高職圖書館服務質(zhì)量提升策略研究

張麗敏

一、高職圖書館服務現(xiàn)狀

關于高職圖書館服務的現(xiàn)狀，有許多學者進行了摸底調(diào)研。宋劍祥等對云南省多所高職圖書館服務質(zhì)量現(xiàn)狀進行了問卷調(diào)查，結果表明：云南省高職圖書館在文獻信息資源與設施環(huán)境方面的投入和建設上離讀者的期望還存在著很大的差距；為讀者提供的借閱指導服務和開展文獻信息檢索教學還需要給予重視和加強；圖書館員的整體素質(zhì)和業(yè)務能力還存在著很大的不足。唐野琛對廣西13所高職圖書館的服務現(xiàn)狀做了調(diào)研，結果表明這些圖書館普遍存在文獻資源建設滯后、專業(yè)人才缺乏、服務層次偏低等問題。袁豪杰等對國家首批24所示范性高職圖書館調(diào)研顯示：這些圖書館的文獻特色化初步顯現(xiàn)，但人員編制偏緊、結構失衡等現(xiàn)象短期難以改觀。而且中西部地區(qū)館舍、館藏均不達標，自動化、數(shù)字化、網(wǎng)絡化建設也相對滯后。

通過上述調(diào)研結果，我們不難發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)眾多高職圖書館在信息資源建設、讀者培訓與服務、借閱與咨詢、館員素質(zhì)與能力等方面存在著大大小小的問題。有學者稱，高職圖書館服務質(zhì)量不高已成為影響讀者對高職圖書館認識和制約圖書館發(fā)展的瓶頸，此問題已引起人們的高度重視。

二、圖書館服務質(zhì)量

1.圖書館服務的類型

圖書館的整體服務可以看作是由核心服務、助消服務、輔助服務構成的一個基本服務組合。核心服務是指為讀者提供的最本質(zhì)的服務，即圖書館信息服務。為保證讀者得到核心服務，還需要設置另外一些必要的助消服務，如采訪、分類、咨詢、辦證等。沒有助消服務，核心服務是不能被消費的。輔助服務也稱支持服務，是用以增加核心服務的價值或特色，如為讀者提供開水、愛心傘等，用以吸引讀者，提高圖書館服務的競爭力。助消服務與輔助服務的根本區(qū)別是：前者是必不可少的，沒有助消服務，核心服務就無法實現(xiàn)；而后者是輔助性的、支持性的。

2.圖書館服務質(zhì)量的內(nèi)涵

圖書館服務質(zhì)量是指圖書館服務滿足讀者和社會需求與期望的程度，即讀者滿意度，包括技術質(zhì)量和功能質(zhì)量兩項內(nèi)容。服務的技術質(zhì)量(Technical Quality)是與用戶接受圖書館服務所得到的與結果有關的質(zhì)量，說明用戶得到的是什么(What)；服務的功能質(zhì)量(Functional Quality)則是與用戶接受圖書館服務的過程有關的質(zhì)量，反映用戶是如何得到服務結果的(How)。技術質(zhì)量便于客觀評定，可以通過某些指標來衡量；而功能質(zhì)量往往是用戶的主觀感受，如館員的態(tài)度、圖書館環(huán)境與設施等。讀者對服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量都很重視，二者共同構成了讀者對圖書館服務質(zhì)量的感知。

圖書館服務質(zhì)量是期望的服務質(zhì)量（E）與體驗到的服務質(zhì)量（P）差異的函數(shù)，因而有三種結果：當P＜E時，意味著服務質(zhì)量低；當P=E時，意味著服務質(zhì)量一般；當P＞E時，意味著服務質(zhì)量高。

三、服務質(zhì)量提升策略

綜上分析，本文認為，圖書館服務質(zhì)量提升實施方案可分以下幾個具體步驟：

1.構建“以服務為中心，以質(zhì)量為導向”的圖書館組織文化

長期以來，高職圖書館差強人意的服務質(zhì)量已成為影響讀者對圖書館認識和制約圖書館發(fā)展的“瓶頸”，核心問題是圖書館缺乏一種組織文化。構建“以服務為中心，以質(zhì)量為導向”的組織文化，就是使系統(tǒng)成員都明確這樣一種價值取向：服務是圖書館的天然屬性，為讀者提供高質(zhì)量的服務是圖書館人的職業(yè)準則；這種組織文化要貫穿于圖書館的各個領域，要求服務成為所有組織活動的中心和組織的必需品。在組織文化建設中，還應注意培養(yǎng)團隊精神，加強部門間員工的溝通與協(xié)作，使之以一種共同的積極的使命感，并環(huán)環(huán)相扣地帶動圖書館的整體服務質(zhì)量向更高臺階邁進。

