當(dāng)代禮儀研究——以電話禮儀為例談禮儀的原則

■程家文

禮儀是人們?yōu)榫S系社會正常次序而約定俗成的行為規(guī)范。講究禮儀地打電話并沒有想象中那么容易，無論是接聽電話還是給人打電話其實(shí)都是有很多講究的。電話禮儀是現(xiàn)代禮儀的重要組成部分。禮儀所遵循的原則卻是不謀而合的，也就是說人們在制定禮儀時的宗旨和目的都是一樣的。

電話禮儀是現(xiàn)代禮儀的重要組成部分?，F(xiàn)代社會不同的領(lǐng)域，不同的環(huán)境，不同的場合都有著紛繁復(fù)雜的禮儀。但是無論每個國家，每個名族，每個行業(yè)或者每個地域，禮儀如何千差萬別，禮儀所遵循的原則卻是不謀而合的，也就是說人們在制定禮儀時的宗旨和目的都是一樣的。本文試圖借用電話禮儀這一典型的實(shí)用禮儀來具體闡釋一下其背后所涵蓋的禮儀原則。

一、使用固定電話的禮儀

在正式的辦公室都會有固定電話，用于辦公室與外界的聯(lián)絡(luò)。在比較大型的公司或企業(yè)還會有專門的電話服務(wù)臺。無論是辦公聯(lián)絡(luò)還是電話服務(wù)，電話禮儀越來越規(guī)范，越來越重要。下面本文就從接電話和打電話兩方面談?wù)勛罨镜碾娫挾Y儀。

（一）接電話的禮儀

接電話首先是最重要的第一聲。優(yōu)美的第一聲就像給人的第一印象一樣，十分重要。換位思考，當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，這樣雙方的對話更容易順利展開，對該單位的印象也會比較好。在接聽電話時，一般當(dāng)電話鈴響后，盡量在鈴響三聲之內(nèi)接聽，并自報(bào)家門說：“你好！這里是××公司。”辦公室工作人員接聽電話時應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

接電話時要迅速準(zhǔn)確地接聽。由于現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)的需要，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴響后，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下極壞的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼浮Ｒ亲寣Ψ骄玫攘藚s只是很冷淡地“喂”一聲，很容易會給對方留下十分惡劣的印象。

接電話的過程中，要認(rèn)真對待不能三心二意。絕對不要一邊接電話一邊吸煙、喝茶或者吃零食，更不能在接電話的時候和旁邊的人說話。在通話時要專注地與對方通話，要一心一意。打電話時還要注意個人坐姿要端正。若彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的。因?yàn)榧词故歉糁娫挘瑢Ψ揭材芡ㄟ^你的聲音聽出來你是否給予了他足夠的關(guān)注與尊重。同樣，辦公室的工作人員最好在接電話時要盡量保持喜悅的心情。接電話時我們?nèi)绻３至己玫男那椋@樣即使電話對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。接電話說話的聲音要盡量清晰悅耳，吐字要清楚，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中，以對方聽清楚為宜。如果因?yàn)樾盘柌缓没蚱渌脑蚨荒苈犌宄蛘咦寣Ψ酵η宄约旱穆曇?，可以選擇換一個合適的時間再重新通話。

在辦公室接聽電話還需要認(rèn)真清楚地做通話記錄。上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍。在接聽電話時，一定要弄清楚對方來電的目的，盡量弄清楚每一個細(xì)節(jié)。如果沒有聽清楚，可以禮貌地讓對方重復(fù)。重要內(nèi)容要簡明扼要的記錄下來。電話記錄既要簡潔又要完備，在工作中這些資料都是十分重要的。轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)先問清對方所說的話，再將電話轉(zhuǎn)給另一方。即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。如果對方要找的人不在，如果有必要可以主動問對方需不需要轉(zhuǎn)達(dá)或者回電話。

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話。掛電話時，一般要先等地位高的、長者、或者是受尊敬的人先掛機(jī)，然后另一方再掛斷。不可只管自己講完就掛斷電話。

另外，在接電話時，萬一遇到掉線的情況，要及時撥回去，當(dāng)這個電話再次接通之后，要說明并表示歉意，不要讓對方誤會你有意不聽對方電話。

（二）打電話的禮儀

除了以上接電話的基本禮儀外，還有打電話的基本禮儀。在給別人打電話時，除了要遵循前面接電話過程中所應(yīng)該注意的禮節(jié)外，還需要注意以下幾點(diǎn)：

