企業(yè)六西格瑪管理成熟度評價(jià)研究

程鴻群，何汶金，張 密

(1.武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖北武漢430071;2.中國科學(xué)院水生生物研究所，湖北武漢430072)

六西格瑪管理是一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，旨在持續(xù)改進(jìn)流程，消除過程缺陷和無價(jià)值作業(yè)，提高質(zhì)量和服務(wù)，降低成本，縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)，增強(qiáng)企業(yè)競爭力［1－2］。六西格瑪管理模式幫助很多企業(yè)取得了令人矚目的成績，世界500強(qiáng)企業(yè)中以美國摩托羅拉公司為代表，至少有25%以上的企業(yè)實(shí)施了六西格瑪管理。但六西格瑪是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，企業(yè)的規(guī)模、所處行業(yè)、管理水平和資金支持等諸多方面存在差異性，企業(yè)推行六西格瑪管理的水平參差不齊，認(rèn)知度不同，推行力度有強(qiáng)弱，影響其成功實(shí)施的因素也很多［3］。成功的六西格瑪管理是一個不斷改進(jìn)的過程，因此測定企業(yè)推行六西格瑪管理的水平，評估企業(yè)所處的六西格瑪管理的成熟度，提出改善策略及路徑，可以幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)六西格瑪管理的目標(biāo)。

成熟度，即成熟的質(zhì)量和狀態(tài)，其描述了一條從混亂的、不成熟的過程向有紀(jì)律的、成熟的過程轉(zhuǎn)化的進(jìn)化路徑，從而提高經(jīng)營過程的質(zhì)量和有效性［4］。成熟度模型在軟件工程、知識管理和項(xiàng)目管理中應(yīng)用比較廣泛［5－7］。將成熟度應(yīng)用到企業(yè)六西格瑪管理中可以有效體現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)、不斷優(yōu)化的一種模型構(gòu)建思路，較好地反映六西格瑪管理發(fā)展的過程，提供客觀的測量準(zhǔn)則和有形的可測評價(jià)指標(biāo)，避免評估的隨意性，較好地評價(jià)企業(yè)當(dāng)前的六西格瑪管理狀況。

筆者構(gòu)建了企業(yè)六西格瑪管理成熟度評價(jià)指標(biāo)體系，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)層次分析法評價(jià)企業(yè)六西格瑪管理成熟度等級，結(jié)合知識管理成熟度KMMM模型和項(xiàng)目管理成熟度CMM模型，定位企業(yè)的六西格瑪管理水平，以期督促企業(yè)在當(dāng)前的成熟度基礎(chǔ)上制定發(fā)展目標(biāo)，集中有限資源致力于六西格瑪管理關(guān)鍵領(lǐng)域的變革，從而引導(dǎo)企業(yè)沿著正確的方向，穩(wěn)步地、逐級地推行六西格瑪管理，邁向卓越管理之路。

1 企業(yè)六西格瑪成熟度模型的構(gòu)建

根據(jù)軟件工程、項(xiàng)目管理成熟度理念，將企業(yè)六西格瑪管理成熟度評價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)層次分為:總目標(biāo)層、關(guān)鍵域?qū)?、評估要素層和評價(jià)指標(biāo)層，如表1所示。表1中的字母含義為:為第s個關(guān)鍵域?yàn)榈趕個關(guān)鍵域中的第i個要素，為第s個關(guān)鍵域中的第i個要素對應(yīng)的第j個評價(jià)指標(biāo)，j=1，2，…，ni。

1.1 企業(yè)六西格瑪管理成熟度模型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

企業(yè)六西格瑪成熟度評價(jià)指標(biāo)體系不是獨(dú)立的遞階層次結(jié)構(gòu)，層次間具有反饋支配作用，層次評價(jià)指標(biāo)之間存在相互影響。因此筆者采用網(wǎng)絡(luò)層次分析法(analytic network process，ANP)確定評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重［8］。

表1 六西格瑪管理成熟度詳細(xì)評價(jià)指標(biāo)

將企業(yè)六西格瑪成熟度評價(jià)指標(biāo)體系分為控制層和網(wǎng)絡(luò)層，則構(gòu)造企業(yè)六西格瑪管理成熟度模型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

1.2 控制層評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

在控制層，所有的決策準(zhǔn)則是彼此獨(dú)立的，只受目標(biāo)因素的支配，是一個典型AHP(analytic hierarchy process)遞階層次結(jié)構(gòu)。因此各關(guān)鍵域指標(biāo)彼此獨(dú)立，每個關(guān)鍵域指標(biāo)的權(quán)重均可用AHP法確定。

