預(yù)付費(fèi)模式下消費(fèi)者的權(quán)益保障

山東理工職業(yè)學(xué)院 黃常勇

當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各種營(yíng)銷手段也層出不窮，為了收攏資金或是培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶，很多經(jīng)營(yíng)商都推出了各種各樣的會(huì)員制度，即先交錢(qián)入會(huì)，再隨后消費(fèi)，也就是一種預(yù)付費(fèi)制度。開(kāi)始經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)采取一些營(yíng)銷措施如優(yōu)惠、贈(zèng)品、打折等方式來(lái)吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者感覺(jué)到實(shí)惠而入會(huì)，經(jīng)營(yíng)者獲得了穩(wěn)定的客戶，看起來(lái)是一舉兩得的事情，實(shí)際上對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)存在很大風(fēng)險(xiǎn)。

1 預(yù)付費(fèi)模式的弊端

1.1 經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信，收費(fèi)以后就失蹤

相當(dāng)多的店主，成立時(shí)目的不是為了經(jīng)營(yíng)，而是為了騙錢(qián)，收到消費(fèi)者的會(huì)員費(fèi)以后就找不到人了，消費(fèi)者這時(shí)維權(quán)相當(dāng)難，這些人一般都是流串做案，騙一點(diǎn)錢(qián)就跑，單個(gè)消費(fèi)者受損失并不大，也不愿意報(bào)案。還有的是一開(kāi)始是想做好，但隨著經(jīng)營(yíng)深入，發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有自己想象的好，也就帶著會(huì)員的錢(qián)溜之大吉了?！吧虾！寰S拉婚紗攝影’公司一夜之間突然倒閉，老板‘人間蒸發(fā)’，致使上海約200對(duì)準(zhǔn)新人難以紗攝影服務(wù)，100多萬(wàn)元的攝影預(yù)付費(fèi)也隨之‘失蹤’”。

1.2 加入會(huì)員以后巧立名目額外收取費(fèi)用

最近兩年投訴一些美容院、減肥俱樂(lè)部的消費(fèi)者特別的多。先是給予好的承諾，吸引消費(fèi)者以較低的價(jià)格入會(huì)，慢慢地在服務(wù)過(guò)程中明示或暗示要想達(dá)到預(yù)期的效果還必須交納一定的費(fèi)用，有的一開(kāi)始只收了幾千元，到最后一算高達(dá)幾萬(wàn)元。

1.3 收錢(qián)以后降低服務(wù)質(zhì)量或亂扣錢(qián)

還有一些經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者入會(huì)以后，為了多獲取利潤(rùn)，就會(huì)悄悄地降低服務(wù)質(zhì)量，承諾的多給的少，承諾的好的給的差。更有甚者會(huì)多扣消費(fèi)者的資金，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)不了就賺了，發(fā)現(xiàn)了就會(huì)以電腦系統(tǒng)出故障為名搪塞過(guò)去。

1.4 霸王條款比較多，消費(fèi)者的權(quán)益難以得到保障

在消費(fèi)者入會(huì)的時(shí)候，有些經(jīng)營(yíng)者會(huì)與消費(fèi)者簽定合同，合同完全是由經(jīng)營(yíng)者打印好的格式合同，消費(fèi)者不是法律專家，往往看不出合同中的陷阱，只有在享受服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才發(fā)現(xiàn)合同預(yù)先設(shè)下了“埋伏”，這時(shí)大多自認(rèn)倒霉了。

1.5 加入會(huì)員后消費(fèi)者的隱私權(quán)難以得到保障

在顧客成為會(huì)員時(shí)，經(jīng)營(yíng)者會(huì)要求消費(fèi)者填一定的顧客信息，告之要存檔，作為會(huì)員，當(dāng)公司有優(yōu)惠活動(dòng)或其它活動(dòng)時(shí)方便聯(lián)系。一般顧客既然入會(huì)了，不好拒絕經(jīng)營(yíng)者的要求，會(huì)填寫(xiě)一定的資料信息。但無(wú)德的經(jīng)營(yíng)者就會(huì)把顧客的資料賣給其他人，造成消費(fèi)者隱私的泄露。

