2010-2011年中國零售業(yè)人力資源管理藍皮書

中國零售業(yè)是當(dāng)代中國發(fā)展速度最快，與國際接軌最全面的行業(yè)之一。此外，中國零售業(yè)也是涉及民生最廣，創(chuàng)造就業(yè)機會最多的行業(yè)之一。

為確保中國零售業(yè)的健康、穩(wěn)步發(fā)展，受中國商業(yè)聯(lián)合會專家工作委員會的委托，IBMG國際商業(yè)管理集團及屬下中國零售業(yè)人力資源研究中心將從2011年開始，每年編制并發(fā)表中國零售業(yè)年度人力資源管理藍皮書。

此藍皮書主要總結(jié)年度中國零售業(yè)人力資源管理狀況，分析和預(yù)測未來一到兩年中國零售業(yè)人力資源管理的發(fā)展趨勢，為相關(guān)政府主管部門、相關(guān)零售咨詢、研究、教育機構(gòu)、零售企業(yè)相關(guān)管理人員的決策及管理提供參考信息。

1 銷售額增長率總體平穩(wěn)（10-20%），持續(xù)增長面臨巨大挑戰(zhàn)

中國零售業(yè)近幾年的發(fā)展速度雖然很快，但絕大多數(shù)零售企業(yè)年銷售額增長總體保持在10-20%之間（年銷售額增長超過30%以上的企業(yè)不到總數(shù)的8%）。事實上，與國外零售同行相比，中國零售業(yè)每年銷售額保持10-20%的增長已經(jīng)創(chuàng)造了一個奇跡，但這種增長近幾年也有不斷下降趨勢。這說明，一方面越往后走銷售額增長的難度越來越高，同時也說明中國零售企業(yè)在發(fā)展的問題上越來越理智，越來越多的企業(yè)將注意力放在提升企業(yè)內(nèi)在管理水平，加大企業(yè)后臺建設(shè)這樣事關(guān)未來長遠(yuǎn)發(fā)展的課題上。

2 商品毛利率增長空間小（13-15%），商品同質(zhì)化嚴(yán)重是主要原因

一個有意思的現(xiàn)象是，雖然中國零售業(yè)近幾年的發(fā)展速度很快，年銷售額的增長率一直保持在較高的水平上，但商品毛利率的增長速度很慢，甚至是徘徊不前，全國的平均水平是11-13%（營業(yè)外收入在2-5%），商品毛利率超過13%以上的企業(yè)占比不到16%，其中許多還是外資零售企業(yè)。

商品毛利率不能持續(xù)上升，一方面是行業(yè)特性使然，但眾多零售企業(yè)商品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，主要靠降價促銷而非提升綜合管理能力是一個不能回避的嚴(yán)重問題。

然而，令人可喜的是，近一兩年越來越多的零售企業(yè)開始加強商品的系統(tǒng)化管理，其中包括商品的品類管理，促銷管理，賣場陳列管理，商品的數(shù)據(jù)化分析，以及訂單管理及庫存商品的管理等。

3 稅后凈收益受“高房價、高人工成本”影響大，解決不好收益會逐步下滑（超市業(yè)態(tài)：1-2.5%；百貨業(yè)態(tài)：3-4%）

眾所周知，零售業(yè)是一個高銷售、低利潤的行業(yè)，在過去一兩年里，連鎖超市的平均稅后凈收益在1-2.5%，百貨企業(yè)的平均稅后凈收益為3-4%。

在零售業(yè)，影響企業(yè)稅后凈收益的主要成本因素是商業(yè)設(shè)施的租賃費及企業(yè)的人工成本費。受國內(nèi)、國外大的經(jīng)濟環(huán)境影響，特別是目前的高通貨膨脹的影響，零售企業(yè)普遍面臨房屋租期縮短，租金水平不斷上調(diào)的壓力。同時，由于招工難度越來越高，員工希望提薪的要求越來越明確，人工成本不斷增長的另一個趨勢也大大壓縮了零售企業(yè)稅后凈收益的空間。從目前統(tǒng)計的信息來看，兩項核心費用的上漲會吞噬零售企業(yè)1-2%的收益。換言之，如果不提升管理水平，沒有其他行之有效的應(yīng)對方法，零售企業(yè)的市場競爭力就會大打折扣。