2.采取措施努力提升高職圖書館服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量

（1）完善內(nèi)部管理體系提升圖書館服務的技術質(zhì)量。圖書館為讀者服務的過程是由一系列前后銜接、相互制約的行為構成，因此，提升服務的技術質(zhì)量，需要完善圖書館內(nèi)部管理體系，改善業(yè)務流程。具體地說：A.開展讀者需求調(diào)研。目前國內(nèi)許多圖書館都通過LibQUAL+工具對讀者的需求和期望進行調(diào)查和了解，取得了良好的效果，值得我們高職圖書館學習。B.改善辦館條件，完善圖書館服務設施建設。近年來我國大力發(fā)展高職教育，給高職院校帶來難得的發(fā)展機遇。高職圖書館要努力抓住機遇，加快圖書館軟硬件服務設施建設，才能為圖書館服務于學校辦學目標和培育人才提供保障。C.合理分配資金，優(yōu)化特色館藏。目前多數(shù)高職圖書館館藏文獻信息資源不僅總量不足，而且網(wǎng)絡化數(shù)字化資源也相對落后。為此高職圖書館要爭取經(jīng)費投入，并科學地分配資金，資源建設要充分體現(xiàn)各自院校的辦學目標和辦學特色，密切與各系部、各專業(yè)教研室的聯(lián)系，突出技術性、實用性文獻的特點。D.加強內(nèi)部信息溝通。為了保障讀者需求信息在圖書館能得到及時、有效的利用，圖書館要保證內(nèi)部信息渠道的暢通，尤其要注重一線工作人員的看法，有助于圖書館持續(xù)開展服務質(zhì)量的分析和研究。F.開展館員業(yè)務培訓工作。

（2）通過情感投資提升圖書館服務的功能質(zhì)量。

現(xiàn)代圖書館要把改善與讀者的關系作為服務質(zhì)量管理的基點，在情感方面應給予讀者一定的人文關懷。這種情感投資也許不會立竿見影，但對圖書館服務的功能質(zhì)量提升是很有作用的。因此，圖書館應重點做好以下工作：A.提供人性化服務。設身處地地為讀者著想并給予讀者特別的關注，并以實際行動為讀者排優(yōu)解難。B.實行服務承諾制。將圖書館的服務內(nèi)容、服務標準、服務程序、服務時限等公開地向讀者做出承諾，有利于增強館員的責任心和服務意識，進而提高圖書館服務的效率和水平。C.強化危機管理憊識。當服務出現(xiàn)失誤而導致讀者不滿時，能夠通過補救措施來應對意外、控制局勢，如盡快糾正錯誤，找出問題的癥結并徹底根治等，挽回和重樹讀者對圖書館的信任和信心。

3.加強讀者期望的引導，幫助讀者形成合理的期望。高職圖書館讀者滿意度低的原因之一就是不重視圖書館宣傳、讀者培訓、參考咨詢等工作，造成讀者對圖書館服務的期望模糊、不全面，與現(xiàn)實差距大等問題。圖書館應幫助讀者了解各項服務的特點，說明將從服務中獲得怎么的利益，并提供如何獲得最佳服務結果等，幫助讀者形成合理的服務期望。

高職圖書館作為服務性的學術機構，做好服務工作、確保服務質(zhì)量是最基本的前提和要求。應努力構建適應學校教學和科研發(fā)展，尤其是促進高職院校應用型技能人才培養(yǎng)的文獻信息資源保障體系，加快網(wǎng)絡化數(shù)字化建設，重視讀者服務水平與質(zhì)量的提升，為高職院校辦學水平和辦學質(zhì)量的提高做出積極的貢獻。

[1]宋劍祥，杜湘，李永寧，許瓊，趙德美，,顧紅纓.高職高專院校圖書館服務質(zhì)量調(diào)查分析——以云南省為例[J].昆明冶金高等?？茖W校學報，2011，（2）).

[2]唐野琛.廣西高職圖書館現(xiàn)狀分析[J].情報科學，2010，（10）.

[3]袁豪杰，周萍英.示范性高職圖書館現(xiàn)狀與發(fā)展模式探索[J].大學圖書館學報，2008，（4）.

[4]羅曼，陳定權，唐瓊.圖書館質(zhì)量管理體系研究[M].西南交通大學出版社，2009.