基于鄉(xiāng)村旅游的農(nóng)家菜館經(jīng)營管理研究

南京旅游職業(yè)學(xué)院 周妙林

近年來，鄉(xiāng)村旅游蓬勃發(fā)展，已成為我國旅游業(yè)最有發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域，對解決我國“三農(nóng)”問題具有十分重要而特殊意義，鄉(xiāng)村旅游以其清新古樸的田園風(fēng)光和濃郁的鄉(xiāng)土文化氣息而受到都市人的青睞。尤其帶有地方特色鮮明，有著返樸歸真的“農(nóng)家菜”，越來越受到現(xiàn)代人的推崇。隨之“農(nóng)家菜館”也呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢。怎樣看待“農(nóng)家菜館”，如何經(jīng)營管理“農(nóng)家菜館”，如何發(fā)展“農(nóng)家菜館”，值得我們剖析及研究。

1 農(nóng)家菜館發(fā)展現(xiàn)狀的分析

本文深入江蘇、北京、湖南等地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，農(nóng)家菜館在快速發(fā)展的過程中出現(xiàn)了一些新情況、新問題，值得我們關(guān)注。

1.1 農(nóng)家菜館發(fā)展差距較大

現(xiàn)在我們無論去農(nóng)村還是郊區(qū)，去景區(qū)景點還是在繁華的鬧市區(qū)，隨處可見“農(nóng)家菜館”，有些“農(nóng)家菜館”確實非常正宗，從餐廳布置到菜肴制作，使食客就如置身農(nóng)家庭院之中，飽嘗農(nóng)家的綠色健康的食品，由于這些原料新鮮，菜肴原汁原味，土得有味，土得地道，價廉物美，是城市人想吃、愛吃的菜肴，所以客人盈門，生意興隆。而有的農(nóng)家菜館，環(huán)境條件較差，設(shè)備設(shè)施較陳舊，衛(wèi)生狀況不盡如人意，規(guī)劃布局不合理，管理水平和服務(wù)意識差，菜肴缺真材實料，農(nóng)家菜特色不明顯，生意日漸清淡，造成瀕臨倒閉。

1.2 農(nóng)家菜館經(jīng)營管理意識較弱

1.2.1 管理機(jī)制缺乏活力

尤其一些中小型的農(nóng)家菜館，極大部分是家庭制管理方法，主要管理層全是“七姨八姑”，有的是夫妻老婆店，管理層大多數(shù)沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，缺乏最基本的企業(yè)管理知識，管理思路不清，方向不明，完全憑自己的感覺及苦干來管理企業(yè)，管理方法不當(dāng)，水平不高，所以企業(yè)發(fā)展緩慢。

1.2.2 經(jīng)營方式缺乏個性

有些農(nóng)家菜館在經(jīng)營中，市場“定位”不準(zhǔn)確，喜歡模仿別人，看別人餐廳怎樣經(jīng)營，就照抄照搬，經(jīng)營項目千篇一律，菜品無特色，環(huán)境衛(wèi)生差，服務(wù)意識欠缺，經(jīng)營上沒有自己的特點和個性，“只跟別人跑，不跟市場跑”所以這種農(nóng)家菜館，很難給客人留下好的印象。

1.2.3 服務(wù)缺乏情感

有些農(nóng)家菜館服務(wù)人員極大多數(shù)沒有經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，服務(wù)沒有程序，臉上沒有笑容，說話沒有敬語，談不上什么周到服務(wù)，把“無知當(dāng)單純，裝傻充愣”，服務(wù)不規(guī)范，往往用五指抓杯口、手指插進(jìn)湯菜里端菜上桌，有的當(dāng)著客人的面抓頭發(fā)、挖耳朵等不良行為，不隨時掌握客人的消費心理，不注意推銷產(chǎn)品技巧和語言，不注重用情感來服務(wù)顧客。

1.2.4 菜肴質(zhì)量缺乏競爭力

農(nóng)家菜最關(guān)鍵的是原料，必須是環(huán)保，天然、新鮮，要真材實料，要突出“鮮”，“土”，“野”的特色，菜肴要富有“農(nóng)家菜”的特點，要不斷挖掘傳統(tǒng)的“農(nóng)家菜”，改良創(chuàng)新現(xiàn)代“農(nóng)家菜”，不斷推陳出新，形成企業(yè)自己的品牌菜和特色菜，才能吸引顧客來消費，而有些企業(yè)把一些粗糙不堪的菜當(dāng)農(nóng)家菜賣，把一些不衛(wèi)生、不科學(xué)、不有利于人體健康的菜肴制法當(dāng)特色菜賣，選料不是就地取材，也不新鮮環(huán)保，以“洋”代“土”，以次充好，欺騙顧客。菜肴品種單一而無特色，顧客自然也不可能翻山越嶺，來品嘗你的農(nóng)家菜，所以造成這些企業(yè)門庭冷落、很難在激烈的餐飲市場競爭中支撐下去。