4 受用工荒影響，眾多零售企業(yè)為員工漲薪，平均漲薪幅度為15-20%

近一兩年，受用工荒的影響，零售企業(yè)普遍面臨招工難及留人難問題。為緩解這一問題對企業(yè)正常經(jīng)營活動的影響，不少零售企業(yè)不得不提高員工工資，薪酬漲幅平均為15-2 0%，其中基層員工是這次漲薪潮中最主要的受益者。

用工荒現(xiàn)象到底會延續(xù)多久？除了漲薪之外，零售企業(yè)還有其它更好的應(yīng)對方法嗎？對此，不少專家表示，用工荒現(xiàn)象將會延續(xù)很長時間，這是中國社會經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的一種正?，F(xiàn)象。對零售企業(yè)來講，除了漲薪之外，不斷優(yōu)化經(jīng)營發(fā)展模式，不斷提升經(jīng)營管理水平是更加主動，更加有效的方法。

5 人均勞效，平均米效指標(biāo)受到重視，如何提升成為零售企業(yè)未來管理的重點（3-4萬元/人/月；1.8-2萬元/米/年）

在過去相當(dāng)長一段時間里，零售企業(yè)一般都不太重視人均勞效和平均米效這兩項考核指標(biāo)（百貨企業(yè)稍好一些）。所謂人均勞效，就是一個零售企業(yè)每人每年產(chǎn)生的銷售額；所謂平均米效，就是零售企業(yè)在其所有的單位經(jīng)營面積上產(chǎn)生的銷售額（一般細(xì)分到每平米）。目前中國連鎖零售企業(yè)的年人均勞效為36-42萬元（二三線城市要略低一些），年經(jīng)營面積平均米效為1.8-2.2萬元。

事實上，一個零售企業(yè)是否有競爭力，管理水平是否較高，銷售額大小只能反映其市場占有率，不能反映其市場競爭力?？紤]到高房價和高人工成本將在未來很長一段時間里影響中國零售企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展，如何有效提升人均勞效，如何用最合理的經(jīng)營面積獲取最大的經(jīng)營成果將成為眾多零售企業(yè)的努力方向，而這項工作的艱難程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般的銷售提升及市場份額的占有。

6 零售人才匱乏情況繼續(xù)，部分區(qū)域有惡化趨勢（缺崗率10-20%）

中國零售業(yè)人才缺乏已是一個不爭的事實，這種情況在去年及今年變得更加嚴(yán)峻。據(jù)不完全統(tǒng)計，人才缺口最大的仍然是店長、采購人員、生鮮人員、物流管理人員及營銷企劃人員。這類人員的缺崗率高達20-30%。此外，零售業(yè)目前的從業(yè)人員高素質(zhì)和高學(xué)歷人才占比較低，大專及以上人員的占比剛剛突破10%（包括基層人員）。

零售企業(yè)的基層員工的缺崗率去年及今年也有了明顯的升高，平均缺崗率在10-20%（指一個月內(nèi)無法按時招聘到崗），其中收銀和防損崗位一直處于最難招，到崗率最低的行列。

零售業(yè)人才匱乏的主要原因一是行業(yè)發(fā)展速度很快，需要大量的人員，社會人才儲備不夠；其次零售企業(yè)工作環(huán)境相對較差、薪酬待遇相對較低；其三，零售企業(yè)的人力資源管理相對落后。