2 造成預(yù)付費(fèi)模式混亂的原因

2.1 缺乏誠(chéng)信管理

我國(guó)目前所有行業(yè)都存在不誠(chéng)信現(xiàn)象，而我國(guó)又沒(méi)能建立起一套完整的企業(yè)誠(chéng)信管理機(jī)制，這就為無(wú)良企業(yè)鉆空子創(chuàng)造了條件。“在我國(guó)，導(dǎo)致背信棄約成本如此低廉的原因正在于縹緲的信用制度抹退了經(jīng)營(yíng)者不信用的色彩，讓經(jīng)營(yíng)者無(wú)法曝光?！眰€(gè)別的經(jīng)營(yíng)者以辦會(huì)員優(yōu)惠為幌子，其實(shí)是為了騙消費(fèi)者的錢(qián)，有的一開(kāi)始想做好，發(fā)現(xiàn)虧本了又改變了說(shuō)法欺騙了消費(fèi)者。正是這些人攪亂了預(yù)付費(fèi)市場(chǎng)。

2.2 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的信息不對(duì)稱

在消費(fèi)領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者對(duì)信息的掌握是占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的，消費(fèi)者很難了解經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)情況與產(chǎn)品情況。而在預(yù)付費(fèi)模式下，就更難掌握經(jīng)營(yíng)者的情況了。“經(jīng)營(yíng)者用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位的現(xiàn)象如今亦是很常見(jiàn)的，如水、電的消費(fèi)，在市場(chǎng)中占有絕對(duì)支配地位的供水、供電等單位，其根據(jù)自身意愿的調(diào)價(jià)、調(diào)量會(huì)大范圍地影響消費(fèi)者的正常生活?！?/p>

2.3 市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制不健全

預(yù)付費(fèi)消費(fèi)在這幾年才盛行，雖然出現(xiàn)了許多問(wèn)題，但沒(méi)有引起有關(guān)部門(mén)的重視。法律沒(méi)有規(guī)定這種消費(fèi)模式由誰(shuí)監(jiān)管，怎么樣監(jiān)管，在不愿管閑事的當(dāng)今是沒(méi)有部門(mén)和人員愿意承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任的。因此在法律滯后，監(jiān)督混亂的情況下，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式很容易侵害消費(fèi)者的權(quán)益。

3 預(yù)付費(fèi)模式侵害了消費(fèi)者的眾多權(quán)力

3.1 侵害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)

這種模式下消費(fèi)者必須先付費(fèi)后享受服務(wù)，表面上給予了消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，實(shí)質(zhì)上占用了消費(fèi)者的資金，使這些資金處于一種不安全的狀態(tài)，如果是不良經(jīng)營(yíng)者帶著錢(qián)跑了或降低了服務(wù)質(zhì)量，就直接侵占了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)。

3.2 侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)

消費(fèi)者先付錢(qián)后享受服務(wù)，有時(shí)就連經(jīng)營(yíng)者自己也不一定知道這個(gè)行業(yè)會(huì)發(fā)展成什么狀況，所以他們?cè)谡心紩?huì)員時(shí)就虛擬了許多情況，這樣實(shí)際上就侵害了顧客的知情權(quán)。

3.3 侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)

自主選擇權(quán)是指消費(fèi)者享有根據(jù)自己的意愿，不受任何人意志的約束自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。這種模式下，消費(fèi)者先把錢(qián)交給了一個(gè)固定的經(jīng)營(yíng)者，至少在這些資金額度內(nèi)，他無(wú)法再選擇其他的客戶，即使有更好的經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)，或是這家服務(wù)的并不好，他都無(wú)法改變，否則就要承擔(dān)先期投入的損失，因此在一定程度上剝奪了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

3.4 侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)

經(jīng)營(yíng)者給予優(yōu)惠，消費(fèi)者先交錢(qián)加入會(huì)員，看似雙方自愿，但實(shí)際上一旦交錢(qián)后，消費(fèi)者往往就處于一種弱勢(shì)地位，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者要求繼續(xù)加錢(qián)或降低服務(wù)時(shí)，他們沒(méi)有其他的選擇，要么聽(tīng)從經(jīng)營(yíng)者的安排，要么就得放棄先期的投入，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

3.5 極易侵害消費(fèi)者的隱私權(quán)

消費(fèi)者在辦理會(huì)員時(shí)，往往要根據(jù)經(jīng)營(yíng)者的要求登記相關(guān)信息，比如姓名、工作單位、住址、電話甚至包括個(gè)人的興趣愛(ài)好等隱私。而經(jīng)營(yíng)者保管這類信息時(shí)往往不太嚴(yán)格，會(huì)有意或無(wú)意的泄漏顧客的信息。

