患者對院務(wù)公開的評價(jià)調(diào)查及建議

◆白靜靜 高建民

1 西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院 陜西 西安 710061

2 陜西省人民醫(yī)院 陜西 西安 710068

為提高醫(yī)院工作透明度，推進(jìn)醫(yī)院民主政治建設(shè)，切實(shí)保障群眾就醫(yī)知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，2006年7月，衛(wèi)生部發(fā)布《關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開的指導(dǎo)意見》，要求2008年底全國各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)基本實(shí)現(xiàn)院務(wù)公開，并逐漸使其成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的一項(xiàng)基本制度［1］。在新一輪醫(yī)院等級評審中，院務(wù)公開是醫(yī)院等級評審的單項(xiàng)否決性指標(biāo);同時(shí)，院務(wù)公開開展的優(yōu)劣也是中國醫(yī)院協(xié)會“評審百姓放心示范醫(yī)院”的重要指標(biāo)［2］。因此，在新形勢下如何建立科學(xué)、合理、有效的院務(wù)公開制度，成為各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)亟待解決的問題［3］。文章以某三級甲等醫(yī)院為樣本，調(diào)查院務(wù)公開開展情況。

1 調(diào)查對象和方法

1.1 調(diào)查對象

西安市某三級甲等醫(yī)院2010年10月的住院病人。

1.2 調(diào)查方法

通過分層隨機(jī)抽樣法獲得樣本;以《關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開的指導(dǎo)意見》為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)調(diào)查表，采用不記名方式進(jìn)行問卷調(diào)查。內(nèi)容包括3部分:(1)被調(diào)查者的人口社會學(xué)特征;(2)對院務(wù)公開的知曉度和態(tài)度;(3)對院務(wù)公開的滿意度。態(tài)度和滿意度調(diào)查測量尺度采用“李克特量表”(Likert scale)5點(diǎn)測量法［4］，最滿意為 5分，最不滿意為1分。

1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析

采用Epidata3.0軟件建立數(shù)據(jù)庫并錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS Statistics13.0軟件進(jìn)行邏輯查錯(cuò)、數(shù)據(jù)清洗、統(tǒng)計(jì)描述和分析。統(tǒng)計(jì)方法包括描述性分析、Mann－whitneyu檢驗(yàn)和x2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果與分析

2.1 調(diào)查對象基本情況

共發(fā)放調(diào)查問卷104分，收回有效問卷102分，有效回收率為98.1%。 其 中， 男 性 46 人(45.1%)，女性 56 人(54.9%);30歲以下40人(39.2%)，30～39歲之間29人(28.4%)，40～49歲之間21人(20.6%)，50歲以上 12人(11.8%);高 中 以 下 34 人(33.3%)，?？?38 人(37.3%)，本科24人(23.5%)，碩士及以上6人(5.9%);家庭平均月收入覆蓋高、中、低各層次，主要集中于2 000～4 000元，占43.1%;職業(yè)中其他人員所占比例最高(29.4%)，原因主要是由于目前職業(yè)分類沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)民、自由職業(yè)者以及打工者等通常歸入此類，其次為個(gè)體戶、公務(wù)員等。

2.2 患者對院務(wù)公開的知曉情況和態(tài)度

2.2.1 知曉情況見表 1 從表 1可以看出，知曉院務(wù)公開制度的有47人，占46.1%;會持續(xù)關(guān)注院務(wù)公開信息的有72人，占70.6%，說明患者愿意接受醫(yī)院信息公開;會根據(jù)醫(yī)院業(yè)績推薦醫(yī)院給親戚朋友的有93人，占91.2%，表明院務(wù)業(yè)績在公眾選擇醫(yī)院時(shí)具有明顯的導(dǎo)向性;會根據(jù)醫(yī)院業(yè)績重新選擇更好的醫(yī)院有60人，占58.8%，表明在目前醫(yī)院信息不透明、醫(yī)患信息不對稱的大背景下，患者除了根據(jù)業(yè)績選擇醫(yī)院外尚沒有更好的辦法選擇自己了解和信任的醫(yī)院，也從側(cè)面反映了大力推進(jìn)院務(wù)公開對于增進(jìn)醫(yī)患溝通和交流、激發(fā)患者參與醫(yī)院發(fā)展和建設(shè)積極性、構(gòu)建新時(shí)期和諧醫(yī)院的重要意義。

