淺談太原城市管理新模式

劉慧敏

（太原市市政工程管理處設(shè)施管理所，山西 太原 030001）

淺談太原城市管理新模式

劉慧敏

（太原市市政工程管理處設(shè)施管理所，山西 太原 030001）

文章以一名普通的市政管理人員的視角，對目前太原城市管理的方式進(jìn)行了分析，介紹了數(shù)字化城市管理和12319城市服務(wù)熱線，并對未來兩者相結(jié)合的管理模式進(jìn)行了分析。

城市管理；數(shù)字化城市管理；12319服務(wù)熱線

隨著全球性城市化時代的到來，中國的城鎮(zhèn)化快速發(fā)展，城市發(fā)展規(guī)模的擴大、功能強化、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、經(jīng)濟發(fā)展、社會進(jìn)步、人居環(huán)境改善等方面取得了巨大成效[1]。太原市也隨著濱河西路南延、濱河?xùn)|路北延、祥云橋、南中環(huán)橋建設(shè)、南內(nèi)環(huán)東街打通，勝利東街打通、府東街東延、長風(fēng)街西延、千峰北路打通等工程的實施，進(jìn)一步拉大了太原市的城市框架，完善了城市格局。隨著太原市城市功能的逐步完善，對我們市政管理工作提出了新的要求。在創(chuàng)新城市管理新模式的探索和實踐過程中，數(shù)字化城市管理、12319服務(wù)熱線等，這樣的新鮮名詞逐漸出現(xiàn)在我們的工作中。

1 數(shù)字化城市管理

數(shù)字化城市管理是指用信息化手段和移動信息技術(shù)手段來處理、分析和管理整個城市的所有城管部件和城管事件信息，促進(jìn)城市管理的現(xiàn)代化的信息化措施。數(shù)字城管把像井蓋、路燈、郵筒、果皮箱、停車場、電話亭等城市元素都納入城市信息化管理的范疇，給每樣公物配上一個“身份證”，如果街道上的井蓋壞了，家門口的路燈不亮了，不用打投訴電話，在執(zhí)法人員利用移動執(zhí)法終端記錄事件并通過GPS定位系統(tǒng)定位事件地點，發(fā)回指揮中心，有關(guān)部門就會在第一時間發(fā)現(xiàn)并把問題解決掉[2]。

太原市數(shù)字城管于2008年3月啟動建設(shè)，11月投入試運行。2009年4月通過住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部驗收，并被增補為全國數(shù)字化城市管理試點城市。數(shù)字城市管理區(qū)域覆蓋201 km2的主區(qū)域。

太原市數(shù)字化城管的工作流程如下[3]：

1.1 管理層級

1.1.1 市級數(shù)字化城市管理信息協(xié)調(diào)中心

負(fù)責(zé)發(fā)布電子地圖、影像圖、部件、事件和網(wǎng)格的標(biāo)準(zhǔn)編碼；收集全市城市管理數(shù)字化相關(guān)信息，綜合評價全市各條塊城市管理狀況；派遣、監(jiān)督區(qū)信息協(xié)調(diào)中心處理區(qū)級層面的城市管理問題；對各區(qū)級信息協(xié)調(diào)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。

1.1.2 區(qū)信息協(xié)調(diào)中心

負(fù)責(zé)對區(qū)層面的城市管理問題進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮處理；完成市信息協(xié)調(diào)中心派遣的任務(wù)；派出作業(yè)（服務(wù)）隊伍現(xiàn)場處理問題，并將處理結(jié)果反饋中心。

1.1.3 相關(guān)責(zé)任部門（城市管理職能部門、單位）

完成市信息協(xié)調(diào)中心派遣的任務(wù)；派出作業(yè)（服務(wù)）隊伍現(xiàn)場處理問題，并將處理結(jié)果反饋中心。

1.1.4 信息采集監(jiān)督員

負(fù)責(zé)對監(jiān)管范圍內(nèi)的部件、事件進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題立即上報，同時，按照中心的指示，對已解決的問題進(jìn)行檢查確認(rèn)，并將信息反饋中心。