4 消費(fèi)者對(duì)于預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品要提高警惕、謹(jǐn)防上當(dāng)

4.1 冷靜思考經(jīng)營(yíng)者給予的各種承諾

經(jīng)營(yíng)者為了吸引消費(fèi)者入會(huì)，往往一開(kāi)始會(huì)給予各種承諾、優(yōu)惠，經(jīng)營(yíng)者說(shuō)得越好，消費(fèi)者越要冷靜思考，不輕信廣告。要考察經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)狀況，要選擇那些規(guī)模較大、信譽(yù)較好、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)者。對(duì)于剛開(kāi)業(yè)、規(guī)模小、看起來(lái)不太正規(guī)的店鋪一定要慎之又慎，尤其是對(duì)那種經(jīng)營(yíng)者明顯無(wú)利可圖或吃虧的產(chǎn)品更要慎重，總之天上不會(huì)掉餡餅。

4.2 科學(xué)理性地對(duì)待預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品

雖然大部分經(jīng)營(yíng)者還是能夠合法經(jīng)營(yíng)的，但是消費(fèi)者面對(duì)經(jīng)營(yíng)者的種種誘惑一定要理智，想想自己是否真的需要、預(yù)付額度是否太高、服務(wù)周期是否太長(zhǎng)、辦會(huì)員卡是否真的比不辦優(yōu)惠的多。要根據(jù)自己的需求選擇適合自己的消費(fèi)模式，不要跟風(fēng)為了便宜買(mǎi)了太多并不需要的產(chǎn)品，否則就是一種浪費(fèi)，承擔(dān)不必要的風(fēng)險(xiǎn)。

4.3 不輕信口頭承諾和會(huì)員卡面記載，要簽訂詳細(xì)的書(shū)面合同

沒(méi)有書(shū)面合同，只有口頭承諾或者會(huì)員卡上只印了簡(jiǎn)單的會(huì)員章程，這樣一旦發(fā)生糾紛，經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)推脫，消費(fèi)者也很難舉證，千言萬(wàn)語(yǔ)不如白紙黑字。要簽訂書(shū)面合同，將雙方的權(quán)利與義務(wù)以及各種情況進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，防止經(jīng)營(yíng)者不守信用。

4.4 索要消費(fèi)憑證、保管好相關(guān)證據(jù)

中國(guó)人在正常消費(fèi)模式下，一般不向經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票，不良經(jīng)營(yíng)者也往往會(huì)裝做忘了或故意不給，這種情況下消費(fèi)者出現(xiàn)爭(zhēng)議也很難舉證。雖然會(huì)員卡有一定的證明效力，但發(fā)票的作用依然重要。

5 加強(qiáng)依法管理，規(guī)范預(yù)付費(fèi)營(yíng)銷模式

任何一種營(yíng)銷模式既有它好的一面，也有它不好的一面，只要我們?cè)诜傻目蚣軆?nèi)，加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)行，揚(yáng)長(zhǎng)避短，就能發(fā)揮它的功能，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

5.1 健全相關(guān)法律法規(guī)，以法規(guī)范預(yù)付費(fèi)營(yíng)銷

我國(guó)雖然有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，但規(guī)定的比較模糊、不具體，必須完善這些法條，才能有效地保護(hù)消費(fèi)者?！白鳛樾滦拖M(fèi)模式的預(yù)付式消費(fèi)，需要出臺(tái)專門(mén)的法規(guī)或?qū)嵤┘?xì)則。明確監(jiān)管部門(mén)和監(jiān)管職能，明確預(yù)付式消費(fèi)的含義、發(fā)售單位資格、責(zé)任義務(wù)、違約責(zé)任、消費(fèi)者救濟(jì)途徑等內(nèi)容，當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)有法可依?！?/p>

5.2 實(shí)行預(yù)付費(fèi)登記制度，交納保證金防止風(fēng)險(xiǎn)

