我國(guó)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情問題與對(duì)策探析

巨乃岐，宋海龍，張備

（中國(guó)人民解放軍信息工程大學(xué) 理學(xué)院，河南 鄭州 450001）

我國(guó)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情問題與對(duì)策探析

巨乃岐，宋海龍，張備

（中國(guó)人民解放軍信息工程大學(xué) 理學(xué)院，河南 鄭州 450001）

近幾年，我國(guó)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展迅速，特別是在種種復(fù)雜原因作用下的網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)效應(yīng)，影響巨大，挑戰(zhàn)空前。正確認(rèn)識(shí)、科學(xué)應(yīng)對(duì)、有效控制和轉(zhuǎn)化利用突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，必須樹立正確理念，提高應(yīng)對(duì)能力，打好扎實(shí)基礎(chǔ)，建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，構(gòu)建應(yīng)急預(yù)案，做到轉(zhuǎn)變觀念、主動(dòng)作為、提高能力、群策群力、未雨綢繆。

突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；現(xiàn)狀；問題；對(duì)策

所謂突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指，民眾以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，借助網(wǎng)絡(luò)論壇（BBS）、網(wǎng)絡(luò)聊天（Chatting）、博客（Blog）、維客（Wiki）、電子郵件（E-mail）、網(wǎng)絡(luò)新聞組（Usernet News）等網(wǎng)絡(luò)工具，圍繞即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件通過發(fā)布信息所表達(dá)出來的社會(huì)政治態(tài)度[1]。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情直接表達(dá)的是網(wǎng)民對(duì)突發(fā)事件的態(tài)度和看法，其深層次則體現(xiàn)了民眾與國(guó)家管理者之間在利益方面的“非一致”或“非和諧”狀態(tài)。

一、我國(guó)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情存在的主要問題

近年來，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，網(wǎng)民總數(shù)已逾4億，互聯(lián)網(wǎng)普及率接近30%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過世界平均水平。在經(jīng)濟(jì)全球化、政治民主化、價(jià)值多元化特別是世界金融危機(jī)嚴(yán)重影響的大背景下，中國(guó)30年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)轉(zhuǎn)型所積累的各種深層次矛盾日益凸顯，社會(huì)整體上已進(jìn)入高速發(fā)展的黃金期和突發(fā)事件高發(fā)期[2]1。各種突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)媒體互動(dòng)共舞，由此而產(chǎn)生的正反兩方面的效應(yīng)與日俱增，同步放大，既給我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來了新機(jī)遇，同時(shí)也提出了史無前例的新挑戰(zhàn)。伴隨著日趨增多的各種突發(fā)事件及其網(wǎng)絡(luò)輿情，我國(guó)在對(duì)其正確引導(dǎo)、積極應(yīng)對(duì)和有效控制等方面所存在的問題日漸暴露出來，概括地講，主要有以下五方面。

(一) 輿論觀念陳舊，防范意識(shí)薄弱，快速回應(yīng)不力，缺乏主動(dòng)性

傳統(tǒng)的媒體體制是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，廣播電視等媒體直接受政府控制，政府、媒體與受眾的關(guān)系是確定不移的。政府與媒體的關(guān)系是“我說你做，我令你行，我上你下”，媒體與受眾的關(guān)系則是“我說你聽，我給你看，我先你后”。在這種體制下，突發(fā)事件發(fā)生后，政府仍然嚴(yán)格控制媒體，往往要求不予報(bào)道。這種情況長(zhǎng)此以往，人們的輿論觀念已經(jīng)固化，成為習(xí)慣，防范意識(shí)自然也就淡漠。網(wǎng)絡(luò)世界的打開和改革開放的深入，使得傳統(tǒng)的輿論觀念和意識(shí)不再適用。以互聯(lián)網(wǎng)為主體的網(wǎng)絡(luò)媒體徹底改變了媒體的整體結(jié)構(gòu)和格局，使傳統(tǒng)媒體的“賣方市場(chǎng)”快速步入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的“買方市場(chǎng)”。作為受眾的網(wǎng)民不再被動(dòng)地聽和看，而是主動(dòng)地看，實(shí)時(shí)地查，海量地搜，隨心地說，自由地發(fā)，快速地傳，特別是在重大突發(fā)事件及其網(wǎng)絡(luò)輿論面前，網(wǎng)民們更是熱情高漲，各抒己見。網(wǎng)絡(luò)既是他們?nèi)收咭娙?、智者見智的舞臺(tái)，也是他們思想碰撞、激烈爭(zhēng)論的戰(zhàn)場(chǎng)。網(wǎng)絡(luò)給了每個(gè)人自由發(fā)表言論的平臺(tái)，任何人和機(jī)構(gòu)都無法壟斷網(wǎng)絡(luò)，一切對(duì)信息的封鎖、打壓，都會(huì)變得蒼白徒勞。面對(duì)迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)輿情，宣傳部門和媒體機(jī)關(guān)反應(yīng)遲鈍，應(yīng)對(duì)無力，難以適應(yīng)，說到底是傳統(tǒng)被動(dòng)的“等、靠、要”觀念作怪，是主動(dòng)性缺乏的表現(xiàn)。

