突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府應(yīng)對(duì)

劉繁榮 劉華寶

（1.江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院，江西 南昌 330100；2.中共南昌市委黨校，江西 南昌 330003）

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府應(yīng)對(duì)

劉繁榮1劉華寶2

（1.江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院，江西 南昌 330100；2.中共南昌市委黨校，江西 南昌 330003）

我國(guó)未來(lái)一段時(shí)期都可能是突發(fā)公共事件的高發(fā)期。網(wǎng)絡(luò)輿情伴隨公共性事件發(fā)生、發(fā)展的過(guò)程，并已成為影響公共事件發(fā)展演變的一個(gè)關(guān)鍵性因素。政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)該做到，迅速掌握網(wǎng)上輿情，迅速開(kāi)展網(wǎng)上發(fā)布，迅速組織網(wǎng)上討論，以便正確引導(dǎo)思想與輿論。

突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府應(yīng)對(duì)

當(dāng)前,我國(guó)正處于機(jī)制轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中,各類突發(fā)公共事件不斷發(fā)生，這決定了我國(guó)未來(lái)一段時(shí)期都可能是突發(fā)公共事件的高發(fā)期。由于互聯(lián)網(wǎng)以其虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點(diǎn)，越來(lái)越成為人們表達(dá)個(gè)人想法的渠道。網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)也以“內(nèi)容威脅”的形式逐漸對(duì)社會(huì)公共安全形成威脅，使突發(fā)公共事件進(jìn)一步聚集、擴(kuò)大,從而加大了政府預(yù)防與處置突發(fā)公共事件的難度。充分認(rèn)識(shí)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情重要性,提高突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府應(yīng)對(duì)能力，對(duì)于提高政府決策水平，對(duì)于維護(hù)社會(huì)安定都具有十分重要的意義。

一、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性

截至2010年底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)4.57億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3%，根據(jù)上海交通大學(xué)輿情研究實(shí)驗(yàn)室發(fā)布《2010年第三季度中國(guó)社會(huì)輿情應(yīng)對(duì)能力評(píng)估分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，55%的輿情事件首先由新媒體發(fā)布，其中，網(wǎng)絡(luò)新聞?wù)?0%，論壇占15%，微博占5%，手機(jī)占5%。突發(fā)公共事件發(fā)生后，人們會(huì)在第一時(shí)間上網(wǎng)，將自己的見(jiàn)聞以文字、圖片或音像的形式發(fā)布出來(lái)，突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情在突發(fā)公共事件中起重要作用。

1、網(wǎng)絡(luò)輿情可能加速突發(fā)公共事件的惡性發(fā)展。首先，由于網(wǎng)絡(luò)媒體不真實(shí)、不適當(dāng)?shù)男畔鞑?，往往?huì)誤導(dǎo)民眾,對(duì)事件發(fā)展推波助瀾。其次，當(dāng)民眾受到網(wǎng)絡(luò)虛假信息鼓動(dòng),一些突發(fā)公共事件可能造成甲地騷亂、乙地聲援、丙地聯(lián)動(dòng)的情況,朝著規(guī)模更大、危害更加嚴(yán)重的方向發(fā)生變異。第三，突發(fā)公共事件往往暴露了社會(huì)丑陋面和諸多負(fù)面信息，而網(wǎng)絡(luò)媒體不加過(guò)濾，有意或無(wú)意地放大渲染，過(guò)度宣傳社會(huì)陰暗面，對(duì)民眾思想形成強(qiáng)烈沖擊，容易產(chǎn)生情緒低落、埋怨、激憤的反社會(huì)心理。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)加大突發(fā)公共事件的處理難度。這主要體現(xiàn)在政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的控制上。首先,網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)性和跨地跨國(guó)界性,決定了網(wǎng)絡(luò)輿情在時(shí)間和空間的把握上難以進(jìn)行有效控制。其次,互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間、地域的限制,各類型的信息幾乎能實(shí)時(shí)發(fā)送并接收,也可以傳遞到任何一個(gè)有互聯(lián)網(wǎng)的角落,網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度之快、范圍之廣，給適時(shí)采取措施,有效加以控制帶來(lái)了難度。第三，由于開(kāi)放性、匿名性,各類虛假消息、過(guò)激言論充斥著互聯(lián)網(wǎng),現(xiàn)有的技術(shù)手段只能夠?qū)?nèi)容進(jìn)行部分過(guò)濾,這就使得網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容難以進(jìn)行有效控制，導(dǎo)致突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)信息混亂、錯(cuò)誤,容易在民眾中引發(fā)各種猜疑、謠傳甚至恐慌,給突發(fā)公共事件的處理帶來(lái)不利。

