旅游趨勢革新下的酒店管理創(chuàng)新研究

海南大學(xué)旅游學(xué)院 易暢

1 我國旅游經(jīng)濟(jì)的新趨勢分析

旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟(jì)增長的重要部分，特別是隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的整體性調(diào)整，第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重日趨上升，旅游經(jīng)濟(jì)的重要市場地位就愈發(fā)突出。從當(dāng)前的市場趨勢來看，旅游市場呈現(xiàn)出多種不同的發(fā)展趨勢，我們從以下兩個方面進(jìn)行細(xì)分分析：

1.1 消費者旅游需求的差異化日益明顯

第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展得益于我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展以后先富起來的一批人的消費欲望，作為一種娛樂休閑型消費，不可避免地需要有一定的物質(zhì)條件作為基礎(chǔ)。消費者也會根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力來選擇不同的旅游消費方式。第一，工薪階層。工薪階層不僅是我國社會構(gòu)成中的最大比重參與者，在旅游經(jīng)濟(jì)中這部分群體也是重要力量，工薪階層通常有穩(wěn)定的收入和穩(wěn)定的休假，所以每年安排一定的旅游已經(jīng)成為越來越多工薪階層的選擇。工薪階層的旅游消費，實惠是他們考慮的重要原因，所以今年來農(nóng)家樂、一日駕車游成為工薪階層進(jìn)行旅游消費的重點。參加較長途的旅行時他們也更愿意參加幾個合適的團(tuán)隊。第二，白領(lǐng)階層。白領(lǐng)是當(dāng)前各類旅游市場都極為重視的一個群體，這部分群體的消費能力和消費方式與其他群體相比也有著自己的特點。白領(lǐng)階層的旅游消費，會更加注重品質(zhì)，包括吃住觀光等一系列行程都極為重視舒適感和滿意度，并且也愿意進(jìn)行相應(yīng)的投入。第三，老年人旅游群體。老年人旅游群體是近些年旅游市場開發(fā)的一個重要群體，這部分老年人通常都是退休以后有固定退休金、有較好的贍養(yǎng)條件和生活條件的老年人，但是缺乏家人陪伴和照顧，通常采用群體式的方式進(jìn)行出團(tuán)旅游。老年人旅游市場是一個較為龐大且既具有開發(fā)潛力的重要市場。第四，學(xué)生旅游經(jīng)濟(jì)。學(xué)生旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為旅游市場的新寵，特別是假期旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為重點開發(fā)對象，在這個群體里，按照年齡的不同其實也存在著差別，例如小學(xué)生的旅游經(jīng)濟(jì)，主要是暑假夏令營等方式較多，中學(xué)生和大學(xué)生的旅游則相對成人化，他們通常按照自己的意愿來選擇旅游的地點和旅游的方式。第五，農(nóng)民消費群體。在過去一段時間，農(nóng)民這個群體在旅游經(jīng)濟(jì)市場上并不被關(guān)注和重視，除了一些經(jīng)濟(jì)條件的原因外，他們自身的思想意識和消費觀念是影響他們的重要原因，隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)民生活的日益改善，農(nóng)民參與旅游經(jīng)濟(jì)的比重也在開始逐漸上升，對這部分群體我們的旅游市場應(yīng)該有著更多的投入和關(guān)注，這個市場的巨大潛力有待于進(jìn)一步的開發(fā)。

1.2 消費者旅游方式的多樣化

隨著旅游市場的不斷開發(fā)與完善，旅游景點的數(shù)量和旅游項目的完善也在不斷進(jìn)步。不同的時期、不同的群體對旅游方式的選擇也出現(xiàn)了較大差異。旅游方式的多樣化成為今后旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要方向。

第一，家庭旅游。與白領(lǐng)階層相比，較為成熟穩(wěn)定的工薪階層通常選擇的就是家庭旅游的方式，家庭旅游不僅包括一般的三口之家的旅游方式，而且還包括整個大家族、大家庭的集體出行方式，對于中國這種家庭意識極為濃郁的民族而言，家庭旅游是一種常見的旅游方式。家庭旅游通常不選擇參團(tuán)的方式，他們更多的是選擇自駕的旅游方式，并且在旅游路線的安排上較為寬松和隨意，旅游以放松和隨性為主。第二，主題旅游。隨著旅游項目的不斷完善，主題旅游已經(jīng)成為當(dāng)前旅游市場主打的旅游項目，這種主題性質(zhì)的旅游可能與某一個地區(qū)當(dāng)下正在舉辦的某種活動有關(guān)，也可能與當(dāng)下的某種節(jié)日密切相關(guān)，例如上海世博會期間的世博旅游、建黨節(jié)期間的紅色旅游等，這些都是根據(jù)不同的時節(jié)進(jìn)行的旅游主題的安排。除此以外，還有運動旅游。體育經(jīng)濟(jì)也成為我國旅游市場在未來發(fā)展的中堅力量，消費者群體需求的多樣化，必然會帶來消費方式的差異化。第三，自主旅游。長期以來，“驢友”這個群體一直是被旅游經(jīng)濟(jì)，特別是旅行社排除在外的，這部分群體通常不愿意選擇組團(tuán)的方式，更愿意自己決定路線、安排行程，如何更好地開發(fā)這部分群體的消費能力，增強(qiáng)他們的消費信心，是我們今后旅游經(jīng)濟(jì)開發(fā)必須要重視的問題。

