電話網(wǎng)絡(luò)回訪制度對(duì)促進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系的探討

向 勇 朱建萍※ 劉丹榮

近年來，隨著生物醫(yī)學(xué)模式的不斷改進(jìn)以及患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、健康知識(shí)的要求，對(duì)出院患者開展電話或網(wǎng)絡(luò)回訪工作，作為一種新的開放式、延伸式服務(wù)模式為許多醫(yī)院所采用。做好回訪工作，可以搭建醫(yī)患之間的溝通橋梁，鞏固醫(yī)患之間的和諧關(guān)系，樹立醫(yī)院的良好社會(huì)形象，建立和完善醫(yī)院全程醫(yī)療服務(wù)體系，體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步提高醫(yī)院的社會(huì)影響力?；谶@種理念，我科多年來堅(jiān)持電話及網(wǎng)絡(luò)回訪制度，不僅繼續(xù)關(guān)注患者出院后的從醫(yī)問題，同時(shí)促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧，取得了較好的效果。

1.電話網(wǎng)絡(luò)回訪的意義

隨著物質(zhì)精神生活的進(jìn)步與發(fā)展，生物醫(yī)學(xué)模式逐步向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系同時(shí)發(fā)生了一系列復(fù)雜的變化，醫(yī)患矛盾突出［1］。如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，如何為患者提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為醫(yī)療服務(wù)的新內(nèi)涵。同時(shí)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也越來越多［2］。因此，構(gòu)架一座溝通的橋梁，增加醫(yī)患雙方的互動(dòng)性，為患者提供更為人性化的服務(wù)已成為必不可少的條件之一。電話網(wǎng)絡(luò)回訪制度可以使醫(yī)務(wù)工作者更好的了解患者的病情變化，同時(shí)可以了解患者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需要和要求，從而改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.電話網(wǎng)絡(luò)回訪的程序和成效

2.1 安排好回訪工作者 電話網(wǎng)絡(luò)回訪是醫(yī)患溝通的延伸，安排好回訪者是完成好回訪工作的基礎(chǔ)和前提。執(zhí)行電話回訪的工作人員，必須具有豐富的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論，熟悉和了解患者的病情及相關(guān)知識(shí)，根據(jù)患者的疾病診斷、出院后出現(xiàn)的情況做出具有針對(duì)性的回訪，同時(shí)給予相應(yīng)的健康指導(dǎo)?；卦L人員不僅要有相關(guān)的學(xué)科知識(shí)，掌握良好的語言溝通技巧，更要有愛心、同情心、責(zé)任心，有敬業(yè)精神，能夠認(rèn)真、耐心地傾聽患者的訴說，只有這幾方面完美結(jié)合，才能夠細(xì)致、周到地為患者提供所需的醫(yī)療幫助，才能迅速、準(zhǔn)確地捕捉到對(duì)方所要表達(dá)的信息，并將科室對(duì)患者的關(guān)愛及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞出去。我科選擇具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)醫(yī)務(wù)人員配合管床醫(yī)生進(jìn)行回訪工作，取得了良好的效果。

2.2 回訪時(shí)間 患者出院1周之內(nèi)進(jìn)行首次電話回訪，有問題者反饋至相關(guān)科室進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，直至問題解決患者滿意為止。住院期間應(yīng)做好患者回訪登記工作，做好資料的收集，如患者姓名、性別、年齡、住院號(hào)、科別、出院診斷、轉(zhuǎn)歸、住院時(shí)間、出院時(shí)間、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話等。為此我科建立了“愛心聯(lián)系卡”制度，在患者出院時(shí)在“愛心聯(lián)系卡”上患者都詳細(xì)地登記了我科的基本情況。回訪前管床醫(yī)生要先翻閱相關(guān)的資料，做好充分的回訪前準(zhǔn)備工作。

