電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益保護問題的探討

河南師范大學(xué) 張運崇

人類目前已經(jīng)進入網(wǎng)絡(luò)信息時代，電子商務(wù)的發(fā)展與崛起正改變著我們的消費方式。與原有的消費方式(進實體店購置商品)相比較，立足于網(wǎng)絡(luò)信息平臺的電子交易能夠給客戶提供各式各樣物美價廉的產(chǎn)品及便利完善的服務(wù)，因而獲得了眾多客戶的青睞。CNNIC(即中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心)于2010年7月15日在北京頒布了《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》。截止2010年6月末，我們國家的網(wǎng)民數(shù)量達到4.2億，互聯(lián)網(wǎng)的普及率不斷上升到31.8%，其中通過網(wǎng)上購物的消費者人數(shù)已達到1.4億。我們國家的網(wǎng)購客戶人數(shù)將來幾年仍將持續(xù)穩(wěn)步增加，預(yù)計到2011年年底網(wǎng)購人數(shù)將突破2億，市場經(jīng)濟總量將達到大約5700億元。如此龐大的消費市場向人們預(yù)示了電子商務(wù)發(fā)展的美好前景，同時也帶來了一系列消費者權(quán)益保護的問題。為了促進電子商務(wù)的健康平穩(wěn)成長，我們必須針對電子商務(wù)消費方式的特殊性，采取有效措施保障消費者的合法權(quán)益。

1 電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益保護的特征

電子商務(wù)也就是網(wǎng)上貿(mào)易，與原有的商品交易模式相比較，網(wǎng)上貿(mào)易具有其特殊性。

其一，網(wǎng)上的商品訊息傳遞速度非常快、輻射范圍廣泛，交易過程完成非常便捷，很少受到交易規(guī)范方面的制約。

其二，網(wǎng)上貿(mào)易不是面對面的交易方式，客戶無法看貨之后再訂購，僅能透過網(wǎng)上的描繪、樣圖等宣傳而簽訂合同，既無現(xiàn)場確認，也沒有機會進行驗貨。

其三，從網(wǎng)上貿(mào)易兩方交易者的地位來看，經(jīng)營一方總是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面占據(jù)相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢，在貨物來源、資金等方面也居于主動位置，而購買者一方則處在明顯的劣勢地位。

其四，當(dāng)經(jīng)營者并未主動完全公開相關(guān)交易信息時，購買者對交易的相關(guān)內(nèi)容、標(biāo)的物信息等常常會產(chǎn)生誤解，甚至?xí)馐芷墼p。

其五，網(wǎng)上貿(mào)易并非一種即時的交易行為，因經(jīng)營者對購買者不放心，往往是先由購買者透過信用卡或者其他方式付清貨款，付款之后即使購買者對貨物不滿意，通常情況也不能退貨。所以，購買者在網(wǎng)上交易時將比原有的交易方式的風(fēng)險更大。

2 電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益保護的現(xiàn)實狀況

電子商務(wù)的交易流程除了物流環(huán)節(jié)以外全都是虛擬化，使得交易環(huán)節(jié)在時間和空間上較為繁雜，交易雙方所獲取的訊息十分不對等。所以，與在傳統(tǒng)的實體店的購物者相比較，利用網(wǎng)上購物的消費者通常處于更為弱勢的地位，權(quán)益保護問題不斷出現(xiàn)。2009年的315消費電子投訴網(wǎng)比2008年接到的各類網(wǎng)上貿(mào)易的投訴事件增加了248.58%，共有投訴事件21657宗。購買者投訴的問題主要有網(wǎng)絡(luò)欺騙、貨品與網(wǎng)上描述不符、隨意撤銷訂單、售后服務(wù)缺失、退款拖延、送貨延遲等。而最近兩年以來我們國家的網(wǎng)絡(luò)安全狀況非常嚴峻，比如釣魚網(wǎng)站層出不窮、網(wǎng)上銀行被盜取，網(wǎng)上訂票的投訴事件不斷增加，網(wǎng)上代理商攜款失蹤等問題。

