IT服務(wù)管理體系實(shí)踐之領(lǐng)導(dǎo)角色

張丹東，顧 濤，楊建國，夏 衛(wèi)

（中國人民大學(xué)，北京 100872）

IT服務(wù)管理體系實(shí)踐之領(lǐng)導(dǎo)角色

張丹東，顧 濤，楊建國，夏 衛(wèi)

（中國人民大學(xué)，北京 100872）

文章對(duì)中國高等學(xué)校IT管理部門實(shí)施ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)中的領(lǐng)導(dǎo)角色進(jìn)行了初步探索，從對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備工作、實(shí)施中的變化之處、實(shí)踐的效果、展望等幾個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)的描述，盡力將中國人民大學(xué)的實(shí)踐過程中領(lǐng)導(dǎo)角色需要完成的任務(wù)和起到的作用展現(xiàn)出來。

服務(wù)管理；標(biāo)準(zhǔn)化；領(lǐng)導(dǎo)角色

根據(jù)中國高校的實(shí)際情況，IT服務(wù)管理中的領(lǐng)導(dǎo)角色，定義為學(xué)校IT管理部門的中層干部，即IT管理部門的領(lǐng)導(dǎo)層。領(lǐng)導(dǎo)角色的作用在于引導(dǎo)部門進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和認(rèn)證，對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的落地進(jìn)行決策，調(diào)整人員、資金、軟件工具等支持標(biāo)準(zhǔn)的具體實(shí)施，最終實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施并通過認(rèn)證。

一、對(duì)ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的理解和把握

中心領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確理解是把握實(shí)施的基礎(chǔ)，是理論與實(shí)踐結(jié)合能否成功的關(guān)鍵。中心領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過交流、學(xué)習(xí)和多次討論，形成了一致的認(rèn)識(shí)，比較準(zhǔn)確地把握了標(biāo)準(zhǔn)的精神和實(shí)質(zhì)，將理論與中國人民大學(xué)的實(shí)踐進(jìn)行結(jié)合，為順利通過標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。對(duì)中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心而言，從人員、資金、環(huán)境條件的投入、管理，以及績效考核、激勵(lì)策略等方面來看，與ISO20000體系的標(biāo)準(zhǔn)之間都有差別，要進(jìn)行必要的調(diào)整。

實(shí)施一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)，將大大提高部門的管理水平，提高工作效率，從而提高全校師生對(duì)部門工作的滿意度，這是中心領(lǐng)導(dǎo)層通過初步了解后的一致認(rèn)識(shí)。經(jīng)過中心主任辦公會(huì)議確認(rèn)，中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心明確了部門工作的組織結(jié)構(gòu)，以及中心領(lǐng)導(dǎo)在工作中的定位。由中心主任辦公會(huì)議、技術(shù)委員會(huì)、評(píng)價(jià)委員會(huì)組成中心管理的核心，黨支部、工會(huì)作為思想工作和監(jiān)督工作并重的組織，共同組成中心的管理組織構(gòu)架體系。中心領(lǐng)導(dǎo)的定位是負(fù)責(zé)確定部門工作的原則、處理重大問題、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、干預(yù)流程的例外事件；對(duì)于日常經(jīng)常發(fā)生的工作，采用建章立制的方式，由部門員工按照明確的流程和制度完成。

二、ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施準(zhǔn)備

標(biāo)準(zhǔn)的最終實(shí)施過程只有一年多，但之前的工作為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在這里簡單敘述一下。

2004年，中心引入了ITIL管理理念，成立了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)臺(tái)，并開啟了外包服務(wù)的實(shí)踐，逐步將一線服務(wù)與二線支持的工程師隊(duì)伍進(jìn)行分工。在實(shí)踐過程中，通過參加各種專業(yè)會(huì)議、到各高校實(shí)地考察、與相關(guān)公司進(jìn)行交流等方式，將ITIL管理的理念在中心內(nèi)部進(jìn)行普及培訓(xùn)。

