士著裝式樣、色調(diào)搭配也不相同，頭發(fā)不能過肩，發(fā)夾只能是黑色或棕色，鞋統(tǒng)一發(fā)放（多為黑色平底）；上班時(shí)要求化淡妝，佩帶胸牌，展現(xiàn)出良好的形象。

3.2 重視服務(wù)細(xì)節(jié)，每件小事都做到完美

新加坡是一個(gè)多民族國家，英語是官方語言，但在醫(yī)院里為患者準(zhǔn)備的資料（如健康宣教小冊子、為失去語言功能的病人制作的溝通圖冊、菜單等）分別用英文、中文、馬來語和印度語印刷，營養(yǎng)部也設(shè)有各種民族風(fēng)味的餐飲供患者選擇。病房配有“快樂小櫥柜”，為患者提供點(diǎn)心、咖啡、茶、泡面、牙刷、毛巾、收音機(jī)等用品。在員工的行為準(zhǔn)則中，要求對來訪者在10步之內(nèi)要有目光接觸，5步之內(nèi)要問候，1步之內(nèi)問可以為其做什么，離開時(shí)道別。把方便的停車位留給前來就醫(yī)的患者，要求員工像對待自己的親人一樣對待患者，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)。參觀期間，在離帶領(lǐng)我們參觀的工作人員約5米處，有一位老人的手杖落地，還沒等老人旁邊的家屬反應(yīng)過來，工作人員已疾步上前撿起手杖交給老人。在陳篤生醫(yī)院，護(hù)士站設(shè)在中央位置，縮短了護(hù)士回應(yīng)需求的時(shí)間；三角形設(shè)計(jì)的住院患者護(hù)士柜臺，方便患者看到護(hù)士和使用柜臺。

3.3 以臨床一線為中心的人本管理思想

只有杰出的經(jīng)理與員工才能創(chuàng)造一個(gè)高效的工作環(huán)境，管理者是為臨床一線工作人員服務(wù)的。高層護(hù)理經(jīng)理到臨床一線檢查工作，不是去發(fā)現(xiàn)護(hù)士的錯(cuò)誤，而是看有無問題需要為他們解決。如果出現(xiàn)問題，管理層不是斥責(zé)或懲罰當(dāng)事人，而是查清出現(xiàn)問題的各種原因，避免錯(cuò)誤再次發(fā)生。對工作表現(xiàn)突出的護(hù)士，病區(qū)護(hù)士長可向醫(yī)院申請經(jīng)費(fèi)作為獎金。

4 護(hù)理管理特色

4.1 護(hù)理管理組織架構(gòu)

新加坡是一個(gè)現(xiàn)代化國家，快節(jié)奏、高強(qiáng)度的工作是現(xiàn)代文明的體現(xiàn)，醫(yī)院也同樣存在著患者周轉(zhuǎn)率高、危重病人多、工作強(qiáng)度大的特點(diǎn)。新加坡醫(yī)院實(shí)行垂直管理，職責(zé)清楚，層層負(fù)責(zé)。其組織架構(gòu)是：醫(yī)院行政總監(jiān)（CEO）→護(hù)理總經(jīng)理→部門經(jīng)理（高級護(hù)士長）→專科護(hù)士長。這種護(hù)理管理架構(gòu)，管理者擁有充分的職權(quán)，護(hù)理總經(jīng)理由醫(yī)院董事會聘用，護(hù)理總經(jīng)理與護(hù)士長、護(hù)士長與護(hù)士之間是雇傭與被雇傭的關(guān)系，上一級管理人員有權(quán)聘用或解雇下一級人員，而下一級人員的工資、晉升等均由上一級人員向人事部門推薦。護(hù)理部是醫(yī)院的重要部門，在中央醫(yī)院護(hù)理部有80位左右的工作人員，負(fù)責(zé)護(hù)理管理、護(hù)理教育、護(hù)理文秘等工作，各層面的行政護(hù)士長分別承擔(dān)相應(yīng)層面行政工作的具體落實(shí)；每個(gè)病區(qū)設(shè)有3～4名職位相同的護(hù)士長，分別負(fù)責(zé)病房管理、臨床護(hù)理、護(hù)理教育工作，使護(hù)理管理工作更加細(xì)化。這種3級護(hù)理管理架構(gòu)使得護(hù)理管理者的分工更加明確、細(xì)致，利于管理者開展各項(xiàng)工作。醫(yī)院還擁有醫(yī)學(xué)社會工作者，幫助解決患者住院期間所出現(xiàn)的問題，如術(shù)前病人健康教育、未婚母親對孩子的撫養(yǎng)問題、對糖尿病患者的飲食和用藥等健康指導(dǎo)。

4.2 護(hù)理人員配置

陳篤生醫(yī)院是新加坡第二大醫(yī)院，共有床位1 693張，護(hù)理人員2 694名，床位與護(hù)士比為1∶1.6。護(hù)士和患者比例，在病房為1∶6，ICU重癥監(jiān)護(hù)室為1∶2，每個(gè)病區(qū)配有文員3名，其他輔助人員3名。護(hù)士長會根據(jù)患者總數(shù)和護(hù)理級別靈活安排人力。

4.3 “患者安全至上”護(hù)理管理理念

新加坡所有醫(yī)院都通過了JCI（國際聯(lián)合委員會）的認(rèn)證，護(hù)理質(zhì)量管理以患者的安全為中心展開，圍繞JCI擬定的《國際患者安全目標(biāo)》開展工作。

