營業(yè)廳與呼叫中心率先部署云終端

中國移動(dòng)研究院業(yè)務(wù)支撐研究所 | 唐華斌

目前北京移動(dòng)、上海聯(lián)通等營業(yè)廳都已經(jīng)在采用或部分采用云終端，中國移動(dòng)此次集采也是重點(diǎn)針對營業(yè)廳和呼叫中心。

如果你最近到過某電信運(yùn)營商的營業(yè)廳，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員桌上矗立的主機(jī)機(jī)箱消失了，鼠標(biāo)、鍵盤、顯示器和打印機(jī)等外設(shè)連接著一個(gè)精巧的小盒子，這就是用于替代營業(yè)廳PC機(jī)的瘦終端（Thin Client）。在云計(jì)算概念如火如荼的今天，這類終端設(shè)備自然而然有了一個(gè)新的名稱—“云終端”。

4月1日，中國移動(dòng)發(fā)布“2011年瘦客戶機(jī)硬件終端產(chǎn)品集中采購招標(biāo)公告”，拉開了今年總計(jì)近2萬臺(tái)規(guī)模的云終端集中采購。此前云終端在電信運(yùn)營商中仍然處于少量試點(diǎn)應(yīng)用的階段，中國移動(dòng)此次大規(guī)模集采，充分表明云終端在電信行業(yè)中的應(yīng)用將會(huì)迎來一個(gè)新的階段。

云終端與桌面虛擬化

瘦終端是一種有代表性的云終端設(shè)備，它采用嵌入式處理器芯片，安裝嵌入式精簡操作系統(tǒng)（例如Windows CE、Windows XP Embedded），沒有風(fēng)扇和機(jī)械式硬盤等轉(zhuǎn)動(dòng)部件，具有體積小、重量輕、低功耗、無噪音等特點(diǎn)；而“零終端”則是瘦終端的進(jìn)一步精簡，它為特定的單一應(yīng)用場景設(shè)計(jì)，無需安裝操作系統(tǒng)，對配置要求更低，可實(shí)現(xiàn)“零管理、零故障、零安全隱患”。

云終端設(shè)備的硬件配置比傳統(tǒng)PC機(jī)要低很多，是因?yàn)樗⒉挥脕碓诒镜靥幚肀容^復(fù)雜的計(jì)算任務(wù)，它的應(yīng)用與“桌面虛擬化”這一概念密切相關(guān)。

簡單地說，桌面虛擬化是一種將用戶桌面與實(shí)際終端設(shè)備相分離的應(yīng)用模式。它將原本運(yùn)行在用戶終端上的桌面和應(yīng)用程序托管到服務(wù)器上運(yùn)行，由用戶通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程訪問，而終端本身僅負(fù)責(zé)輸入輸出與界面顯示。

在這種應(yīng)用模式下，所有的計(jì)算任務(wù)和數(shù)據(jù)處理都在服務(wù)器端完成，對終端設(shè)備的性能要求大大降低，云終端應(yīng)運(yùn)而生。

云終端應(yīng)用的基本工作原理如圖所示，云終端首先連接網(wǎng)絡(luò)中的遠(yuǎn)程連接代理，完成身份認(rèn)證后，從服務(wù)器端的桌面（或應(yīng)用）資源池中分配到自己的桌面（或應(yīng)用）資源，然后通過遠(yuǎn)程訪問協(xié)議使用這些資源。

遠(yuǎn)程訪問協(xié)議是云終端應(yīng)用的關(guān)鍵，這是一種支持客戶端遠(yuǎn)程訪問和使用服務(wù)器端的桌面（或應(yīng)用），并將運(yùn)行結(jié)果展示在客戶端的應(yīng)用協(xié)議。常見的遠(yuǎn)程訪問協(xié)議包括微軟公司的RDP、Citrix公司的ICA、和VMware公司的PcoIP等。為支持桌面虛擬化應(yīng)用，云終端設(shè)備中必須要安裝或內(nèi)置支持一種或多種遠(yuǎn)程訪問協(xié)議的客戶端軟件。

因此，筆者認(rèn)為，云終端不應(yīng)僅僅局限于瘦終端或零終端這類特定硬件設(shè)備，任何通過安裝遠(yuǎn)程訪問協(xié)議客戶端軟件，支持桌面虛擬化應(yīng)用模式的終端設(shè)備，包括PC、平板電腦、手機(jī)等，當(dāng)它處于這種模式下工作時(shí)，就可以稱為云終端。