2007年，中心采購了ITIL工具軟件，開始實(shí)施ITIL的規(guī)范化管理，并要求外包團(tuán)隊(duì)每周出具服務(wù)工作報(bào)告，堅(jiān)持至今。經(jīng)過多次培訓(xùn)和交流，以及較長時(shí)間的測試，于2010年5月正式上線開始使用。

2010年5月，中心調(diào)整了內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，形成了八個(gè)科室加一個(gè)外包服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)的模式。八個(gè)科室分別為辦公室、應(yīng)用運(yùn)行室、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行室、校園卡、系統(tǒng)管理室、用戶服務(wù)室、多媒體服務(wù)室、新聞制作室，基本滿足了標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織構(gòu)架的要求，各部門分工明確，使得工作人員更加專業(yè)，更容易提高技術(shù)水平，在實(shí)際工作中，因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要，必然會(huì)密切配合完成工作，便于互相了解，避免了科室間業(yè)務(wù)過于獨(dú)立，導(dǎo)致互不往來互不關(guān)心。2010年開始引入ISO20000標(biāo)準(zhǔn)體系，從中心領(lǐng)導(dǎo)層開始，逐步了解并確認(rèn)了實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的決心。

2010年底，正式開始標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作。

三、ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過程

雖然中心領(lǐng)導(dǎo)層通過初步了解形成了共識(shí)，并對(duì)全體人員進(jìn)行了宣講，但是仍然缺乏對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的準(zhǔn)確把握能力，全體人員甚至缺乏對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的正確認(rèn)識(shí)，只是把通過標(biāo)準(zhǔn)作為一項(xiàng)工作任務(wù)來完成，這違背了中心領(lǐng)導(dǎo)層決策目的，中心領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為通過認(rèn)證只是一個(gè)形式，而提高工作水平和工作效果是結(jié)果，每個(gè)工作人員積極主動(dòng)參與才是目的。

恰好認(rèn)證實(shí)施的第一項(xiàng)工作就是培訓(xùn)，中心領(lǐng)導(dǎo)層于是決定，全體參加培訓(xùn)，通過培訓(xùn)統(tǒng)一思想，形成戰(zhàn)斗力，確保目的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，在培訓(xùn)的同時(shí)開展流程的整理工作，一邊培訓(xùn)一邊實(shí)踐，提高培訓(xùn)的效果，也加快實(shí)施的進(jìn)度。

通過培訓(xùn)，中心領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)人員的配置、機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的作用、工具的選擇有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。采用加強(qiáng)服務(wù)臺(tái)人員的方式，完善了一線的人員配備，將原來的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿珮I(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)；成立了ISO20000領(lǐng)導(dǎo)小組、實(shí)施小組（每科室都有人參加），全員參與的組織機(jī)構(gòu)，保障標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作的實(shí)施；為每個(gè)重要的流程制定負(fù)責(zé)人，確定具體流程，并負(fù)責(zé)實(shí)施；選定了工具軟件作為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的工具，提高效率。

培訓(xùn)使全體人員特別是實(shí)施小組的成員，提高了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到了標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作的促進(jìn)作用，完成流程的文檔以及實(shí)施流程并不是目的，促進(jìn)工作有序有效進(jìn)行才是目的。在實(shí)踐過程中，討論和爭論時(shí)常發(fā)生，表明了工作人員對(duì)流程將要極大地影響未來的工作有了明確的認(rèn)識(shí)，體現(xiàn)出了對(duì)認(rèn)證工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，以及通過改進(jìn)流程促進(jìn)工作的愿望。

在實(shí)施過程中，實(shí)施小組提出了將部門財(cái)務(wù)報(bào)銷工作作為一個(gè)流程上線的建議，得到中心領(lǐng)導(dǎo)層的肯定，上線實(shí)施的效果非常好，確實(shí)提高了工作的效率。這成為了一個(gè)特色流程，是中國人民大學(xué)為標(biāo)準(zhǔn)增加的自有的新標(biāo)準(zhǔn)流程。這一事件說明，標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和實(shí)施，達(dá)到了中心領(lǐng)導(dǎo)層的目的，真正起到了促進(jìn)工作的作用。