實(shí)行預(yù)付費(fèi)對(duì)于消費(fèi)者有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，從國(guó)家的工商管理來(lái)說(shuō)一旦發(fā)生問(wèn)題容易引起市場(chǎng)的混亂，必須將這種營(yíng)銷行為納入國(guó)家行政部門(mén)的監(jiān)管之下，設(shè)立嚴(yán)格的管理制度，提高這種營(yíng)銷模式的市場(chǎng)準(zhǔn)入的門(mén)檻，所有預(yù)收費(fèi)的經(jīng)營(yíng)者要到工商行政管理部門(mén)辦理登記并按規(guī)模的大小在銀行開(kāi)設(shè)保證金帳戶。發(fā)生爭(zhēng)議后，如經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)不法經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，將從保證金里支付消費(fèi)者損失。如果不按要求辦理登記，一旦和消費(fèi)者發(fā)生糾紛，將無(wú)條件地支持消費(fèi)者。

5.3 強(qiáng)制簽定合同并在工商部門(mén)備案

由于經(jīng)營(yíng)者往往是不定立合同，或定立的合同只對(duì)自己有利，對(duì)消費(fèi)者不利。要規(guī)定在預(yù)付費(fèi)模式下，必須簽訂合同且在工商行政管理部門(mén)備案。

5.4 銀行做為第三方參加到預(yù)付費(fèi)營(yíng)銷中來(lái)

消費(fèi)者把錢(qián)先付給經(jīng)營(yíng)者，那么這些錢(qián)就存在著風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)者可能帶著錢(qián)跑了，一個(gè)消費(fèi)者沒(méi)有多少錢(qián)，如果顧客多了，這些錢(qián)也不是一個(gè)小數(shù)目，對(duì)于消費(fèi)者極不公平。引入網(wǎng)絡(luò)銀行中介模式，對(duì)于預(yù)付費(fèi)的消費(fèi)，剩余的錢(qián)要存在銀行里，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者都不能單獨(dú)把錢(qián)取出來(lái)，只有消費(fèi)者簽字后，錢(qián)才能轉(zhuǎn)到經(jīng)營(yíng)者的賬戶里，也只有經(jīng)營(yíng)者簽字，錢(qián)才能退回消費(fèi)者賬戶上。這樣，錢(qián)放在中介機(jī)構(gòu)里，雙方都公平，也有利于企業(yè)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

5.5 建立消費(fèi)者有條件的退出機(jī)制

我國(guó)《合同法》第94條規(guī)定：“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：(1)因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；(2)在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；(3)當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；(4)當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；(5)法律規(guī)定的其他情形。在法定情況出現(xiàn)在消費(fèi)者當(dāng)然地可以解除合同，但是如果不是以上幾種情況，消費(fèi)者最初看到經(jīng)營(yíng)者的宣傳，預(yù)交了費(fèi)用，加入了會(huì)員，隨著時(shí)間的推移，市場(chǎng)形勢(shì)有所變化，可能對(duì)于消費(fèi)者不再適合，而消費(fèi)者已經(jīng)先交了錢(qián)并先收了經(jīng)營(yíng)者給予的好處優(yōu)惠，就無(wú)法退出或者不好意思退出了。應(yīng)該建立允許消費(fèi)者有條件的退出機(jī)制，因?yàn)槭袌?chǎng)是變化的，人的情況也是變化的，曾經(jīng)有一消費(fèi)者加入了價(jià)格不菲的健身俱樂(lè)部，后來(lái)因?yàn)檎{(diào)動(dòng)工作不在當(dāng)?shù)亓?，去退款時(shí)經(jīng)營(yíng)者以各種理由推脫和拒絕，這對(duì)消費(fèi)者是極為不利的，應(yīng)該允許消費(fèi)者按照正常市場(chǎng)價(jià)的基礎(chǔ)上承擔(dān)前期的消費(fèi)后，退還剩余的會(huì)費(fèi)。

總之，由于我國(guó)的法制還不健全，監(jiān)管還不到位，在預(yù)付費(fèi)的模式下，消費(fèi)者會(huì)存在較多的風(fēng)險(xiǎn)，一方面需要國(guó)家完善相關(guān)機(jī)制，另一方面也需要消費(fèi)者謹(jǐn)慎付費(fèi)，從而保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

[1]麻冠麗.試論預(yù)付式消費(fèi)的權(quán)益保護(hù)[J].中國(guó)工商管理研究,2009,(3).

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[3]熊武敏.預(yù)付式消費(fèi)方式下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[J].商品與質(zhì)量,2010,(4).