2 旅游趨勢革新對于酒店管理創(chuàng)新的必要性

當(dāng)前，我國的酒店管理與旅游業(yè)的發(fā)展有著密切聯(lián)系，特別是對于一些景區(qū)或者旅游城市而言，酒店的主要服務(wù)對象就是游客。旅游經(jīng)濟(jì)的趨勢發(fā)生改變，就意味著酒店服務(wù)的對象發(fā)生了變化。按照市場供需理論的基本要求，在需求方出現(xiàn)新的需求或者發(fā)生改變時，供應(yīng)方必須適時地做出調(diào)整。所以，在我們的旅游經(jīng)濟(jì)趨勢發(fā)生新的變化時，酒店管理工作也必須做出相應(yīng)的調(diào)整和改變。這樣，一些以旅游經(jīng)濟(jì)為主要收入來源的酒店才能獲得較好的發(fā)展。

第一，酒店服務(wù)需要滿足游客的設(shè)施配備需求。自駕游、生態(tài)游、創(chuàng)意游等新型旅游趨勢的出現(xiàn)與設(shè)施配備改進(jìn)的需求是緊密相關(guān)的。例如，選擇自駕游的游客裝備的旅游物品相對豐富，但是完全將眾多物品放置于車內(nèi)會存在安全隱患，需要酒店提供更具體的安全保障服務(wù)；選擇生態(tài)游的游客設(shè)定旅程可能超過一天，在中途休息時采摘的果實需要酒店提供保鮮服務(wù)。

第二，酒店服務(wù)需要滿足游客的信息供給需求。旅游新趨勢下，游客雖然已經(jīng)開始了他們的旅途，但是基本到達(dá)目的地，或是享受了一天的旅游活動后，旅游的收獲與當(dāng)?shù)貙嶋H供給能力之間也會存在差距，因為再充分的旅游準(zhǔn)備，異地信息不對稱的問題都不可避免。游客入住酒店后，需要工作人員向他們提供更為詳盡的信息，為第二天的旅程制定規(guī)劃。信息供給環(huán)節(jié)看似簡單，卻是幫助游客獲得旅游質(zhì)量質(zhì)變飛躍的關(guān)鍵。

第三，酒店服務(wù)需要滿足游客的文化熏陶需求。旅游新趨勢的出現(xiàn)與文化發(fā)展是一脈相承的。例如，游客在感受生態(tài)環(huán)境的優(yōu)雅后，酒店的文化氛圍成為他們思想層面的生態(tài)旅游保障；游覽Simply Life 以后，游客希望居住的空間具有足夠的文化藝術(shù)氣息。酒店管理人員在關(guān)注硬件服務(wù)質(zhì)量的同時，也必須投入足夠的精力用于軟服務(wù)的開發(fā)。在此方面，漢庭酒店的每個房間放置了多種文化書籍，便于游客隨時補(bǔ)充“精神食糧”。經(jīng)過實踐摸索可以看出，文化熏陶也是營造顧客忠誠度的關(guān)鍵因素。

3 旅游趨勢革新下酒店管理創(chuàng)新的策略分析

酒店管理創(chuàng)新，已經(jīng)成為酒店行業(yè)增強(qiáng)自身競爭力的重要途徑。對于以旅游經(jīng)濟(jì)為主要對象的酒店而言，它們要做的主要是針對當(dāng)前旅游經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)的各種新趨勢和新模式而做出的改變和調(diào)整。為了更好的迎合當(dāng)前旅游市場上的消費者需求，酒店必須從以下幾個方面做出改變和調(diào)整。

