高職酒店管理專業(yè)實習(xí)效果調(diào)研報告

王 莉

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與航空服務(wù)學(xué)院，湖北 武漢 430074）

高職酒店管理專業(yè)實習(xí)效果調(diào)研報告

王 莉

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與航空服務(wù)學(xué)院，湖北 武漢 430074）

文章通過問卷和訪談的形式，對武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)實習(xí)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查對象為酒店實習(xí)生和酒店人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)，問卷涉及了實習(xí)生在實習(xí)過程中對酒店的看法和滿意度，以及酒店方面對于酒店面試標(biāo)準(zhǔn)和對于實習(xí)生的相關(guān)管理辦法的實施及存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的對策。

實習(xí)效果；現(xiàn)狀調(diào)研；問題；對策

一、調(diào)查對象、內(nèi)容及研究方法

1.調(diào)查對象

2007年7月至2009年6月通過調(diào)查問卷和訪談形式,對武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)實習(xí)現(xiàn)狀進(jìn)行了跟蹤調(diào)查。調(diào)查范圍為武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院實習(xí)生所在的25家實習(xí)酒店（如北京、上海、廣州、深圳、廈門、海南等）,調(diào)查對象為實習(xí)生和酒店的人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)。

2.調(diào)查內(nèi)容

該次調(diào)查問卷主要從兩方面著手：針對實習(xí)生的調(diào)查問卷和酒店人力資源部的調(diào)查問卷。實習(xí)生的問卷設(shè)計了30個題目；酒店的問卷設(shè)計了21個題目。

（1）對高職酒店管理專業(yè)實習(xí)生調(diào)查內(nèi)容主要從三方面著手，具體如下：第一部分是從實習(xí)生實習(xí)前的預(yù)期和期望考慮，包括實習(xí)動機、對實習(xí)看重的因素等等；第二部分主要問題涉及實習(xí)生在酒店實習(xí)過程中對酒店的看法和滿意度、包括對實習(xí)崗位的滿意度，實習(xí)培訓(xùn)的內(nèi)容，實習(xí)待遇等等；第三部分涉及到實習(xí)效果的調(diào)查，問題有實習(xí)后自己有哪些不足、實習(xí)計劃的合理性、實習(xí)后是否打算到酒店工作等等。

（2）對酒店人力資源部的調(diào)查問題涉及酒店的面試標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)（培訓(xùn)者、培訓(xùn)地點、時間和內(nèi)容）以及酒店對實習(xí)生的獎懲方式、酒店是否制訂了實習(xí)指導(dǎo)記錄卡等等。

3.研究方法

（1）調(diào)查分析法:通過問卷的形式,對武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院所在的20家實習(xí)的酒店（北京天倫王朝酒店、北京保利大廈、北京長富宮飯店、上海淳大萬麗酒店、廣州凱旋華美達(dá)酒店、廈門悅?cè)A酒店等）進(jìn)行調(diào)查,了解實習(xí)的現(xiàn)狀和問題。兩年共發(fā)放問卷507份,收回有效問卷482份,有效率為95.06%。

（2）訪談研究法:筆者曾作為帶隊教師與學(xué)生一起赴北京和深圳參加了酒店實習(xí),體驗真實的實習(xí)過程,期間和部分實習(xí)生進(jìn)行了面對面的交流，從而了解實習(xí)的現(xiàn)狀及調(diào)查實習(xí)過程中所存在的問題。