二、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府應(yīng)對(duì)

有效防范和妥善處置突發(fā)公共事件,是維護(hù)我國(guó)社會(huì)穩(wěn)定的一項(xiàng)重要工作。當(dāng)前,網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)突發(fā)公共事件的影響力日趨擴(kuò)大,突發(fā)公共事件一旦發(fā)生，相關(guān)各部門要建立快速反應(yīng)機(jī)制，按照職責(zé)分工迅速行動(dòng)，政府部門應(yīng)該采取積極措施,加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控和引導(dǎo)。

1、迅速掌握網(wǎng)上輿情

突發(fā)公共事件發(fā)生后，網(wǎng)民在第一時(shí)間發(fā)布消息，集聚成強(qiáng)大的輿論聲勢(shì)，這些網(wǎng)絡(luò)消息和輿論被外地媒體轉(zhuǎn)載，與網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)生交互作用，社會(huì)影響迅速?gòu)V大，最后引起全社會(huì)的廣泛關(guān)注。及時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情，已經(jīng)成為政府了解突發(fā)公共事件社情民意，把握輿情導(dǎo)向，對(duì)突發(fā)公共事件作出快速響應(yīng)和處理的重要先決條件。政府網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門要把握網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解廣大網(wǎng)民的意見(jiàn)和心理，促使事件更穩(wěn)妥、更快捷、更有效地解決，最大程度地阻止乃至消除不良信息帶來(lái)的負(fù)面影響等等。

（1）搜集網(wǎng)絡(luò)輿情

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，傳播速度以分秒來(lái)計(jì)。傳統(tǒng)媒體對(duì)突發(fā)公共事件的及時(shí)報(bào)道很大程度上受到時(shí)間因素的制約，而網(wǎng)絡(luò)信息傳播是沒(méi)有固定時(shí)間的。網(wǎng)民在任意時(shí)間、任何地點(diǎn)上網(wǎng)，都可以用BBS、博客、微博和其他自己喜歡的方式發(fā)布新聞，包括突發(fā)公共事件的最新消息。這就對(duì)主管部門監(jiān)控突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)信息提出了更高的要求。政府有關(guān)部門要對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)信息傳播和輿論導(dǎo)向采用全天實(shí)時(shí)搜集的方式來(lái)加以關(guān)注。因?yàn)樵谳浾撔纬傻某跏茧A段，社會(huì)公眾是通過(guò)關(guān)注事件信息、傳播事件信息來(lái)發(fā)表就事論事的情緒和意見(jiàn)，共同的意見(jiàn)傾向性還一時(shí)未形成，此時(shí)的輿論形態(tài)還只是信息形態(tài)。如果此時(shí)政府反應(yīng)迅速，冷靜、理智、客觀地向公眾盡快提供全面確切的信息，可以比較容易消除公眾的片面和不確定性認(rèn)識(shí)，以及由此帶來(lái)的緊張情緒和過(guò)激態(tài)度。

（2）多種渠道整合

目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控較為復(fù)雜，因?yàn)橥话l(fā)公共事件涉及的部門和領(lǐng)域眾多，雖然監(jiān)控部門眾多，但是部門之間監(jiān)控信息缺少有效的整合，并不能取得1加1大于2的疊加效應(yīng)。因此，在突發(fā)公共事件出現(xiàn)時(shí)，不同部門和領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門應(yīng)該加強(qiáng)合作，形成完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)有效地對(duì)輿情信息匯集和分析，確保盡可能多地掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控是一個(gè)新的研究領(lǐng)域，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和輿情分析有必要通過(guò)與之相匹配的科技手段來(lái)進(jìn)行，涉及互聯(lián)網(wǎng)、自然語(yǔ)言處理、文本智能等多項(xiàng)技術(shù)，目前像輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等部分研究成果在實(shí)踐使用中非常成功。

