印象管理在警務(wù)工作中的應(yīng)用

池冬冬

(中國(guó)人民公安大學(xué)，北京100038)

印象管理是人們?cè)谏鐣?huì)交往中試圖影響他人對(duì)自己形成符合自己期望的某種印象的過(guò)程。有人認(rèn)為，與人相處時(shí)誠(chéng)實(shí)無(wú)欺至關(guān)重要，控制別人對(duì)自己的印象，似乎是一種虛偽和欺騙行為，甚至有操弄權(quán)術(shù)之嫌。其實(shí)，印象管理行為本身并無(wú)好壞，關(guān)鍵在于運(yùn)用這種手段達(dá)到什么目的［1］。在警務(wù)活動(dòng)中，民警恰當(dāng)運(yùn)用印象管理的基本方法，有助于梳理和潤(rùn)滑警民關(guān)系。

一、印象管理在警務(wù)工作中運(yùn)用的必要性

警務(wù)工作與人民群眾的利益息息相關(guān)，人民群眾對(duì)警察抱有很高的期望，總是非常關(guān)注人民警察的舉止并由此作出自己的評(píng)價(jià)，在心目中產(chǎn)生一定的形象。這種好的或不好的形象不僅對(duì)警務(wù)工作產(chǎn)生廣泛而重要的影響，還影響到群眾對(duì)黨和政府的看法。警察接觸的社會(huì)面非常廣泛，與社會(huì)各界都要發(fā)生這樣或者那樣的聯(lián)系。不論是公安機(jī)關(guān)開(kāi)展嚴(yán)打斗爭(zhēng)，還是民警為群眾提供服務(wù)，警察都應(yīng)該時(shí)刻注意維護(hù)形象，意識(shí)到自己代表了整個(gè)公安機(jī)關(guān)的形象。

但是，近年來(lái)警察隊(duì)伍中有損警察形象的事件不斷發(fā)生，警察形象在現(xiàn)階段受到了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。公安機(jī)關(guān)在改善警察形象方面做了大量工作，使警察的總體形象有了一定的轉(zhuǎn)變。但警察的形象是通過(guò)警察個(gè)體形象集合而成的。在警務(wù)活動(dòng)中，警察個(gè)體在展示形象時(shí)應(yīng)提高自身內(nèi)在能力，即提高自己的印象管理水平，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)挠∠蠊芾聿呗匀ビ绊懭罕?，讓其?duì)警察形成良好的印象。

二、印象管理的內(nèi)涵及發(fā)展

美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)Goffman(1959)［2］在《日常生活中的自我呈現(xiàn)》一書(shū)中提出自我表現(xiàn)的思想，進(jìn)而提出“印象管理”的概念。Jones及其同事則把自我表現(xiàn)擴(kuò)大到包含企圖控制他人對(duì)自己的個(gè)人特征的印象方面。這種思想引起了心理學(xué)家對(duì)印象管理的興趣，改變了印象管理屬于社會(huì)學(xué)范疇的地位，印象管理的研究在社會(huì)學(xué)、心理學(xué)領(lǐng)域得到迅速發(fā)展。

Leary和Kowalski(1980)［3］提出了一個(gè)三要素模型。模型中的三要素是:印象監(jiān)控、印象動(dòng)機(jī)和印象建構(gòu)。當(dāng)個(gè)體有意識(shí)地想給別人留下某種印象時(shí)，不論是因?yàn)樗麄兲幱谔囟ǖ丨h(huán)境中，還是因?yàn)樗麄兪墙?jīng)常注意自我形象的那種人，此時(shí)，印象監(jiān)控就出現(xiàn)了。如果人們把印象管理視為一種手段，認(rèn)識(shí)到可以借此實(shí)現(xiàn)重要目標(biāo)，或積極地改變別人對(duì)自己的認(rèn)知，那么他們就更有積極性去運(yùn)用印象管理。印象類(lèi)型的選擇和建構(gòu)，取決于人們的自我概念、目前擁有的或渴望擁有的形象類(lèi)型、對(duì)觀眾價(jià)值觀的推測(cè)以及印象管理所處的環(huán)境(印象建構(gòu))。

印象管理的基本假設(shè)是，不論個(gè)體在組織內(nèi)部還是組織外部，都渴望被人積極看待，避免被人消極看待。民警也是社會(huì)人，他們?cè)诠ぷ鞯倪^(guò)程中，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在面對(duì)眾多群眾、同事及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，他們同樣也希望在別人心中擁有一個(gè)良好的印象。民警在警務(wù)活動(dòng)中利用印象管理，就可以留給群眾良好的印象，拉近與群眾的距離，提高各項(xiàng)警務(wù)活動(dòng)的效率。