2.2.2 態(tài)度見表 2 從表 2可以看出，被調(diào)查者對院務(wù)公開信息的態(tài)度得分均高于3分，認(rèn)為“公開信息在改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面是有效的”排在第1位，表明患者對院務(wù)公開表現(xiàn)出較積極的態(tài)度;但信任性上還有所期待，持猶豫態(tài)度，表明需進(jìn)一步深化院務(wù)公開工作，增強(qiáng)公開信息的信任性。

2.2.3 患者知曉情況與其態(tài)度之間的關(guān)系 將被調(diào)查者知曉情況和態(tài)度4項(xiàng)變量之間的關(guān)系進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。結(jié)果顯示，患者知曉情況與其對公開制度的信任性、有效性之間無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，與必要性和實(shí)用性之間有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05);知曉情況影響著態(tài)度，對院務(wù)公開較了解的人比不了解的人更具積極態(tài)度，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表3。

2.3 患者對院務(wù)公開的滿意度

圖1列出了患者對院務(wù)公開內(nèi)容需要程度、知曉度以及滿意度的比較。從圖1可以看出，患者最需要公開的內(nèi)容是住院費(fèi)用，其次是醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)查詢，最不需要的是醫(yī)用耗材價(jià)格、特殊診療服務(wù)以及醫(yī)療糾紛處理程序;知曉度最高的是門診費(fèi)用、檢查前輔助告知以及病情告知，最低的是醫(yī)用耗材價(jià)格、醫(yī)療糾紛處理程序以及特殊診療服務(wù);滿意度最高的是檢查前輔助告知、門診費(fèi)用以及病情告知，最低的是醫(yī)用耗材價(jià)格、醫(yī)療糾紛處理程序以及住院費(fèi)用。

采用x2檢驗(yàn)，分別考察不同性別、年齡、學(xué)歷、職稱以及月收入對患者對院務(wù)公開滿意度的影響，見表4。從表4可看出，除性別外，不同年齡、學(xué)歷、職稱以及月收入對患者對院務(wù)公開滿意度的差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

表1 患者對院務(wù)公開制度的知曉情況

表2 患者對院務(wù)公開制度的態(tài)度

表3 患者對院務(wù)公開知曉情況與其對院務(wù)公開態(tài)度的Mann－whitney u檢驗(yàn)

圖1 患者對院務(wù)公開內(nèi)容各維度的需要程度、知曉度以及滿意度比較

表4 患者人群特征與其對院務(wù)公開滿意度之間的關(guān)系

3 討論

通過以上調(diào)查與分析可看出，要想進(jìn)一步深化和健全院務(wù)公開，需從以下幾方面入手:

(1)增強(qiáng)公眾對院務(wù)公開的信任性，提高公眾使用院務(wù)公開內(nèi)容的參與意識。從統(tǒng)計(jì)分析可看出，在目前醫(yī)患信息不對稱的大環(huán)境下，公眾對于院務(wù)公開內(nèi)容的信任性還有待加強(qiáng)。公眾對院務(wù)公開內(nèi)容的信任性，是其使用院務(wù)公開信息的重要影響因素［5］。因此，在開展院務(wù)公開過程中，醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”，切實(shí)從患者真實(shí)需要出發(fā)，通過多種途徑增強(qiáng)公眾信任性。一是要強(qiáng)化院務(wù)公開過程的透明性和程序操作的規(guī)范化，使院務(wù)公開在“陽光”下有序、規(guī)范進(jìn)行;二是要不斷更新觀念，從“被動行醫(yī)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃臃?wù)”，堅(jiān)持“人民醫(yī)院為人民”原則，簡化服務(wù)流程，提高收費(fèi)和用藥透明度，不斷拉近醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)患者對醫(yī)院的了解，增強(qiáng)互信;三是院務(wù)公開內(nèi)容(如服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療水平等)要具有權(quán)威性并經(jīng)得起檢驗(yàn)，不能朝令夕改，更不能與事實(shí)不符。對于與患者利益密切相關(guān)的公開內(nèi)容要最大程度地征求多方面意見，并盡可能邀請患者代表參與和監(jiān)督。