針對電子商務(wù)運行出現(xiàn)的各種問題，消費者已經(jīng)開始運用法律武器來維護自己的權(quán)益。目前已有的保護消費者權(quán)益相關(guān)法規(guī)主要有《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》等等。這些均為原有商品交易方式下針對消費契約實施的界定，而針對新生事物——電子商務(wù)缺少健全的法律環(huán)境對消費者權(quán)益進行有效保護。所以，對于產(chǎn)生的新問題比如消費者電子支付的安全性問題、知情權(quán)的問題、保護消費者的隱私權(quán)問題、合同樣式的問題、不合格品退貨的問題等等，目前已有的保護消費者權(quán)益相關(guān)法規(guī)均有較大的局限性與滯后性。電子商務(wù)要想在未來得到更好的發(fā)展，有關(guān)企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)運營商、政府相關(guān)主管部門以及消費者自己務(wù)必重視消費者的合法權(quán)益的保護，努力為消費者營造一種公開透明、科學(xué)合理、公平公正的交易氛圍。此外，因為電子商務(wù)的特殊性，現(xiàn)有的法律法規(guī)遠不能符合目前網(wǎng)上貿(mào)易高速發(fā)展所需求的保護消費者權(quán)益的要求。保護消費者權(quán)益關(guān)系到人的尊嚴、價值以及公平正義，直接影響到經(jīng)濟發(fā)展的速度、質(zhì)量以及社會的進步與穩(wěn)定，引起了國家的高度關(guān)注。在電子商務(wù)的環(huán)境下，制定一部全國性的專門保護消費者權(quán)益的網(wǎng)上貿(mào)易的法規(guī)是十分有必要的。

3 強化電子商務(wù)環(huán)境下保護消費者合法權(quán)益的策略

3.1 電子商務(wù)環(huán)境下如何保護消費者的知情權(quán)

(1)進一步完善商對客(B2C)模式網(wǎng)上貿(mào)易運營者的準入門檻的相關(guān)制度。為維護市場的良好秩序以及保護消費者合法權(quán)益，國家應(yīng)該設(shè)置一個專門的審批網(wǎng)上貿(mào)易經(jīng)營許可的相應(yīng)機構(gòu)，規(guī)定從事網(wǎng)上零售交易業(yè)務(wù)的企業(yè)務(wù)必先取得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營許可證，才能夠在網(wǎng)絡(luò)上從事合法的商業(yè)行為。工商管理部門與信息產(chǎn)業(yè)主管部門應(yīng)該依據(jù)申請人的有關(guān)材料比如技術(shù)能力、資信等級、貨源、生產(chǎn)狀況、質(zhì)量檢驗情況等實施嚴格的審查，針對資信等級、技術(shù)能力不能滿足要求的企業(yè)或沒有獲得生產(chǎn)許可證或者質(zhì)量檢驗合格證書的企業(yè)，不能下發(fā)電子商務(wù)的相關(guān)經(jīng)營許可證書。這樣就從根本上對從事電子商務(wù)企業(yè)的資質(zhì)與數(shù)量進行嚴格把關(guān)，進而避免了非法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)交易侵害消費者的合法權(quán)益，營造安全的網(wǎng)上交易環(huán)境，保護電子商務(wù)環(huán)境下消費者的合法權(quán)益。

(2)建立健全電子商務(wù)從業(yè)者的信息公開制度。在網(wǎng)上貿(mào)易中，經(jīng)營者處于很強的信息優(yōu)勢地位，造成消費者時常陷于不知情的境地，處在交易的弱勢一方。我們國家應(yīng)該借鑒西方發(fā)達國家針對網(wǎng)絡(luò)信息有效管理的成功經(jīng)驗，建立健全電子商務(wù)從業(yè)者的信息公開制度。為增加網(wǎng)上貿(mào)易公開披露信息的真實、完整性，從事網(wǎng)上貿(mào)易的經(jīng)營者應(yīng)該提供如下信息：真實名稱、真實住所、聯(lián)絡(luò)方式、注冊號及經(jīng)營的商品或服務(wù)內(nèi)容等，還有交易相關(guān)信息，比如支付方式、應(yīng)該履行的各項安排、要約的期限以及消費者解除合約的權(quán)利與相關(guān)程序、售后服務(wù)范圍等應(yīng)該作出詳細規(guī)定。

(3)實行電子商務(wù)運營者的實名制度。實行電子商務(wù)運營者實名制度，能夠更好地保護經(jīng)營者與消費者合法權(quán)益，推動了網(wǎng)絡(luò)交易商品的持續(xù)健康發(fā)展，杜絕了當(dāng)供需雙方產(chǎn)生糾紛后，購買者找不到侵權(quán)人的問題。

3.2 盡快建立保護網(wǎng)絡(luò)消費者隱私權(quán)的法律法規(guī)

在原有的商業(yè)貿(mào)易方式中，一旦消費者的隱私權(quán)遭受侵犯，因其直接與經(jīng)營者接觸，消費者進行訴訟、舉證相對簡單。但是在網(wǎng)上貿(mào)易中，消費者的隱私遭到侵犯時，消費者進行訴訟、舉證非常困難。因為我們國家尚未建立專門的保護消費者隱私權(quán)的法律法規(guī)，更不用說保護網(wǎng)絡(luò)購物者的隱私權(quán)，這些消費者的隱私權(quán)如果受到侵害，只能根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》(由信息產(chǎn)業(yè)部制定)中尋求相關(guān)處理規(guī)定，而這類的法律法規(guī)在對網(wǎng)絡(luò)消費者的隱私權(quán)實施保護時力度相當(dāng)有限。我們國家應(yīng)該借鑒西方發(fā)達國家成功的經(jīng)驗，盡快建立保護網(wǎng)絡(luò)消費者隱私權(quán)的法律法規(guī)，從源頭上確立保護隱私權(quán)的決心，切實維護網(wǎng)上消費者的隱私權(quán)。