三、影響警察進(jìn)行印象管理的因素

在警務(wù)活動(dòng)中，民警所選用的印象管理策略受到各種因素的影響。

(一)性別因素

心理學(xué)研究表明，女性和男性常常用不同的方式進(jìn)行印象管理。為了成功地進(jìn)行印象管理，女性相比男性來(lái)說(shuō)在威懾策略或肯定性策略上得分更低，女性比男性對(duì)社會(huì)性刺激更加敏感［4］。一般而言，男性較傾向于采取自我推銷(xiāo)策略以及威懾策略，較少采用懇求策略;在模范和強(qiáng)化策略的選擇上，男女差別不大。因此，男女民警應(yīng)該選用適用的策略，使自己的行為得到較大程度的回報(bào)。

(二)自我監(jiān)控與印象管理

自我監(jiān)控水平的不同會(huì)影響具體印象管理策略的使用效果。例如，高自我監(jiān)控者使用施惠策略更可能被喜歡，而低自我監(jiān)控者使用施惠策略更可能被認(rèn)為是拍馬屁者。由此可見(jiàn)，同樣的印象管理策略可能導(dǎo)致不同的結(jié)果，這主要依賴(lài)于個(gè)體的特定自我監(jiān)控能力［5］。另外，自我監(jiān)控水平不同的個(gè)體對(duì)社會(huì)線索的理解程度不同，因此他們對(duì)印象管理的理解也可能不同。因此，民警在了解自我監(jiān)控水平的情況下進(jìn)行印象管理效果會(huì)更好。

(三)歸因方式與印象管理

相關(guān)研究［6］發(fā)現(xiàn)，盡管面對(duì)消極結(jié)果責(zé)備他人的歸因策略會(huì)減少對(duì)個(gè)體自尊的威脅，但是在選擇性面試或具有評(píng)估性的公眾情境下，外部歸因也可能傳達(dá)出個(gè)體不能或不愿意為以前的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任的印象。相反，內(nèi)部可控歸因，如“我沒(méi)有得到提升是因?yàn)槊嬖嚂r(shí)我準(zhǔn)備不夠充分”，則可能會(huì)傳達(dá)出個(gè)體對(duì)自己的行為承擔(dān)責(zé)任，因此可能會(huì)更有效地控制環(huán)境的印象。

(四)情景因素與印象管理

印象管理是社會(huì)交往的基本組成部分，是一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象。然而，印象管理具有一定的情境性，在不同情境下同一個(gè)體可能會(huì)使用不同的印象管理策略。

印象管理更多地出現(xiàn)于公開(kāi)場(chǎng)合而非私人場(chǎng)合［7］，與私人情境相比，在公眾情境下個(gè)體更可能將自己作為一個(gè)社會(huì)客體，從而關(guān)心自己的表現(xiàn)如何以及他人會(huì)如何評(píng)價(jià)自己，因此個(gè)體在公開(kāi)場(chǎng)合更可能進(jìn)行印象管理。警務(wù)活動(dòng)的公開(kāi)性使得民警進(jìn)行印象管理的機(jī)會(huì)很多，民警應(yīng)借助這樣的機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的印象管理水平。

另外，年齡、社會(huì)性焦慮、自尊、控制點(diǎn)、自信、社會(huì)道德和人際關(guān)系等因素也是影響印象管理的重要因素。因此，民警在進(jìn)行印象管理時(shí)應(yīng)該采用適當(dāng)?shù)牟呗?，?lái)避免采取不當(dāng)?shù)挠∠蠊芾聿呗远斐煞葱Ч?/p>

四、印象管理在警務(wù)活動(dòng)中的具體應(yīng)用

行為主體通過(guò)言語(yǔ)或非言語(yǔ)，有意或無(wú)意地控制他人對(duì)自己的印象的方法稱(chēng)為印象管理策略。

Jones＆Pittman(1982)［8］提出了獲得性印象管理策略，即行為主體使他人積極看待自己的努力。這種印象管理常用于平常情景或有利情境中，可以帶來(lái)他人對(duì)策略使用者的積極看待。民警在充分了解印象管理的基礎(chǔ)之上，在平時(shí)的警務(wù)活動(dòng)中因地制宜地運(yùn)用一些印象管理策略，一定會(huì)在印象管理過(guò)程中收到事半功倍的效果。

(一)群眾服務(wù)工作

為全社會(huì)廣大公眾服務(wù)，是公安機(jī)關(guān)的一項(xiàng)基本職能。主動(dòng)熱情地為社會(huì)公眾服務(wù)，是樹(shù)立警察良好形象的一個(gè)極為重要的方面。在開(kāi)展群眾服務(wù)工作時(shí)，民警可以采取三種印象管理策略來(lái)樹(shù)立良好形象。一是強(qiáng)化他人的優(yōu)點(diǎn)。這種策略通常是特意去夸大他人正面的地方、而刻意忽視他人負(fù)面的地方。例如，民警向接觸的群眾表明，對(duì)他的新想法或意見(jiàn)有興趣，即使實(shí)際上并不喜歡它。二是同意他人意見(jiàn)、判斷與行為。這種策略是指行為主體表現(xiàn)出自己和目標(biāo)觀眾有許多共同點(diǎn)，這種假設(shè)是基于人們都喜歡和與自己擁有相同價(jià)值觀的人相處，此種行為范圍從簡(jiǎn)單的意見(jiàn)一致到模仿都有可能。站在群眾的立場(chǎng)上，體驗(yàn)群眾的角色，了解群眾在警民交往情境中對(duì)民警怎樣行為有何期望，從而做出相應(yīng)調(diào)整。三是施惠。略施小惠，而不懷抱任何希望回報(bào)的心理，也是一種非常成功的策略。提供幫助，特別是當(dāng)別人并未要求我們幫忙時(shí)，會(huì)讓人產(chǎn)生好感和一種“知恩圖報(bào)”的責(zé)任。民警應(yīng)該經(jīng)常幫助群眾做一些事情，如攙扶老年人過(guò)馬路、撫助孤寡老人、幫助失學(xué)兒童等等。

