IT服務管理實踐之配置管理

黃文盛，王克平

（中國人民大學 網(wǎng)絡與教育技術(shù)中心，北京 100872）

IT服務管理實踐之配置管理

黃文盛，王克平

（中國人民大學 網(wǎng)絡與教育技術(shù)中心，北京 100872）

配置管理作為ISO 20000的核心流程之一，主要用于識別和確認系統(tǒng)的配置項、記錄并報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性。本文首先闡述了配置管理的含義、作用、目標及其與其他ISO 20000流程的關(guān)系，接著根據(jù)中國人民大學網(wǎng)絡與教育技術(shù)中心推行ISO 20000的實踐，詳細介紹了本單位在配置管理流程的策劃、執(zhí)行、驗證與審計、回顧與改進等過程中的經(jīng)驗總結(jié)。

配置管理；配置管理數(shù)據(jù)庫；配置項；IT服務管理

為提高中國人民大學IT服務管理水平，中國人民大學網(wǎng)絡與教育中心引入了ISO20000服務管理標準。ISO20000作為一種比較成熟的IT服務管理標準，能夠使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進其服務質(zhì)量，在我國受到越來越多的關(guān)注。而配置管理作為IT服務管理的核心流程，在ISO20000體系中占有很重要的地位。

一、配置管理簡介

任何組織要對自身IT環(huán)境進行有效的控制、維護和提高，首先要做的事情就是知道自身IT環(huán)境里有什么。簡單來說，這就是配置管理模塊在系統(tǒng)中所起到的作用。

在ISO20000體系中，配置管理是基礎(chǔ)流程。配置管理是指識別和確認系統(tǒng)的配置項、記錄并報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程。

配置項（CI，Configuration Item）是配置管理中的核心概念之一，它是指處于或即將處于配置管理控制之下的基礎(chǔ)設(shè)施和應用系統(tǒng)的組件，可以是一個整系統(tǒng)（包括所有的硬件、軟件和文檔），也可以是一個簡單的模塊或是很小的硬件組件。在實際工作中，可以以服務器的名稱、容量、安裝地址等信息作為CI。

在中國人民大學網(wǎng)絡與教育技術(shù)中心IT服務管理實踐中，我們給配置管理模塊設(shè)定的目標是：提供一個統(tǒng)一的、一致的流程來管理中國人民大學網(wǎng)絡與教育技術(shù)中心的IT資源（包括業(yè)務系統(tǒng)），從而實現(xiàn)所有配置項被識別和記錄下來；配置項當前和歷史狀態(tài)得到跟蹤和匯報；配置項記錄的完整性及準確性得到維護和確認；IT生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性。

配置管理作為IT基礎(chǔ)設(shè)施信息的提供者和維護者，是組織實行ISO20000的基礎(chǔ)和控制點，是ISO20000的核心流程之一，在IT服務中占有重要地位，它也為其他多個流程提供支持。

事件管理：事件管理需要關(guān)于整個基礎(chǔ)設(shè)施的信息。在事件記錄時，配置管理流程為事件管理提供相關(guān)聯(lián)的配置項的具體信息，如確定配置項的位置及其所有人。

問題管理：問題管理需要關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施復雜程度的信息。根據(jù)這些信息，問題管理可以將問題和已知錯誤與配置項對應起來，并且可以根據(jù)配置管理數(shù)據(jù)庫中的信息來分析事件和問題。

變更管理：變更管理流程利用配置管理數(shù)據(jù)庫來確定將要實施的變更影響度。變更管理負責批準變更以及與相應的配置項有關(guān)的變更，它也負責記錄變更請求。這樣，變更管理可以為更新配置管理數(shù)據(jù)庫提供大量的信息。變更管理對于成功實施配置管理具有至關(guān)重要的作用。

發(fā)布管理：發(fā)布管理可以提供配置項的版本和狀態(tài)等發(fā)布計劃方面的信息，包括重大發(fā)布和小型發(fā)布；同時發(fā)布管理可以提供與已實施變更有關(guān)的信息。