2.3 回訪注意事項(xiàng) ①回訪的時(shí)間選擇在患者的非工作時(shí)段，避免在患者及家屬休息時(shí)間打擾，如上午的9點(diǎn)及下午的3點(diǎn)以后為宜，另外在中國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日期間盡量不要打回訪電話。②要注意回訪的態(tài)度:電話接通后首先要給患者一聲親切的問候，語氣和藹禮貌，使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感、親近感、信賴感。③人際溝通是人們之間的信息交流過程，電話回訪則是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者之間溝通的手段之一，主要通過言語、副語言來表達(dá)實(shí)現(xiàn)，利用語言交流信息，只要雙方對(duì)情景的理解一致，其意義就損失的最少。電話網(wǎng)絡(luò)回訪中傾聽尤為重要，首先要聽清受訪者對(duì)醫(yī)院的基本態(tài)度，其次要聽清言語表達(dá)的內(nèi)容和他所隱含的意向及關(guān)心的問題，并迅速判斷對(duì)方的文化背景和知識(shí)結(jié)構(gòu)，將醫(yī)學(xué)術(shù)語用對(duì)方最易接受的語言信息傳遞過去，達(dá)到有效溝通的目的。

2.4 回答受訪者的問題 由于受訪者文化層次和生活環(huán)境的不同，他們所關(guān)心的問題千差萬別?；卦L者傾聽過程中要對(duì)受訪者提出的問題做適當(dāng)?shù)姆诸悾x擇受訪者最關(guān)心的問題，特別是要求首先把握最有代表性或者認(rèn)為自己最有把握、最容易使患者接受、認(rèn)同的問題進(jìn)行回答。這樣才能有說服力，使患者感到滿意。要本著對(duì)患者負(fù)責(zé)，對(duì)醫(yī)院不能產(chǎn)生負(fù)面影響這一基本原則，對(duì)受訪者提出的治療、康復(fù)等專業(yè)問題自己不能解答的，要說明自己的能力有限，并提供相關(guān)專家的咨詢途徑或電話，使受訪者感覺到醫(yī)院是真正關(guān)心他們，對(duì)他們負(fù)責(zé)。回訪中有的對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)感到滿意，但也有不滿意的。對(duì)不滿意的這部分受訪者要特別重視，一定要了解清楚對(duì)醫(yī)院工作哪方面不滿意，耐心的傾聽很重要，有利于他們情緒的宣泄。針對(duì)受訪者對(duì)醫(yī)院不滿意的問題，要真誠(chéng)、直率地予以回答，使患者感受到醫(yī)院方面解決問題的誠(chéng)意，盡量避免使患者產(chǎn)生醫(yī)院“護(hù)短”的誤會(huì)，使雙方能在氣氛融洽、相互理解的環(huán)境中就解決具體問題達(dá)成共識(shí)。當(dāng)然，對(duì)極少數(shù)提出不合理要求者也不能直接拒絕回答，而應(yīng)原則性地予以解釋，切忌直接否認(rèn)受訪者。

2.5 回訪后的工作 對(duì)回訪中所收集到的信息進(jìn)行綜合分析，找準(zhǔn)醫(yī)院在醫(yī)療、服務(wù)、收費(fèi)等各方面存在的不足和問題，是建立住院患者出院后72小時(shí)電話回訪制度的根本目的?；卦L者要對(duì)每個(gè)受訪者提出的問題，特別是對(duì)患者住院期間認(rèn)為醫(yī)院服務(wù)不到位的問題匯總分析，并就相關(guān)問題上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)研究，便于進(jìn)行有針對(duì)性的整改。當(dāng)然，受訪者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的方面也不可盲目認(rèn)同，需要客觀地加以分析，確有長(zhǎng)處的要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)和保持。