（3）綜合分析輿情

對(duì)于搜集到的網(wǎng)絡(luò)輿情，要及時(shí)進(jìn)行分析研判，主要側(cè)重以下三個(gè)方面：一是事件信息真?zhèn)巍Ｓ捎谖覈?guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速、網(wǎng)民的年輕化趨勢(shì)明顯、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不到位和相關(guān)法律不健全等因素，信息的正確性及傳播范圍都無(wú)法得到有效控制，任何人都可以在BBS論壇、留言版或者自建站點(diǎn)上發(fā)布言論，并且往往不必考慮發(fā)布言論的真實(shí)性以及帶來(lái)的社會(huì)影響，因此網(wǎng)絡(luò)上更容易出現(xiàn)庸俗、灰色、暴力、虛假的言論。有關(guān)突發(fā)事件的信息和言論，也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不真實(shí)和不客觀的現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控中要對(duì)這些情況進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的對(duì)策措施。二是網(wǎng)民輿情向背。網(wǎng)民給網(wǎng)絡(luò)媒體帶來(lái)“繁榮”的同時(shí)，也會(huì)將一些“雜亂無(wú)章”的信息和意見(jiàn)送進(jìn)網(wǎng)絡(luò)。突發(fā)公共事件發(fā)生后，如果政府信息發(fā)布及時(shí)，容易把握輿論導(dǎo)向；但是如果政府不主動(dòng)出面發(fā)布信息，互聯(lián)網(wǎng)上的輿論可能會(huì)出現(xiàn)復(fù)雜局面，網(wǎng)民的情緒容易非理性化。三是網(wǎng)絡(luò)信息匯總。目前各級(jí)地方的政府辦、宣傳部、公安局、安監(jiān)局等部門都有網(wǎng)絡(luò)信息搜集的職能，但是由于各自為政，無(wú)法形成合力。應(yīng)該由政府辦或宣傳部門牽頭，負(fù)責(zé)匯總各單位搜集的網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類整理，針對(duì)各部門的情況，提供輿情分析報(bào)告，及時(shí)向各職能部門進(jìn)行反饋；具體職能部門在第一時(shí)間內(nèi)獲得和本部門有關(guān)的最新網(wǎng)絡(luò)輿情，并對(duì)這些輿情進(jìn)行研判，決定采用何種方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

2、迅速開(kāi)展網(wǎng)上發(fā)布

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，某一事件一經(jīng)發(fā)生，往往幾分鐘就有網(wǎng)民將相關(guān)信息發(fā)到網(wǎng)上，十幾分鐘后就有網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，1個(gè)小時(shí)后網(wǎng)上討論就可能達(dá)到高潮。政府部門及主流媒體保持沉默的過(guò)程正是導(dǎo)致謠言擴(kuò)散的過(guò)程，尤其是公共突發(fā)事件最容易對(duì)政府形象造成損害，必須搶占第一時(shí)間在網(wǎng)上發(fā)布權(quán)威信息，掌握主導(dǎo)權(quán)，并且要關(guān)注事前、事中和事后等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的輿情走向，及時(shí)發(fā)布事件處置的新情況，回應(yīng)公眾的質(zhì)疑和猜測(cè)。隨著QQ、BBS、微博客等新興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和應(yīng)用的普及，政府發(fā)布信息、引導(dǎo)輿論的速度應(yīng)該由24小時(shí)提升為4小時(shí)，政府應(yīng)當(dāng)在突發(fā)事件后及時(shí)應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)，贏得時(shí)間主導(dǎo)權(quán)、輿論引導(dǎo)權(quán)。

