探索社會管理創(chuàng)新的探路者和先頭兵——杭州市上城區(qū)“政府管理與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”試點掠影

文/金林燕 陳 剛

攤開上城區(qū)的地圖，市井熱鬧的清河坊、時尚浪漫的南山路、古韻風(fēng)雅的南宋御街……萬種風(fēng)情一一呈現(xiàn)；在繁華時尚的背后，上城區(qū)這個展現(xiàn)杭州生活品質(zhì)的窗口，同時還擁有另一張“地圖”——由1個大體系、4個分體系、31個子體系、300余個標(biāo)準(zhǔn)化項目和800余項法律法規(guī)及政策組成的“政府行政管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系”，將社會民生的方方面面盡收其中。

早在2007年，上城區(qū)就率先在全國區(qū)、縣（市） 層面開展了“政府行政管理與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”理念創(chuàng)新和實踐探索，成為了打造服務(wù)型政府、探索社會管理創(chuàng)新的探路者和先頭兵。2011年9月29日，時隔4年之后，上城區(qū)“政府行政管理與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”試點項目以95.3的高分順利通過國家評估?！皹?biāo)準(zhǔn)化”已經(jīng)成為上城區(qū)規(guī)范政府管理、提升生活品質(zhì)的“神來之筆”。

養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范化

上城區(qū)是浙江省最“老”的城區(qū)，60歲以上的老人已達6.6萬人，占全區(qū)人口近20%，幾乎是全國平均水平的一倍。

“民有所求，我有所為”。為了更好地為居家老年人提供生活照料、疾病看護、精神慰藉等養(yǎng)老服務(wù)，上城區(qū)早在2005年就率先在全省啟動了居家養(yǎng)老惠民工程，在“老”城區(qū)轉(zhuǎn)型發(fā)展形勢迫切的壓力之下，走出了一條“以人為本”的“標(biāo)準(zhǔn)化”發(fā)展道路。

為規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)，提高居家養(yǎng)老服務(wù)水平，上城區(qū)制定了《居家養(yǎng)老服務(wù)與管理規(guī)范》，對區(qū)、街、社區(qū)三級管理機構(gòu)和養(yǎng)老服務(wù)實體的工作職責(zé)、服務(wù)對象的界定、服務(wù)內(nèi)容的確定、服務(wù)實體建設(shè)和養(yǎng)老服務(wù)員業(yè)績評定等作了明確規(guī)定，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)了居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)上評估審批系統(tǒng)，老人們只要在家“撥撥電話，點點鼠標(biāo)”，就能享受到居家養(yǎng)老上門服務(wù)。

打開南星街道水澄橋社區(qū)的“e家人”社區(qū)事務(wù)綜合管理系統(tǒng)，點擊其中的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)上評估審批系統(tǒng)，跳出許多老人的名字和信息，其中一位顯示著“王先生，男，87歲，家住清河家園，高齡獨居老人，一周服務(wù)4次，每次1個小時……”詳細(xì)的個人健康、家庭成員等信息一目了然，社區(qū)工作者將通過系統(tǒng)自動評估出為不同老人提供居家養(yǎng)老服務(wù)的時間，每月安排專業(yè)的保潔員上門服務(wù)，并跟蹤服務(wù)質(zhì)量。

在掌握基本信息的基礎(chǔ)上，上城區(qū)還在全區(qū)招標(biāo)確定了兩家具有一定服務(wù)規(guī)模、信息化支撐的居家養(yǎng)老上門服務(wù)實體，全面承接居家養(yǎng)老生活照料類上門服務(wù)工作。“以前全區(qū)有60多個大大小小的養(yǎng)老服務(wù)站點，但提供的服務(wù)內(nèi)容大同小異，基本上都集中在洗衣、做飯、打掃衛(wèi)生等簡單家政服務(wù)上，遇到修電器或者清理下水道等稍微有點‘技術(shù)含量’的事情，就缺少專業(yè)工作人員了”，上城區(qū)民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“為此，我們專門招標(biāo)成立了兩家比較大的上門服務(wù)實體，他們不僅服務(wù)項目門類多，而且很專業(yè)?！逼渲校挥谕值赖脑谒环嚼夏晔聞?wù)發(fā)展中心已投入使用。

實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理后的居家養(yǎng)老服務(wù)，通過網(wǎng)上申請、評估、審核、評價、數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計與查詢的信息化、自動化，以網(wǎng)絡(luò)為載體做到便民高效，整合優(yōu)化了原有分散的部門行政資源，過程公開透明，大大提升了公眾對居家養(yǎng)老工作的滿意度。

目前，上城區(qū)被浙江省民政廳授予“全省居家養(yǎng)老示范區(qū)”，并被國家民政部確定為“全國居家養(yǎng)老服務(wù)社會化示范活動試點區(qū)”。

