漸進(jìn)眼鏡的投訴處理步驟

BY 許桂赟

漸進(jìn)眼鏡的投訴處理步驟

BY 許桂赟

漸進(jìn)多焦點鏡片因其特有的光學(xué)特征讓很多初戴者都會有不適感，特別是中老年客戶，稍有不適就會引發(fā)投訴，因此，在銷售漸進(jìn)片過程中，溝通工作非常關(guān)鍵。以下是筆者根據(jù)多年的門店經(jīng)驗總結(jié)出的處理中老年漸進(jìn)片投訴的步驟。

第一步：專業(yè)復(fù)查。處理投訴的第一步一定要復(fù)查光度以及眼鏡的加工，并進(jìn)行佩戴位置調(diào)整，只有在確定這些因素都沒有問題的基礎(chǔ)上才能判斷出問題有可能出在顧客的使用上。

第二步：傾聽。處理投訴時，顧客情緒的波動性很大，剛進(jìn)店時往往帶有不滿情緒，此時溝通很難，可以適當(dāng)讓顧客釋放一下情緒再進(jìn)行溝通，但需要注意適當(dāng)控制顧客的語氣和聲調(diào)，此項工作最好在辦公室或驗光室進(jìn)行，不要影響門店正常營業(yè)。

第三步：切入。在傾聽顧客講述的時候，注意找切入點，顧客對產(chǎn)品的不滿在什么地方，對癥下藥很重要。顧客的投訴主要包括通道干擾、像差區(qū)干擾、近用區(qū)域使用不便、視野受阻、價格問題。傾聽時注意顧客表述的主次，分析處理的方向。

第四步：引導(dǎo)。在了解原因后，就要進(jìn)行必要的引導(dǎo)。要客觀分析產(chǎn)品的優(yōu)缺點，引導(dǎo)顧客正確認(rèn)知產(chǎn)品，再次指導(dǎo)顧客正確的使用方法，多給予鼓勵，讓顧客盡快適應(yīng)新產(chǎn)品，接受新事物。

以下是一個比較典型的通過良好的溝通來解決漸進(jìn)片投訴的案例。

案例：男教師，53歲，處方：R:-3.50DS L:-3.25DS/-0.50DC×180，ADD:+1.75，首次配戴漸進(jìn)多焦點眼鏡。選用某品牌12通道產(chǎn)品，配鏡一周后到門店投訴，主訴上課時看不清放在講臺上的講義。

投訴那天是周五，店里有稀稀朗朗的顧客。店員主動接待，倒水、清洗眼鏡、詢問佩戴不適的原因，然后引導(dǎo)顧客進(jìn)入驗光室復(fù)查光度，15鐘后驗光師給出結(jié)論，配鏡處方?jīng)]有問題。隨后店員引導(dǎo)顧客到加工室簡單調(diào)整眼鏡后，店員引導(dǎo)顧客進(jìn)入休息區(qū)。作為店長的我開始和顧客溝通。顧客抱怨，這副眼鏡看遠(yuǎn)還可以，看書、批改作業(yè)時有區(qū)域限制，最讓他不能接受的是上課時，根本就看不清講臺上的講義，這使得這副眼鏡的使用價值很低，配鏡就是為了工作，在工作中這副眼鏡卻沒有起到作用，覺得非常不值。我微笑著聽他講，大概10分鐘后打斷了他的話：“請問您戴這副眼鏡批改作業(yè)時是哪個區(qū)域受限制呢？”

顧客有點生氣地回答：“眼部正前方的還可以，兩邊的都不清楚?！?/p>

“哦，這不是大問題，很簡單……”我起身去拿了一份報紙和一本雜志，讓他先看雜志，再看大版面的報紙。接著我問他：“您看報紙時不清楚了，對嗎？”

他很奇怪地看著我：“你怎么知道我看報紙不清楚？”

“上次您配眼鏡的時候配鏡顧問有和你講過佩戴的注意事項，可能您沒有理解‘看遠(yuǎn)看近眼位動，看左看右頭位動’的口訣。”于是再次給顧客講解了佩戴的注意細(xì)節(jié)。我從顧客的臉上看到了一絲笑容。

“您很樂于接受新鮮事物，這對于使用漸進(jìn)多焦點眼鏡非常關(guān)鍵?！蔽疫@樣說道。顧客有點不好意思地對我笑了笑。

“因為您選擇的是短通道產(chǎn)品，這種產(chǎn)品的優(yōu)點就是美觀，您這副眼鏡和普通眼鏡看起來是一樣的?！?/p>

“什么是通道？”顧客問。

我沒有直接回答他的問題，而是問道：“您喜歡時尚的小框架還是中規(guī)中矩的大框架？”我順手從柜臺里拿出一副大框架，目測鏡片高度超過30mm。

“這種是老年人戴的，我不喜歡。”顧客很肯定地回答了我的問題。

“所以我們給您推薦了適合時尚小框架的短通道產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有個小小的不足就是視野區(qū)域會有一點點影響，其實也只是習(xí)慣問題，您才使用一周的時間，不習(xí)慣是很正常的。以后隨著佩戴時間的延長，您慢慢就會習(xí)慣了?！甭犃宋疫@番話，顧客似懂非懂地看著我。

其實這個時候顧客已經(jīng)有他的想法了，問題不在產(chǎn)品，而是使用。

我再一次教會了顧客如何正確使用漸進(jìn)片，其間我也告訴他，漸進(jìn)多焦點眼鏡上有個區(qū)域看近處是很清楚的，只要把講義拿在手上再配合眼位頭位就可以輕松看到。

最后，我簡單地介紹了一下長通道產(chǎn)品的優(yōu)點，告訴顧客雖然長通道產(chǎn)品對配鏡高度有要求，但是視野范圍和中距離的視力需求可以得到很好的滿足。

1周后電話回訪，顧客感覺良好，只是上課要把講義拿在手上不太方便。1個月后電話回訪，顧客向我仔細(xì)詢問了長通道產(chǎn)品，我耐心地作了全面的解釋。3個月后，顧客來店里再次驗光復(fù)查，想再配一副長通道產(chǎn)品的眼鏡，要求價格上給予優(yōu)惠……在和我聊天時，感激之情溢于言表。他很感謝我的全面解釋，雖然長通道產(chǎn)品在美觀視覺上有些不足，但是使用起來很方便。他現(xiàn)在工作時就使用長通道產(chǎn)品，休息時就使用短通道產(chǎn)品。

從這個案例我們可以總結(jié)出，面對顧客投訴，要主動了解投訴的本質(zhì)，引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品的全面認(rèn)知并掌握正確的使用方法。漸進(jìn)多焦點眼鏡售后服務(wù)非常重要，要做好回訪工作。

作者單位：理咨詢管理機(jī)構(gòu)