人本管理在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中的應(yīng)用

周春榮

（武漢市第一輕工業(yè)學(xué)校，湖北武漢430051）

人本管理在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中的應(yīng)用

周春榮

（武漢市第一輕工業(yè)學(xué)校，湖北武漢430051）

人本管理是現(xiàn)代圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)建設(shè)的基石。本文在分析高校圖書(shū)館開(kāi)架借閱服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,提出了通過(guò)完善政策制度、加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)、鼓勵(lì)讀者參與管理，依靠讀者辦館，舉辦演講賽、報(bào)告會(huì)等措施對(duì)讀者進(jìn)行人本管理。

圖書(shū)館;讀者;人本管理

人本管理作為一種新的管理思想和管理方法,代表著世界管理的發(fā)展方向。高校圖書(shū)館是高校教學(xué)、科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu),高校圖書(shū)館工作的宗旨，就是全心全意為讀者服務(wù)。高校圖書(shū)館實(shí)行人本管理,其目的是為了進(jìn)一步提高為讀者服務(wù)的水平。

一、圖書(shū)館人本服務(wù)理念

人本管理是把人作為最重要的資源，以人們的能力、特長(zhǎng)、興趣、心理狀況等綜合情況來(lái)科學(xué)地安排合適的工作，并在工作中充分地考慮到人的成長(zhǎng)和價(jià)值，將科學(xué)管理方法，通過(guò)人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃和文化建設(shè)，使人們?cè)诠ぷ髦谐浞职l(fā)揮工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而實(shí)現(xiàn)提高工作效率、增加工作業(yè)績(jī)，引導(dǎo)人們完成任務(wù)的預(yù)期目標(biāo)。圖書(shū)館的人本管理包括兩方面:一是圖書(shū)館管理者對(duì)館員的管理;二是館員對(duì)讀者的管理。其內(nèi)涵是激勵(lì)館員為讀者服好務(wù)。最理想的境界是館員滿意、讀者滿意。首先圖書(shū)館管理者對(duì)館員的管理，美國(guó)的圖書(shū)館學(xué)專家邁克爾·戈曼就提出“圖書(shū)館擁有三大資源，1、一支由訓(xùn)練有素和知識(shí)淵博的圖書(shū)館員和其他圖書(shū)館工作者組成的隊(duì)伍；2、館藏；3、供讀者檢索館藏使用的書(shū)目控制系統(tǒng)?！痹诿绹?guó)還有這樣一種說(shuō)法：圖書(shū)館服務(wù)所發(fā)揮的作用，5%來(lái)自圖書(shū)館的建筑物，20%來(lái)自館藏文獻(xiàn)信息，75%來(lái)自圖書(shū)館員的素質(zhì)。那么作為管理者應(yīng)該以提高館員的素質(zhì)為主要任務(wù),重視館員的合理需要，樹(shù)立以館員立館的觀念，建立一整套有序、高效的人才管理機(jī)制和科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，大力開(kāi)發(fā)館員的潛能，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，根據(jù)工作需要，委派館員進(jìn)行各種形式圖書(shū)館專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提高館員的專業(yè)技術(shù)水平和綜合能力，從而滿足圖書(shū)館員個(gè)人發(fā)展的需要和圖書(shū)館用人需求，管理者對(duì)館員要有親和力，這樣才能產(chǎn)生凝聚力，通過(guò)建立相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制作為管理的基本手段,調(diào)動(dòng)全體館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,進(jìn)而完成圖書(shū)館的各項(xiàng)管理目標(biāo);其次是館員對(duì)讀者的管理，指的是館員對(duì)讀者利用圖書(shū)館的行為進(jìn)行規(guī)范、監(jiān)督、控制以及對(duì)圖書(shū)資料的管理。館員作為管理者，自己首先需要明確：在開(kāi)發(fā)利用館藏文獻(xiàn)信息資源的問(wèn)題上,讀者和圖書(shū)館的目標(biāo)是一致的,就是最大限度地利用圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源，促進(jìn)信息知識(shí)轉(zhuǎn)化為社會(huì)財(cái)富。由于信息社會(huì)與知識(shí)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的以館藏文獻(xiàn)為基礎(chǔ)的“已知文獻(xiàn)”的服務(wù)模式已經(jīng)不能再滿足讀者的需求，讀者可通過(guò)上網(wǎng)、去書(shū)店、去信息公司等多種途徑獲取信息，圖書(shū)館不再是他們唯一的選擇。這一切，對(duì)高校圖書(shū)館提出了極大的挑戰(zhàn)，圖書(shū)館員應(yīng)從思想上進(jìn)一步明確藏書(shū)與讀者的關(guān)系，把工作的重點(diǎn)從藏書(shū)向讀者轉(zhuǎn)移，并根據(jù)讀者不同的需求特點(diǎn)，改革服務(wù)形式，變保守、被動(dòng)的服務(wù)為創(chuàng)新、主動(dòng)的服務(wù)，從而為讀者提供廣泛的信息服務(wù)通道。一方面不斷地豐富和更新圖書(shū)館的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，建立有特色的館藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)和信息導(dǎo)航系統(tǒng)，完善網(wǎng)上咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)；另一方面，定向地與學(xué)院系部建立橫向聯(lián)系，收集國(guó)內(nèi)外最新信息，為科研選題立項(xiàng)做好查新查全服務(wù)，并編輯課題綜述、專題研究報(bào)告、分析預(yù)測(cè)報(bào)告等三次文獻(xiàn)，為科研人員提供決策依據(jù)?？傊瑘D書(shū)館館員在積極服務(wù)過(guò)程中要做到集知識(shí)導(dǎo)航員、信息篩選員、網(wǎng)絡(luò)管理員等多重角色于一身，從讀者的知識(shí)信息需求出發(fā)，提供多層次，全方位的服務(wù)。