二、調(diào)查問卷結(jié)果分析

1.實習(xí)前對酒店實習(xí)期望與效果的調(diào)查分析

我們發(fā)現(xiàn)，酒店管理專業(yè)學(xué)生基本能夠自覺自愿地接受學(xué)校的酒店實習(xí)安排，并認(rèn)識到酒店實習(xí)的重要性和積極作用，但對酒店還缺乏整體、理性認(rèn)識，以及擔(dān)心自己在實際操作和人際交往方面能力的欠缺，總體呈現(xiàn)出復(fù)雜心情。在前期問卷中，當(dāng)問及“實習(xí)是否有意義、有必要”時，肯定的回答高達(dá)97.26%，于末期問卷題目“對實習(xí)總體是否滿意”作答分析時，肯定的仍然高達(dá)88.52%，至于比例出現(xiàn)了明顯的下降，主要是由于學(xué)生初期對實習(xí)了解不深，充滿好奇和向往，期望值較高，而結(jié)束時他們雖然能夠理性感受，收獲頗深，但是畢竟有少數(shù)學(xué)生在實習(xí)的過程中出現(xiàn)了一些挫折和困難，無形中使他們對實習(xí)產(chǎn)生了一定的負(fù)面心理。但在問及“通過實習(xí)，您對本專業(yè)了解程度是否增加”時，只有76.42%的回答是肯定的。對于這個結(jié)果，我們不能滿意，一方面說明學(xué)生對實習(xí)的深層理解仍舊欠缺，有相當(dāng)?shù)膶W(xué)生認(rèn)為實習(xí)只是從事簡單的服務(wù)勞動，缺少專業(yè)認(rèn)知的深度；另一方面，學(xué)校和實習(xí)單位在對學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)與實踐鍛煉的內(nèi)在聯(lián)系上，仍需加大力度進(jìn)行引導(dǎo)和教育，讓他們真正學(xué)有所成、學(xué)有所用。

2.實習(xí)期間及實習(xí)后實習(xí)生對酒店和實習(xí)計劃滿意度分析

（1）通過調(diào)查482名實習(xí)生，發(fā)現(xiàn)實習(xí)生對所實習(xí)的崗位滿意度為：滿意占10位，基本滿意為437位，不滿意為35位。實習(xí)生對實習(xí)崗位基本滿意，而通過筆者在酒店實習(xí)了解到，實習(xí)生一般不愿意去客房部實習(xí)，覺得太辛苦而且壓力大。更多的實習(xí)生期望酒店安排輪崗實習(xí)的機會。

（2）實習(xí)生待遇的滿意度：實習(xí)生認(rèn)為待遇好的比例為零，462位實習(xí)生認(rèn)為一般，8位認(rèn)為較差，12位認(rèn)為較好。

（3）本次實習(xí)是否達(dá)到了目的：通過問卷調(diào)查了解到，實習(xí)生普遍認(rèn)為本次實習(xí)只能部分達(dá)到（387位），少數(shù)同學(xué)持有兩個相反的觀點：能達(dá)到目的（35位）和不能達(dá)到目的（60位）。

（4）實習(xí)后對本專業(yè)的認(rèn)識程度：294位同學(xué)認(rèn)為實習(xí)后對專業(yè)更了解，150名同學(xué)對本專業(yè)認(rèn)識依然比較模糊，38位對本專業(yè)不了解。說明實習(xí)對大多數(shù)同學(xué)的專業(yè)還是大有裨益的，使實習(xí)生對今后的職業(yè)和學(xué)習(xí)規(guī)劃更明確。

（5）實習(xí)生對于實習(xí)計劃合理性的看法：128位同學(xué)認(rèn)為實習(xí)計劃合理；182位認(rèn)為基本合理，146位認(rèn)為不合理，而剩下的極少數(shù)僅26位認(rèn)為尚待改革。

（6）實習(xí)生與帶隊老師的溝通頻率：實習(xí)生與帶隊老師經(jīng)常聯(lián)系的為零，偶爾溝通的為18%，57%的實習(xí)生很少聯(lián)系，難以溝通的占25%。

3.酒店人力資源部的調(diào)查結(jié)果分析

問卷調(diào)查范圍涉及了25家酒店，調(diào)查結(jié)果可歸為如下幾類：第一，酒店面試標(biāo)準(zhǔn)。普遍認(rèn)為實習(xí)生的面試標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括語言、溝通能力、專業(yè)知識。第二，培訓(xùn)。酒店在實習(xí)生正式上崗之前都有入職培訓(xùn)，而培訓(xùn)涉及到培訓(xùn)地點、內(nèi)容、時間、采取的方式以及由誰來培訓(xùn)。被調(diào)查的酒店普遍認(rèn)為培訓(xùn)地點在培訓(xùn)室和分部門；培訓(xùn)內(nèi)容一般是專業(yè)技能、語言、禮儀的培訓(xùn)和酒店基本常識的培訓(xùn)；而培訓(xùn)時間沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。第三，對實習(xí)生的獎懲方式普遍采取的是針對實習(xí)生的辦法。第四，對于評選優(yōu)秀實習(xí)生的標(biāo)準(zhǔn)幾乎都一致認(rèn)為需要有專業(yè)操作技能、賓客滿意度、出勤率、團隊合作能力及溝通能力。第五，對實習(xí)生的出勤率高和實習(xí)生對所在部門操作流程的掌握程度的認(rèn)可幾乎為100%。而酒店針對實習(xí)生的指導(dǎo)記錄卡、實習(xí)生操作手冊和實習(xí)生管理的規(guī)章制度三項給出的答案都是正在考慮中。