電信應(yīng)用場景豐富

根據(jù)應(yīng)用模式的特點(diǎn)，云終端在電信行業(yè)中的應(yīng)用主要集中在營業(yè)廳、呼叫中心、移動(dòng)辦公和遠(yuǎn)程維護(hù)，未來也可能擴(kuò)展到手機(jī)終端和桌面托管服務(wù)等方面。

營業(yè)廳和呼叫中心的云終端一般采用瘦終端設(shè)備，其優(yōu)勢主要包括：用戶桌面及應(yīng)用的管理和配置可在服務(wù)器端統(tǒng)一進(jìn)行，不需要在終端側(cè)逐一進(jìn)行安裝部署，大大提高管理維護(hù)效率；用戶及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不在終端保存，可避免由于終端設(shè)備共享、病毒和故障等帶來的數(shù)據(jù)安全隱患；桌面及應(yīng)用程序在服務(wù)器端運(yùn)行，對終端配置要求較低，無需因?yàn)閼?yīng)用變化而頻繁升級(jí)終端。問題當(dāng)然也存在，系統(tǒng)架構(gòu)變得復(fù)雜，對營業(yè)廳中某些外設(shè)可能不支持，語音通話質(zhì)量不高，以及瘦終端本身價(jià)格比想象的要高等。

按照目前的技術(shù)方案，一臺(tái)主流配置的服務(wù)器通?？梢酝瑫r(shí)承擔(dān)20個(gè)甚至更多用戶終端的并發(fā)訪問，雖然桌面虛擬化軟件和服務(wù)器的采購可能會(huì)提高初期建設(shè)成本，但管理維護(hù)效率的提高和瘦終端相對PC能耗低的優(yōu)勢也有助于總體擁有成本的降低。

在移動(dòng)辦公和遠(yuǎn)程維護(hù)等應(yīng)用場景中，用戶更加看重云終端所帶來的接入和信息安全控制，與其它應(yīng)用環(huán)境（如個(gè)人桌面和工作桌面）的隔離，能夠利用服務(wù)器端更強(qiáng)的計(jì)算性能和更可靠的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。當(dāng)然，這種場景不一定需要為用戶配備瘦終端，完全可以通過現(xiàn)有PC、平板電腦等安裝遠(yuǎn)程連接客戶端軟件來實(shí)現(xiàn)。

手機(jī)終端作為云終端，使用戶有機(jī)會(huì)使用服務(wù)器端豐富的、需要更高處理能力的應(yīng)用程序，還可以減少應(yīng)用程序?yàn)檫m配不同終端的軟件開發(fā)工作量，但這種應(yīng)用模式的難點(diǎn)在于確保網(wǎng)絡(luò)連接的質(zhì)量，以及是否能夠?qū)崿F(xiàn)多點(diǎn)觸摸、重力感應(yīng)等良好的終端用戶體驗(yàn)。

桌面托管是一種新的云計(jì)算服務(wù)，借助于電信運(yùn)營商無處不在的網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)或個(gè)人可以將自己的桌面和應(yīng)用程序托管到運(yùn)營商的IDC中，從而能夠隨時(shí)隨地通過遠(yuǎn)程訪問并使用。運(yùn)營商還能夠提供不同的操作系統(tǒng)、第三方商業(yè)軟件等資源，對于開發(fā)、測試、教育、培訓(xùn)和科學(xué)研究等可能會(huì)有比較大的吸引力。

聯(lián)合廠商制定標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)廳和呼叫中心的PC機(jī)終端數(shù)量多、管理和維護(hù)難度大，是近一階段云終端使用的主要場景。根據(jù)了解，北京移動(dòng)、上海聯(lián)通等營業(yè)廳中目前都已經(jīng)在采用或部分采用云終端，中國移動(dòng)此次集采也重點(diǎn)針對營業(yè)廳和呼叫中心。

受內(nèi)外部環(huán)境影響，電信行業(yè)面臨降低現(xiàn)有IT系統(tǒng)成本、開創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式的迫切壓力，因此非常重視云計(jì)算相關(guān)技術(shù)和云終端的應(yīng)用。另一方面，云終端離不開網(wǎng)絡(luò)，需要時(shí)刻在線，并確保一定的帶寬，這也依賴于電信行業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面的努力。

就在今年4月，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信等三家運(yùn)營商聯(lián)合華為、中興通訊等設(shè)備商，在中國通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（CCSA）會(huì)議上啟動(dòng)了云終端和桌面虛擬化等相關(guān)技術(shù)研究、標(biāo)準(zhǔn)制訂等工作，相信這一工作對于云終端在電信行業(yè)的應(yīng)用將產(chǎn)生深遠(yuǎn)意義。