二、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中存在問(wèn)題

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，高校圖書(shū)館利用計(jì)算機(jī)管理打破了文獻(xiàn)利用的“場(chǎng)所束縛”“時(shí)間限制”和“地理間隔”，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的便利性。圖書(shū)館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息服務(wù)中心,在由傳統(tǒng)的手工借閱服務(wù)到計(jì)算機(jī)借閱服務(wù)發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)方式也面臨著由原來(lái)的閉架借閱改為開(kāi)架借閱，服務(wù)形式實(shí)行了計(jì)算機(jī)統(tǒng)借統(tǒng)還一站式文獻(xiàn)借閱服務(wù),服務(wù)層次也由原來(lái)簡(jiǎn)單的借還發(fā)展到科研項(xiàng)目的定題服務(wù)、查新服務(wù)、信息跟蹤報(bào)道服務(wù)等等。書(shū)目信息檢索更加方便,讀者通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)可以進(jìn)行信息發(fā)布,可以進(jìn)行個(gè)人借閱信息查閱、書(shū)刊訂購(gòu)征詢、書(shū)刊的預(yù)約借閱與續(xù)借等等,加強(qiáng)了讀者與圖書(shū)館之間的互動(dòng)。流通部門作為讀者服務(wù)的窗口,在計(jì)算機(jī)管理下實(shí)現(xiàn)了全開(kāi)架借閱模式,讀者可根據(jù)自己的需求，在書(shū)庫(kù)找到自己需要的文獻(xiàn)信息，真正做到“每一位讀者均有其書(shū)”、“每本書(shū)應(yīng)有其讀者”、“節(jié)省讀者的時(shí)間”。但由于讀者素質(zhì)不同,在讀者服務(wù)工作中出現(xiàn)了一些常見(jiàn)問(wèn)題:有些讀者對(duì)圖書(shū)館不甚了解,缺乏必要的書(shū)目信息檢索基本知識(shí),入庫(kù)時(shí)不看入庫(kù)須知,不仔細(xì)看庫(kù)標(biāo)、架標(biāo),也不向圖書(shū)館工作人員咨詢,盲目找書(shū),亂插亂放,致使書(shū)庫(kù)亂架、錯(cuò)架現(xiàn)象嚴(yán)重。有些讀者對(duì)借書(shū)證不愛(ài)惜,借書(shū)證被折斷、條碼被污損,致使在借還圖書(shū)時(shí)計(jì)算機(jī)無(wú)法識(shí)別。個(gè)別讀者在圖書(shū)上亂畫(huà)亂圖,將自己需要的資料進(jìn)行開(kāi)天窗、撕頁(yè)，撕毀條碼、調(diào)換條碼等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。有些讀者之間還互借借書(shū)證、借閱圖書(shū)后不精心保管,致使圖書(shū)丟失、長(zhǎng)期不歸還圖書(shū)，超期現(xiàn)象嚴(yán)重。以上現(xiàn)象嚴(yán)重的影響了圖書(shū)的正常流通,面對(duì)服務(wù)工作中出現(xiàn)的這些問(wèn)題，作為圖書(shū)館的管理員，僅僅對(duì)違章讀者進(jìn)行處罰是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,需要館員在讀者服務(wù)工作對(duì)讀者加強(qiáng)教育，通過(guò)人本化的管理方式使讀者從思想上認(rèn)可圖書(shū)館，情感上認(rèn)同圖書(shū)館，由“不得已而為之”的自控自律，到“欣然而為”，強(qiáng)化良好借閱行為。