(二) 理論研究滯后，輿情預(yù)見闕如，正確引導(dǎo)不力，缺乏及時(shí)性

我國(guó)理論界關(guān)于輿情的研究最早始于2003年，直到2006年，相關(guān)的著作僅有三本，即王來華的《輿情研究概論——理論、方法和現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)》（2003）、張克生的《國(guó)家決策：機(jī)制與輿情》（2004）和陳月生的《群體性突發(fā)事件與輿情》（2005）。這三本書從理論、方法和實(shí)踐等方面對(duì)輿情問題作了探討，提出了輿情研究的基本概念，探討了政府決策的輿情機(jī)制，分析了群體性事件的一般機(jī)制。2008年以來，我國(guó)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情問題的研究開始加速，直到目前先后出版了10本專著①，發(fā)表了約百篇論文。從2008年開始，人民網(wǎng)每年公開發(fā)布中國(guó)社會(huì)輿情月度報(bào)告和年度報(bào)告，2009年開始，人民網(wǎng)創(chuàng)辦了《網(wǎng)絡(luò)輿情》雜志，到現(xiàn)在已公開出版180余期。所有這些都大大加速了輿情理論研究。然而，不可否認(rèn)的是，與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)踐要求和發(fā)展速度與規(guī)模相比，理論研究仍然明顯滯后，難以滿足實(shí)踐發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求，輿情理論對(duì)輿情實(shí)踐的科學(xué)指導(dǎo)作用遠(yuǎn)未發(fā)揮出來。理論研究的滯后性直接導(dǎo)致輿情預(yù)見能力缺失、輿情判斷能力不足、輿情決策反應(yīng)遲鈍，并導(dǎo)致輿情實(shí)踐帶有很大的盲目性。在這種情況下，受傳統(tǒng)輿論觀念的影響，面對(duì)突如其來的輿情事件，相關(guān)部門往往是封堵有余，疏導(dǎo)不足，即使疏導(dǎo)，也不知道如何正確疏導(dǎo)，結(jié)果往往使問題復(fù)雜化。理論和實(shí)踐都證明，處理突發(fā)事件的第一要?jiǎng)?wù)不是解決問題，而是在第一時(shí)間做出正確引導(dǎo)。正確引導(dǎo)越早，就越主動(dòng)，就越能夠轉(zhuǎn)危為安，否則就會(huì)十分被動(dòng)。眾所周知，2003年“非典”發(fā)生后，由于封鎖消息，錯(cuò)失了引導(dǎo)輿論的最佳時(shí)機(jī)，結(jié)果引起了社會(huì)極度恐慌和震蕩，這給我們留下了深刻的教訓(xùn)。

(三) 事態(tài)背景復(fù)雜，信源動(dòng)機(jī)不明，辨識(shí)揭示不力，缺乏客觀性

世界是一個(gè)大舞臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)更是一個(gè)大世界。身處這樣一個(gè)大舞臺(tái)、大世界中，人們面對(duì)一個(gè)突如其來的重大事件及其網(wǎng)絡(luò)輿情，其感受如何、反應(yīng)何是，不僅取決于其對(duì)該事件、該輿情的了解程度，而且取決于其價(jià)值觀、世界觀、人生觀及其由此所決定的心理動(dòng)機(jī)和目的需求。復(fù)雜的世界和網(wǎng)絡(luò)，復(fù)雜的網(wǎng)民和心態(tài)，使得本來就復(fù)雜的輿情變得更加復(fù)雜。正由于此，輿情信息異彩紛呈，復(fù)雜多變，良莠不齊，真假難辨。這種情況客觀上增加了人們了解事態(tài)真相的難度，遮蔽了事態(tài)的本來面目，阻礙了政府和媒體對(duì)輿情真實(shí)變化的掌握，以至于政府很難在第一時(shí)間發(fā)布真實(shí)信息。這種情況的存在同時(shí)也為各種小道消息不脛而走甚至流言蜚語到處肆虐提供了可乘之機(jī)，結(jié)果使事態(tài)變得更加撲朔迷離、難以控制。事實(shí)證明，正確引導(dǎo)突發(fā)事件的關(guān)鍵，是在第一時(shí)間發(fā)布客觀、真實(shí)的信息，讓群眾了解事態(tài)真相，使流言蜚語迅速被戳穿。流言止于信息公開，恐慌終于心中有數(shù)。近些年來，我國(guó)在“維穩(wěn)處突”方面反應(yīng)遲緩，信息發(fā)布不及時(shí)，失控現(xiàn)象比較多，一個(gè)很重要的原因就是缺乏客觀性，即對(duì)事態(tài)的真相實(shí)情把握不夠、了解不透。

