住院患者滿意度調(diào)查在改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用

黃 璐

(武警江蘇總隊(duì)醫(yī)院護(hù)理部,江蘇揚(yáng)州,225003)

隨著醫(yī)院整體護(hù)理工作模式的逐步完善和人民群眾健康意識(shí)的不斷增強(qiáng),護(hù)理工作已經(jīng)不僅僅局限于打針、輸液、發(fā)藥等單純的醫(yī)護(hù)工作,而是要以患者為中心,采取多種形式為患者提供最優(yōu)良的護(hù)理技術(shù)和更加周到的禮儀服務(wù),以滿足和適應(yīng)不同患者的需求,提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度?；颊邼M意度是人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望,基于這種期望,對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)[1]。當(dāng)前,大多數(shù)醫(yī)院已將患者滿意度作為檢驗(yàn)醫(yī)院治療效果和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)患者滿意度調(diào)查可間接了解醫(yī)院在護(hù)理技術(shù)、服務(wù)水平上存在的問(wèn)題,采取措施及時(shí)整改,從而改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

為了解患者對(duì)護(hù)理工作是否滿意,本院護(hù)理部從2009年初開(kāi)始每月對(duì)住院患者進(jìn)行1次滿意度調(diào)查,對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并逐科逐項(xiàng)匯總結(jié)果,用以指導(dǎo)科室護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)的改進(jìn),針對(duì)性強(qiáng),能夠調(diào)動(dòng)各科室護(hù)理人員的積極性,使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量逐步提升,現(xiàn)將具體做法與體會(huì)總結(jié)如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

2010年1～12月對(duì)本院的住院患者進(jìn)行12次共1320人次的滿意度調(diào)查,每個(gè)科室每次調(diào)查10人,選取問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象是當(dāng)時(shí)愿意接受調(diào)查的住院患者,年齡在16周歲以上,意識(shí)清楚,能進(jìn)行正常言語(yǔ)交流。

1.2 調(diào)查方法

每月由護(hù)理部專人組織,向各臨床科室住院患者發(fā)放問(wèn)卷,盡量選擇多數(shù)患者在病房時(shí)進(jìn)行,發(fā)放問(wèn)卷人員要耐心解釋調(diào)查的目的,采用無(wú)記名的方式,要求患者填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí),科室護(hù)士回避,問(wèn)卷直接發(fā)給患者,當(dāng)場(chǎng)收回,不能自己書(shū)寫(xiě)的患者由發(fā)放問(wèn)卷人員根據(jù)患者的口述代寫(xiě)或由陪護(hù)代填。

1.3 調(diào)查工具

調(diào)查表的設(shè)計(jì):①以患者為中心,將基礎(chǔ)護(hù)理和健康教育融入患者滿意度調(diào)查表中,充分體現(xiàn)患者知情權(quán)。②以病區(qū)管理中對(duì)患者和護(hù)理質(zhì)量影響較大的方面為重點(diǎn),項(xiàng)目設(shè)置簡(jiǎn)潔明了,不宜過(guò)多,不要有不實(shí)際、有爭(zhēng)議的項(xiàng)目。③設(shè)立建議、意見(jiàn)欄,充分尊重患者的自主權(quán),讓患者把想說(shuō)的話寫(xiě)出來(lái),將服務(wù)好的與差的護(hù)士提出來(lái),評(píng)選出患者最滿意護(hù)士,以利于服務(wù)質(zhì)量的提高。④調(diào)查項(xiàng)目要兼顧門(mén)診導(dǎo)醫(yī)、手術(shù)室等非臨床科室,使調(diào)查范圍更加全面。

2 結(jié) 果

見(jiàn)表1。

3 討 論

調(diào)查結(jié)果顯示,患者在入院接待、更換液體與遇到問(wèn)題告訴護(hù)士后及時(shí)得到幫助的滿意度均為100,這說(shuō)明護(hù)士的服務(wù)觀念有所轉(zhuǎn)變,以患者為中心的服務(wù)理念得到有效落實(shí),護(hù)士能夠主動(dòng)及時(shí)幫助患者解決困難,為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而在入院、飲食指導(dǎo)等健康宣教方面仍存在不足,這說(shuō)明護(hù)理工作質(zhì)量與患者的需求還存在差距,針對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié),本院及時(shí)制訂措施,切實(shí)整改落實(shí)。