面對行業(yè)整體的人才匱乏情況，許多零售企業(yè)開始加大相應(yīng)的改進努力，并取得了一定成果。

7 職業(yè)大專院校對零售企業(yè)人才貢獻度不夠，教學(xué)模式需要改變（10%）

中國零售業(yè)是一個創(chuàng)造就業(yè)機會最多的行業(yè)之一，經(jīng)過多年的發(fā)展，整體水平也有了一定提升，行業(yè)影響力也有了很大提高。然而，令人遺憾的是，職業(yè)大專院校每年能為零售業(yè)貢獻的人才比例很低，不到10%，這與大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)即失業(yè)，零售企業(yè)又苦于找不到高素質(zhì)人才形成鮮明的對比。

有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國目前各類職業(yè)大專院校有2000多家，其中有商貿(mào)專業(yè)的有300多家。這些職業(yè)大專院校，特別是有商貿(mào)專業(yè)的大專院校普遍存在的問題是，主要教職人員沒有或只有很少的零售一線工作經(jīng)驗。他們有一定的理論知識，但缺乏行業(yè)的工作經(jīng)驗，對行業(yè)的現(xiàn)狀及動態(tài)了解較少，案例教學(xué)更是他們相對的“短板”。因此，商貿(mào)學(xué)院出來的畢業(yè)生實戰(zhàn)能力很弱，進入企業(yè)后需要相當(dāng)一段時間去熟悉和提升。

為此，職業(yè)大專院校未來急需改變這種現(xiàn)狀，加大學(xué)校和零售企業(yè)的合作，提升老師們的案例教學(xué)能力。惟此，中國零售業(yè)才能期待更多高素質(zhì)、強實戰(zhàn)能力的人才進入，有效改變中國零售業(yè)的人才結(jié)構(gòu)。

8 人員流失率沒有明顯降低，保持現(xiàn)狀仍需很大努力（20-30%）

從2010年到今年，中國零售業(yè)的人員流失率依然較高，平均流失率為20-3 0%。

在局部地區(qū)，特別是一線城市和部分二線城市，這一流失比率還會更高一些。

在人員流失率的對比中，我們發(fā)現(xiàn)，由國企改制過來的零售企業(yè)人員流失率相對較低，平均為5-8%，合資及外資企業(yè)平均為15-2 0%，民營企業(yè)平均高于20%。

在流失的人員中，基層員工所占比例最高，約為76%以上（廠家促銷人員的平均流失率也非常高，平均值為40-55%），中層占比約20%，高層占比2-3%。

此外，對離職率的進一步分析還發(fā)現(xiàn)，入職三到六個月就離職的員工占總離職人數(shù)的比例高達45%以上，其背后的原因一是招聘入職把關(guān)不好；其次，新員工入職后的培訓(xùn)及管理工作不到位，基本處于順其自然和自生自滅的狀態(tài)。。

造成零售業(yè)員工離職率高的原因有很多，總結(jié)起來主要有以下幾點：薪酬待遇相對低，工作環(huán)境相對艱苦，勞動量大，精細(xì)化管理程度不高，沒有或欠缺職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃，企業(yè)文化建設(shè)不到位等。

零售業(yè)人員流失率高是一個老問題，長期沒有一個較好的解決方案。然而，從去年開始，不少企業(yè)開始加大這方面的工作，有了不少創(chuàng)新式的想法和做法，這對未來這一問題的解決打下了一個較好的基礎(chǔ)。

9 人工成本及租金增長壓力加大，收入支出剪刀差現(xiàn)象明顯（人工成本占比：4.5-5.3%；房租占比：2-4%）

在零售企業(yè)的經(jīng)營報表中，人工成本和租金的占比是最大的兩塊費用。根據(jù)調(diào)查，在2010年，由于人工成本的普遍上揚，行業(yè)的平均人工成本占銷售額的比例達到4.5-5.3%，其中門店平均人工成本占比約為3.5-4%，總部人工成本占比約為0.6-1%（考慮到許多零售企業(yè)沒有對全部員工足額繳納社會保險這一因素，行業(yè)實際的人工成本占比應(yīng)該比這一數(shù)值更高一些）。