第一，對酒店的硬件設(shè)施予以完善。硬件設(shè)施是游客或者消費者對一個酒店最直觀最具體的認(rèn)識和感受，這也是酒店綜合實力在形式上的具體體現(xiàn)。對于酒店硬件設(shè)施的改善，我們提出三個方面的建議。首先，酒店硬件設(shè)施的舒適度。對于當(dāng)前這種旅游市場群體需求的差異化現(xiàn)象，酒店很難滿足所有游客的全部需求。但是無論是何種年齡、何種身份、何種性別的游客，他們對于舒適度的要求都是同樣肯定的。所以酒店在進(jìn)行裝修時，必須重視對舒適度的把握。盡量打造一種家居的感覺，在這種氛圍和環(huán)境下才能使游客感覺到一種放松和回家的感覺。其次，酒店要重視主題的打造。對于旅游經(jīng)濟(jì)型酒店而言，受到景區(qū)和地理環(huán)境的影響，相對于整體旅游市場的改變而言，這種具有區(qū)域性的旅游景區(qū)或者景點在游客的類型改變上并不是很大，也就是說，不同的景區(qū)、不同的旅游類型他們所承接的游客會存在著一定的價值趨同性，酒店在進(jìn)行硬件設(shè)施建設(shè)的時候，應(yīng)當(dāng)以所處的旅游環(huán)境為基本參考，發(fā)掘出這一部分游客的共同點，然后來選擇酒店的主題。酒店的主題，從某種意義上來講就是要確定一種風(fēng)格，這種風(fēng)格是一種內(nèi)在的文化理念的體現(xiàn)，但是客觀呈現(xiàn)出來時，就需要在酒店的家具選擇、整體的顏色使用上有一個顯著的特色。

第二，做好酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)。在行業(yè)競爭越來越嚴(yán)重的情形下，細(xì)節(jié)服務(wù)成為一個酒店提升自己形象的重要途徑。細(xì)節(jié)質(zhì)量的提升應(yīng)該體現(xiàn)在酒店的全程服務(wù)中，也就是說從旅客進(jìn)入酒店到離開酒店的全程中，都必須享受到盡可能貼心的服務(wù)。這種細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在多方面，例如，我們在對酒店的餐廳進(jìn)行陳設(shè)時，就應(yīng)該充分以顧客的便捷和舒適為出發(fā)點，在餐具的擺放上要注意不僅凸顯餐廳的文化特色，而且讓顧客盡可能的享受到一種美感。這包括酒店對于餐具的選擇、對于模式的選擇、對于擺放等多種細(xì)節(jié)的選擇。除此以外，酒店的餐廳通常配備有音樂播放，餐廳在選擇播放的音樂時應(yīng)該充分考慮餐廳的主題環(huán)境和風(fēng)格，音樂作為一種藝術(shù)，如果適當(dāng)?shù)拇钆鋾苯犹嵘蛷d的級別和檔次。但是如果選擇不相適宜的音樂，就會破壞掉餐廳的整體美感，是整個酒店的水準(zhǔn)大大折扣。所以我們必須重視細(xì)節(jié)的建設(shè)，不要貪大輸小。

第三，酒店配套設(shè)施的建設(shè)。對于旅游性的酒店，必須充分意識到酒店只是游客在整個旅程中的一個休息點或者中轉(zhuǎn)站點。酒店雖然不是游客行程的重心之所在，但是酒店的服務(wù)質(zhì)量卻會對游客在整個旅程中的舒適度和滿意度產(chǎn)生重要的影響。酒店管理不能僅僅立足于內(nèi)部管理，還應(yīng)該將眼光放置于旅游經(jīng)濟(jì)的整個產(chǎn)業(yè)鏈中，因為在這個鏈接之中的每一個環(huán)節(jié)在內(nèi)部都存在著獨特的聯(lián)系。特別是對于入住酒店的游客而言，他們往往也會有更多的要求，例如票務(wù)服務(wù)、旅游路線服務(wù)、交通服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、司機(jī)服務(wù)等一系列的服務(wù)措施。所以酒店僅僅是重視內(nèi)部管理的完善是不夠的，還必須根據(jù)顧客的需求對于各種配套工作予以健全。首先，酒店必須建立完備的網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)。信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已經(jīng)成為酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，重視通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量建設(shè)，在企業(yè)內(nèi)部形成高效完備的監(jiān)控管理體系，出現(xiàn)問題能夠及時發(fā)現(xiàn)和處理。同時，也能夠緩解顧客對于酒店多重的需求壓力，顧客能夠通過自己的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施進(jìn)行搜尋，這樣大大減少酒店必須面對的各種各樣的需求壓力。其次，酒店要做好與其他環(huán)節(jié)的配合工作，例如酒店同旅行社之間、酒店同票務(wù)公司之間都應(yīng)該建立良好的合作關(guān)系，這樣才能為游客提供更多的方便。這也是酒店綜合實力提升的一個關(guān)鍵因素。

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