（1）先網(wǎng)上發(fā)布，后傳統(tǒng)媒體

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各級(jí)政府在突發(fā)公共事件的處置預(yù)案中，一定要在“及時(shí)”這個(gè)概念上加上“爭(zhēng)分奪秒”的操作程序，確保第一時(shí)間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布權(quán)威信息。要建立健全網(wǎng)上新聞發(fā)布制度，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人。要快速組織好網(wǎng)上新聞報(bào)道，利用互聯(lián)網(wǎng)向公眾及時(shí)公布重大、突發(fā)和敏感事件的真相和應(yīng)對(duì)措施，表明政府主管部門的態(tài)度，及時(shí)讓廣大網(wǎng)民了解政府的決策信息，讓正面聲音主導(dǎo)網(wǎng)上輿論。有條件的情況下，突發(fā)公共事件的信息應(yīng)該第一時(shí)間通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)對(duì)外發(fā)布；如果情況不允許，例如事件發(fā)生在凌晨?jī)扇c(diǎn)鐘，無(wú)法通知媒體記者參加發(fā)布會(huì)，而網(wǎng)上監(jiān)控已經(jīng)發(fā)現(xiàn)相關(guān)的內(nèi)容被發(fā)布到網(wǎng)上，此時(shí)就必須先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將信息發(fā)布出去，避免出現(xiàn)不利的輿論導(dǎo)向，有利于調(diào)動(dòng)各方積極性，爭(zhēng)取到廣泛的理解、合作與支持。在第二天再召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布消息或補(bǔ)充發(fā)布消息。因此在此過(guò)程中，要重視發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體的互補(bǔ)作用。

（2）先簡(jiǎn)要信息，后詳細(xì)發(fā)布

突發(fā)公共事件發(fā)生后，在情況不明朗、信息不完整時(shí)，極易導(dǎo)致人們主觀猜測(cè)與種種傳聞。信息發(fā)布與媒體管理的職能，是要恰當(dāng)?shù)剡x擇傳播渠道，盡量及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、客觀地發(fā)布有關(guān)信息。即使在危機(jī)發(fā)生初期不能確切、全面地掌握情況，也應(yīng)及時(shí)、客觀地發(fā)布信息。這樣做，一是保障公民的知情權(quán)，二是減少流言和謠言傳播及其負(fù)面影響，避免出現(xiàn)不利的輿論導(dǎo)向。及時(shí)的信息發(fā)布和有效的媒體管理也有利于調(diào)動(dòng)各方面的積極性，在危機(jī)處理中爭(zhēng)取到廣泛的理解、合作與支持。因此，要盡快將政府所知道的信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布出去，不能因?yàn)榈却鸭暾畔⒍e(cuò)失發(fā)布時(shí)機(jī)。實(shí)踐證明，只有及時(shí)發(fā)出政府的聲音，才能搶占先機(jī)、贏得主動(dòng)。

（3）先主流發(fā)布，后全面覆蓋

突發(fā)公共事件發(fā)生后，在地方政府暫時(shí)不具備向國(guó)內(nèi)所有知名網(wǎng)站發(fā)布消息的條件時(shí)，可以先選擇一兩家平時(shí)保持較多聯(lián)系的全國(guó)新聞網(wǎng)站和地方政府網(wǎng)、地方主流媒體的網(wǎng)站，作為主流權(quán)威的信息發(fā)布渠道盡快發(fā)布出去，在時(shí)效性上占得先機(jī)，及時(shí)傳遞出政府的聲音。

（4）先糾正錯(cuò)誤，后補(bǔ)充發(fā)布

在準(zhǔn)確、及時(shí)地發(fā)布信息、引導(dǎo)的同時(shí)，必須對(duì)網(wǎng)上進(jìn)行必要的引導(dǎo)，緩和、疏導(dǎo)網(wǎng)民的過(guò)激情緒。首先是要對(duì)事件信息的真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)。操作方法就是首先對(duì)虛假信息甚至是可疑信息進(jìn)行屏蔽，版主刪帖和關(guān)鍵字屏蔽是主要途徑。其次是要對(duì)沒(méi)有顯示在論壇中的有關(guān)事件發(fā)展的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)進(jìn)行添加。為方便網(wǎng)友認(rèn)識(shí)事件的全貌，對(duì)事件作出準(zhǔn)確的價(jià)值判斷，要求網(wǎng)絡(luò)論壇安排專職版主對(duì)事件全程關(guān)注，補(bǔ)充添加遺漏的事實(shí)判斷信息。