(四) 技術(shù)手段落后，快速反應(yīng)缺位，監(jiān)測(cè)控制不力，缺乏駕馭性

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)世界的無限拓展，不僅直接催生了網(wǎng)絡(luò)輿情的橫空出世，而且使網(wǎng)絡(luò)輿情本身的演化發(fā)展呈現(xiàn)出復(fù)雜化、多樣化、立體化、全天候等特征。目前，網(wǎng)絡(luò)輿情的表現(xiàn)形式除網(wǎng)絡(luò)新聞評(píng)論、網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)跟帖、電子信箱等成熟形式外，還出現(xiàn)了維基（Wiki）、聚合新聞（RSS）等新形態(tài)，出現(xiàn)了以QQ、SMS為代表的即時(shí)通訊輿情，以博客、播客、個(gè)人新聞臺(tái)為代表的個(gè)人網(wǎng)站輿情和手機(jī)短信、彩信、報(bào)紙為代表的手機(jī)輿情，等等?？梢哉f，伴隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的深化拓展，新的輿情手段、輿情形式、輿情模式、輿情樣態(tài)層出不窮，花樣翻新。網(wǎng)絡(luò)輿情的升級(jí)發(fā)展和海量信息，要求政府必須有建立在先進(jìn)信息技術(shù)基礎(chǔ)上的新的監(jiān)測(cè)手段和控制能力。目前，我國(guó)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、積極防范輿情危機(jī)方面，技術(shù)研發(fā)嚴(yán)重滯后，技術(shù)手段嚴(yán)重匱乏，導(dǎo)致輿情感知能力不足，輿情應(yīng)對(duì)措施落后，輿情引導(dǎo)控制不力，一句話，對(duì)輿情變化發(fā)展的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、有效控制和宏觀駕馭能力不足?？梢哉f，這已成為我國(guó)有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的瓶頸所在。

(五) 輿論資源分散，聯(lián)合機(jī)制缺失，協(xié)調(diào)互動(dòng)不力，缺乏體制性

網(wǎng)絡(luò)輿情的異軍突起和孤軍深入不僅改變了傳統(tǒng)新聞媒體的結(jié)構(gòu)模式，而且提出了新的歷史條件下所有媒體必須互聯(lián)互通、資源共享、協(xié)調(diào)互動(dòng)、借力發(fā)展的新要求。信息時(shí)代的核心資源是信息資源，信息時(shí)代的第一權(quán)利是知情權(quán)，信息時(shí)代的根本要求是信息資源的生產(chǎn)共享和信息網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通。目前，我國(guó)的信息化建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展中存在的一個(gè)突出問題就是建設(shè)各自為政，網(wǎng)絡(luò)自成體系，資源分散不均，兼容共享困難。許多部門都有自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和平臺(tái)，這些系統(tǒng)就像一根根大柱子，沒有或很難互聯(lián)互通，各自獨(dú)立支撐著，形成一個(gè)個(gè)“信息孤島”。這樣政府無法快速高效地把相關(guān)信息及時(shí)全面地公開。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體由于在管理體制、運(yùn)行模式、表現(xiàn)方式、參與程度、信息容量和影響范圍等方面存在較大差異，因此，二者在事實(shí)上也是各自為政，既缺乏科學(xué)的溝通融合機(jī)制，更缺少有效的協(xié)調(diào)互動(dòng)機(jī)制。上述情況的存在，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情突然爆發(fā)、急劇變化的情況下，地方政府之間特別是國(guó)家新聞傳媒界內(nèi)部很難迅速統(tǒng)一口徑，舉國(guó)舉界也很難聯(lián)合一致、協(xié)調(diào)行動(dòng)?？梢哉f，這也是我國(guó)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中的一個(gè)重大機(jī)制性、體制性問題。

二、我國(guó)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

針對(duì)上述種種問題，筆者認(rèn)為，在正確認(rèn)識(shí)、科學(xué)應(yīng)對(duì)、有效控制和轉(zhuǎn)化利用突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，我們必須樹立正確理念，提高應(yīng)對(duì)能力，打好應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)，建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，構(gòu)建應(yīng)急預(yù)案，真正做到轉(zhuǎn)變觀念、主動(dòng)作為、提高能力、群策群力、未雨綢繆。只有這樣，才能使網(wǎng)絡(luò)輿情真正步入健康發(fā)展的軌道，并真正成為和諧社會(huì)建設(shè)的“空氣閥”和“風(fēng)向標(biāo)”。

(一) 轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立科學(xué)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的正確理念