1.3 農(nóng)家菜館環(huán)境衛(wèi)生較差

農(nóng)家菜館經(jīng)過近幾年的不斷發(fā)展、規(guī)范，其環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)當(dāng)說有較大的改變，但還有相當(dāng)一部分農(nóng)家菜館，環(huán)境衛(wèi)生較差，尤其一些偏遠(yuǎn)山村的中、小型農(nóng)家菜館設(shè)施設(shè)備簡陋，布局不合理，管理不達(dá)標(biāo)，主要表現(xiàn)在如下幾方面：

1.3.1 廚房設(shè)計不合理

很多農(nóng)家菜館由村民自發(fā)興建，沒有很好的規(guī)劃，往往廚房粗加工區(qū)、切配區(qū)、烹調(diào)區(qū)混為一體，感到亂、臟、差。設(shè)備設(shè)施不齊全，排煙、消防設(shè)施、廚房墻面、地面、排污系統(tǒng)、冷藏設(shè)備、消毒設(shè)備等不達(dá)標(biāo)。

1.3.2 餐廳布置無特色

主題不突出，餐廳樓層不高，有壓抑感，燈飾、墻壁、天花板、門窗、桌椅等不協(xié)調(diào)，廚房嘈雜聲與味道易傳入餐廳內(nèi)，蚊蟲、蒼蠅經(jīng)常“光顧”餐廳，給人感到不舒適，不愉悅。

1.3.3 環(huán)境衛(wèi)生不講究

養(yǎng)殖場、屠宰場離廚房，餐廳區(qū)域太近，廚師、服務(wù)人員工作服不干凈，廁所設(shè)備設(shè)施不到位，清掃不及時，又臟又臭，無法滿足顧客的需求。1.4 農(nóng)家菜館營銷方法較俗

很多農(nóng)家菜館在營銷方法缺乏整體、長遠(yuǎn)的策劃，缺少時代感和科學(xué)性，把降價、送土特產(chǎn)、作為主要營銷、競爭手段，有的宣傳不到位，采用原始的在菜館門口或園區(qū)門口樹牌子的保守宣傳法，有的主題宣傳不突出，宣傳方式和口號雷同，缺少特色。有的夸大其詞，其菜肴質(zhì)量，服務(wù)項目及水平遠(yuǎn)與宣傳內(nèi)容不符，造成客人逆反心理，有上當(dāng)受騙的感覺，有損農(nóng)家菜館的形象及經(jīng)濟(jì)效益。

2 農(nóng)家菜館經(jīng)營管理的方略

農(nóng)家菜館的經(jīng)營管理主要抓好兩個方面，一是“硬件”建設(shè)，要精心規(guī)劃設(shè)計，加大設(shè)備設(shè)施投入；二是“軟件”的建設(shè)，主要在服務(wù)意識，菜肴質(zhì)量，產(chǎn)品打造，管理機(jī)制等方面加強(qiáng)管理。

2.1 硬件建設(shè)是經(jīng)營好農(nóng)家菜館的必備條件

2.1.1 要注重菜館布局的合理性

農(nóng)家菜館應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)，不同的規(guī)模大小，要精心設(shè)計，合理規(guī)劃，一般要求分為粗加工區(qū)、切配區(qū)、烹調(diào)加工區(qū)、就餐區(qū)，四個區(qū)域要分間分區(qū)設(shè)立，每個區(qū)域應(yīng)根據(jù)功能配備一定量的設(shè)備設(shè)施，如就餐區(qū)做到環(huán)境舒適，無蟑螂、無鼠跡、無蒼蠅，衛(wèi)生間必須有水沖式廁所，無臭味，餐廳、廚房要遠(yuǎn)離畜禽養(yǎng)殖場、屠宰場等區(qū)域25米以上，防止環(huán)境污染。