關(guān)于今年的行業(yè)人工成本占比的走勢，絕大多數(shù)零售企業(yè)都預(yù)估該項費用的占比還會有一定程度的上浮。

關(guān)于房租的占比情況，2010年大部分零售企業(yè)的相關(guān)費用占比為2.2-3.1%，其中，三四線城市的相關(guān)費用占比要低一些，約為1.8-2.2%，二線城市約為2-3%，一線城市約為2.8-3.5%。在2011年及未來的一段時間里，上述費用占比還會進一步上揚。無疑，這會對零售企業(yè)的盈利構(gòu)成巨大的挑戰(zhàn)。

10 重視培訓(xùn)，零售企業(yè)舍得投入，但培訓(xùn)效果及效益有待提升（0.1-0.2%）

越來越多的零售企業(yè)開始重視培訓(xùn)，重視對員工軟能力的提升。有關(guān)調(diào)查表明，約53%以上的零售企業(yè)年培訓(xùn)費占企業(yè)年銷售額的0.1-0.2%；12%以上的零售企業(yè)年培訓(xùn)費用占比超過0.2%。

零售企業(yè)舍得在培訓(xùn)和學(xué)習(xí)上投入絕對是一種積極和進步的表現(xiàn)。相關(guān)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，許多零售企業(yè)，其中包括不少中小零售企業(yè)，其高層不但到國內(nèi)知名大學(xué)去學(xué)習(xí)和進修，還組織公司其他高管到國外參觀考察。

零售企業(yè)舍得在培訓(xùn)上投入，但培訓(xùn)效果如何？相關(guān)采訪及調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，零售企業(yè)高層對培訓(xùn)的效果基本認(rèn)可，但如何讓培訓(xùn)效果可量化，如何讓培訓(xùn)效果與企業(yè)的效益及發(fā)展直接掛鉤仍然是一個急需解決的問題。

11 員工激勵受到重視，但激勵模式需要更多創(chuàng)新（6-8種）

如何激勵員工，如何讓員工愛崗敬業(yè)，一直是眾多零售企業(yè)高層和人力資源管理部門關(guān)注的問題。除了增加薪酬福利待遇、提職及獎勵旅游和外出培訓(xùn)這些傳統(tǒng)的激勵模式外，一些零售企業(yè)開始積極探索更多形式的員工激勵方式。

相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些零售企業(yè)開始對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予分紅權(quán)。一些企業(yè)對希望留下的門店店長給予特殊待遇，如將門店的經(jīng)營管理權(quán)承包給店長，通過績效考核等方式，讓店長享受到更多的經(jīng)營收益。還有一些企業(yè)鼓勵員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，通過建立子公司，讓相關(guān)員工擔(dān)任子公司負(fù)責(zé)人，滿足員工自我創(chuàng)業(yè)的希望和心愿。

毫無疑問，激勵模式的創(chuàng)新給了零售企業(yè)更多的人才激勵的新方法和新思路。與此同時，我們也應(yīng)該承認(rèn)，在如何更有效地激勵員工這一問題上，零售企業(yè)的功夫還應(yīng)下得更大，投入還應(yīng)更多。原因很簡單，零售企業(yè)未來的競爭最終歸結(jié)于人才的競爭，學(xué)習(xí)力和創(chuàng)新能力的競爭，而能否留人，能否讓人才在企業(yè)干得開心，過的舒心，對未來感到放心是一個需要切實解決的重大課題。

12 績效管理受到重視，但考核滿意度不盡人意（較滿意比例20-30%）

績效考核或稱績效管理是零售企業(yè)的重要管理工具之一。相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，90%以上的零售企業(yè)都重視績效考核，70%以上的零售企業(yè)都有不同形式的考核管理。IBMG國際商業(yè)管理集團的另一項調(diào)研發(fā)現(xiàn)，績效考核培訓(xùn)及與績效考核相關(guān)的咨詢項目是零售企業(yè)最為關(guān)注，也最舍得投入的智力投資。

