優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體驗

王穎

為適應(yīng)現(xiàn)代社會的高速發(fā)展，滿足人們生活水平日益增高的要求，衛(wèi)生部部署和啟動優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的活動。本院在院領(lǐng)導(dǎo)的支持督導(dǎo)下，在護(hù)理部的引導(dǎo)下，在全院率先開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的工作，遵循“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，用心服務(wù)，讓患者滿意”宗旨，并獲得了成效。為進(jìn)一步深化推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，注重實效，讓患者滿意是我們的最終目標(biāo)，為此應(yīng)做到：

1 廣泛宣傳和學(xué)習(xí)相結(jié)合

全院護(hù)士經(jīng)常組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，要大家認(rèn)識到這項活動不是一場運動，而是要建立和完善整體護(hù)理責(zé)任包干的模式，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案及目標(biāo)，通過院內(nèi)培訓(xùn)和走出去的院外學(xué)習(xí)的方式，達(dá)到各層級別護(hù)理人員傳、幫、帶的模式來提高整體護(hù)理水平，使護(hù)理工作變被動服務(wù)為主動服務(wù)，轉(zhuǎn)變了護(hù)理觀念，與患者建立了有效地溝通，由“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

2 優(yōu)化服務(wù)流程，營造溫馨病房

以人為本，實行入院兩分鐘接待，做到病有人顧，檢查有人陪，吃藥有人拿，住院有人送，為每個患者送上連心卡，讓患者隨時能與醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系，每間病房張貼溫馨提示，如：防滑標(biāo)識牌，責(zé)任護(hù)士都實施六個一，即“一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次詳細(xì)的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡”，患者感覺得到了尊重，因患病而沉重的心情也舒暢了。

3 溫馨護(hù)理，微小服務(wù)，護(hù)理內(nèi)容多樣化

良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵，護(hù)理工作要求做到五點：儀表美一點、問候多一點、巡視勤一點、觀察細(xì)一點、業(yè)務(wù)精一點，尤其是護(hù)士們真誠的微笑，關(guān)切的眼神，拉近了與患者之間的距離，一聲聲甜美而溫柔的爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、老師尊稱，讓患者倍感親切，為有效溝通情感架起了一座穩(wěn)固的橋梁。

4 導(dǎo)診護(hù)士，儀表端莊，站立優(yōu)美

文明用語和適當(dāng)?shù)淖鸱Q領(lǐng)先，實行來賓式禮儀，使患者感到特別舒適和享用，“請您到這邊來，請您跟我往這邊走，您住的科室在這里”指引不停，使人與人之間沒有陌生的感覺。見到病情重的患者主動送上輪椅，遇到年齡大、體質(zhì)虛弱的患者，主動上前攙扶，并一直護(hù)送到床邊，體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新風(fēng)尚，給患者如到家的感覺。

5 臨床護(hù)士 調(diào)整護(hù)理工作模式，保障基礎(chǔ)護(hù)理落到實處

病區(qū)實行“負(fù)責(zé)制”管理，每科護(hù)師分成2～3組，白班可分成4～6組，每班每名責(zé)任護(hù)士分管10名左右患者，負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療給藥，病情觀察記錄，基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、出入院宣教、健康指導(dǎo)等工作，這樣護(hù)理人員既了解病情又掌握了治療原則和護(hù)理要點，可以有的放矢的為患者落實各項護(hù)理服務(wù)。按時做好晨晚間護(hù)理，協(xié)助無生活自理能力和部分生活不能自理患者等服務(wù)工作(協(xié)助訂餐、進(jìn)餐、口腔護(hù)理、洗臉、洗腳、指導(dǎo)服藥、翻身、叩背、入廁、床上大小便、皮膚護(hù)理)，使患者獲得連續(xù)不斷的護(hù)理機會，滿足患者個體化需要。降低呼叫器鳴響頻次，護(hù)士應(yīng)留守病房，掌握患者輸液情況，根據(jù)輸液量與輸液速度的不同，主動巡視病房，及時添加液體，可隨時發(fā)現(xiàn)并隨時排除輸液故障或其他治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與信任感，確保護(hù)理質(zhì)量，避免護(hù)理風(fēng)險。

6 加強健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)

根據(jù)病情為每位患者發(fā)放健康手冊，使患者了解更多的健康知識，逐步提高健康教育知曉率和覆蓋率，使患者真正受益。貼近患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提升護(hù)理工作質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從患者入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務(wù)，滿足患者的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有效途徑。

培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，調(diào)整護(hù)理工作模式，落實基礎(chǔ)護(hù)理，拓展?？谱o(hù)理內(nèi)涵，強化健康指導(dǎo)，完善績效考核機制。通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，患者滿意度上升，患者對健康知識了解增多，收到的錦旗增多了，收到患者的表揚信增多了。護(hù)士獲得知曉率上升，患者呼叫率下降，無糾紛投訴發(fā)生，優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理服務(wù)營造了護(hù)患和諧。從夯實基礎(chǔ)護(hù)理為切入點，優(yōu)化工作流程，改善服務(wù)品質(zhì)提升護(hù)理質(zhì)量，患者對醫(yī)護(hù)人員的贊美語言增多了，患者和家屬的笑臉上增多了。親情島上患者粘貼的抒情卡增多了。這都說明護(hù)士做的好事多了，從滿意到感動，使護(hù)患關(guān)系更加和諧。從而使疾病治愈率提高，住院的時間大大的縮短了。

7 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 提高了醫(yī)院形象和效益

不斷加強優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對于提高醫(yī)院的形象、效益，提升醫(yī)院競爭力具有巨大的現(xiàn)實意義，自“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范”活動開展以來，采取措施提高護(hù)理工作質(zhì)量，從理論基礎(chǔ)到臨床實驗都取得了較好的成效，當(dāng)患者走進(jìn)醫(yī)院就有一支身穿白大衣，橫跨彩帶的天使隊伍為您掛號幫你填寫診治手冊，送你一本醫(yī)院簡介，引導(dǎo)你到各個診室就診。為患者指引著暢通無阻的路徑。當(dāng)你走進(jìn)病房時會看到一幕幕、一件件感人的場面和事跡。護(hù)士們不斷耐心細(xì)致做好患者的治療與護(hù)理，有的在給患者洗頭、洗腳，有的給患者喂飯、剪指甲。有的在給患者做康復(fù)訓(xùn)練。這些護(hù)理行為體現(xiàn)了護(hù)士對患者的關(guān)愛和體貼，患者通過住院體會到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新內(nèi)涵，因此我贊成優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)下產(chǎn)生的醫(yī)患關(guān)系，使我們的醫(yī)療護(hù)理水平不斷得到提高。

以上是本院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的一些體會，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作也要適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)發(fā)展高、精、尖的要求。為此在工作中，要深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，體現(xiàn)護(hù)理專業(yè)特色，遵循《以患者為中心，以質(zhì)量為核心，用心服務(wù)，讓患者滿意》的目標(biāo)，將護(hù)理工作做得更好。