4.3.1 有效身份確認(rèn) 為避免弄錯(cuò)患者，規(guī)定任何檢查治療，應(yīng)至少使用2種辨識患者的方法。為此實(shí)行“疾病等級標(biāo)示制”，住院病人手腕帶有的不同顏色標(biāo)記物代表不同疾病等級：白色——代表普通患者；紅色——提示有藥物過敏；黃色——提示病人有意外受傷（跌倒）的可能；桔黃色——提示有藥物過敏且有發(fā)生意外的可能。

4.3.2 有效交流 由護(hù)理部發(fā)起的溝通計(jì)劃使護(hù)患溝通更為有效，如中央醫(yī)院的護(hù)理人員設(shè)計(jì)了病人活動卡，便于了解患者的活動去向。把一日作息時(shí)間制成圖文并茂的圖表張貼于每個(gè)病房的門口，使患者清楚地知道自己何時(shí)應(yīng)該在病房接受查房、治療。

4.3.3 藥物安全 提出了安全用藥的“7R標(biāo)準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確的藥物（right drug），準(zhǔn)確的劑量（right dose），準(zhǔn)確的途徑（right route），準(zhǔn)確的時(shí)間（right time），準(zhǔn)確的患者（right client），準(zhǔn)確的速度（right speed），準(zhǔn)確的稀釋（right diluent）。要求：（1）嚴(yán)格執(zhí)行查對制度；（2）堅(jiān)持發(fā)藥到口；（3）病區(qū)內(nèi)不可放置高濃度電解質(zhì)制劑（不只限于氯化鉀、磷化鉀以及濃度大于0.9%的氯化鈉）。為保證發(fā)藥不出錯(cuò)，在安全管理標(biāo)識中，患者床頭卡上床號一欄字相對小一點(diǎn)，姓名一欄字較大，便于查對。同時(shí)設(shè)計(jì)發(fā)藥專用背心，上面寫著“請勿打擾，我在發(fā)藥”。

4.3.4 預(yù)防院內(nèi)感染 在醫(yī)院感染預(yù)防方面，3所醫(yī)院都做了大量工作。醫(yī)院病區(qū)的墻壁上處處可見簡明易懂的感染預(yù)防宣教圖片。每病床的尾部放置有手消毒液、聽診器、血壓計(jì)等，以減少病人間交叉感染的機(jī)會。每個(gè)病區(qū)外的治療車上、病房門口都整齊地放置著手消毒液，一次性口罩、帽子、手套、防護(hù)服等，為醫(yī)護(hù)人員和病人進(jìn)行自我防護(hù)提供了方便。此外，在病房門上用特殊標(biāo)記標(biāo)識有傳染性疾病的患者，提醒醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)自我防護(hù)。在病區(qū)的污物間內(nèi)，生活垃圾、感染性垃圾、銳器、床單類等各種醫(yī)療廢物有序分類放置在不同顏色的帶蓋箱內(nèi)，患者便器則用專門的清洗儀器來清洗處理。

4.3.5 防止墜床/滑倒 對有跌倒風(fēng)險(xiǎn)的患者采取了一系列防護(hù)措施，如床旁放置跌倒椅，降低老年病床的高度，在走廊上安裝警示燈，防止跌倒發(fā)生。確?；颊呋顒影踩拇胧ㄈ绶鍪?、護(hù)欄等）隨處可見。

4.3.6 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 雖然所有醫(yī)院都通過了JCI的認(rèn)證，依據(jù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，但標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，而是隨時(shí)都在改進(jìn)。高、中層管理人員會定期到臨床一線征詢醫(yī)護(hù)人員的意見，并從患者及其家屬處得到反饋，甚至讓參觀學(xué)習(xí)的人給出意見與建議。新加坡積極鼓勵(lì)開拓、創(chuàng)新，學(xué)生和員工的創(chuàng)新意識較強(qiáng)，他們強(qiáng)調(diào)個(gè)人主動性（我看到，我做），團(tuán)體主動性（我們看到，我們做），職員建議計(jì)劃（我看到，我提出建議）等等，充分發(fā)揮每個(gè)員工的積極性和創(chuàng)造性，使各項(xiàng)工作不斷改進(jìn)，逐步完善，在3名總統(tǒng)護(hù)士獎獲得者中有1名是因參與設(shè)計(jì)的病房更適合患者而受到嘉獎。

筆者通過一周的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考察，開闊了視野，拓寬了思路，對新加坡的醫(yī)療服務(wù)體制和醫(yī)院管理有了一定的了解，已對該國的衛(wèi)生整體水平、國民基本醫(yī)療保障以及政府的宏觀調(diào)控管理、醫(yī)院經(jīng)營服務(wù)理念、充滿人性化的醫(yī)院建設(shè)、醫(yī)院管理、人文服務(wù)方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)都留下了深刻的印象。盡管我國與新加坡在制度、體制、國情等方面有著很大的差異，在醫(yī)療服務(wù)理念與實(shí)踐上也有著本質(zhì)區(qū)別，但在對患者服務(wù)、醫(yī)院管理、文化建設(shè)等方面的目標(biāo)是一致的。在今后的工作中，醫(yī)院中層干部要立足崗位，與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)習(xí)國家相關(guān)法律法規(guī)，從醫(yī)院的實(shí)際情況出發(fā)，做到學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化，把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為方法和手段，努力提高管理水平，不斷推動醫(yī)院發(fā)展。

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1671-1246（2011）21-0135-03