然而，績效考核也是一個要求很高，技術(shù)難度較大，實施起來問題較多的一個管理工具。相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分零售企業(yè)的績效考核員工滿意度不是很高，具體占比數(shù)字如下：比較滿意：18%；一般滿意：23%；不太滿意：34%，特別不滿意：25%。進一步分析還發(fā)現(xiàn)，企業(yè)越大，滿意度相對較高，外資企業(yè)高于內(nèi)資企業(yè)，國企及合資高于民營。

對此，業(yè)內(nèi)專家指出，績效考核是一項系統(tǒng)工程，也是一項“一把手”工程。提升考核滿意度不僅僅在于方案的設(shè)計要合理，更重要的還是在于觀念的轉(zhuǎn)變和執(zhí)行力的提升，在于考核的過程把控及管理人員的教練水平的提升。

13 大、中、小績效觀念創(chuàng)新，學(xué)習(xí)型企業(yè)打造培養(yǎng)核心競爭力（多元化發(fā)展企業(yè)占比20-30%）

零售業(yè)的快速發(fā)展也導(dǎo)致了競爭的日益加劇。從2009年開始，隨著高房價及高人工成本的時代來臨，零售企業(yè)發(fā)現(xiàn)，僅僅靠一般的管理及工作內(nèi)容的細(xì)化已不能有效提升企業(yè)的收益及競爭力。也就是從一兩年前開始，越來越多的零售企業(yè)開始向著多元化方向發(fā)展。

所謂多元化發(fā)展就是在繼續(xù)擴大連鎖規(guī)模的同時，開拓其他經(jīng)營業(yè)態(tài)，如不少企業(yè)開始進入商業(yè)房地產(chǎn)領(lǐng)域，從事食品加工和物流配送，開發(fā)生態(tài)旅游和農(nóng)產(chǎn)品種植基地等。

從目前的調(diào)查結(jié)果來看，約20-30%的零售企業(yè)在進行不同程度的多元化發(fā)展。

很明顯，零售企業(yè)在注重提升主營業(yè)態(tài)收益的同時，開始關(guān)注更高層面的戰(zhàn)略布局。這些零售企業(yè)希望通過不同業(yè)態(tài)的組合，提升企業(yè)的抗風(fēng)險能力和收益能力。

對于零售企業(yè)的這種做法，業(yè)內(nèi)專家將此比喻為零售企業(yè)在做大績效。而所謂的中績效，則是零售企業(yè)越來越重視對經(jīng)營面積的有效使用，對稀缺的貨架資源等的有效使用。而傳統(tǒng)意義上的對商品損耗的控制，各項費用的控制，商品庫存的控制等則成為小績效。零售企業(yè)通過對這三項不同級別的績效管控，有效提升企業(yè)的綜合管理能力，強化企業(yè)在新形勢下的市場競爭力。

14 企業(yè)內(nèi)刊內(nèi)網(wǎng)建設(shè)浮出水面，總體質(zhì)量有待提升（78%以上）

許多零售企業(yè)有自己的內(nèi)部刊物和內(nèi)部網(wǎng)站，這些內(nèi)刊和內(nèi)網(wǎng)是企業(yè)下情上達，上情下傳的重要工具之一。有關(guān)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在銷售額超過1個億的零售企業(yè)里，約78%的乎所有企業(yè)都擁有自己的內(nèi)刊或內(nèi)網(wǎng)。

然而，一個非常有意思的現(xiàn)象出現(xiàn)了，不少零售企業(yè)并不滿足于簡單的擁有內(nèi)刊或內(nèi)網(wǎng)，它們希望提升內(nèi)刊內(nèi)網(wǎng)的作用，它們希望通過這一媒體的建設(shè)，強化企業(yè)的文化打造，助力企業(yè)的人才培養(yǎng)，更有一些企業(yè)試圖通過內(nèi)網(wǎng)的建設(shè)，強化企業(yè)總部對門店的管控。 對此現(xiàn)象，有關(guān)專家指出，在當(dāng)今信息日益發(fā)達的社會，零售企業(yè)非常有必要借助企業(yè)內(nèi)刊內(nèi)網(wǎng)這一載體助力企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展。零售企業(yè)應(yīng)該加大對這方面的投入，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，辦刊辦網(wǎng)實現(xiàn)專業(yè)化，以市場化的概念引領(lǐng)刊物及網(wǎng)站的日常編輯及管理。