除了上述流程之外，配置管理也為服務級別管理、財務管理、可用性管理、IT服務持續(xù)性管理以及能力管理提供相應基礎(chǔ)設(shè)施信息的支持。

二、配置管理實踐及探索

在實踐中，大多數(shù)的IT人員都清楚配置管理對于組織業(yè)務運行以及在IT服務管理體系中的重要性，但是在構(gòu)建配置管理數(shù)據(jù)庫 （CMDB，Configuration Management Database，記錄每個配置項以及不同配置項之間重要關(guān)聯(lián)詳情的數(shù)據(jù)庫）過程中，人們卻總是被組織內(nèi)部大量復雜的IT基礎(chǔ)設(shè)施信息困擾，不知道究竟應該把哪些內(nèi)容納入到CMDB中。同時，CMDB的內(nèi)容、構(gòu)成以及配置項的細度等在行業(yè)內(nèi)也沒有統(tǒng)一的標準，而且每個組織業(yè)務運行都有自己的特性，因而很難從已有的成熟規(guī)范和案例中尋找支持。對于首次引入ISO20000的中國人民大學網(wǎng)絡與教育技術(shù)中心來說，如何構(gòu)建適合自身特點的CMDB,從而實施有效的配置管理，是推進ISO20000過程中碰到的一個難題。我們在實踐中探索前進。

1．配置管理的策劃

在配置管理模塊的策劃中，中心首先面臨的問題就是確定CMDB的范圍。在創(chuàng)建CMDB的初期，筆者試圖通過導入已有資產(chǎn)管理的數(shù)據(jù)來構(gòu)建CMDB數(shù)據(jù)庫，發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)過于繁雜，很多數(shù)據(jù)和信息實際上并不需要納入到配置管理模塊之中。

配置管理的范圍主要指的是CI的寬度和細度。在探索建立CMDB數(shù)據(jù)庫的過程中，中心思考和逐漸確立了以下原則：

（1）滿足組織IT服務的需要。CMDB的模型是為了滿足IT組織的服務管理需求而構(gòu)建的。主要涉及的需求包括IT資產(chǎn)管理的需求以及服務目錄的需求。

CMDB和IT資產(chǎn)管理間存在非常密切的關(guān)系,我們需要識別組織在資產(chǎn)管理方面的需求。特別是當把提升IT資產(chǎn)管理成熟度作為CMDB項目的一個建設(shè)目標時,更需要和IT資產(chǎn)管理負責人一起協(xié)同作戰(zhàn),共同識別并定義當前IT資產(chǎn)管理的管理范圍,例如合同和IT財務信息。與此同時,我們還需要不斷比較、分析、篩選配置管理和IT資產(chǎn)管理兩者的需求,找到一個平衡點。

為此，中心將IT資產(chǎn)管理的負責人任命為配置管理負責人之一，首先從人員配備上將資產(chǎn)管理與配置管理緊密結(jié)合在一起。同時，在系統(tǒng)設(shè)計上，將配置管理與資產(chǎn)管理分開，所有與業(yè)務系統(tǒng)相關(guān)的資產(chǎn)項進入配置管理成為配置項，與運維工作無關(guān)的資產(chǎn)項保留在庫存和資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫中，配置項通過鏈接關(guān)系與資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫保持著關(guān)聯(lián)。配置項的維護與更新，由相應業(yè)務系統(tǒng)的配置經(jīng)理負責。而資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，依舊由中心統(tǒng)一管理。這樣的設(shè)計，使得配置管理數(shù)據(jù)庫“精而不多”，避免了龐大的與運維無關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容所造成的人力物力的損耗。

對于部分計劃實施服務水平管理的企業(yè)及組織,將服務目錄需求納入到整個CMDB建設(shè)中來也是至關(guān)重要的。構(gòu)建CMDB的目標之一也是要讓所有職員都能夠清楚自己所負責的配置項是支持哪些服務的。

在配置管理系統(tǒng)設(shè)計中，我們首先按下屬的各個服務部門分類，各個服務部門再按各自提供的服務分類，使得配置管理數(shù)據(jù)庫覆蓋和滿足所有服務目錄的需求。

（2）將CMDB構(gòu)建和運營管理成本控制在合理的程度上。CI的寬度和細度決定了CMDB中信息的數(shù)量級,而CMDB的有效維護則取決于IT部門投入的管理成本。如果無法投入足夠的資源有效維護CMDB,則無法保證其數(shù)據(jù)的準確性,其應有的價值便無從發(fā)揮。

在初始化構(gòu)建CMDB的時候,組織無論從服務管理意識上,還是服務管理水平上往往都處于中下游,而且,難以一次性投入大量的人力和物力,因而一般性而言CMDB初始構(gòu)建應當由粗及細,循序漸進,逐步完善。