科學(xué)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，首先必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，高揚(yáng)社會(huì)主義先進(jìn)文化主旋律，樹立正確科學(xué)的應(yīng)對(duì)理念。一要樹立高度重視、未雨綢繆的理念?；ヂ?lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展把人類帶入了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為時(shí)代的“晴雨表”。正如美國(guó)著名未來學(xué)家托夫勒所言：“誰掌握了信息，控制了網(wǎng)絡(luò)，誰就擁有了世界?！秉h政領(lǐng)導(dǎo)干部無視或輕視網(wǎng)絡(luò)，等于自斷了解社情民意的捷徑，自阻整合民意人心的通道，自毀正面引導(dǎo)輿論的平臺(tái)[3]。目前，我國(guó)正處在持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵期和重大事件高發(fā)期，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部必須增強(qiáng)憂患意識(shí)，強(qiáng)化防范意識(shí)，高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情。只有思想上高度重視，才能保持警惕，見微知著，以小見大；才能處于主動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問題，化解矛盾，才能避免人民內(nèi)部矛盾升級(jí)轉(zhuǎn)化，防患于未然。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部都要關(guān)心網(wǎng)絡(luò)輿情，充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力。二要樹立實(shí)事求是、信息公開的理念。信息公開是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是公民享有知情權(quán)的合法權(quán)益，也是我國(guó)《政府信息公開條例》的明確要求。政府機(jī)關(guān)和媒體機(jī)構(gòu)只有堅(jiān)持實(shí)事求是、信息公開，才能澄清事實(shí)，終止謠言，才能與公眾充分溝通交流，最終化解危機(jī)。堅(jiān)持信息公開關(guān)鍵要及時(shí)，核心是客觀，只有這樣才能取得主動(dòng)，贏得民心。三要樹立以人為本、責(zé)任政府的理念。以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心，也是各級(jí)政府執(zhí)政的核心理念。以人為本要求各級(jí)政府必須尊重人民，關(guān)心人民，服務(wù)人民，對(duì)人民負(fù)責(zé)，必須建設(shè)并切實(shí)成為責(zé)任政府、服務(wù)政府和法治政府。唯其如此，政府才能在處理突發(fā)事件中得到民眾的支持，才能在輿論上贏得主動(dòng)，避免信任危機(jī)，維護(hù)自身形象。四要樹立有效管理、正確引導(dǎo)的理念。科學(xué)管理網(wǎng)絡(luò)，正確引導(dǎo)輿論，是增強(qiáng)輿情工作主動(dòng)性、預(yù)見性的前提，也是政府與媒體相互溝通、達(dá)成彼此互信與共識(shí)的關(guān)鍵。實(shí)踐證明，及時(shí)正確的引導(dǎo)是釋放輿情壓力、化解輿情危機(jī)的首要環(huán)節(jié)，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)中往往能夠起到事半功倍的作用。五要樹立積極應(yīng)對(duì)、重在建設(shè)的理念。政府在重大輿情面前的正確態(tài)度和行為應(yīng)該是主動(dòng)而不是被動(dòng)，是上網(wǎng)而不是棄網(wǎng)，是疏導(dǎo)而不是封堵，是坦言而不是假言，是回應(yīng)而不是回?fù)?，是作為而不是作秀[4]，一句話，是積極建設(shè)而不是消極應(yīng)付。六要樹立控制網(wǎng)上、解決網(wǎng)下的理念。從突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)系看，它們二者之間雖然相互作用、密不可分，但從根本上說是因果決定關(guān)系?？刂戚浨楣倘挥欣诖龠M(jìn)事件解決，但正確解決突發(fā)事件才是釜底抽薪的根本之舉。因此，樹立網(wǎng)上網(wǎng)下標(biāo)本兼治、雙管齊下的理念，才是真正化解輿情危機(jī)的明智之舉和根本之法。

(二) 主動(dòng)作為，加速提升有效處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基本能力

面對(duì)已經(jīng)發(fā)生并急劇變化的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，最重要的不是抽象議論，而是能夠有效處置。各級(jí)政府和宣傳部門都必須從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，真正提高能力，做到有效處置。具體地說，一要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管，實(shí)時(shí)掌握輿情信息動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)，切實(shí)提高預(yù)見能力。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形成發(fā)展并非無規(guī)律可循，“夫風(fēng)生于地，起于青萍之末”[5]176，重要熱點(diǎn)事態(tài)的出現(xiàn)，往往有一定的征兆。這就要求我們必須加強(qiáng)網(wǎng)上信息監(jiān)管，實(shí)時(shí)掌握各種信息動(dòng)態(tài)，科學(xué)分析各種信息苗頭，增強(qiáng)見微知著、洞察秋毫的預(yù)見能力，爭(zhēng)取輿情工作的主動(dòng)性。二要加強(qiáng)信息源頭采集，切實(shí)提高判斷能力，及時(shí)發(fā)布客觀權(quán)威的輿情信息。謠言起于信息封鎖，止于信息公開。這在2003年的SARS事件和2008年的汶川大地震中得到了正反兩方面的驗(yàn)證，只有做到對(duì)源頭信息及時(shí)、真實(shí)、透明、全面的公開和發(fā)布，才能消除公眾心中的疑慮，才能揭露各種小道