給人打電話首先選擇恰當(dāng)?shù)臅r間。一般的公務(wù)電話最好在上班半個小時后、下班半小時前打，因?yàn)檫@時打電話，工作人員往往還沒有進(jìn)入工作狀態(tài)或急于下班，很可能達(dá)不到你打電話的目的。此外，給親朋好友或同事打電話時，應(yīng)避開吃飯和休息的時間，特別是早七點(diǎn)前、晚十點(diǎn)后。因?yàn)槊總€人的生活習(xí)慣不同，不要因?yàn)槟愕碾娫捰绊憚e人休息。另外，注意給海外人士打電話時，還要考慮時間差問題。

打電話的語言要盡量簡潔明了。一般給其他公司企業(yè)打電話時，要先道明自己是誰，為何給貴公司打電話，所為何事。語言盡量要精簡明了。注意通話時間簡短，主次分明，遵循通話三分鐘原則。切忌用公話私聊。此外，如果你在打電話時，核時后發(fā)現(xiàn)撥錯號碼，應(yīng)該馬上說：“對不起，打擾了”，并向?qū)Ψ奖硎镜狼?。另外，借用別家單位電話應(yīng)注意：借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況， 非得長時間接打電話時，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。

二、使用移動電話的禮儀

隨著移動電話的普及，人們對手機(jī)也有了一些禮儀規(guī)范，具體的內(nèi)容可以分為以下幾個方面：

放置手機(jī)要選擇恰當(dāng)?shù)奈恢?。在一切公共場合，手機(jī)在沒有使用時，都應(yīng)該放在合乎禮儀的常規(guī)位置。放手機(jī)的常規(guī)位置可以是隨身攜帶的公文包，也可以是上衣的內(nèi)袋?？墒且话悴灰獙⑹謾C(jī)別在腰上或掛在脖子上，這樣既不雅觀也不安全。另外如果對面正在和客戶聊天，手機(jī)切忌不要放在桌子上。

使用手機(jī)要選擇恰當(dāng)?shù)膱龊?。由于手機(jī)的可移動性，我們幾乎可以把手機(jī)帶到任何地方使用，可是在不同的公共場合中，需要注意一些使用手機(jī)的禮儀。比如處于對公事的重視，在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，不然也要調(diào)到震動狀態(tài)。出于對別人的尊重在圖書館、劇場、電影院以及醫(yī)院等公共場所，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動狀態(tài)也是必要的。出于安全的考慮，開車中、飛機(jī)上或者是加油站等會因使用手機(jī)而引起安全事故的場所，最好關(guān)上手機(jī)，這樣既是對自己生命的珍惜也是對被人生命的負(fù)責(zé)。即使和朋友一起出去吃飯，在餐桌上關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動狀態(tài)還是必要的。避免正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。

接聽手機(jī)電話時要使用恰當(dāng)?shù)姆绞健Ｒ环矫娼勇犚苿与娫捄徒勇牴潭娫捯粯?，要認(rèn)真對待，要考慮到聲音清晰，語言簡潔等方面外，另一方面，由于移動電話的可移動的特點(diǎn)，還需要考慮到其他一些特殊的方面。首先，打移動電話除了要考慮通話對方可以清楚聽到你說的話，同時還要考慮你說話的聲音不會影響到你周圍其他的人。即使是公共場合如樓梯、電梯、路口、人行道等地方，也不可以旁若無人地使用手機(jī)，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話。就是在吵鬧的地方比如公交車上大聲地接打電話也是有失禮儀的。如果周圍環(huán)境很吵，不適合通話，可以告訴對方，選擇其他時間再打。

在選擇手機(jī)鈴聲時應(yīng)選擇健康，音量合適的手機(jī)鈴聲?，F(xiàn)在有不少人，特別是年輕人喜歡使用彩鈴。有些彩鈴很搞笑，或很怪異，與千篇一律的鈴聲比較起來，確實(shí)有獨(dú)特之處。但是，彩鈴是給打電話的人聽的，如果你需要經(jīng)常用手機(jī)聯(lián)系業(yè)務(wù)，最好不要用怪異或格調(diào)低下的彩鈴，以免影響你的形象和公司的形象。

在使用移動電話編輯手機(jī)短信時，短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話文明一樣重視。因?yàn)橥ㄟ^你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認(rèn)短信的內(nèi)容，也同時反映了你的品味和水準(zhǔn)。所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)。

以上即為筆者對于使用固定電話和手機(jī)電話禮儀的歸納。雖然筆者盡量力求全面，可是因?yàn)樗殚嗁Y料的局限或是考慮的片面，不免會有一些疏漏。即使如此，以上所列的這些電話禮儀已經(jīng)基本上可以映射出電話禮儀的整體框架和內(nèi)容，透過這些內(nèi)容我們不難看出人們在制定禮儀時所遵循的原則。

[1]王德仲,張曉安.現(xiàn)代禮儀[M].北京：中國物質(zhì)出版社,2005.

[2]顧希佳.禮儀與中國文化[M].北京：人民出版社,2001.