2.1.2 要重視設(shè)備配套的必要性

一是排煙設(shè)施要達(dá)標(biāo)。一方面依靠自然通風(fēng)，同時要安裝抽煙機(jī)、換氣扇、吹風(fēng)機(jī)等設(shè)施，保證廚房油煙不四處擴(kuò)散，污染餐廳空氣。二是消防設(shè)施要齊備。農(nóng)家菜館往往對消防意識比較淡薄，萬一發(fā)生火災(zāi)，很難控制，所以，廚房、餐廳內(nèi)要配備滅火器、黃沙等消防設(shè)施。三是廚房裝飾要到位。廚房的墻壁應(yīng)平整光潔無裂縫凹陷，經(jīng)久耐用易清潔，所以，要求墻面鋪瓷磚高不低于1.5米，廚房與餐廳地面也要鋪滿防滑耐用、無吸附性及容易洗滌的材料，廚房排水溝寬度應(yīng)在20厘米以上，深度不少于15厘米，排水口應(yīng)有網(wǎng)狀蓋，防止鼠蟲進(jìn)出，廚房天花板距離地面高度應(yīng)在2.5米以上，并選擇能通風(fēng)減少油脂、吸附濕氣的材料，廚房還要有足夠通風(fēng)和采光設(shè)備，保證廚房空氣新鮮、光線充足、排煙迅速、清潔干凈。

2.1.3 要突出餐廳布置特色性

農(nóng)家菜館餐廳布置要根據(jù)餐廳主題或當(dāng)?shù)剜l(xiāng)土特色來布置，如餐廳入口處或墻壁上運(yùn)用農(nóng)業(yè)工具、農(nóng)植物及鄉(xiāng)村特色物品來裝飾，桌椅可選用方桌、長板凳、腰鼓凳等，餐區(qū)的地板、天花板、燈飾、門窗要有民族風(fēng)格，整體布置要有地方特色，清潔衛(wèi)生，使客人感到自然、溫馨愉悅。

2.2 軟件建設(shè)是管理好農(nóng)家菜館的根本保證

2.2.1 加強(qiáng)內(nèi)部管理，重視人才培養(yǎng)

加強(qiáng)內(nèi)部管理，重視管理人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員的培訓(xùn)。加大管理機(jī)制和用人機(jī)制的改革，一旦企業(yè)做大就要克服“家屬制”的管理方法，聘用或加速培養(yǎng)懂管理、精業(yè)務(wù)、善鉆研的職業(yè)經(jīng)理人來管理企業(yè)，拉大分配檔次，采用管理參股、技術(shù)參股方式經(jīng)營企業(yè)，讓他們安心扎根企業(yè)、大膽、開拓，按照現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行法則來管理企業(yè)，制訂各種行之有效的管理制度，堅持獎罰分明的分配機(jī)制，充分調(diào)動每個職工的工作積極性，把“農(nóng)家菜館”做大、做強(qiáng)、做出名氣。

2.2.2 堅持規(guī)范操作，確保菜肴質(zhì)量

農(nóng)家菜館要讓顧客吃出美味、吃出健康、吃出衛(wèi)生、吃出特色，管理者和制作者就必須堅持規(guī)范操作，一是堅持原料講求新鮮、無污染、真材實料，最主要的要突出一個“鄉(xiāng)”味，將自己產(chǎn)的糧食、蔬菜，養(yǎng)的畜禽、剛下的雞蛋，自己磨的豆腐、腌的臘肉、泡菜等。二是掌握農(nóng)家菜的制作方法。要不斷研究農(nóng)家菜（土菜）的制作方法、調(diào)料比例，加熱時間，掌握其各種控制參數(shù)，保持農(nóng)家菜的風(fēng)格，如在加熱方法上盡量避免油炸。在調(diào)料上盡量利用天然香料及調(diào)味品，如蝦籽、冬菇汁、竹筍湯、老母雞湯及各種自制的辣椒醬、甜面醬等，不要用有害人體健康的添加劑。

2.2.3 增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

美國哈佛大學(xué)有一學(xué)者曾經(jīng)做了一項調(diào)查，發(fā)現(xiàn)再次吸引顧客來消費，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格，所以，加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)、堅持服務(wù)的程序、規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識，做到客人進(jìn)店有歡迎語，服務(wù)中有敬語，離座有歡送語，過后有征求意見語，客人表揚(yáng)有致謝聲，服務(wù)不周有道謙聲，客人呼喚有回應(yīng)聲，客人身體欠佳有問候聲等，做到說話輕、走路輕、操作輕，如當(dāng)客人感冒咳嗽時，主動送上生姜茶，當(dāng)客人要吃藥片時，主動送上白開水，當(dāng)客人投訴時，要耐心傾聽，虛心接受，換位思考，積極處理。真正把客人當(dāng)“親人”來招待，要不斷揣摩顧客的消費心理，為他們提供熱情、真心淳樸的服務(wù)。

