旅游企業(yè)情感文化對知識性員工的影響

黑龍江 朱曉蕾

旅游企業(yè)情感文化對知識性員工的影響

黑龍江 朱曉蕾

知識型經(jīng)濟需要知識型員工，在留住與建立知識型員工對旅游企業(yè)的信心時，企業(yè)情感文化起到了舉足輕重的作用。本文將討論旅游企業(yè)情感文化對知識型員工的具體影響表現(xiàn)在那些方面，對旅游企業(yè)管理者有一定的啟示性。

旅游企業(yè)情感文化；知識性員工；信任

一、知識型員工對旅游企業(yè)的重要性

現(xiàn)今旅游企業(yè)運行中重要支撐之一就是“知識型員工”，這一概念是美國學(xué)者彼得·德魯克首先提出的，具體指“那些掌握和運用符號和概念，利用知識或信息工作的人?！碑?dāng)時主要指某個經(jīng)理或執(zhí)行經(jīng)理。但在今天，知識型員工的概念已經(jīng)涵蓋了大多數(shù)的白領(lǐng)。一般指從事生產(chǎn)、創(chuàng)造、擴展和應(yīng)用知識的活動，為單位（或組織）帶來知識資本增值，并以此為職業(yè)的人員。知識型員工不同于普通員工的本質(zhì)特征是擁有知識資本這一生產(chǎn)資料，也就是說知識型員工是知識所有者。

達(dá)爾·尼夫在《知識經(jīng)濟》導(dǎo)言中提出：“在新的以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟中，企業(yè)已不能通過用低技能、低工資的雇員不斷重復(fù)生產(chǎn)商品來保證增長。今天，企業(yè)的發(fā)展依靠創(chuàng)新，創(chuàng)新依靠知識。最能利用其知識優(yōu)勢的個人（和組織）將會增大新產(chǎn)品在整個產(chǎn)出中的份額。”企業(yè)要成為知識型企業(yè)，必須擁有知識型員工。知識型員工對企業(yè)的重要性可以表現(xiàn)為：他們具有較強的自主性，知識型員工不再是組織這個大機器的一顆螺絲釘，他們是富有活力的細(xì)胞體；其次他們的勞動具有創(chuàng)造性，知識型員工從事的不是簡單重復(fù)性工作，而是在易變和不完全確定的系統(tǒng)中充分發(fā)揮個人的資質(zhì)和靈感，應(yīng)對各種可能發(fā)生的情況，推動著技術(shù)的進步，不斷使旅游產(chǎn)品和設(shè)備得以創(chuàng)新，并能應(yīng)對顧客復(fù)雜的要求。這些知識型員工的優(yōu)勢使得企業(yè)發(fā)展充滿生機與活力，所以對待知識型員工就需要在管理上不能一成不變。因為他們勞動過程很難監(jiān)控；勞動成果也難以衡量并有強烈的成就動機；蔑視權(quán)威；最為重要的是流動意愿強，對知識型員工進行有效地管理，企業(yè)文化將起到重要作用。

二、旅游企業(yè)情感文化構(gòu)建

彼德·德魯克說：“知識工作者不能被有效的管理，除非他們比組織內(nèi)的任何其他人更知道他們的特殊性，否則他們根本沒用。”在管理科學(xué)的發(fā)展中，管理學(xué)中的人型人格假設(shè)已逐步從“經(jīng)濟人”、“社會人”、“復(fù)雜人”、“自我實現(xiàn)人”到現(xiàn)今的“文化人”、“情感人”。企業(yè)越來越關(guān)注人的社會要求，心里忍受力，這就使得企業(yè)文化關(guān)注點發(fā)生了變化，要求創(chuàng)造出一種以促進情感流動，營造情感氛圍為目的的企業(yè)文化，在《情緒管理》一書中將這種企業(yè)特征定義為“企業(yè)情感文化”。

企業(yè)情感文化的構(gòu)建對旅游企業(yè)人力資源管理模式上是一種具有指導(dǎo)意義的觀點，特別是對于知識型員工。許多旅游企業(yè)早就提出“人性化管理”“民主管理”等企業(yè)文化構(gòu)建方向，鮮為人知的可能就是喜來登酒店提出的“喜達(dá)屋之愛”，但當(dāng)二十一世紀(jì)來臨，旅游企業(yè)知識型員工的年齡偏向90后，知識結(jié)構(gòu)逐漸提高、信息收集能力越來越強，旅游企業(yè)更加關(guān)注的就是員工的心理與行為變化，從而達(dá)到旅游企業(yè)利益最大化的目的。這就是旅游企業(yè)情感文化的管理模式，這種企業(yè)文化的構(gòu)建是建立在“情感人”的基礎(chǔ)上的，企業(yè)內(nèi)部的適用過程時刻都要有一種無形的情感氛圍包圍著員工，例如，溫馨、冷淡、和諧、對立、沮喪……員工隨時處于一個互動的情感氛圍之中，良好的情感氛圍給企業(yè)帶來的是良性的行動指向以及富有激情與活力的員工，不遵循這樣的原則，企業(yè)有時將面臨爆發(fā)性的情感失調(diào)狀況，本人就在某五星級酒店中遇到員工不滿企業(yè)的制度和管理，而引發(fā)的全體餐飲及客房服務(wù)人員罷工問題。

