銀行客戶經(jīng)理制營銷是提升我行持久性競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略選擇

關(guān) 萍

(中國工商銀行黑龍江省分行)

銀行客戶經(jīng)理制營銷是提升我行持久性競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略選擇

關(guān) 萍

(中國工商銀行黑龍江省分行)

介紹了銀行客戶經(jīng)理制營銷是提升我行持久性競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略選擇。

持久性;競爭優(yōu)勢;戰(zhàn)略選擇

1 客戶經(jīng)理制營銷的精神

1.1 人生無處不推銷，推銷無極限

我們都碰到過職業(yè)推銷人員，這是毫無疑問的推銷。在電視黃金時段播出的最新豪華車廣告將我們帶入浪漫的氛圍，這也很容易識別。但是您是否意識到每天我們經(jīng)歷的所有意想不到的推銷呢?事實上，我們經(jīng)常碰到成功的推銷事例。人海茫茫，商海茫茫，任何人任何商品要想在這大海中爭奪一席之地，就要學(xué)會自我推銷。正所謂人生無處不推銷，推銷無極限。只要你具備一定的條件，使自己成為擁有創(chuàng)意、信心、智慧、熱情及特色的推銷風(fēng)格，未來的成功必定屬于你的。

1.2 風(fēng)物常宜放眼量，明天更美好

一般來說，客戶來銀行不止是滿足某種即時的需要，而是為滿足一種預(yù)期。金融產(chǎn)品的消費動力來自于一種稱之為“預(yù)期驅(qū)使和信息驅(qū)使”，這種“預(yù)期驅(qū)使和信息驅(qū)使”的原動力就是明天更美好。

1.3 推銷多磨難，看驢生豪邁

推銷的過程是一個由已知領(lǐng)域向未知領(lǐng)域的“進犯”，對多數(shù)人而言都有一個艱難的開始。通常人們都認為“利益”可以調(diào)控人的一切行為，事實上，人的眾多行為是受“價值觀”和“態(tài)度”來調(diào)控的。

價值觀調(diào)控個人表現(xiàn)——態(tài)度的過程通常是:

人生沒有失敗，看驢生豪邁，不過重頭再來。

1.4 學(xué)會微笑，快樂每一天

中國有一句老話:“和氣生財”，一個沒有微笑面孔的人是不能從事營銷工作的。微笑是你表達好意的信差。你的微笑對那些整天看到皺眉頭、愁容滿面的人來說，就像穿過烏云的太陽，她會讓所有人感到這個世界是充滿快樂。

2 客戶經(jīng)理制營銷的理念

2.1 人的需求生來就是不一樣的，區(qū)別對待客戶

首先，就客戶而言，他們不希望被一視同仁，而是希望被個別對待。一視同仁對某些客戶是不公平的，讓李嘉誠和一名普通儲戶一同排隊等待存款就是不公平的。時間是寶貴的，但不同的人其價值是不同的，叫有時間的人和無時間的人一同排隊是對無時間的人的一種歧視。其次，由于個人的能力不同、生活方式不同，需求也會千變?nèi)f化。沒有一家銀行可以做到什么樣的產(chǎn)品都可以提供，什么樣的客戶需求都可以滿足，也沒有一家銀行能做到什么樣的客戶都能服務(wù)好，對此必須有所進有所退，揚其所長，避其所短。對銀行而言，由于金融產(chǎn)品和服務(wù)很容易模仿，最終的差異取決于銀行如何對待客戶，也即如何開展客戶經(jīng)理支營銷了。

2.2 交叉營銷，留住老客戶

交叉營銷是指向一位客戶銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品，例如建議存款大戶買些基金，如手頭暫無現(xiàn)錢，辦筆貸款買臺車等。是開發(fā)新客戶的重要手段，客戶接受服務(wù)或產(chǎn)品種類越多，則留住客戶的概率越大。據(jù)統(tǒng)計，只有一個支票帳戶的客戶，銀行留住的概率是1%，只有一個存款帳戶的客戶，銀行留住的概率是2%。而同時擁有這兩個帳戶的客戶，留住概率為10%，一旦銀行讓客戶享有四種或四種以上的客戶，則留住概率幾近100%。

2.3 提升服務(wù)的層次，提高客戶占有率

客戶來銀行不只是滿足即時需要，而是為滿足一種期望，服務(wù)是用于出售產(chǎn)品或者連同產(chǎn)品一起出售的活動、利益或滿足感。從這個意義上講，服務(wù)應(yīng)該包含三個層次，即親情服務(wù)、便利服務(wù)、增值服務(wù)。

現(xiàn)在有很多人總是想法將更多的資金與精力投向整個市場，以期提升市場占有份額。其實人們更應(yīng)思考如何提升服務(wù)的層次，增加每一位已有客戶的占有額。從強調(diào)不惜一切代價的全力爭取新客戶傳統(tǒng)目標轉(zhuǎn)變?yōu)榱糇】蛻舻男?，從注意發(fā)展短線交易轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展客戶的終身價值。由于鞏固客戶和提升現(xiàn)有客戶占有額要比開發(fā)一個新客戶成本低得多，所以這個理念有利提高銀行的利潤，同時也有利于與客戶建立更長遠的.更忠誠的銀企關(guān)系。最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅持這一想法，那么一定會與客戶建立起長期關(guān)系。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。

2.4 注重雙邊依賴性，提高客戶客戶轉(zhuǎn)移成本

客戶經(jīng)理制營銷要求銀行要與每一個客戶進行聯(lián)系，進而達成某種交易，簽訂不同契約和協(xié)議，其實在交易過程中，銀行為獲取信息進行的投資，時間的耗費，深一層說還有感性上的投資。就客戶方面來說，客戶為了了解銀行，了解其產(chǎn)品和服務(wù)，也進行了相當(dāng)大的投資，任何一方對另一方的放棄都是要付出代價的。

2.5 向上營銷，用心培養(yǎng)客戶的忠誠度。

向上營銷理念告訴我們，通過第一次接觸，使客戶感到滿意，進而根據(jù)客戶需求，通過不斷升級產(chǎn)品和服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值，加強原有產(chǎn)品的功能或擴展產(chǎn)品的用途，留住客戶。就銀行的營銷而言，向上營銷就是要設(shè)法提升客戶的自身價值，自身價值提升了的客戶，又會要求銀行提供更高的服務(wù)，實現(xiàn)向上營銷的前提條件是保持與客戶持續(xù)溝通。

2.6 識別客戶的利益點，把木梳賣給和尚

對客戶而言，他們只關(guān)心自己的利益和需求。真正影響客戶購買決定因素，絕對不是因為商品優(yōu)點和特性加起來最多而購買。特性及優(yōu)點是以廠商設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，賦予商品的特性及優(yōu)點能滿足目標市場客戶層的喜好，但不可否認的一個事實是每位客戶都有不同的購買動機，您的商品有再多的特性與優(yōu)點，若不能讓客戶知道或客戶不認為會使用到，再好的特性及優(yōu)點，對客戶而言，都不能稱為利益。

反之，若您能發(fā)掘客戶的特殊需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個特點就有無窮的價值，這也是銷售人員們存在的價值，否則根本不需要有銷售人員。而銷售人員對客戶最大的貢獻，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。

U415.1

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2011-07-11