3、迅速組織網(wǎng)上討論

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)的引導(dǎo)，關(guān)鍵是要把握時(shí)機(jī)、平等討論、互動(dòng)交流、循循善誘，引導(dǎo)網(wǎng)民理性地發(fā)表見(jiàn)解、表達(dá)訴求。要進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)，就先要充分了解網(wǎng)民想知道哪些信息。網(wǎng)民一般從這幾個(gè)方面提出質(zhì)疑：危機(jī)為何發(fā)生、危機(jī)發(fā)生前有關(guān)部門是否提出過(guò)警告、誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)處理危機(jī)、受害者是否得到妥善處理、局面是否得到了控制、預(yù)期今后還會(huì)發(fā)生什么、公眾應(yīng)該做些什么、有關(guān)部門提供的那些數(shù)據(jù)或資料意味著什么、是否真實(shí)可靠、還有哪些消息沒(méi)有發(fā)布，等等。這就需要建立起科學(xué)系統(tǒng)的信息反饋體系，把握信息過(guò)程。

（1）通過(guò)主流網(wǎng)站表明觀點(diǎn)

政府能否與公眾形成良性的互動(dòng)，直接關(guān)系到網(wǎng)上輿論的走向。目前網(wǎng)上各種民意的表達(dá)實(shí)際上是公眾期待與政府形成互動(dòng)，盼望得到政府的反應(yīng)。政府應(yīng)充分利用公眾議程引導(dǎo)輿論，而互聯(lián)網(wǎng)也為政府設(shè)置議程提供了多種靈活的渠道。利用官方網(wǎng)站向媒體和公眾發(fā)布信息，是最方便快捷的更新信息方式，透明度高，便于各種資料的歸檔和整理，可迅速而集中地糾正各種謠言、傳聞，集中解答媒體和公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。政府可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體主動(dòng)發(fā)布新聞或針對(duì)網(wǎng)上出現(xiàn)的新聞熱點(diǎn)及時(shí)發(fā)布權(quán)威、正面的消息以表明政府的行動(dòng)。

政府官員可以到網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行訪談，直接回答網(wǎng)民關(guān)心的問(wèn)題，還可以通過(guò)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式征求公眾的意見(jiàn)以展示尊重民意的形象等等。如果政府和公眾能夠互動(dòng)起來(lái)，掌握信息優(yōu)勢(shì)的政府必然處在主動(dòng)的一方，關(guān)鍵看政府有沒(méi)有與公眾互動(dòng)的愿望。哈爾濱停水事件發(fā)生期間，有一些網(wǎng)民在各大論壇發(fā)表言論，稱“哈爾濱將發(fā)生地震”，并有愈演愈烈的趨勢(shì)。雖然黑龍江省內(nèi)一些媒體都發(fā)表了相關(guān)稿件辟謠，但收效都不理想。針對(duì)這一情況，東北網(wǎng)首次采用了網(wǎng)上訪談宣傳形式，邀請(qǐng)黑龍江省地震局局長(zhǎng)與網(wǎng)民對(duì)話交流，在兩個(gè)半小時(shí)訪談過(guò)程中，有一千多網(wǎng)友關(guān)注，網(wǎng)友針對(duì)自己關(guān)心的問(wèn)題紛紛提問(wèn)，大部分熱點(diǎn)問(wèn)題得到了專家耐心、科學(xué)的解答，通過(guò)與網(wǎng)友互動(dòng)的方式答疑解惑，科學(xué)、生動(dòng)地駁斥了傳言，擊破了謠言，平息了輿論風(fēng)波。國(guó)內(nèi)主要網(wǎng)站對(duì)此也作了轉(zhuǎn)載，起到了很好的輿論引導(dǎo)作用。

（2）組織專家學(xué)者發(fā)表意見(jiàn)

