民辦高校圖書館的服務(wù)營銷策略

高元先 高文利

民辦高校圖書館的服務(wù)營銷策略

高元先 高文利

民辦高校的辦學(xué)特點為民辦高校圖書館的服務(wù)營銷工作增添了新特色、新內(nèi)容，必須針對民辦高校圖書館的服務(wù)營銷特點，加強(qiáng)服務(wù)資源建設(shè)，打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊，開展讀者營銷，拓展服務(wù)市場，才能真正提升民辦高校圖書館服務(wù)營銷的質(zhì)量。

民辦高校圖書館 服務(wù)營銷 服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷成了近期圖書館學(xué)的研究熱點之一，涌現(xiàn)出了大量的科研成果。盡管近年來該研究領(lǐng)域碩果累累，卻幾乎見不到探討民辦高校圖書館服務(wù)營銷的相關(guān)研究成果。而民辦高校圖書館隨著國家民辦高等教育的蓬勃發(fā)展而迅速壯大起來，已成為高校圖書館界的一支生力軍。時代在呼喚民辦高校圖書館為廣大師生提供高質(zhì)量的服務(wù)，因此，如何針對民辦高校圖書館的服務(wù)特點開展服務(wù)營銷就成了一個緊迫的研究課題。

一、民辦高校圖書館的服務(wù)營銷特點

（一）民辦高校圖書館服務(wù)資源的特點

民辦院校學(xué)生規(guī)模迅速膨脹，大量的教學(xué)設(shè)施急需添置，而我國目前的大部分民辦高校完全依靠學(xué)費支撐辦學(xué)，學(xué)費幾乎是學(xué)校的唯一經(jīng)費來源。巨大投資需求與投融資渠道單一化的矛盾所導(dǎo)致的民辦高校可持續(xù)發(fā)展的資金困境，導(dǎo)致了民辦高校圖書館服務(wù)資源匱乏。

館藏文獻(xiàn)資源不足。所有民辦高校由于建校歷史不長，缺乏歷史積累，加之采購經(jīng)費比較緊張，這樣導(dǎo)致了民辦高校圖書館館藏不僅數(shù)量普遍不足，而且質(zhì)量不高。在經(jīng)費不足的情況下，為了達(dá)到上級要求的辦學(xué)條件，只能大量購買特價書和舊書充當(dāng)館藏，以便館藏圖書數(shù)量達(dá)標(biāo)。并且民辦高校圖書館館藏結(jié)構(gòu)不合理，主要是紙質(zhì)文獻(xiàn)，在信息化時代的今天，電子文獻(xiàn)資源竟然相當(dāng)缺乏，能查到有電子數(shù)據(jù)庫的圖書館更是少得可憐。

館舍和設(shè)備資源落后。許多民辦高校圖書館的館舍較小，閱覽座位較少，借閱環(huán)境較差，不能充分滿足讀者的需求。民辦高校圖書館的各種設(shè)備檔次低，質(zhì)量不高，故障率高，老化速度快。老化的設(shè)備又沒及時得到更新，嚴(yán)重影響服務(wù)營銷的質(zhì)量。

（二）民辦高校圖書館服務(wù)人員的特點

民辦高校圖書館服務(wù)人員呈現(xiàn)出流動性強(qiáng)、素質(zhì)不高的特點。由于法律地位難以落實，加上社會歧視，民辦高校圖書館服務(wù)人員“打工”意識濃厚，將現(xiàn)有工作看成無奈的臨時性選擇，一有機(jī)會便“展翅高飛”。即使那些沒流動的服務(wù)人員，內(nèi)心也不穩(wěn)定，工作熱情不高，工作中精力投入相當(dāng)有限。民辦高校為節(jié)省開支，還聘用勤工助學(xué)的學(xué)生來頂替工作人員。勤工助學(xué)學(xué)生不但不熟悉圖書館業(yè)務(wù)，而且多是抱著“掙幾個零花錢”的臨時思想，責(zé)任心不強(qiáng)，工作效率低，服務(wù)質(zhì)量差。

這樣的服務(wù)隊伍不僅業(yè)務(wù)不熟，而且服務(wù)意識淡薄，對讀者需求漠不關(guān)心，有的甚至與讀者發(fā)生沖突。這極大地制約了民辦高校圖書館服務(wù)營銷水平的提升。

（三）民辦高校圖書館服務(wù)對象的特點

民辦高校圖書館服務(wù)對象的入學(xué)成績普遍不高，層次參差不齊。這些學(xué)生由于沒有在中學(xué)沒有掌握正確的學(xué)習(xí)方法，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣， 沒有明確的人生目標(biāo)，學(xué)習(xí)主動性差，文獻(xiàn)信息需求有限，相當(dāng)一部分學(xué)生從不進(jìn)圖書館看書學(xué)習(xí)，甚至有學(xué)生到畢業(yè)時還不知道圖書館的借書處在哪里。進(jìn)到圖書館的，也有很多學(xué)生由于閱讀目的不明確，常常沉迷于市井文化和通俗讀物，進(jìn)行消遣型的文獻(xiàn)閱讀打發(fā)時光，缺乏專業(yè)學(xué)習(xí)的興趣及動力。

二、民辦高校圖書館的服務(wù)營銷策略

民辦高校圖書館服務(wù)營銷與公辦院校的相比，在服務(wù)資源、服務(wù)人員、服務(wù)對象上都有著自身的特點，因而在實施服務(wù)營銷時，除了要注意圖書館服務(wù)營銷的共性因素以外，更要注意民辦高校圖書館服務(wù)營銷的個性，針對其特點開展服務(wù)營銷活動，才能事半功倍，取得更好的效果。