(二)警務(wù)宣傳工作

從加強(qiáng)警民關(guān)系建設(shè)的主觀愿望出發(fā)，公安機(jī)關(guān)既要及時(shí)準(zhǔn)確地把與公安機(jī)關(guān)工作有關(guān)的各種信息傳達(dá)給群眾，又要具有強(qiáng)烈的關(guān)系建設(shè)意識(shí)、形象工程建設(shè)意識(shí)，主動(dòng)地、想方設(shè)法地創(chuàng)造正面新聞，以鞏固和擴(kuò)大公安機(jī)關(guān)的影響。

雖然公安機(jī)關(guān)有時(shí)候也采取了一定的方式來(lái)傳達(dá)信息，但群眾并不買(mǎi)賬，主要原因就是沒(méi)有選擇合適的宣傳方法。這時(shí)采用印象管理策略就顯得非常重要。主要的印象管理策略有:一是自我推銷(xiāo)。自我推銷(xiāo)策略就是行為主體向目標(biāo)觀眾表現(xiàn)出他們的能力與成就，讓目標(biāo)觀眾認(rèn)為他們是很有競(jìng)爭(zhēng)力的。實(shí)行自我推銷(xiāo)策略的個(gè)體，通常是希望他的目標(biāo)觀眾能夠感受到他的能力或者擁有的特質(zhì)。例如民警在一些公開(kāi)的警務(wù)活動(dòng)中，就要在公眾面前展示自己的能力，包括專(zhuān)業(yè)技能、精神面貌等，給群眾營(yíng)造一種自己有能力給他們提供安全的氛圍的形象。二是模范。從印象管理的角度來(lái)看，模范通常是一種策略性的自我犧牲，即采用一種能起到帶動(dòng)作用的道德示范方式來(lái)影響和控制他人。在公安機(jī)關(guān)，民警可能幾個(gè)月內(nèi)一天都沒(méi)有休息，或者每個(gè)周末都在加班，或者是身患疾病也不能讓他們暫停自己的工作。這些行為需要讓更多的群眾知道。另外，民警也要在一些小事上、在一些群眾容易關(guān)注的方面起到帶頭模范的作用，如在接待群眾時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，不使用公車(chē)辦理私事等。

(三)打擊違法犯罪活動(dòng)

警察執(zhí)法活動(dòng)好壞，打擊違法犯罪是否及時(shí)有力，管理社會(huì)治安是否卓有成效，不僅是衡量警察工作水平高低的基本標(biāo)準(zhǔn)，更體現(xiàn)著整個(gè)公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法水平，影響著警察的整體形象。在印象管理中，威懾策略是行為主體想要傳達(dá)給他的目標(biāo)觀眾的一種很危險(xiǎn)、有影響力的形象的一種印象管理策略。公安機(jī)關(guān)展開(kāi)的嚴(yán)打、掃黃打非、打拐等各種專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，都是對(duì)犯罪分子以及犯罪行為的威懾。另外，公安機(jī)關(guān)把警力擺上路面，加強(qiáng)巡邏防控等，都是對(duì)違法分子的威懾。這樣，群眾給公安機(jī)關(guān)的形象定位就是打擊犯罪分子、為廣大人民群眾撐腰，有利于提升群眾的安全感，進(jìn)而也有利于提升警察在群眾心目中的良好形象。

公安機(jī)關(guān)及其廣大基層民警要面對(duì)社會(huì)生活的方方面面，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在與社會(huì)各界的廣大公眾進(jìn)行互動(dòng)，公安機(jī)關(guān)只有有了良好的組織形象，才能為更好地開(kāi)展警民關(guān)系建設(shè)提供必要的基礎(chǔ)。因此，在警務(wù)活動(dòng)中，警察應(yīng)掌握基本的印象管理策略，因地制宜、靈活運(yùn)用，這樣有利于公安機(jī)關(guān)樹(shù)立良好的形象。

總之，警察處于警民關(guān)系的主導(dǎo)地位，是影響警民關(guān)系的主動(dòng)因素。人民警察應(yīng)該掌握一定的印象管理策略，在與群眾交往過(guò)程中給群眾留下一個(gè)好的、恰當(dāng)?shù)挠∠螅@樣不僅可以提高民警自身的形象，使公安隊(duì)伍的整體形象在人民群眾心目中得到提升，而且有利于和諧警民關(guān)系的建設(shè)。

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