突發(fā)公共事件中，政府由于是責(zé)任主體，公眾往往將政府的聲音視為自己的辯解，政府單方面的努力難以起到很好的效果，應(yīng)該通過(guò)多層次、立體式的“議程設(shè)置”，建立起引導(dǎo)網(wǎng)上輿論的體系。其中專家解讀、權(quán)威聲音解疑釋惑最有效。突發(fā)公共事件發(fā)生后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的輿論熱點(diǎn)，政府要主動(dòng)、迅速地作出反應(yīng)，不回避矛盾、不回避問(wèn)題；同時(shí)要組織熟悉情況、掌握政策的專家學(xué)者針對(duì)干部群眾關(guān)心的問(wèn)題，通過(guò)嘉賓訪談或直接發(fā)帖等形式進(jìn)行闡釋說(shuō)明，講清道理，澄清事實(shí)，駁斥錯(cuò)誤議論。

（3）依靠“輿論領(lǐng)袖”引導(dǎo)輿論

美國(guó)傳播學(xué)家拉扎斯菲爾德提出的兩級(jí)傳播理論認(rèn)為，大眾傳播的信息和影響不是直接流向一般受眾的，而是要經(jīng)過(guò)輿論領(lǐng)袖的中介，即 “大眾傳播—輿論領(lǐng)袖—一般受眾”。 輿論領(lǐng)袖指的是那些在信息傳遞和人際互動(dòng)過(guò)程中少數(shù)具有影響力、活動(dòng)力的人，這些人具有巨大的引導(dǎo)輿論的能量。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)海量信息時(shí)，一般公眾往往無(wú)所適從。這時(shí)候，他們更需要權(quán)威的“輿論領(lǐng)袖”的聲音作為自身決策的重要依據(jù)。如果“輿論領(lǐng)袖”能及時(shí)體察出網(wǎng)民的關(guān)注點(diǎn)和迷茫點(diǎn)，參與到網(wǎng)民中去，他們比一般人發(fā)揮的引導(dǎo)作用要大得多。因此，政府要重視“輿論領(lǐng)袖”在引導(dǎo)網(wǎng)上輿論過(guò)程中的積極作用。一旦突發(fā)公共事件在網(wǎng)上形成熱評(píng)，有關(guān)部門要組織相關(guān)人員積極參與討論，成為“輿論領(lǐng)袖”，強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民意見(jiàn)的趨同。

（4）組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員開(kāi)展互動(dòng)討論

善待民間輿論，是形成輿論多元的良性狀態(tài)所必需的。網(wǎng)民對(duì)于重大突發(fā)公共事件的參與度很高，會(huì)發(fā)出各種各樣的聲音。如果對(duì)一些較為片面、偏激的言論進(jìn)行簡(jiǎn)單化的封堵，雖然可起到一定的把關(guān)作用，但也可能激化矛盾，網(wǎng)民意見(jiàn)甚至?xí)D(zhuǎn)移到其他的輿論場(chǎng)形成“一邊倒”的態(tài)勢(shì)。政府主管部門要把握輿論導(dǎo)向，組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，采用合理的方法放大這此言論的建設(shè)性，消除其破壞性。網(wǎng)民有的觀點(diǎn)不可謂全對(duì)，也不可謂不對(duì)，需要辯證地分析，辯論就為意見(jiàn)各方提供了說(shuō)話的平臺(tái)。對(duì)爭(zhēng)議意見(jiàn)組織評(píng)論，可以達(dá)到真理越辯越明的效果。

總之，網(wǎng)絡(luò)改變了我國(guó)社會(huì)輿論的生態(tài)環(huán)境，對(duì)政府管理方式正產(chǎn)生著一系列沖擊和深刻影響。面對(duì)突發(fā)公共事件，只要科學(xué)應(yīng)對(duì)，善于掌握規(guī)律，蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)將會(huì)為實(shí)現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個(gè)重要平臺(tái)，成為地方政府提升社會(huì)治理水平的建設(shè)性力量。

D631.43

A

1672－4445(2011)04－0043－04

2011-03-05

劉繁榮（1977-），江西新建人，江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院講師，主要從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與公共關(guān)系研究；劉華寶（1969-），江西新建人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事網(wǎng)絡(luò)信息化研究。

[責(zé)任編輯：張洋生]