如果用企業(yè)情感文化分析員工擴散影響中心，不難發(fā)現(xiàn)這個中心就是情感交流與溝通互動的基礎(chǔ)——信任。

當(dāng)旅游企業(yè)知識型員工缺乏對企業(yè)管理者、企業(yè)最基礎(chǔ)的信任時，新人就會引發(fā)“漣漪效應(yīng)”，把這種情感波一直輻射到企業(yè)每一個角落，甚至波及到企業(yè)的外部環(huán)境。所以“信任就是生產(chǎn)力”這個發(fā)現(xiàn)在二十世紀(jì)八十年代初就被美國加利福尼亞大學(xué)教授威廉·大內(nèi)（Willian Ouchi）提出。

三、旅游企業(yè)情感文化構(gòu)建和知識型員工的影響研究

旅游企業(yè)情感文化的核心是信任，那么我們需要把二者建立起一種有形的互動關(guān)系。旅游企業(yè)在發(fā)展過程中必然會經(jīng)歷發(fā)展創(chuàng)新的過程，那么企業(yè)變革是必不可少的。而在工作過程中知識型員工對收入的態(tài)度與他人合作的意識都是發(fā)展中會遇到的難點。所以以下我們從四個角度來研究信任對知識型員工的影響。

1.信任與知識型員工對企業(yè)發(fā)展的貢獻

對于現(xiàn)階段的旅游企業(yè)，權(quán)利與等級森嚴(yán)的組織機構(gòu)已經(jīng)不能束縛住知識型員工，他們希望把能力發(fā)揮到他們喜愛的企業(yè)，特別是企業(yè)文化中對他們是信任的，這里的信任指代的是企業(yè)對員工的充分放權(quán)，脫離金字塔式傳統(tǒng)的指導(dǎo)模式，知識型員工具有較強的獲取知識、信息的能力以及處理、應(yīng)用知識和信息的能力，實行分散式管理而不是等級制的管理。這樣會使他們的效能發(fā)揮到最大化，從而促進組織快速發(fā)展。

2.信任與知識型員工對企業(yè)變革的態(tài)度

旅游組織變革是適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的必行環(huán)節(jié)，不變的企業(yè)如死水一般。但在變革中由于員工惰性、安全感、對未來的恐懼、選擇性信息加工等因素的影響，員工會抵制變革進行。如企業(yè)充分信任企業(yè)，將會使變革阻礙降到最低。針對知識型員工的特點，企業(yè)要建立信任必須提供一種自主的工作環(huán)境，使知識型員工能夠在變革中進行創(chuàng)造和革新，使其參與到企業(yè)變革中，他們會對變革持有與組織一致的態(tài)度。

3.信任與知識型員工的失誤

充分的信任也會使知識型員工的工作失誤達(dá)到最小值，知識經(jīng)濟時代需要的是創(chuàng)造力的發(fā)揮。為了鼓勵知識型員工進行創(chuàng)新性活動，企業(yè)應(yīng)該建立一種寬松的給予信任的工作環(huán)境，使他們能夠在既定的組織目標(biāo)和自我考核的體系框架下，自主地完成任務(wù)。企業(yè)一方面要根據(jù)任務(wù)要求，進行充分的授權(quán)，允許員工制定他們自己認(rèn)為是最好的工作方法，而不應(yīng)進行詳盡監(jiān)督和指導(dǎo)甚至強制規(guī)定處理問題的方法；另一方面為其提供其創(chuàng)新活動所需的資源，包括資金、物質(zhì)上的支持，也包括對人力資源的調(diào)用。

4.信任與知識型員工的合作意識

人才的競爭將更加激烈，然而，較強的流動意愿又與此相悖，知識型員工更注重個體的成長而非組織目標(biāo)的需要，并且他們也大多不愿意與其他員工合作。旅游企業(yè)特殊的工作環(huán)境需要各部門的通力協(xié)作，尤其在重大事件發(fā)生時，例如，大型接待活動。所以首先應(yīng)該注重對員工的資本投資，建立有效地人才培養(yǎng)機制，為知識型員工提供受教育和不斷提高自身技能的學(xué)習(xí)機會，從而具備一種終身就業(yè)的能力。當(dāng)員工感覺他僅僅是企業(yè)的一個“高級打工仔”時，就很難形成對企業(yè)的絕對忠誠與信任。因此，企業(yè)要充分了解員工的個人需求和職業(yè)發(fā)展意愿，為其提供適合其要求的上升道路。

旅游企業(yè)在發(fā)展過程中要充分重視企業(yè)情感文化的構(gòu)建，它不僅僅是提高企業(yè)效率的法寶，最重要的就是使員工流失率降低，總之，旅游企業(yè)創(chuàng)建與知識性員工共同的遠(yuǎn)景、明確企業(yè)使命、建立企業(yè)價值觀，都需要它作為基點，企業(yè)需要情感文化。

【注】課題名稱：黑龍江大學(xué)青年科學(xué)基金項目，項目編號：QW 201004。

（編輯 王旸）

（作者單位：黑龍江大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院）