三、問題

1.實習(xí)過程中學(xué)生普遍存在三種心理沖突：一是來自實習(xí)前的心理沖突。在實習(xí)前因情況變化，原有計劃難免有所調(diào)整，這種變化必然會觸發(fā)學(xué)生的心理沖突與被動適應(yīng)。二是來自分崗時的心理沖突。實習(xí)前，實習(xí)酒店先要面試學(xué)生，依據(jù)他們各自的外貌體形來安排不同崗位。這種注重形象而難以兼顧學(xué)識的崗位安排造成的情緒焦慮會迅速影響學(xué)生工作熱情，尤其是被分配到客房部的實習(xí)生承受著身體和心理上的雙重壓力，實習(xí)的第一個月情緒波動很大。三是來自個別老員工的排斥與擠壓。有些實習(xí)基地為降低成本，常用實習(xí)生代替老員工，老員工面臨邊緣化的生存危機，導(dǎo)致有的老員工在帶徒弟時，刁難實習(xí)生現(xiàn)象時有發(fā)生。比如，實習(xí)生不適應(yīng)酒店的工作而產(chǎn)生的心理問題無法及時排解，難以和實習(xí)酒店、學(xué)院進(jìn)行有效溝通，酒店安排的大多數(shù)任務(wù)也只是操作性的低層次工作。實習(xí)生們的心態(tài)是希望工作少點、相對輕松點，因為他們覺得自己只是酒店的“臨時工”，經(jīng)營績效的提高對自己來說沒有多大的好處，只要順利完成實習(xí)課程就行。由于大多數(shù)實習(xí)生在畢業(yè)后并不一定到該酒店工作，這一點決定了酒店在培訓(xùn)和使用實習(xí)生時的短期行為，這也自然延伸到實習(xí)生自身，造成他們酒店意識的淡漠，不能珍視實習(xí)機會。而酒店常常把實習(xí)生安排在某一具體的工作崗位上，很少有對其提供輪崗培訓(xùn)的機會，導(dǎo)致操作性培訓(xùn)越多，實習(xí)生對酒店行業(yè)發(fā)展的預(yù)期越悲觀。單調(diào)乏味重復(fù)性的工作讓實習(xí)生感受不到工作富有挑戰(zhàn)性、成就感，更覺得自己的所學(xué)所長沒能得到充分發(fā)揮。

2.教師要注意角色塑造，帶隊教師的有效工作是專業(yè)實習(xí)順利進(jìn)行的保證。帶隊教師應(yīng)明確自己在實習(xí)過程中的角色定位，并以相應(yīng)的行動塑造好學(xué)生與學(xué)校的溝通者、學(xué)生與酒店的協(xié)調(diào)者、學(xué)生生活的管理者和實習(xí)管理制度的完善者的角色形象。尤其在維護(hù)學(xué)生、學(xué)院和酒店等各方利益的過程中，指導(dǎo)教師有時處境相當(dāng)尷尬。學(xué)生希望指導(dǎo)教師能維護(hù)他們的利益，幫助他們減輕勞動量；酒店則希望指導(dǎo)教師能夠穩(wěn)定學(xué)生的情緒，不要干預(yù)酒店的人事制度和勞動紀(jì)律；學(xué)院則希望教師能不辱使命，指導(dǎo)學(xué)生順利完成實習(xí)任務(wù)。這需要指導(dǎo)教師把握好分寸，否則一招不慎，極有可能由一個寄托眾多希望的角色變成一個討嫌人物。由于存在上述諸多實際困難，在酒店實習(xí)期間，不特別安排專門的指導(dǎo)教師對實習(xí)過程進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，有關(guān)教師的露面僅體現(xiàn)在出問題時的應(yīng)急指導(dǎo)，受到時空和經(jīng)濟上的限制，學(xué)生基本上受制于實習(xí)酒店，由此引發(fā)不少問題，學(xué)校往往難以體察入微。