消息和流言蜚語，才能在輿論引導(dǎo)上取得主動(dòng)，樹立權(quán)威。因此，我們必須深入信息源頭，采集客觀的真實(shí)信息，并不折不扣地及時(shí)發(fā)布給群眾，以正視聽，以明是非，從而提高大家的判斷能力，達(dá)到正本清源、促進(jìn)輿情健康發(fā)展的目的。三要加強(qiáng)輿情動(dòng)態(tài)管控，牢牢把握輿情發(fā)展的正確方向，切實(shí)提高引導(dǎo)能力。互聯(lián)網(wǎng)已成為各種思潮碰撞、各種思想交鋒的場(chǎng)所，在互聯(lián)網(wǎng)上，偏激的言論、不滿的情緒隨處可見。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所研究員單光鼐指出，在2009年群體性事件和其他一些突發(fā)事件中，現(xiàn)場(chǎng)民眾和網(wǎng)民非理性情緒抬頭，有蔓延趨勢(shì)，如果處理不當(dāng)，就可能誘發(fā)“群體極化”現(xiàn)象，威脅社會(huì)正常秩序[6]。因此，加強(qiáng)輿情動(dòng)態(tài)管控，牢牢把握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的正確方向和未來趨勢(shì)，顯得尤為重要。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，網(wǎng)絡(luò)輿情在其發(fā)生發(fā)展的過程中，既有“信息流”的發(fā)展變化，也有“影響流”的干擾激蕩，還有“噪音流”的欺騙陷阱。有效應(yīng)對(duì)已經(jīng)爆發(fā)的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，必須正確引導(dǎo)輿情“影響流”，牢牢控制輿情“信息流”，及時(shí)消除輿情“噪音流”。正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，是成功應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的首要任務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和新聞工作者都必須全面提高輿情引導(dǎo)能力。四要加強(qiáng)輿情危機(jī)化解工作，科學(xué)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)構(gòu)，切實(shí)提高輿情信息處置能力。建立完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)控制系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、全程監(jiān)測(cè)、選擇過濾、統(tǒng)計(jì)評(píng)估、遠(yuǎn)程控制，切實(shí)提高輿情信息處置能力，是化解輿情危機(jī)、控制輿情災(zāi)難的有效手段。特別是在辨識(shí)、管控和處置有關(guān)反動(dòng)、恐怖、犯罪、誣陷、謠言、違法、色情等內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)，先進(jìn)的技術(shù)手段是不可或缺的。因此，科學(xué)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)構(gòu)，全面提高輿情處置能力，進(jìn)而提高輿情危機(jī)預(yù)警能力，是每一位新聞工作者必須努力具備的實(shí)踐能力。五要加強(qiáng)政府與網(wǎng)民的溝通，建立疏堵結(jié)合、坦誠(chéng)交流機(jī)制，切實(shí)提高服務(wù)能力。實(shí)踐證明，要實(shí)現(xiàn)正確有效的輿情引導(dǎo)，說到底還要依靠政府與網(wǎng)民之間坦誠(chéng)、平等和充分的溝通，政府只有在溝通中，也只有通過溝通，才能因勢(shì)利導(dǎo)，以安民心，以平民怨，以匯民智。研究發(fā)現(xiàn)，突發(fā)事件一旦發(fā)生，一般2至3小時(shí)后就可在網(wǎng)上出現(xiàn)，6小時(shí)后便被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時(shí)后網(wǎng)上的跟帖和討論就會(huì)達(dá)到高潮。在此過程中，政府必須本著有利于事件妥善處理、有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、有利于消除不良影響的原則，強(qiáng)化以人為本，提高服務(wù)能力，完善網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間發(fā)布客觀權(quán)威的信息，堵塞謠言傳播通道，以增強(qiáng)新聞?shì)浾摰墓帕Α?/p>

(三) 加大投入，切實(shí)打好實(shí)時(shí)掌控突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)工程