在實(shí)施過程中，全體人員認(rèn)識(shí)到了文檔工作的重要性，在完成標(biāo)準(zhǔn)要求的管理文檔的同時(shí)，完成了大量的相關(guān)的技術(shù)文檔和用戶使用文檔。建立了用戶使用文檔的展示網(wǎng)站，從而取消了過去將文檔存入光盤發(fā)給新生的做法，節(jié)約了經(jīng)費(fèi)，方便師生隨時(shí)查詢；建立了內(nèi)部文檔網(wǎng)站，方便同志們把所有技術(shù)文檔、管理文檔進(jìn)行歸檔，互相學(xué)習(xí)、互相了解，逐步建立文檔的體系、形成標(biāo)準(zhǔn)，最終完善中心的文檔。

ISO20000管理體系的建設(shè)過程中，中心主任辦公會(huì)議逐一明確了具體的內(nèi)容，完善了管理的細(xì)節(jié)。中心領(lǐng)導(dǎo)層確立了以服務(wù)為導(dǎo)向、應(yīng)用為主體、管理為核心、流程文檔為基礎(chǔ)的原則。服務(wù)為導(dǎo)向，就是以用戶的需求為導(dǎo)向，信息化工作主要是以中心的專業(yè)技術(shù)能力和管理能力向?qū)W校的部門和個(gè)人提供良好的信息化工具，提高各項(xiàng)工作決策的準(zhǔn)確性、執(zhí)行效率、資源利用的便捷性，所以提供滿足需求的服務(wù)是中心工作的主要目標(biāo)。應(yīng)用為主體，能夠滿足用戶需求的應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，是中心工作的主體，所有的服務(wù)都是依賴于應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)和完善，這也是中心定位于一個(gè)技術(shù)性單位的原因。管理是核心競爭力，也是工作的核心，有效的管理能夠充分利用資源發(fā)揮效能，這也是中心決定通過ISO20000認(rèn)證體系的原因。流程文檔為基礎(chǔ)，沒有一套完整的分角色、分事務(wù)的服務(wù)文檔和用戶使用文檔，管理、應(yīng)用、服務(wù)就成為了空談，用戶需要服務(wù)文檔確認(rèn)需求是否得到應(yīng)用系統(tǒng)的滿足，需要通過用戶使用文檔來獲得自己需要服務(wù)，沒有文檔就沒有服務(wù)！

確立五大核心流程：事件管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、問題管理，作為服務(wù)體系的核心流程；完成并逐步完善服務(wù)級(jí)別、服務(wù)報(bào)告、能力管理、服務(wù)可持續(xù)性和可用性管理，逐步建立并完善供應(yīng)商管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、信息安全管理、IT服務(wù)預(yù)決算管理，中心領(lǐng)導(dǎo)層參與具體流程，分別擔(dān)任多個(gè)流程經(jīng)理的角色。

對(duì)各種突發(fā)情況制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)預(yù)案，努力做到事事有準(zhǔn)備，人人有準(zhǔn)備。例外事項(xiàng)，采用逐級(jí)請示制度，做到有程序可依，所有例外事項(xiàng)處理都要做到有文檔、有簽字、可追查。

四、ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果

經(jīng)過認(rèn)證中心的初審，首次調(diào)整，二審，二次調(diào)整，初步建立完整的符合ISO20000要求的管理體系，各種流程都明確了具體的工作流程，并且通過半年多的實(shí)施，積累了一定的數(shù)據(jù)，并且為中心下一步工作提供了決策依據(jù)，取得了顯著的效果。

事件管理是中心上線的第一個(gè)流程，在中心主任工作會(huì)議決定通過ISO20000認(rèn)證之前就上線了，也正是這個(gè)流程的順利上線運(yùn)行，給了中心領(lǐng)導(dǎo)層信心，決定開展認(rèn)證工作。事件管理流程經(jīng)過一年多的運(yùn)行積累了大量的數(shù)據(jù)，目前，已經(jīng)有四千個(gè)事件記錄在系統(tǒng)中，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，80%的事件集中在三類事件上，修改密碼、上網(wǎng)轉(zhuǎn)賬不能及時(shí)到賬導(dǎo)致短時(shí)間無法上網(wǎng)、環(huán)路和ARP攻擊導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)故障，中心已經(jīng)制訂了服務(wù)提升計(jì)劃，列編了預(yù)算，逐步實(shí)施予以解決。通過校園卡的自助終端，利用校園卡進(jìn)行認(rèn)證，統(tǒng)一進(jìn)行密碼修改；改進(jìn)校園卡系統(tǒng)的軟件，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬；年內(nèi)更換所有學(xué)生宿舍的老舊交換機(jī)，實(shí)現(xiàn)對(duì)環(huán)路和ARP攻擊的自動(dòng)抑制，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的穩(wěn)定性。