3.酒店由于沒有制定相關(guān)實習(xí)生的操作手冊及管理的規(guī)章制度，那么在實習(xí)期間實習(xí)生出現(xiàn)問題時，只是應(yīng)急處理并沒有制度來約束。酒店企業(yè)作為勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，其工作具有持續(xù)時間長、隨時性的特點，服務(wù)員經(jīng)常要持續(xù)很長時間做同樣一件事，尤其是客房部實習(xí)生一天需要打掃l2—15間客房，如果是旅游旺季，客房出租率升高，服務(wù)員在原來固定工作量的基礎(chǔ)上增加變動工作量和間斷性工作量，使得為人體提供能量的物質(zhì)大量消耗，短時間內(nèi)又無法迅速補充，容易導(dǎo)致實習(xí)生產(chǎn)生怨言并且感覺待遇的不公正而產(chǎn)生情緒的波動，甚者有辭職的心理。

四、對策

1.做好實習(xí)前的準(zhǔn)備工作，加強實習(xí)生的心理輔導(dǎo)

做好實習(xí)前的心理預(yù)防工作，使學(xué)生做好心理準(zhǔn)備，了解酒店情況，認(rèn)識實習(xí)是學(xué)習(xí)的過程，培養(yǎng)學(xué)生交際技能；做好實習(xí)期間的心理糾正工作，如經(jīng)?？赐麑嵙?xí)學(xué)生，與酒店溝通減少學(xué)生心理問題產(chǎn)生的客觀因素等。

2.加強酒店與學(xué)校的溝通和管理

實習(xí)生實習(xí)期間必須接受酒店和學(xué)校的雙重管理，這就要求酒店必須和學(xué)校建立有效的溝通機制，通過和學(xué)校的密切聯(lián)系，深入地了解每一個實習(xí)生，建立有效的企業(yè)、學(xué)校雙重管理機制，將實習(xí)生的工作問題、生活問題及思想問題及時反映給學(xué)校，充分發(fā)揮學(xué)校的輔助管理機能。學(xué)校的關(guān)心能夠使實習(xí)生感受到家的溫暖。

3.酒店妥善安排實習(xí)生的輪崗

實習(xí)生到酒店實習(xí)，希望通過一段時間(通常為半年)的實習(xí)，能夠接觸到較多的不同部門，他們有輪崗的要求。對酒店來說，輪崗的問題在于實習(xí)生在一個部門可能剛好熟悉上手，就要到其他部門實習(xí)，不免給管理培訓(xùn)帶來困難。為此，有的酒店干脆不實行輪崗，對實習(xí)生直接采取固定部門崗位的方式，這種做法的背后反映了對實習(xí)生資源價值的短視，認(rèn)識不到利用與開發(fā)的差別，不利于激勵實習(xí)生的積極性，而且也失去了通過較為全面的實習(xí)發(fā)現(xiàn)整體性問題的可能。實際上，輪崗也并非難以解決，具體的做法是：對每個實習(xí)生制定不同的實習(xí)計劃，避免同時輪換的出現(xiàn)，這樣可能增加人事部門的工作量，但容易保證一線部門的服務(wù)質(zhì)量，同時幫助實習(xí)生實現(xiàn)實習(xí)的目標(biāo)。

4.健全考核評定制度

根據(jù)每次實習(xí)目標(biāo),個性化制定考核項目,實施實習(xí)達(dá)標(biāo)管理。學(xué)校的評定制度應(yīng)與酒店相應(yīng)評估制度相銜接，一般情況下，酒店應(yīng)當(dāng)設(shè)立實習(xí)院校檔案記錄或保存各校的實習(xí)生管理與評估制度、實習(xí)生手冊樣本、實習(xí)生表現(xiàn)總體情況等,實習(xí)結(jié)束后,實習(xí)酒店會表揚優(yōu)秀實習(xí)生，并把每位實習(xí)生的工作表現(xiàn)記入檔案和學(xué)校的實習(xí)生手冊,學(xué)?？梢源藶橐罁?jù),結(jié)合實習(xí)生的在校表現(xiàn)給出公平恰當(dāng)?shù)膶嵙?xí)成績,從而進(jìn)一步完善實習(xí)管理制度。

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［3］齊煒，諶蓮蓮.高職酒店管理專業(yè)課程體系改革的探討［J］.職教論壇，2006，（8）．

［4］葉麗娜.酒店管理專業(yè)辦學(xué)模式的變革［J］.職教論壇，2007，（2）．

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