行政受理高效化

將標(biāo)準(zhǔn)化引入政府管理與公共服務(wù)，是上城區(qū)打造高品質(zhì)生活城區(qū)的另一創(chuàng)新實踐之舉。

“標(biāo)準(zhǔn)化為政府行政注入了規(guī)范化、效能化的因子?！鄙铣菂^(qū)區(qū)委書記陳紅英說，“社會管理創(chuàng)新，就是要突破要素和體制機制的制約，不斷解決新出現(xiàn)的矛盾，讓群眾能少費心、少跑腿，以低成本享受高品質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)化，意味著公平透明，輔之以信息化，帶來高效、便捷。上城區(qū)推出“在線互動一站式審批服務(wù)平臺”，在任何一臺電腦上，當(dāng)事人只要登錄該平臺點擊申請按鈕，電腦審批流程即會自動在各個部門間流轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)遞，整個審批過程都可以在網(wǎng)絡(luò)上進行，甚至最后的批件都可以送上門，當(dāng)事人從頭至尾連家門都不用出。經(jīng)測算，每件事項辦結(jié)的平均時間比傳統(tǒng)模式縮短了2/3。

低成本，意味著低門檻，讓更多的人享受到社會公共產(chǎn)品。針對外來人口居住難，望江街道利用企業(yè)空閑廠房，蓋起了外來工公寓，租金遠(yuǎn)低于市場價。針對不少新就業(yè)群體無法享受社會保險補貼，上城區(qū)在有關(guān)補貼范圍的條款前加了“靈活就業(yè)”4個字，讓全區(qū)5 000多名居家就業(yè)者系上了一道社會“安全帶”。近江西苑社區(qū)“80后”淘寶店家小丁今年起每月能從街道領(lǐng)到200元社保補貼。

低成本，意味著政府在能給群眾帶來便利的地方不吝財力。為了解決老城區(qū)街頭巷尾住戶的出行問題，上城區(qū)將公共自行車租賃點從大馬路邊引入到部分社區(qū)。莫邪塘社區(qū)的住戶徐大伯，過去每天坐公交車去汽車南站的女兒家?guī)兔φ湛赐鈱O，“現(xiàn)在家門口就能租、還公共自行車，每天騎自行車來回，起碼能節(jié)省20分鐘，還不用等車擠車?！?/p>

低成本，更意味著讓老百姓盡量少地承擔(dān)改革的制度成本。在小營街道五柳巷的改建中，居民們發(fā)現(xiàn)，與以往不同，政府在鼓勵他們外遷的同時，對不愿意搬遷的則幫助進行危舊房改造，使他們在老建筑里就能享受到現(xiàn)代化的生活。

城市管理智能化

行走在上城區(qū)，“標(biāo)準(zhǔn)化”已經(jīng)融入到城市管理的方方面面。面對城區(qū)人口密集度高、人流量大、違章事件總量多，執(zhí)法人員素質(zhì)不一等諸多挑戰(zhàn)，上城區(qū)積極以標(biāo)準(zhǔn)化模式創(chuàng)新城市管理執(zhí)法。

2010年，上城區(qū)城市管理行政執(zhí)法局提出并制定出臺了《城管執(zhí)法智能管控規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，并在此標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上又開發(fā)出城管執(zhí)法智能管控系統(tǒng)，建立區(qū)城市管理公共服務(wù)指揮中心，從而形成管理全天候、管控“零遺漏”、處理快反應(yīng)的執(zhí)法新模式，實現(xiàn)第一時間發(fā)現(xiàn)問題，第一時間處理問題，第一時間解決問題。

9月的一天，上城區(qū)城市管理行政執(zhí)法清波中隊隊員在巡查時發(fā)現(xiàn)，區(qū)政府綜合樓前有車輛不按規(guī)定停放，影響路口的交通，于是將該車車牌號上報至中隊指揮室。指揮室根據(jù)預(yù)留信息聯(lián)系到車主繆某，告知他違法停車的事實，并要求他立即將車輛駛離。同時，指揮室將固定監(jiān)控探頭調(diào)至惠民路與后市街口，使該車輛處于監(jiān)控錄像范圍之內(nèi)。車主在接到電話告知后立即將車輛開走，一起違章事件在10分鐘內(nèi)被快速有效地處理完畢。

自推出城管執(zhí)法智能管控系統(tǒng)后，上城區(qū)有效降低了行政管理成本，全區(qū)裁減城管協(xié)管人員達50%，年節(jié)省人員費用500多萬元。

智能管控系統(tǒng)運行一年來，累計受理信訪投訴16 327件，與同期相比減少2 450件，下降13%，其中市城管執(zhí)法局交辦的信訪投訴量與同比下降24%，達到既維護市容秩序，又讓老百姓滿意的“雙贏”效果。