3.1 加強(qiáng)病區(qū)基礎(chǔ)管理

完善基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)施,深化病區(qū)管理細(xì)節(jié),做到常組織、常整頓、常規(guī)范、常清整、常自律,定期對(duì)病區(qū)環(huán)境進(jìn)行檢查,使病區(qū)始終保持清潔、整齊、安靜、舒適。

表1 2010年1～12月患者對(duì)護(hù)理服務(wù)單項(xiàng)及整體滿意率(%)

3.2 落實(shí)人性化服務(wù)措施

護(hù)理人員對(duì)患者的稱呼應(yīng)貼切自然,要做到進(jìn)出病房須有禮貌地敲門(mén),做到走路輕、說(shuō)話輕、開(kāi)關(guān)門(mén)輕[2]。為患者做治療護(hù)理時(shí)要用通俗易懂的語(yǔ)言,對(duì)患者進(jìn)行講解,打破傳統(tǒng)的與患者做治療覺(jué)得沒(méi)話講,健康教育又沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行的習(xí)慣[3]。每位護(hù)理人員對(duì)患者都要做到態(tài)度熱情、文明用語(yǔ)、耐心解答,使護(hù)理工作貼近患者,把整體護(hù)理與改進(jìn)護(hù)理操作結(jié)合起來(lái),把人文關(guān)懷、健康宣教融入操作過(guò)程中,將尊重患者、關(guān)愛(ài)患者、方便患者的人文關(guān)懷貫穿到護(hù)理工作的全過(guò)程。大力推行無(wú)障礙服務(wù),使患者在就醫(yī)過(guò)程中涉及護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都能做到暢行無(wú)阻,全面提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

3.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通

護(hù)士在患者住院期間要經(jīng)常主動(dòng)地與患者相互溝通,了解疾病發(fā)展,及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化并處理好患者的心理問(wèn)題,幫助患者盡快熟悉、適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境,幫助他們?cè)缛湛祻?fù)。通過(guò)護(hù)患之間的溝通,使護(hù)理過(guò)程充滿了溫馨、和諧、人性、關(guān)愛(ài),增加患者對(duì)護(hù)理人員的信任感,提高了護(hù)理工作的主觀能動(dòng)性,充分體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨,使護(hù)理質(zhì)量不斷提高[4]。

3.4 提升安全防范水平

為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)是護(hù)理工作永恒的主題。針對(duì)年輕護(hù)士技術(shù)操作不熟練、解釋不到位等問(wèn)題,開(kāi)展護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育,培養(yǎng)護(hù)士安全防范意識(shí)和法制意識(shí)。護(hù)管人員要經(jīng)常深入病房檢查指導(dǎo),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,消除隱患,定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行安全教育,將事后把關(guān)變成事先預(yù)防。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,成立護(hù)理督導(dǎo)小組,對(duì)全院危重患者進(jìn)行護(hù)理會(huì)診,對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題提出應(yīng)對(duì)方案,與患者及家屬宣教溝通,杜絕護(hù)理糾紛及護(hù)理意外的發(fā)生。

3.5 強(qiáng)化護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)

病房護(hù)理人員在醫(yī)院護(hù)理、品質(zhì)建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用,然而護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)不夠高,學(xué)歷結(jié)構(gòu)不完善,是制約護(hù)理工作發(fā)展的主要因素[5]。因此,必須從基層、基礎(chǔ)、基本人員抓起,引導(dǎo)廣大護(hù)理人員牢固樹(shù)立以人為本的意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和主人翁意識(shí),加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的繼續(xù)教育,扎實(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn),使護(hù)士熟練掌握各項(xiàng)專業(yè)技能,及時(shí)了解醫(yī)療護(hù)理水平的發(fā)展。此外,加強(qiáng)職業(yè)禮儀培訓(xùn),使護(hù)理人員在具體工作中體會(huì)文明素養(yǎng)的重要,整體素質(zhì)得到提升。

[1] 蔡湛宇,陳平雁.患者滿意度的概念及測(cè)量[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì),2002,12(4):236.

[2] 段 磊.基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,1999:123.

[3] 常元梅.通過(guò)出院患者滿意度調(diào)查表提高護(hù)理質(zhì)量[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2009,9(1):120.

[4] 陳玉珍.患者滿意率信息反饋在護(hù)理質(zhì)量管理中的作用[J].當(dāng)代護(hù)士雜志,2006,14(3):108.

[5] 柯紅梅.從792份住院患者滿意度調(diào)查分析病房護(hù)理工作改進(jìn)[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2010,23(4):493.