(2)針對不同人群特征，構(gòu)建科學(xué)、合理的公開內(nèi)容，擴(kuò)展院務(wù)公開形式多樣化和信息易獲取性，使公開內(nèi)容更具實(shí)用性。從調(diào)查結(jié)果可看出，不同層次人群對院務(wù)公開內(nèi)容的需要是不同的。因此，應(yīng)在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同層次人群的不同需求，建立更加完善、合理的院務(wù)公開制度，做到“依法公開、突出重點(diǎn)、科學(xué)合理、形式多樣”?！耙婪ü_”是指公開內(nèi)容合法、公開范圍適當(dāng)，如公開程序規(guī)范，公開內(nèi)容不能侵犯患者合法權(quán)益和個(gè)人隱私:“突出重點(diǎn)”是指公眾最需要、最關(guān)注的問題必須公開，如診療費(fèi)用、疾病診斷、檢查和用藥、治療方案、藥品質(zhì)量和價(jià)格等不僅要最大程度地公開，更要持續(xù)公開，逐步實(shí)現(xiàn)院務(wù)公開由“醫(yī)院公開什么，患者就看什么”向“患者想看什么，醫(yī)院就公開什么”的轉(zhuǎn)變;“科學(xué)合理”是指公開內(nèi)容確實(shí)是接受對象所需要的、所感興趣的，不同層次人群院務(wù)公開內(nèi)容要有所側(cè)重，公開內(nèi)容要充分到位且具有實(shí)用性;“形式多樣”即要求針對患者特征的不同層次采用多樣化和差別化的公開形式，和利用墻報(bào)、報(bào)刊、廣播、電視、公開欄、清單、報(bào)告、論壇、網(wǎng)絡(luò)等建立適用不同層次人群的全方位、立體化的公開新模式，對于知識層次較高和易于接受新事物的年輕人可加大網(wǎng)絡(luò)公開力度，并及時(shí)聽取其意見和建議。

(3)完善院務(wù)公開評估與考核機(jī)制，注重實(shí)效、實(shí)用，充分發(fā)揮院務(wù)公開的作用。院務(wù)公開，好在實(shí)效，貴在持久。要堅(jiān)持運(yùn)用“跟蹤制”、“反饋制”等多種方式，切實(shí)做到源頭公開、過程公開、結(jié)果公開，杜絕以結(jié)果公示代替全面公開。要自下而上建立目標(biāo)管理為龍頭的院務(wù)公開綜合目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并對院務(wù)公開落實(shí)情況進(jìn)行定期跟蹤檢查和督導(dǎo)。進(jìn)一步完善院務(wù)公開考核評價(jià)機(jī)制，建立“以病人為中心”的公開制度、評議制度，自覺接受群眾監(jiān)督。只有經(jīng)過具有廣泛群眾基礎(chǔ)的考核評估，才能知道院務(wù)公開需要改進(jìn)的地方，從而有針對性的改進(jìn)，提高醫(yī)院診療與服務(wù)水平。

［1］衛(wèi)生部.關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開的指導(dǎo)意見［Z］.2006.

［2］董茂生，宋啟哲.院務(wù)公開是創(chuàng)建和諧醫(yī)院的必然趨勢［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(2):104 －105.

［3］李 葒.規(guī)范建設(shè)院務(wù)公開 醫(yī)院和諧發(fā)展［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2009，9(3):129－130.

［4］汪 洋，孫林巖.李克特式量表與模糊語言量表計(jì)分的差異比較［J］.運(yùn)籌與管理，2008(1):5 －7.

［5］曹凱軍.談院務(wù)公開制度［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2000，16(5):312 －313.