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)工作，是一項(xiàng)綜合性的社會(huì)基礎(chǔ)工程，不僅需要先進(jìn)的科學(xué)理論指導(dǎo)，而且需要先進(jìn)的實(shí)用技術(shù)手段，還需要一大批甘于奉獻(xiàn)、能夠吃苦、責(zé)任心強(qiáng)、專業(yè)能力過硬的人才隊(duì)伍。具體地說，一要加強(qiáng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情基礎(chǔ)理論研究，增強(qiáng)掌控網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主動(dòng)性、預(yù)見性。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情從其觸發(fā)機(jī)制看，并非“突發(fā)”，而是社會(huì)矛盾積累到一定程度的必然爆發(fā)；從其發(fā)生機(jī)理看，其背后深層次的原因皆源于利益沖突；從其基本性質(zhì)看，多屬于人民內(nèi)部矛盾；從其參與主體看，多屬于弱勢(shì)群體；從其對(duì)象關(guān)系看，多發(fā)生在官民之間[3]。只有深入研究輿情發(fā)展變化的一般規(guī)律、內(nèi)在機(jī)制和社會(huì)后果，才能增強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)的主動(dòng)性、預(yù)見性，才能使輿情實(shí)踐走上理論指導(dǎo)的軌道。二要加強(qiáng)技術(shù)攻關(guān)，加速研發(fā)監(jiān)測(cè)、控制、引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的技術(shù)手段。輿情搜索、監(jiān)測(cè)、控制、評(píng)估、決策、預(yù)防、引導(dǎo)、轉(zhuǎn)化、利用等，都離不開先進(jìn)實(shí)用的技術(shù)手段。我國(guó)輿情應(yīng)對(duì)特別是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)之所以在整體上還沒有擺脫被動(dòng)局面，政府和新聞單位總是處于緊張的“消防隊(duì)”狀態(tài)，其中一個(gè)很重要的原因就是輿情技術(shù)手段落后，新聞管控方式落后于時(shí)代。因此，必須加大投入，組織技術(shù)攻關(guān)，重點(diǎn)和優(yōu)先研發(fā)輿情監(jiān)測(cè)與控制的基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性和核心性技術(shù)，從速解決輿情監(jiān)測(cè)與控制的一系列共性技術(shù)問題，強(qiáng)化輿情技術(shù)儲(chǔ)備，提高輿情控制技術(shù)能力。三要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，培育網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論與網(wǎng)絡(luò)管理隊(duì)伍。做好新聞宣傳和網(wǎng)絡(luò)輿情工作，核心在班子，關(guān)鍵在人才。只有大力加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體隊(duì)伍建設(shè)，努力建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、懂技術(shù)、會(huì)管理、有謀略的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍，才能洞察網(wǎng)上風(fēng)云變幻，引導(dǎo)輿情健康發(fā)展。具體地說，目前亟需建設(shè)三支隊(duì)伍：(1) 論壇管理員隊(duì)伍，其主要工作是負(fù)責(zé)解決論壇事務(wù)、問題解答、對(duì)外交流、系統(tǒng)公告及審核帖子、設(shè)置“斑竹”權(quán)限等工作，目的是加強(qiáng)和嚴(yán)格網(wǎng)絡(luò)把關(guān)；(2) 網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，其主要工作是在網(wǎng)上發(fā)表評(píng)論文章、建設(shè)個(gè)人博客、跟蹤新聞熱點(diǎn)、發(fā)布新聞跟帖等，旨在用正確的思想、準(zhǔn)確的事實(shí)、客觀的態(tài)度，正確解讀和廣泛宣傳國(guó)家政策方針，冷靜闡釋社會(huì)熱點(diǎn)，理性分析新聞事件，以達(dá)到為群眾解惑釋疑、澄清事實(shí)、舒緩情緒、化解矛盾、批駁謠言的目的；(3)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)員隊(duì)伍，其主要工作是密切關(guān)注新聞熱點(diǎn)，實(shí)時(shí)跟蹤新聞動(dòng)態(tài)，并在熱點(diǎn)新聞和重大時(shí)事報(bào)道中主動(dòng)導(dǎo)帖、積極跟帖，對(duì)網(wǎng)上輿情發(fā)展過程中的過激言論、消極思想和非理性認(rèn)識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，從而積極引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情的正確方向，牢牢把握網(wǎng)絡(luò)輿論主導(dǎo)權(quán)[7]，真正發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的導(dǎo)航作用。

(四) 群策群力，全面建設(shè)轉(zhuǎn)化規(guī)范突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的長(zhǎng)效機(jī)制