三、圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中進(jìn)行人本管理的具體措施

針對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，圖書(shū)館工作人員應(yīng)堅(jiān)持教育在先，處罰在后的原則進(jìn)行管理。具體措施：

（一）建立健全的圖書(shū)館制度，加快圖書(shū)館立法

為了從根本上解決高校圖書(shū)館在人本管理中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題,應(yīng)加大投入的力度，建立健全圖書(shū)館制度，加快圖書(shū)館立法，為圖書(shū)館持續(xù)發(fā)展提供良好的政策保障。圖書(shū)館法是國(guó)家對(duì)圖書(shū)館各種管理規(guī)范的總和,是管理圖書(shū)館的基本依據(jù)和指導(dǎo)方針。從世界圖書(shū)館業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家我們可以看到,之所以能夠保持圖書(shū)館業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展,一個(gè)重要原因就是制定了比較完善的圖書(shū)館法,從立法的角度規(guī)范了圖書(shū)館的職能和利益。目前我國(guó)圖書(shū)館業(yè)還沒(méi)有一部完善的行業(yè)法規(guī),這樣影響了圖書(shū)館持久、有序地發(fā)展。加快圖書(shū)館立法,不僅是人本管理的需求,更是圖書(shū)館業(yè)的期盼。建立圖書(shū)館職業(yè)資格認(rèn)證制度?，F(xiàn)在許多國(guó)家在圖書(shū)館法中都有明確規(guī)定,只有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn),并獲得圖書(shū)館職業(yè)資格證書(shū)的人員,才能從事圖書(shū)館工作。圖書(shū)館職業(yè)資格認(rèn)證制度,是深化圖書(shū)館人事管理體制改革,實(shí)施現(xiàn)代人力資源管理的有效措施;是凈化和強(qiáng)化圖書(shū)館館員隊(duì)伍,實(shí)現(xiàn)人員專業(yè)化的有效方式。

(二)鼓勵(lì)自愿者讀者參與圖書(shū)館管理

聘請(qǐng)志愿者讀者參與圖書(shū)館的管理工作。即讀者兼作館員，志愿者是活躍在圖書(shū)館的一個(gè)特殊讀者群體，他們?cè)趫D書(shū)館服務(wù)中默默的無(wú)私的奉獻(xiàn)、不斷的完善自己，良好的工作態(tài)度，不僅可以加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)，還可以激發(fā)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的活力，彌補(bǔ)圖書(shū)館人力資源的不足，同時(shí)，他們親自參與圖書(shū)館業(yè)務(wù)管理，在管理中更能理解圖書(shū)館的困難，更能關(guān)注與尊重圖書(shū)館員的辛勤付出，并能將這一信息傳達(dá)給更多的讀者，讓讀者關(guān)心、理解圖書(shū)館。使圖書(shū)館與讀者之間的關(guān)系融為一體,從而提高圖書(shū)館館員的社會(huì)形象。為此圖書(shū)館一定要合理、有效地引入自愿者服務(wù)隊(duì)伍，加強(qiáng)自愿者管理藝術(shù)，建立相應(yīng)的運(yùn)作、管理與保障機(jī)制。