1.2 管理流程

遵循“誰受理、誰立案、誰結(jié)案”的原則設(shè)計管理流程。

1.2.1 信息收集

按反映渠道將發(fā)現(xiàn)的問題分為兩類，①由信息采集監(jiān)督員主動巡查，發(fā)現(xiàn)的事件、問題；②城建服務(wù)熱線、市政府便民服務(wù)熱線反映的問題和上級批轉(zhuǎn)的有關(guān)部件、事件問題。

1.2.2 案件受理

監(jiān)督員巡查發(fā)現(xiàn)的問題，通過手持移動終端報至市數(shù)字化城市管理信息協(xié)調(diào)中心，由市信息采集監(jiān)督系統(tǒng)接線員先行登記和綜合判別受理；對于城建服務(wù)熱線、政府便民服務(wù)熱線反映的問題和上級批轉(zhuǎn)的有關(guān)部件、事件問題，由市信息采集監(jiān)督系統(tǒng)統(tǒng)一接收，并由市信息采集監(jiān)督平臺進(jìn)行核實受理。

1.2.3 案件立案

市信息采集監(jiān)督平臺值班長按照指揮手冊確定原則，分別對已登記受理問題進(jìn)行綜合判別后立案，生成工單并派送市協(xié)調(diào)指揮處置平臺。

1.2.4 任務(wù)派遣

市協(xié)調(diào)指揮處置平臺根據(jù)接收的案卷情況，分別指揮相應(yīng)的城市管理責(zé)任部門或區(qū)進(jìn)行處理，并對處理情況進(jìn)行督察。

1.2.5 問題處理、結(jié)果反饋

市城市管理責(zé)任部門或區(qū)負(fù)責(zé)對問題進(jìn)行處理，并及時將處理結(jié)果反饋相應(yīng)的協(xié)調(diào)指揮處置平臺。

1.2.6 案件核查

市信息采集監(jiān)督平臺反饋信息后，通知信息采集監(jiān)督員進(jìn)行核查。

1.2.7 案件結(jié)案

按照“誰立案，誰結(jié)案”原則，由市信息采集監(jiān)督平臺按結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)和程序結(jié)案。

數(shù)字化城市管理可以提高管理的精度和事件定位的準(zhǔn)確率，使城市管理中的問題發(fā)現(xiàn)率、任務(wù)派遣準(zhǔn)確率和問題處理率均有所提高。但是，數(shù)字化城市管理作為一種全新的管理模式，還有許多新問題要解決。今后將逐步擴大數(shù)字化城管的空間和范圍，為各級政府和市民提供更可靠、更及時的服務(wù)。

2 12319服務(wù)熱線

12319是全國建設(shè)系統(tǒng)面向社會開展建設(shè)事業(yè)公益服務(wù)的統(tǒng)一專用投訴電話號碼。太原市12319城建服務(wù)熱線在全國省會城市中是第三家開通的。

“群眾利益無小事，”不僅僅是一種理念，更是一種實踐過程。12319城建服務(wù)熱線的開通使政府能夠聽到群眾的心聲，能夠了解群眾的所思所想、所急所盼，同時也使政府工作績效置于市民監(jiān)督之下。12319城建服務(wù)熱線體現(xiàn)了城建服務(wù)的便民和利民，使城建服務(wù)求實、高效。

自12319熱線在太原市開通以來，受理中心按照“堅持以民為本，始終把落腳點放在為市民辦實事、解難事上”原則，制定了“信息處理件件有著落、事事有回音”的信息處理責(zé)任制度。它既是傾聽百姓需求的“耳朵”,也是發(fā)現(xiàn)城市管理缺陷的“眼睛”,還是處理問題的“雙手”。

12319服務(wù)熱線的開通，架起了政府與市民之間新的橋梁，拉近了政府與市民的距離。不僅可以通過熱線為百姓解決實際生活中所遇到的困難和疑問，還可以通過熱線讓市民參與到我市的城市建設(shè)中來，為我市的未來發(fā)展提供建設(shè)性的意見。