我們在構(gòu)建CMDB時，指導思想也是從無到有，逐步完善的一個過程。同時，盡量采用了自動的方式從生產(chǎn)環(huán)境和已有的資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中獲取配置數(shù)據(jù),盡量減少或避免手工采集配置數(shù)據(jù)。因為在大量數(shù)據(jù)的情況下,手工采集容易導致錯誤。另外，自動方式也有助于運營管理成本的控制。為此，我們不斷地改進系統(tǒng)，使其能夠更方便地服務于自動方式的數(shù)據(jù)獲取。

在配置管理策劃過程中，還涉及對職員的意識培訓。配置管理不僅僅是配置管理經(jīng)理的事，要良好地運行配置管理流程，還應配置足夠的人力物力，使得組織中每一個成員都明確自己在參與和執(zhí)行配置管理流程時所對應的角色和職責。在中心的配置管理實踐中，號召全員參與，并組織了多次相關(guān)的培訓。

2．配置管理的執(zhí)行

在確定了CMDB的范圍和結(jié)構(gòu)后，配置管理流程面臨的主要任務就是配置項的選取、配置項相互之間關(guān)系的定義以及配置項屬性內(nèi)容的確定。

在實踐中，結(jié)合其他配置管理成功案例，我們遵循了以下配置項組件選定的原則：一是組織提供IT服務所必須的，對與IT服務本身無關(guān)的資源可不必列入配置項管理；二是組織能夠管理的，對組織無法管控的組件，不應列入配置管理范圍。三是可能會變更的，只有預期將來某一時間會發(fā)生變更的組件才需要列入配置項管理，恒久不變的組件列入配置項管理的意義不大。

配置項之間關(guān)系的定義，中心采取的是“自上而下”的梳理工作。由于已經(jīng)按下屬部門分類明確了對外所提供的服務目錄，于是就基于服務目錄大致按照 “業(yè)務系統(tǒng)—IT服務—IT系統(tǒng)—IT組件”的順序進行梳理。這種模式比較適合于我們部門的特點。最初也嘗試著采用了“自下而上”的梳理策略，即先對內(nèi)部IT組件關(guān)系進行梳理，然后再將組件映射到IT服務上，但由于需要手動建立映射關(guān)系，面臨著巨大的時間和人力成本，于是就改變了策略。

在配置項屬性內(nèi)容的確定上，我們強調(diào)了CI屬性面向于運維和服務的特性。一個配置項通常會有幾十條屬性或更多，如果選取所有的屬性，將會帶來巨大的工作量和成本的提高。因此，我們依據(jù)業(yè)務需求來選擇合適的配置項屬性。配置項屬性分學校資產(chǎn)信息、中心資產(chǎn)信息和配置信息三類。前兩類屬性來源于已有的IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，通過鏈接關(guān)系進入CMDB。配置信息屬性由各個業(yè)務部門根據(jù)業(yè)務需要自行確定。同一種配置項屬性，對于不同的業(yè)務部門可能具有完全截然不同的意義。例如，一臺交換機有多個屬性，但對于業(yè)務部門來說，只有IP地址、MAC地址、空閑端口數(shù)、位置等信息是有實際意義的，而大小尺寸等可不在配置項屬性中顯示。

此外，配置管理的執(zhí)行還包括CMDB備份，建立CMDB基線。中心采取的是基于數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)自動定期備份。

3．配置管理的驗證與審計

由于CMDB的構(gòu)建是一個逐步完善的過程，并且變更、發(fā)布等流程的執(zhí)行都會影響到CMDB的內(nèi)容，所以需要制定配置管理的驗證與審計計劃，定期對配置項進行驗證與審計。目的是確保目前使用的CMDB中的CI信息與實際環(huán)境中的信息是一致的。通過本步驟，對審核出的差異進行調(diào)查，確定哪一方的數(shù)據(jù)真實反映了CI的狀態(tài)。

同時，在驗證與審計過程中，具有相應的KPI指標，通過對指標的分析，可以有效地對流程的運行情況進行監(jiān)控和改進。

配置經(jīng)理根據(jù)各專業(yè)情況，確定配置審計的周期，可以選擇月度審計、季度審計、半年審計、年度審計，或選擇在發(fā)生重大變更、進行發(fā)布時、基線建立時等進行審計。

4．配置管理的回顧與改進

配置管理流程與其他流程存在較多的交互，對外部流程必須提供與實體一一對應的配置信息，對于信息的準確性和可用性要求較高。因此必須加強對配置管理的持續(xù)性改進工作，需要定期進行回顧、總結(jié)經(jīng)驗、規(guī)避風險、提出適當?shù)母倪M措施并進行驗證。

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1673-8454(2011)17-0049-03

（編輯：楊馥紅）