1.3 網(wǎng)絡(luò)層評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

圖1 企業(yè)六西格瑪管理成熟度模型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

網(wǎng)絡(luò)層與控制層不同之處在于，為了反映內(nèi)部依存指標(biāo)之間所存在相互影響的關(guān)系，除了相對于上層指標(biāo)進(jìn)行重要度比較分析(縱向比較)外，還需要橫向比較不同的指標(biāo)之間的重要性。在此情況下進(jìn)行兩兩比較時(shí)，由于被比較評價(jià)指標(biāo)之間可能不是獨(dú)立的，而是相互依存的，故采用“間接優(yōu)勢度”的方法。通過給定一個準(zhǔn)則，在準(zhǔn)則下比較兩指標(biāo)對于第三個指標(biāo)的影響程度，優(yōu)勢度量化的標(biāo)準(zhǔn)參照1－9標(biāo)度評分法。

(1)評價(jià)指標(biāo)超矩陣W(s)的確定。超矩陣表示在某評估要素下各評價(jià)指標(biāo)之間的相互影響程度，表示決策者對相互元素之間的直觀價(jià)值判斷或者偏好，它是直接的價(jià)值判斷。

在確定評估要素C(s)i中的各個細(xì)化評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重時(shí)，由于它們之間存在相互影響，因此需采用間接優(yōu)勢度。首先以其對應(yīng)的關(guān)鍵域C(s)i為主準(zhǔn)則，以其他的評估要素C(s)j(j≠i，i，j∈1，ns)中的某一評價(jià)指標(biāo)作為次準(zhǔn)則，按其對C(s)i中的所有元素的影響力大小進(jìn)行間接優(yōu)勢度比較，其比較矩陣如表2所示。同時(shí)，計(jì)算每一組數(shù)據(jù)時(shí)均需要檢驗(yàn)其是否通過一致性檢驗(yàn)，否則最后一列的歸一化特征向量無效(下同)。

表2 的間接優(yōu)勢度比較矩陣

表2 的間接優(yōu)勢度比較矩陣

注:為中第l個評價(jià)指標(biāo)，表示以為次準(zhǔn)則中元素的比較

C(s)i—C(s)jl C(s)i1 C(s)i2…C(s)i，ni 歸一化特征向量C(s)i1(w jli1)(s)C(s)i2(w jli2)(s) C(s)i，ni(w jli，ni)(s)

對于l=1，2，…，nj重復(fù)上述步驟，對所求出的歸一化的特征向量，按列進(jìn)行排列即得到評價(jià)指標(biāo)超矩陣的塊矩陣。

對于i=1，2，…，ns，j∈(1，ns)，j≠i重復(fù)上述步驟，即可構(gòu)造超矩陣中的所有塊矩陣，進(jìn)而形成如下評價(jià)指標(biāo)超矩陣:

(2)評估要素加權(quán)矩陣A(s)的確定。加權(quán)矩陣表示評估要素之間的相互影響程度。以間接優(yōu)勢度方法構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)層評估要素之間的相互影響程度，即以其對應(yīng)的關(guān)鍵域C(s)為主準(zhǔn)則，以評估要素為次準(zhǔn)則，將評估要素組互相進(jìn)行兩兩比較，結(jié)果如表3所示。

表3 以為次準(zhǔn)則的的間接優(yōu)勢度比較矩陣

表3 以為次準(zhǔn)則的的間接優(yōu)勢度比較矩陣

對m=1，2，…，ns重復(fù)以上步驟，將所得的歸一化特征向量按列排列組成加權(quán)矩陣。

(4)極限排序矩陣。要確定一個元素對最高水平成分中的各個元素或者最高目標(biāo)的最后影響，需要綜合直接與間接影響的作用，形成最終的綜合影響權(quán)重。各種間接影響程度可以通過超矩陣的乘冪來獲得。對于加權(quán)超矩陣求極限，即可求解指標(biāo)的全局權(quán)重:

若收斂，則W(s)0的每一列相同，任取一列，即為在網(wǎng)絡(luò)層的第s個關(guān)鍵域的評價(jià)指標(biāo)的綜合影響權(quán)重。

2 企業(yè)六西格瑪管理成熟度評價(jià)

根據(jù)企業(yè)六西格瑪管理成熟度等級的特點(diǎn)，確定六西格瑪管理成熟度評價(jià)指標(biāo)確定評分標(biāo)準(zhǔn)，指標(biāo)評分介于1～100之間，則企業(yè)的六西格瑪管理成熟度得分為:

其中，s=1，2，…，5，i=1，2，…，ns，j=1，2，…，ni，w(s)為控制層第s個關(guān)鍵域中的權(quán)重;w(s)ij為網(wǎng)絡(luò)層第s個關(guān)鍵域中的第i個要素對應(yīng)的第j個評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重;x(s)ij為網(wǎng)絡(luò)層第s個關(guān)鍵域中的第i個要素對應(yīng)的第j個評價(jià)指標(biāo)的得分。

結(jié)合知識管理成熟度KMMM模型和項(xiàng)目管理成熟度CMM模型，將企業(yè)的六西格瑪管理成熟度等級劃分認(rèn)知級、成長級、規(guī)范級和優(yōu)化級，成熟度等級和評價(jià)指標(biāo)各層次得分越高，表示與評價(jià)指標(biāo)最佳標(biāo)準(zhǔn)契合度越高。企業(yè)六西格瑪管理成熟度等級劃分如表4所示，可以依據(jù)企業(yè)的得分確定企業(yè)六西格瑪管理成熟度等級［9］。