科學(xué)有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，不是一個(gè)單純的技術(shù)問題，也不是單靠短期突擊就能解決的問題，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略任務(wù)，需要社會(huì)各界群策群力，協(xié)同努力，真正構(gòu)建科學(xué)有效、可靠實(shí)用、既管長(zhǎng)期又長(zhǎng)期能管的長(zhǎng)效機(jī)制。具體地說，首先要整合資源，建立網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體的互動(dòng)機(jī)制，積極營(yíng)造社會(huì)輿論大環(huán)境，形成社會(huì)輿論強(qiáng)勢(shì)。傳統(tǒng)上認(rèn)為，報(bào)紙是第一媒體，刊物是第二媒體，廣播電視是第三媒體，互聯(lián)網(wǎng)是第四媒體，移動(dòng)通信是第五媒體。伴隨著社會(huì)信息化、信息網(wǎng)絡(luò)化和全球一體化的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正在超越傳統(tǒng)媒體而躍升為第一媒體。在這種情況下，樹立大媒體觀念，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)媒介管理，加強(qiáng)媒體系統(tǒng)整合，充分發(fā)揮媒介整體的力量，積極營(yíng)造健康向上、先進(jìn)正確的社會(huì)輿論大環(huán)境，就顯得格外重要。如果像過去那樣，傳媒界仍然各自為戰(zhàn)，自掃門前雪，那么，不僅它們自身的健康發(fā)展不能保證，更不能有效應(yīng)對(duì)日趨復(fù)雜、日益普遍的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，政府必須在強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)媒介管理的基礎(chǔ)上，積極聯(lián)合傳統(tǒng)媒體，充分利用廣播電視等傳統(tǒng)媒體所具有的社會(huì)覆蓋面廣、社會(huì)公信力強(qiáng)而又容易控制的特點(diǎn)，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展變化的過程中，對(duì)網(wǎng)上的不實(shí)報(bào)道、蓄意炒作和刻意渲染等情況及時(shí)予以報(bào)道，以消除謠言，澄清事實(shí)，滿足民眾的信息需求，消解各種輿情危機(jī)。其次要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)，科學(xué)制定網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，加速推進(jìn)依法治網(wǎng)進(jìn)程。科學(xué)制定面向網(wǎng)絡(luò)、面向網(wǎng)民、面向網(wǎng)站的法律法規(guī)，及時(shí)出臺(tái)相關(guān)的政策措施，是有效應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的法制保障。具體地說，一要加快科技立法步伐，及時(shí)出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，使網(wǎng)絡(luò)管理、輿情實(shí)踐規(guī)范明確、有法可依。二要依據(jù)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)法，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，規(guī)范網(wǎng)民言行，形成文明上網(wǎng)、綠色上網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)新秩序。三要加大普法力度，做好宣傳教育，全面普及和貫徹《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，強(qiáng)化全民法律意識(shí)，增強(qiáng)網(wǎng)民綜合素質(zhì)，教育網(wǎng)民自覺反對(duì)“網(wǎng)絡(luò)惡搞”、“網(wǎng)絡(luò)暴力”、“網(wǎng)絡(luò)色情”等一切網(wǎng)絡(luò)不良行為，與網(wǎng)絡(luò)違法行為作斗爭(zhēng)，努力建設(shè)文明網(wǎng)絡(luò)、綠色網(wǎng)絡(luò)、和諧網(wǎng)絡(luò)。再次要堅(jiān)持網(wǎng)上治理與網(wǎng)下解決有機(jī)結(jié)合的原則，網(wǎng)絡(luò)媒體單位與地方各級(jí)政府聯(lián)手共建，做到雙管齊下，標(biāo)本兼治。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的“根”在網(wǎng)下，“枝”和“葉”卻在網(wǎng)上。僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)，依網(wǎng)治網(wǎng)，不可能真正把網(wǎng)治好。畢竟，網(wǎng)絡(luò)是社會(huì)生活的晴雨表，而不是網(wǎng)絡(luò)自身的體溫計(jì)。反之，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的人們要想棄網(wǎng)而不上網(wǎng)也是不可能的，畢竟，網(wǎng)絡(luò)是社會(huì)思想的集散地，是社情民意的風(fēng)向標(biāo)，也是先進(jìn)思想的指示器。只有網(wǎng)上網(wǎng)下有機(jī)結(jié)合、協(xié)調(diào)互動(dòng)，才能使正常生活成為網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的活水源頭，使集中社情民意的網(wǎng)絡(luò)文化進(jìn)一步給生活指路領(lǐng)航，也只有這樣，才能真正做到網(wǎng)上網(wǎng)下良性互動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)與社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展。

(五) 未雨綢繆，科學(xué)構(gòu)建有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急預(yù)案