2.6 回訪制度的作用 通過幾個(gè)月住院患者出院后72小時(shí)內(nèi)電話回訪制度的落實(shí)，醫(yī)患溝通的進(jìn)一步延伸起到了鞏固和開拓醫(yī)療市場(chǎng)的作用。雖然只是借用電話回訪，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的、不見面的語言交流，但患者及家屬切實(shí)感受到了醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù)，起到了以點(diǎn)帶面的作用。自2006年1月至2006年6月共計(jì)回訪1350人次，占同期出院人數(shù)的27.83%。上半年醫(yī)院出院患者數(shù)4851人次，較去年同期增長(zhǎng)了103%，醫(yī)療業(yè)務(wù)收入較去年同期增長(zhǎng)了75.2%。這些成績(jī)的取得與醫(yī)院整體醫(yī)療、服務(wù)水平的提高是密不可分的，但建立電話回訪制度所起到的促進(jìn)作用也是不容低估的。目前我院周邊的社區(qū)居民對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知感和信任感明顯加強(qiáng)，出現(xiàn)了患者自愿引薦親朋好友來院就診的現(xiàn)象，患者來源進(jìn)一步得到鞏固和拓寬。醫(yī)患關(guān)系更趨和諧，幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)醫(yī)院未有大的醫(yī)患糾紛出現(xiàn)。

3 電話回訪中存在的困難及措施

電話回訪是一種加強(qiáng)醫(yī)患溝通的新方式，在實(shí)際工作中目前也還有一定的困難需要注意和解決。

3.1 對(duì)回訪者要求很高 回訪者承擔(dān)回訪工作后，長(zhǎng)時(shí)間的與患方非見面的交流，難免會(huì)出現(xiàn)枯燥單調(diào)的情緒，很可能在電話交流中流露出來，影響到回訪的質(zhì)量和效果。這就要求對(duì)接受回訪工作任務(wù)的同志給予充分的關(guān)心和理解，加強(qiáng)思想教育，讓其明白電話回訪的意義和作用，增強(qiáng)崗位意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，調(diào)動(dòng)工作熱情，做好本職工作。

3.2 患方接受程度上受限 因?yàn)榛卦L者不是患者住院期間直接提供醫(yī)療服務(wù)者，受訪者對(duì)一個(gè)陌生的電話表現(xiàn)出來的很可能是不信任、不配合甚至是戒備的態(tài)度，直接影響到回訪的順利進(jìn)行。這就要求加強(qiáng)回訪者學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，提高交流能力。

3.3 回訪資料系統(tǒng)性不夠，整理分析難度很大 由于受訪者的文化層次和對(duì)醫(yī)院的要求不同，出發(fā)點(diǎn)不同，提出的問題涉及面很廣，有的還比較雜亂，給資料整理分析帶來很大的難度。這也是影響電話回訪效果評(píng)價(jià)的主要因素之一。加之人們的傳統(tǒng)思想，對(duì)醫(yī)院的評(píng)判總體是咨詢表揚(yáng)的多，批評(píng)的少，影響到回訪信息采集的真實(shí)性。我們應(yīng)改進(jìn)工作方法，增強(qiáng)交流技巧，在回訪中給患方以善意引導(dǎo)，盡量讓他們把自己的真實(shí)想法說出來，把問題說明白，同時(shí)不斷探索回訪資料的整理分析方法。

醫(yī)院診療服務(wù)是一種專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)含量高、風(fēng)險(xiǎn)程度高的特殊專業(yè)服務(wù)，其職業(yè)特點(diǎn)決定了它不可能為患者提供“三包”式的“絕對(duì)”有保障的服務(wù)網(wǎng)。但溝通無極限，作為醫(yī)院在加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，加大硬件投入，提高診療水平的同時(shí)，加強(qiáng)與患方的溝通，為患者提供更周到更人性化的服務(wù)，使醫(yī)患雙方都更加受益。電話回訪就是一種醫(yī)患溝通的新方式，使醫(yī)院的服務(wù)進(jìn)一步延伸，起到了促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的作用。

1 許津.劉笑明.論醫(yī)患關(guān)系中的信息不對(duì)稱及對(duì)策［J］.安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)報(bào)，2005，4(6):8-9.

2 成詩黔，張步振，等.滿足患者合理需求，促進(jìn)醫(yī)院全面建設(shè)［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2003，6:3.

3 李松，劉佳麗，等.加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系教育，培養(yǎng)優(yōu)秀實(shí)用人才［J］.安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)報(bào)，2005，4(1):71-72.