我市12319城建熱線開通5年多來，理順了城市管理工作中的一些職能交叉和無人監(jiān)管的狀況，解決了許多熱點、難點問題，市民遇到城市建設(shè)、管理、運行等方面的問題，直接撥打12319已成為一種習(xí)慣。在突發(fā)事件和緊急事件處理過程中，“12319”更是按照“急事急辦、特事特辦”原則，及時反應(yīng)，快速處置[4]。

3 創(chuàng)新城市管理新模式

作為承擔(dān)著城市管理職能的城管系統(tǒng)，與市民群眾的生產(chǎn)、生活息息相關(guān)，公共服務(wù)質(zhì)量的快慢、好壞直接影響著市民群眾的生活幸福指數(shù)。因此，在城市管理過程中我們不斷探索更好的管理模式。

12319城市管理服務(wù)熱線是住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、共青團中央授予的“青年文明號”單位，已經(jīng)成為接受投訴、求助受理的主要渠道。數(shù)字化城市管理體現(xiàn)了精細(xì)化、網(wǎng)格化、信息化、人性化的現(xiàn)代管理理念。

12319城建服務(wù)熱線和數(shù)字化城市管理這兩個系統(tǒng)各有特點：12319是被動的服務(wù)系統(tǒng)，群眾有呼聲，通過接線員接聽，分析記錄，專業(yè)部門處理了以后再向群眾反饋。而數(shù)字化管理系統(tǒng)是政府部門主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，是主動服務(wù)[5]。

將數(shù)字化城管與12319服務(wù)熱線整合到一個平臺，創(chuàng)建12319服務(wù)熱線與監(jiān)督員采集的信息一同管理、一同立案、一同處置、一同監(jiān)督、一同考評的閉環(huán)處理模式。建立主動發(fā)現(xiàn)、及時解決、定量分析、綜合評價的功能，促進(jìn)市民群眾投訴問題的有效解決，形成數(shù)字化城管與12319服務(wù)熱線相互補充、融合發(fā)展的格局，進(jìn)一步推動城市管理模式的創(chuàng)新。

通過實行12319服務(wù)熱線和數(shù)字化城管相結(jié)合的模式，為化解社會矛盾、解決群眾關(guān)心的利益問題提供了條件，可以形成科學(xué)有效的利益協(xié)調(diào)機制、訴求表達(dá)機制、矛盾處理機制和權(quán)益保障機制。這樣有利于實現(xiàn)群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)[6]。

4 結(jié)束語

綜合應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，推動城市管理創(chuàng)新，努力提高城市品位、美化城市環(huán)境、完善市政設(shè)施、提升城市形象，是我們市政人不懈的使命。我們將以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以構(gòu)建綜合型“大城管”格局為手段，以信息化為核心，圍繞標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)化作業(yè)、人性化服務(wù)的城市管理要求，努力推進(jìn)城市管理運作模式和工作機制的轉(zhuǎn)變，不斷提高太原市的城市管理效能和現(xiàn)代化水平。

[1]潘家華，魏后凱.中國城市發(fā)展報告 NO.3（2010 版）[R].社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2010．

[2]百度百科.數(shù)字城管[Z].

[3]百度文庫.太原市人民政府關(guān)于印發(fā)推進(jìn)城市數(shù)字化管理實施方案的通知[EB/OL].

[4]太原市12319城建服務(wù)熱線.

[5]梁新民.12319：暖心熱線的今天和明天[N]．

[6]汪光燾.創(chuàng)新城市管理 促進(jìn)社會和諧[R].

Discussion on the New Management Model of Taiyuan City

Liu Huimin

In this paper，from the perspective of a municipal management，analysis of the current way of Taiyuan urban management，introduced the digital citymanagement and 12319 Hotline，and analyze the future combination ofboth better management.

CityManagement Digital CityManagement 12319 Hotline

C93

A

1000-8136(2011)05-0107-02