俗話說，未雨綢繆，有備無患。面對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，要做到應(yīng)對(duì)自如、有的放矢，不僅要思想上高度重視，各級(jí)政府大力協(xié)同，而且要事先制定出應(yīng)對(duì)危機(jī)的具體預(yù)案。有了具體的應(yīng)急預(yù)案，才能在危機(jī)發(fā)生時(shí)胸有成竹、沉著冷靜，卓有成效地開展工作。這既可以縮短反應(yīng)時(shí)間，少走彎路，也可以避免急中出錯(cuò)，從而有效地應(yīng)對(duì)和解決危機(jī)。具體地說，一要制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案就是在以前管理與監(jiān)測(cè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)人們假定會(huì)出現(xiàn)的緊急狀態(tài)，事先制定好的應(yīng)對(duì)措施。它必須具有很強(qiáng)的操作性，必須明確回答突發(fā)事件事前、事發(fā)、事中、事后，誰來做、怎樣做、做什么、何時(shí)做、用什么資源做等一系列具體問題，必須要看得懂、記得住、用得上。對(duì)于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情來說，至少需要制定如下三類處置預(yù)案：(1) 制定網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急總預(yù)案；(2) 制定網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急等級(jí)預(yù)案，包括I級(jí)（特別重大）、II級(jí)（重大）、III級(jí)（較大）和IV級(jí)（一般）等四個(gè)預(yù)案；(3) 制定網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案，包括部門預(yù)案、地方預(yù)案、企事業(yè)單位預(yù)案以及重大活動(dòng)單項(xiàng)預(yù)案等。二要組織網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案的演練。由于突發(fā)事件的發(fā)生是不可避免的，所以，假定情景中的模擬練習(xí)也就成為有效應(yīng)對(duì)危機(jī)的必要環(huán)節(jié)。通過模擬危機(jī)情勢(shì)，不僅可以檢驗(yàn)所制定的預(yù)案是否完善，而且也可增強(qiáng)政府和公眾的危機(jī)意識(shí)，因?yàn)椤把菥毷亲詈玫呐嘤?xùn)”。目前，我國(guó)的突發(fā)事件應(yīng)急演習(xí)還十分欠缺，許多人在突發(fā)事件來臨時(shí)不知所措，缺乏科學(xué)應(yīng)對(duì)的能力。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演練，就是要通過演練提高大家的應(yīng)對(duì)意識(shí)和能力，了解應(yīng)急預(yù)案的組織、程序和原理，掌握預(yù)案的應(yīng)對(duì)方法和技巧，熟悉預(yù)案的具體細(xì)節(jié)，機(jī)動(dòng)靈活地實(shí)施預(yù)案，達(dá)到預(yù)案

的目的和要求，為未來真正的應(yīng)急實(shí)踐奠定基礎(chǔ)。三要加強(qiáng)輿情應(yīng)急預(yù)案的戰(zhàn)略儲(chǔ)備。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，不僅要有周密的具體預(yù)案，而且要有充分的資源準(zhǔn)備，要有足夠的人力、物力、財(cái)力和技術(shù)保障。只有這樣，才能在危機(jī)到來之時(shí)有備無患，從容應(yīng)對(duì)，而不至于因資源短缺而顧此失彼。在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案的保障上，要全面考慮網(wǎng)上網(wǎng)下的組織動(dòng)員、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)支持、物資裝備、人員培訓(xùn)等多種資源要素。每個(gè)新聞媒體單位，不僅要做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、互聯(lián)互通、統(tǒng)一口徑、及時(shí)發(fā)布信息等準(zhǔn)備，而且要做好奔赴一線、實(shí)地調(diào)查、在線信息跟蹤、輿情實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、地方政府協(xié)同甚至安保部門介入等多方面準(zhǔn)備。只有切實(shí)做好應(yīng)急物資、技術(shù)和人才儲(chǔ)備，才能實(shí)際地發(fā)揮作用，處置輿情危機(jī)。

注釋：

① 相關(guān)專著，如秦啟文的《突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)對(duì)》（新華出版社2008年出版），王宏偉的《重大突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制研究》（中國(guó)人民大學(xué)出版社2010年出版）等。

[1] 彭知輝．論群體性事件與網(wǎng)絡(luò)輿情[J]．上海公安高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2008(1)．

[2] 葉皓．突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)[M]．南京：江蘇人民出版社，2009．

[3] 張玉磊．當(dāng)前我國(guó)群體性突發(fā)事件的六大特征[J]．黨政干部學(xué)刊，2008(10)．

[4] 易煉紅．面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，我們?cè)撛趺崔k[J]．民主與法治，2009(10)．

[5] 宋玉．風(fēng)賦[K]//陳振鵬，章培恒．古文鑒賞辭典：上冊(cè)．上海：上海辭書出版社，1997．

[6] 單光鼎．處置群體性事件的學(xué)問[J]．瞭望，2008(36)．

[7] 樊金山．網(wǎng)絡(luò)輿論與執(zhí)政創(chuàng)新[J]．理論月刊，2009(7)．

Research on the Problems and Countermeasure of Internet Public Opinions of Accidents in China

JU Nai-qi, SONG Hai-long, ZHANG Bei
(PLA Information Engineering University, Zhengzhou Henan 450001, China)

Network opinions develop fast in China these years; especially their negative influence produced under many complicated causes has a grave consequence, leaving serious problems and challenges to society. In order to correctly understand, scientifically deal with, effectively control, and make use of internet public opinions of various accidents, we must establish a correct ideal, enhance dealing ability, set a good foundation, and build a long mechanism, and construct plans for the arrival of a possible event, by changing concepts, consciously conducting, improving abilities, making joint efforts, and taking precautions.

accident; Network opinions; current situation; problems; countermeasures

D669.4

A

1006-5261(2011)04-0039-06

2010-12-25

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目（09&ZD014）；國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金課題（X20101106001）

巨乃岐（1958―），男，陜西岐山人，教授，博士；宋海龍（1964―），男，河南方城人，教授；張備（1957―），男，河南鄭州人，教授。

〔責(zé)任編輯 葉厚雋〕