目前零售企業(yè)的內(nèi)刊內(nèi)網(wǎng)的管理水平還不是很高，相當(dāng)比例的企業(yè)對內(nèi)刊內(nèi)網(wǎng)的管理思想還停留在一般信息的分享上，內(nèi)刊內(nèi)網(wǎng)的編輯人員地位不高，專業(yè)度也較低，對企業(yè)的影響力有限。但這種現(xiàn)象目前已有所改觀，不少企業(yè)已開始各種各樣的嘗試，已經(jīng)涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的內(nèi)刊內(nèi)網(wǎng)代表。

15 人力資源部地位開始上升，專業(yè)水平需進一步提升（培訓(xùn)課程比例及咨詢項目占比10-20%）

零售企業(yè)對人才的渴求及對提升人才管理能力的要求加大了企業(yè)對人力資源管理部門建設(shè)的力度。有關(guān)調(diào)研表明，將人力資源部作為一個獨立的部門進行設(shè)置的企業(yè)越來越多，約占抽樣調(diào)查企業(yè)總數(shù)的57%。不少企業(yè)不但單獨設(shè)置人資部，還在其人員編制，相關(guān)費用預(yù)算，公司管理的參與度等方面給予巨大的支持。

從目前觀察到的情況來看，零售企業(yè)人資部的主要工作集中在人員招聘，薪酬管理，績效考核和人力資源的其他日常管理上。與此同時，為提升人力資源管理水平，越來越多的零售企業(yè)開始加大對相關(guān)人資管理人員的培訓(xùn)和培養(yǎng)。IBMG國際商業(yè)管理集團的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有關(guān)人力資源的培訓(xùn)及咨詢成為僅次于門店運營和商品管理的第三大需求領(lǐng)域。

不少零售企業(yè)已將提升人資管理水平放在企業(yè)的重要議事日程上，但目前的實際情況是，許多企業(yè)的人資管理人員的綜合能力需要全面的提升，提升的重點包括戰(zhàn)略規(guī)劃能力，對零售業(yè)務(wù)的理解能力，人資管理的專業(yè)化水平，以及使用數(shù)據(jù)和報表的能力。同時，零售企業(yè)的人力資源管理人員要多關(guān)注行業(yè)的發(fā)展及各種變化，要將自己培養(yǎng)成一個多面手。

16 總部建設(shè)受到關(guān)注，規(guī)范化管理提上議程（10-20%）

隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，門店數(shù)量的不斷增多，零售企業(yè)的總部建設(shè)就提到議事日程上來。零售企業(yè)關(guān)注總部建設(shè)是行業(yè)發(fā)展的必然。零售企業(yè)要想做大，特別是做強，作為企業(yè)管理的中樞神經(jīng)的總部一定要專業(yè)，強大，只有這樣才能確保在門店不斷增多，企業(yè)在異地開店的情況下管理不失控，效益不下降。

而在企業(yè)的總部建設(shè)中，管理規(guī)范化是重中之重。有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約有10-20% 的零售企業(yè)開始或已經(jīng)進行了有關(guān)總部建設(shè)的工作。目前零售企業(yè)的總部建設(shè)主要集中在如下幾個方面：如何科學(xué)合理的設(shè)計總部組織架構(gòu)，關(guān)鍵崗位的職能及職責(zé)，總部對門店的管控模式，總部關(guān)鍵管理模式及管理流程。

零售企業(yè)關(guān)注總部建設(shè)是中國零售企業(yè)日益成熟的一個重要表現(xiàn)，相信隨著這一進程的不斷推進，中國零售企業(yè)的管理能力將會有質(zhì)的提升，企業(yè)效益將會有更大的發(fā)展空間。

（來源：中國商業(yè)聯(lián)合會專家工作委員會、IBMG國際商業(yè)管理集團）