（三）不歸還圖書(shū)行為的管理

在人本管理模式下,讀者的情感、觀念、行為方式受到更多的關(guān)注與尊重,圖書(shū)館管理的一切方法與手段首先為讀者考慮：1、建立提醒制度，對(duì)于快到期、到期或長(zhǎng)時(shí)間不歸還圖書(shū)的讀者，應(yīng)通過(guò)及時(shí)提醒、定期郵寄催還通知單等方法，提醒讀者前來(lái)還書(shū)；2、實(shí)行滯納金赦免日活動(dòng)，鼓勵(lì)讀者在赦免日前來(lái)歸還圖書(shū)，據(jù)資料顯示，美國(guó)威斯康星州阿拉伯頓市圖書(shū)館在“赦免日”這一天追回幾千冊(cè)逾期未還的圖書(shū)，其中還有一本書(shū)逾期竟達(dá)半個(gè)世紀(jì)；賓夕法尼亞州立圖書(shū)館，也在“大赦日”這一天收到了一本160年前借出的圖書(shū)，該書(shū)為借書(shū)人的后代所還；3、放寬圖書(shū)續(xù)借次數(shù)，由于現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，大學(xué)生讀者生活壓力的加大，為滿足讀者求職、充電的實(shí)際需要，可適當(dāng)放寬圖書(shū)館續(xù)借次數(shù)；讀者可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話續(xù)借二次甚至三次。

（四）不定期的開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)

不定期開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)，舉辦各種的演講賽、報(bào)告會(huì)、新書(shū)熱點(diǎn)書(shū)評(píng)會(huì)、館藏信息發(fā)布會(huì)等,營(yíng)造濃郁的學(xué)術(shù)氛圍。如武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院圖書(shū)館開(kāi)展的“書(shū)香伴我行”讀書(shū)征文及主題演講比賽、“世界讀書(shū)日”專題書(shū)展、好書(shū)讀評(píng)、新書(shū)報(bào)道等活動(dòng)，通過(guò)豐富多彩的不同形式讀書(shū)活動(dòng)，引導(dǎo)大學(xué)生愛(ài)書(shū)、讀書(shū)，以此激勵(lì)和吸引讀者更好地利用圖書(shū)館，使他們熟練地運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)設(shè)備獲取所需信息。對(duì)文獻(xiàn)知識(shí)資源進(jìn)行知識(shí)增值性創(chuàng)造,提高知識(shí)傳播質(zhì)量,促進(jìn)知識(shí)不斷更新、創(chuàng)新。

21世紀(jì)的高校圖書(shū)館隊(duì)伍必須由掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、具有圖書(shū)館學(xué)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的高素質(zhì)人才組成,激勵(lì)這支高素質(zhì)隊(duì)伍順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。作為當(dāng)今社會(huì)的高校圖書(shū)館讀者,對(duì)圖書(shū)館服務(wù)有更高的要求。只有不斷的研究讀者的需求，用人本管理的思想提高服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者的需求,才能留住讀者,高校圖書(shū)館才有發(fā)展的空間和繼續(xù)存在的價(jià)值。

[1]蔡斌.圖書(shū)館讀者服務(wù)藝術(shù)[M].北京：國(guó)家圖書(shū)館出版社,2009.

[2]何少紅.圖書(shū)館與人文精神[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2005（4）

[3]姚秀敏、蔣容石.激勵(lì)理論在圖書(shū)館讀者管理中的應(yīng)用[J].河北科技大學(xué)學(xué)報(bào),2003(3)

On Humanistic Management in University Libraries

ZHOU Chun-yong
(Wuhan NO.1 Light Industry School,Wuhan,Hubei,430051,China)

This paper expounds the open-shelfreading in the universitylibraryservice process,and puts forward the problems of readers humanistic management measures.We must perfecti policy system,strengthen the librarian team construction,encourage the reader participation in management,and rely on readers doing seminar and helding speech competition,etc.

library,readers,humanistic management

G251

A

1009-2277（2011）02-0094-03

2011-01-18

周春榮，武漢市第一輕工業(yè)學(xué)校。

責(zé)任編校：徐曉