3.3 電子商務(wù)環(huán)境下保護消費者安全的策略

消費者的安全權(quán)利其應(yīng)該享有的第一位的權(quán)利，是其余所有權(quán)利的前提，是購物者在購置、使用產(chǎn)品或享受服務(wù)時應(yīng)該享有的生命以及財產(chǎn)安全不遭到侵犯的基本權(quán)利。

(1)消費者應(yīng)該強化保護好本人賬戶以及相關(guān)密碼。在網(wǎng)上貿(mào)易中，消費者必須提高對于自己的賬戶以及密碼的安全意識、技術(shù)措施，應(yīng)該購置正版的殺毒以及防火墻等相關(guān)軟件，從技術(shù)方面進行嚴格把關(guān)，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)黑客的侵入；因為網(wǎng)絡(luò)黑客能夠利用軟件研究瀏覽器技術(shù)能夠輕而易舉地找到消費者的賬戶密碼，所以，應(yīng)該加大保護密碼的力度，賬戶以及密碼的設(shè)置盡量繁雜一些比如數(shù)字與英文字母(包括大小寫變換)組合，不用出生日期、手機號碼、門牌號碼等能夠輕易破解的數(shù)字。

(2)網(wǎng)站應(yīng)該強化對交易信息的分析研究、監(jiān)督控制與管理。網(wǎng)站對保護消費者的人身、財產(chǎn)安全權(quán)有著無法推卸的法律上的責(zé)任，對交易信息的分析研究、監(jiān)督控制與管理，針對一些買賣雙方的IP地址相同、交易頻次以及交易金額異常的交易活動應(yīng)該立即通報給支付方的購物者進行核實，在獲得肯定的答復(fù)之后才能支付，以保證消費者不出現(xiàn)支付風(fēng)險。在條件允許的情況下，網(wǎng)站應(yīng)該保留每筆交易的相關(guān)記錄，將來一旦出現(xiàn)糾紛或是案件偵辦時能夠提供證據(jù)。

3.4 對電子商務(wù)中消費者的求償權(quán)制度作進一步的完善

購物者在進行電子商務(wù)中使用產(chǎn)品或者享受服務(wù)，其生命或者財產(chǎn)一旦受到侵犯有權(quán)向經(jīng)營者提出索賠。在原有的交易方式下，購物者的生命或者財產(chǎn)遭到侵犯，消費者能夠直接找經(jīng)營者提出索賠。然而，在網(wǎng)上貿(mào)易中，消費者常常難以找到經(jīng)營者。所以，處理網(wǎng)上貿(mào)易索賠糾紛時，購物者只有寄托于提供交易服務(wù)的第三方，比如網(wǎng)銀與電子商務(wù)認證機構(gòu)。由于前者可以掌控經(jīng)營者的信譽狀況，而后者可以提供經(jīng)營者的真實身份。如果經(jīng)營者出售的商品或者提供的服務(wù)給購物者造成損失，則銀行應(yīng)該先行賠付給購物者，然后由銀行去向經(jīng)營者索賠損失。

4 結(jié)語

電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)信息時代一種流行的交易方式，是國家科學(xué)技術(shù)進步以及文明程度的體現(xiàn)。假如電子商務(wù)能夠獲得持續(xù)健康的發(fā)展，經(jīng)營者企業(yè)的運營會更為順暢，購買者的消費也將更加方便。確保電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的最根本的條件有兩個：其一是交易的安全問題，包含計算機的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的安全性能、網(wǎng)上交易過程以及購買者的生命財產(chǎn)的安全問題。其二是交易的公平問題，也就是確保供需雙方的互利與平等，經(jīng)營者不應(yīng)該以傷害購買者利益來獲得經(jīng)濟利益。然而，目前電子商務(wù)關(guān)系中存在著經(jīng)營者與消費者雙方實力上的較大差距以及有關(guān)法律法規(guī)方面的缺失，我們國家電子商務(wù)尚未真正實現(xiàn)規(guī)范、有序、持續(xù)、健康發(fā)展的目標(biāo)。所以，為了使得電子商務(wù)得到健康有序發(fā)展，我們應(yīng)該更加高度關(guān)注消費者權(quán)益的保護。

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