（一）大力開展內(nèi)部營銷，打造一支穩(wěn)定的高素質(zhì)服務(wù)人員隊伍

再完美的營銷計劃也要依靠服務(wù)人員來實施，服務(wù)人員是服務(wù)營銷質(zhì)量的傳遞者，服務(wù)人員的素質(zhì)是服務(wù)營銷質(zhì)量的決定性因素之一。針對民辦高校圖書館服務(wù)人員素質(zhì)不高且不穩(wěn)定的特點，民辦高校圖書館必須大力開展內(nèi)部營銷，牢固樹立“只有滿意的員工，才有滿意的顧客”的營銷理念，把員工也作為自己的服務(wù)對象，真心實意地為員工著想，幫助服務(wù)人員迅速成長，如，設(shè)計科學(xué)合理的薪酬體系，消除教輔人員低人一等的不公平現(xiàn)象；采取以老帶新、業(yè)務(wù)講座等各種在崗培訓(xùn)方式，想方設(shè)法提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；給予員工人文關(guān)懷，為員工排憂解難。只有充分發(fā)揮圖書館服務(wù)人員的智慧、能力和主動性，才能提升圖書館服務(wù)營銷質(zhì)量，才能使信息資源使用效益最大化，實現(xiàn)圖書館的最終目標(biāo)。這是提升民辦高校圖書館服務(wù)營銷質(zhì)量的前提。

（二）打造顧客價值讓渡機(jī)制，提升顧客滿意度

顧客讓渡價值是指顧客獲得的總價值與顧客為之付出的總成本之間的差距。顧客滿意度是由其所獲得的讓渡價值大小決定的。在顧客總價值和顧客總成本一定的情況下，精力和體力成本越低，顧客總成本越低，顧客讓渡價值就越大。

民辦高校圖書館必須建立顧客價值讓渡機(jī)制，從顧客研究、圖書采購、知識產(chǎn)品生產(chǎn)、到知識營銷打造一個完整的價值鏈，通過顧客讓渡價值最大化來更好地滿足顧客需求，改進(jìn)服務(wù)營銷質(zhì)量，迅速提升顧客滿意度。

為此，民辦高校圖書館必須要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，樹立為顧客創(chuàng)造價值的服務(wù)思想，變“坐等上門”的被動服務(wù)為主動服務(wù)，以了解用戶、服務(wù)用戶、滿足用戶為己任，積極主動地為用戶創(chuàng)造價值。

（三）保障投入，加強(qiáng)服務(wù)資源建設(shè)

針對民辦高校圖書館服務(wù)資源匱乏的特點，必須設(shè)法籌措資金，保障投入，加強(qiáng)服務(wù)資源建設(shè)。民辦高校要認(rèn)識到，高等教育已經(jīng)步入了“買方市場”，教育質(zhì)量是民辦高校的生存發(fā)展的關(guān)鍵所在，而圖書館在保障教育質(zhì)量中有著舉足輕重的作用，而據(jù)王志國（2008）的研究，圖書館整體環(huán)境、圖書館員的服務(wù)和館藏資源，是影響高校學(xué)生對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵性指標(biāo)，因而必須高度重視服務(wù)資源建設(shè)。

在館舍建設(shè)上， 必須滿足學(xué)生的實際需要，即根據(jù)學(xué)校現(xiàn)有學(xué)生規(guī)模和發(fā)展規(guī)劃，確定恰當(dāng)?shù)酿^舍建筑面積，確保閱覽座位滿足需要。在確保經(jīng)濟(jì)的前提下，力爭做到總體設(shè)計簡明，造型美觀，布局合理，通風(fēng)采光性能良好，環(huán)境幽雅，適宜讀書治學(xué)。

在館藏資源建設(shè)上，民辦高校圖書館必須在深刻了解自己服務(wù)對象的基礎(chǔ)上，確立自身定位，按照“少，精，快、準(zhǔn)”的館藏宗旨，從書本文獻(xiàn)資源和虛擬館藏兩方面不斷累積知識的收藏量，即從過去注重“量”的積累到注重“質(zhì)”的方面不斷提升館藏，使來之不易的資金發(fā)揮最大的效益。

（四）實施全面質(zhì)量營銷，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

全面質(zhì)量營銷是為顧客創(chuàng)造價值和使顧客滿意的關(guān)鍵?！拔覀儽仨毎炎约阂暈轭櫩偷臐M足者——整個過程都要將顧客作為中心。”民辦高校圖書館要想在競爭中贏得勝利，吸引更多的學(xué)生更多地使用圖書館資源，除了實施全面質(zhì)量營銷，別無選擇。為此，民辦高校圖書館首先實行全面營銷，對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，全館上下形成明確的質(zhì)量觀：質(zhì)量必須為用戶所認(rèn)知，并且質(zhì)量要在圖書館的每項活動中體現(xiàn)出來。為了確保用戶認(rèn)知服務(wù)的高質(zhì)量，圖書館必須在整個信息知識資源搜集、知識產(chǎn)品開發(fā)、知識傳遞過程中傾聽用戶的意見。設(shè)定一個超級目標(biāo)，使得所有的員工猶如一個團(tuán)隊，共同為預(yù)定的目標(biāo)而工作。

伏瀠瀅．圖書館服務(wù)營銷管理研究［J］．國家圖書館學(xué)刊，2009．

（高元先：湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館館員。研究方向：圖書館管理。高文利：湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授，博士。研究方向：營銷管理。）