2.2.4 加大營銷力度，擴(kuò)大企業(yè)知名度

一是通過我們的努力，抓好菜肴質(zhì)量，提高服務(wù)水平，確保經(jīng)營特色，獲得顧客好的口碑，最新研究表明，口碑影響力是媒體廣告的7倍，是營銷員上門促銷4倍。爭取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5至6倍。所以我們必須樹立良好企業(yè)口碑宣傳，服務(wù)好老顧客，發(fā)展好新顧客，盯緊回頭客。二是利用報紙、雜志、廣告、宣傳冊、當(dāng)?shù)氐貓D進(jìn)行平面營銷宣傳，也可利用廣播、電視（含地鐵、公共汽車、火車站等移動電視）進(jìn)行營銷宣傳，還可利用戶外路牌、手機(jī)短信 、網(wǎng)絡(luò)營銷等手段進(jìn)行營銷宣傳，不斷擴(kuò)大企業(yè)在人們心目中的影響力。爭取更多的顧客來企業(yè)消費。 三是采取靈活的營銷方法，如顧客消費到一定量的金額時，免費送“土特產(chǎn)”，免費觀看農(nóng)村文藝節(jié)目，免費採摘農(nóng)產(chǎn)品。也可進(jìn)行就餐現(xiàn)場抽獎等獎勵活動。還可利用鄉(xiāng)村旅游論談及農(nóng)家菜美食節(jié)來開展促銷活動。擴(kuò)大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3 農(nóng)家菜館的展望

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，外出旅游休養(yǎng)的人越來越多，為此，鄉(xiāng)村旅游將有一個更大的發(fā)展，同時也促進(jìn)農(nóng)家菜館從量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變。

3.1 規(guī)?；?jīng)營進(jìn)一步發(fā)展

農(nóng)家菜館最大的特色，菜肴淳樸實惠，是人們想吃、愛吃的菜肴，所以有很多農(nóng)家菜館將越做越紅火，一些大集團(tuán)、大公司看準(zhǔn)了這塊市場，實行大投入、大改造，將農(nóng)家菜館走規(guī)?；?、特色化、連鎖化的道路，以品牌產(chǎn)品與品牌服務(wù)為基礎(chǔ)，以規(guī)模化經(jīng)營為導(dǎo)向，加快農(nóng)家菜館的發(fā)展，使農(nóng)家菜館不僅辦在市郊及農(nóng)村，而在城里同樣辦起農(nóng)家菜館、吃到農(nóng)家菜肴。

3.2 品牌經(jīng)營和名牌戰(zhàn)略進(jìn)一步重視

農(nóng)家菜館的經(jīng)營將從大眾化、常規(guī)化經(jīng)營逐步走向品牌化與名牌化的戰(zhàn)略，往往一個特色菜品會給企業(yè)帶來幾百萬或上千萬的營業(yè)額，如江蘇溧陽的“沙河魚頭”、四川的“酸菜魚”、湖南的“毛氏紅燒肉”均給企業(yè)帶來很好的經(jīng)濟(jì)和社會效益。

3.3 大眾化消費進(jìn)一步成為主體

今后農(nóng)家菜館消費主體仍然是大眾及工薪階層為主、個體消費為主，也是促進(jìn)農(nóng)家菜館繼續(xù)發(fā)展的主要動力，農(nóng)家菜館將以特色的菜肴，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多的顧客來菜館消費，農(nóng)家菜館可將一些特色菜品與特產(chǎn)，加工成半成品及成品，以產(chǎn)業(yè)化、工業(yè)化生產(chǎn)，進(jìn)行整體包裝，便于顧客帶回家，作為饋贈親友的禮品，也可進(jìn)入各商店、超市銷售，使產(chǎn)品走進(jìn)千家萬戶，有力促進(jìn)農(nóng)家菜館發(fā)展。

3.4 人才競爭將進(jìn)一步加劇

21世紀(jì)是人才競爭的世紀(jì)，農(nóng)家菜館的發(fā)展必須要有一批懂管理、精業(yè)務(wù)、善經(jīng)營的職業(yè)經(jīng)理人，也是加速發(fā)展企業(yè)的根本保證，一些精明的管理者將不斷的培養(yǎng)人才，招攬人才,促進(jìn)人才競爭的不斷加劇，從而使農(nóng)家菜館進(jìn)入良性循環(huán)的發(fā)展軌道。

[1] 國家旅游局.中國鄉(xiāng)村旅游指南(2009）[M].北京中國旅游出版社,2009.

[2] 國務(wù)院.關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見[R].國發(fā)[2009]41號,2009.