表4 企業(yè)六西格瑪管理成熟度等級的劃分標(biāo)準(zhǔn)

3 案例分析

六西格瑪管理方法自2008年10月導(dǎo)入G公司總廠。通過在總廠的實(shí)施已經(jīng)取得了較好的成績，六西格瑪管理已逐步推廣至其他分公司。如今六西格瑪管理方法在G公司導(dǎo)入已經(jīng)有一年多，但是實(shí)施效果不甚明顯，企業(yè)至今處于什么樣的成熟度狀態(tài)，仍然不明確，因此，對該企業(yè)六西格瑪管理的成熟度進(jìn)行分析，以期判斷其六西格瑪管理水平。

建立G公司六西格瑪管理成熟度評價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。由于涉及指標(biāo)因素多，且網(wǎng)絡(luò)層計(jì)算過程復(fù)雜，因此筆者采用Matlab7.0對其所需的計(jì)算過程進(jìn)行計(jì)算，下文中僅列出最終結(jié)果。

3.1 權(quán)重的確定

根據(jù)行業(yè)及企業(yè)的特點(diǎn)，采用專家評分法，對各部門的負(fù)責(zé)人以及相關(guān)資深操作人員發(fā)放調(diào)查問卷，最后收回問卷，并進(jìn)行分析。確定關(guān)鍵領(lǐng)域及評價(jià)指標(biāo)權(quán)重結(jié)果，如表5所示。

表5 G公司六西格瑪管理成熟度得分表

3.2 評價(jià)結(jié)果

六西格瑪管理成熟度得分=評價(jià)指標(biāo)得分×網(wǎng)絡(luò)層權(quán)重×控制層對應(yīng)的上層權(quán)重=評價(jià)指標(biāo)得分×全局權(quán)重=67.91。

由表5可知，近似得分處于60～75區(qū)間，由表4可知G公司現(xiàn)階段的狀態(tài):六西格瑪管理成熟度處于“成長級”。

3.3 評價(jià)分析

由表5可知，在G公司，人力支持對于六西格瑪管理的推行影響較大，財(cái)務(wù)方面的支持次之，成果評定也較為重要，技術(shù)支持和推廣狀況的影響則相對較小。在人力支持關(guān)鍵域的關(guān)注焦點(diǎn)是提升高層領(lǐng)導(dǎo)推行六西格瑪管理的決心;在技術(shù)支持關(guān)鍵域的關(guān)注焦點(diǎn)是提高數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性;在財(cái)務(wù)狀況關(guān)鍵域的關(guān)注焦點(diǎn)是資金投入額度;在推廣狀況關(guān)鍵域的關(guān)注焦點(diǎn)是加大企業(yè)內(nèi)部宣傳力度;在成果評定關(guān)鍵域的關(guān)注焦點(diǎn)是完善激勵系統(tǒng)和評價(jià)系統(tǒng)。

因此，處于六西格瑪管理成熟度等級為成長級的G公司，應(yīng)以質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的影響力和贏利性為標(biāo)準(zhǔn)選擇項(xiàng)目，例如改善產(chǎn)品不良率、縮短交貨期、降低庫存和減少研發(fā)到投產(chǎn)的時(shí)間等項(xiàng)目，獲得有形的財(cái)務(wù)效益，節(jié)約成本，擴(kuò)大宣傳作用。同時(shí)公司必須及時(shí)投入大量的資金，進(jìn)行項(xiàng)目調(diào)研、數(shù)據(jù)分析和人員團(tuán)隊(duì)組建等工作，及時(shí)進(jìn)行評定，完善成果評定體系，客觀公正地對項(xiàng)目成效進(jìn)行評價(jià)，依據(jù)所獲得成效的不同，給予差異性獎勵，以此調(diào)動員工熱情，鼓勵員工更好地完成項(xiàng)目。

4 結(jié)論

企業(yè)六西格瑪管理成熟度評價(jià)可以有效地判定在其持續(xù)改進(jìn)過程中的狀態(tài)，幫助企業(yè)的管理活動從“被動反應(yīng)”向“主動提升”轉(zhuǎn)變。筆者借鑒軟件工程、項(xiàng)目管理成熟度的理念，建立了企業(yè)六西格瑪管理成熟度評價(jià)體系，因各層及指標(biāo)間有相互影響，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重，將成熟度劃分為認(rèn)知級、成長級、規(guī)范級和優(yōu)化級，并通過案例說明了該方法的可行性和有效性。但在應(yīng)用時(shí)仍需注意以下幾個方面:

(1)該指標(biāo)體系各指標(biāo)的權(quán)重應(yīng)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的特點(diǎn)確定。

(2)六西格瑪管理體系龐大，涉及面非常廣，隨著技術(shù)的進(jìn)步和管理水平的提高，應(yīng)對該指標(biāo)體系做進(jìn)一步的完善和修正。

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