對(duì)所有工作流程的梳理、固定、實(shí)施、調(diào)整，極大地規(guī)范了中心的各項(xiàng)工作，詳細(xì)的記錄便于相關(guān)工作人員互相了解對(duì)方的工作情況，積累的數(shù)據(jù)形成報(bào)告，便于中心進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)工作。一年多來的準(zhǔn)備和正式實(shí)施認(rèn)證的工作，顯著地促進(jìn)了中心各項(xiàng)工作的開展。

實(shí)施過程中，也發(fā)現(xiàn)了一些不足。對(duì)于中心的資產(chǎn)管理，未形成一套完整有效的管理，這是很難通過ITIL工具實(shí)現(xiàn)的，工作人員曾經(jīng)花費(fèi)了大量的時(shí)間精力，試圖通過這個(gè)工具實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理，但是，發(fā)現(xiàn)效率太低，最終放棄。對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行中積累的各種數(shù)據(jù)，形成了一些報(bào)表，但是，不夠細(xì)致，不能滿足中心領(lǐng)導(dǎo)層要求的輔助決策的要求。在管理流程和具體技術(shù)工作的銜接上，ITIL工具功能不包括這個(gè)方面的功能，具體的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、服務(wù)器監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控、應(yīng)用監(jiān)控、動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控，以及實(shí)際的設(shè)備配置過程與管理流程的銜接是人工完成的，暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)聯(lián)接進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。

五、ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果展望

中心領(lǐng)導(dǎo)層已經(jīng)決策，后期進(jìn)行資產(chǎn)管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的開發(fā)工作，完成后與ITIL工具對(duì)接，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的數(shù)據(jù)交換。同時(shí)，制定各類報(bào)表的規(guī)范，定期完成各類報(bào)表，確定后進(jìn)行開發(fā)工作，使得各類報(bào)表能夠自動(dòng)或半自動(dòng)完成，提高工作效率和報(bào)表的準(zhǔn)確性，畢竟對(duì)大量數(shù)據(jù)的人工統(tǒng)計(jì)工作量非常大，也很容易出錯(cuò)。

中心領(lǐng)導(dǎo)層已經(jīng)決策，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)沒有涉及的技術(shù)管理問題進(jìn)行細(xì)化管理，通過文檔網(wǎng)站逐步建立技術(shù)文檔體系和規(guī)范，最終形成完整的技術(shù)文檔，一切技術(shù)工作都按照文檔要求進(jìn)行。不僅僅做好管理工作，也要做好技術(shù)工作，才能最終做好服務(wù)工作。相信一段時(shí)間后，中心將形成一整套的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，能夠?yàn)槿熒峁└觾?yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)層在實(shí)施ISO20000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)，結(jié)合部門的實(shí)際情況作出必要的調(diào)整，充分做好培訓(xùn)工作統(tǒng)一認(rèn)識(shí)統(tǒng)一思想，參與到實(shí)際的流程中，并帶領(lǐng)部門發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，最終方能達(dá)到實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)以及參加認(rèn)證的目的，改進(jìn)并持續(xù)改進(jìn)部門的工作。

[1]趙玉來.ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)之我見[J].華南金融電腦,2010(5).

[2]石菲.ISO 20000可以代替ITIL嗎?[J]中國計(jì)算機(jī)用戶,2008(2).

[3]李竣業(yè).引進(jìn)ISO 20000國際標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)信息運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)[J].電力信息化,2011(3).

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1673-8454(2011)17-0031-03

（編輯：隗爽）