補救性服務(wù)公平性與顧客滿意感之間的關(guān)系

王書翠 汪純孝 凌 茜

(1.上海師范大學(xué)旅游學(xué)院，上海200234;2.中山大學(xué)服務(wù)型企業(yè)管理研究中心，廣東廣州510275;3.華南師范大學(xué)旅游管理系，廣東廣州510631)

1 引言

服務(wù)性企業(yè)必須盡力為顧客提供無差錯服務(wù)。然而，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)，也難免會在服務(wù)工作中發(fā)生差錯。這就要求企業(yè)采取有效的補救性措施，糾正服務(wù)差錯，把不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客。研究結(jié)果表明，服務(wù)性企業(yè)為顧客提供公平的補救性服務(wù)，可提高顧客對補救性服務(wù)的滿意程度，增強顧客對企業(yè)的信任感(溫碧燕，等，2004;Maxham，Netemeyer，2003)。

近年來，許多企業(yè)管理學(xué)者應(yīng)用公平性理論，研究顧客對企業(yè)的補救性服務(wù)的評價。但是，在實證研究中，不同的學(xué)者往往采用不同的計量項目，計量顧客感知的各類公平性，有些學(xué)者使用的量表缺乏概念有效性。在本次研究中，我們試圖:(1)編制一個適于計量我國旅游企業(yè)顧客感知的補救性服務(wù)公平性的量表，以便我國旅游管理學(xué)者在今后的實證研究中使用;(2)分析并檢驗顧客感知的各類公平性與他們的總體公平感之間的關(guān)系;(3)檢驗補救性服務(wù)公平性與顧客滿意感之間的關(guān)系。

2 文獻述評

從20世紀50年代起，社會科學(xué)理論工作者對公平性理論進行了大量的研究。國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者普遍認為組織公平性是一個四維概念，包括結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性(Colquitt，2001;Colquitt，et al.，2001;伍曉奕，等，2006)。結(jié)果公平性指人們感知的決策結(jié)果的公平程度;程序公平性指人們對決策過程公平性的評價;交往公平性指企業(yè)管理人員尊重員工，對員工有禮貌;信息公平性指企業(yè)管理人員誠實地向員工詳細解釋自己的決策思想和決策結(jié)果(Greenberg，1993;伍曉奕，等，2006)。

1988年，美國學(xué)者Clemmer在其博士論文中，首先應(yīng)用公平性理論，研究服務(wù)性企業(yè)與顧客的關(guān)系，并提出了服務(wù)公平性概念(Clemmer，1988)。此后，許多企業(yè)管理學(xué)者對服務(wù)公平性理論進行了比較深入、系統(tǒng)的研究，他們普遍認為服務(wù)公平性也包括結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性(Carr，2007;Sindhave，et al.，2006)。

近年來，國內(nèi)外許多企業(yè)管理學(xué)者應(yīng)用公平性理論，研究顧客對企業(yè)的補救性服務(wù)的評價。研究結(jié)果表明，顧客認為企業(yè)能公平地處理自己的投訴，就更可能對企業(yè)的補救性服務(wù)感到滿意(Gelbrich，Roschk，2011;Orsingher，et al.，2010)。許多企業(yè)管理學(xué)者認為補救性服務(wù)公平性也包括以下四個維度:(1)結(jié)果公平性，指企業(yè)為顧客提供公平的補救性服務(wù)結(jié)果，補償顧客的損失;(2)程序公平性，指企業(yè)采用公平的補救性服務(wù)程序和政策;(3)交往公平性，指企業(yè)尊重顧客，真誠、禮貌、誠實待客;(4)信息公平性，指企業(yè)向顧客解釋服務(wù)差錯產(chǎn)生的原因，為顧客提供真實、可信的補救性服務(wù)(Ambrose，et al.，2007;Carr，2007;Goodwin，Ross，1992;Mattila，Cranage，2005;Smith，et al.，1999;Tax et al.，1998;Varela-Neira，et al.，2010;溫碧燕，等，2004)。

美國的Lee和Park采用關(guān)鍵事件分析法，對顧客對網(wǎng)絡(luò)服裝零售企業(yè)的462次投訴進行分類分析。他們發(fā)現(xiàn)，顧客感知的程序、結(jié)果、交往、信息不公平性都會引起顧客不滿。不公平的補救性服務(wù)程序是不滿的顧客最常經(jīng)歷的一類不公平事件(Lee，Park，2010)。

2005年，美國旅游管理學(xué)者Mattila，Cranage采用實驗法，研究顧客感知的補救性服務(wù)公平性對他們滿意感的影響。他們發(fā)現(xiàn)，顧客感知的結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性對顧客的滿意感都有顯著的正向影響(Mattila，Cranage，2005)。

2007年，美國企業(yè)管理學(xué)者Ambrose等人在機場對候機的乘客進行了問卷調(diào)查，了解調(diào)查對象在最近6個月內(nèi)經(jīng)歷的補救性服務(wù)情況，并收回288份有效問卷。他們的結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果表明，顧客感知的結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性都與顧客的滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，顧客對補救性服務(wù)的滿意感與顧客對企業(yè)的總體態(tài)度(指顧客對企業(yè)的忠誠感、信任感，以及顧客為企業(yè)做有利的口頭宣傳)也有顯著的正相關(guān)關(guān)系(Ambrose，et al.，2007)。

2009年，西班牙營銷學(xué)者Varela-Neira等人采用面談?wù){(diào)查法，向679名金融服務(wù)機構(gòu)的顧客收集數(shù)據(jù)。他們的結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果表明，顧客感知的四類補救性服務(wù)公平性都能增強顧客對補救性服務(wù)的滿意感(Varela-Neira，et al.，2010)。

近年來，我國企業(yè)管理學(xué)者也開始在補救性服務(wù)環(huán)境中探討顧客感知的結(jié)果、程序、交往、信息公平性對顧客的態(tài)度和行為的影響(謝禮珊，等，2008a;謝禮珊，龔金紅，2008)。

綜上所述，國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者已對補救性服務(wù)公平性的維度與作用進行了大量的研究。但是，該領(lǐng)域的研究仍存在以下不足之處:

第一，盡管國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者普遍認為組織公平性是一個四維概念，但國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)術(shù)界在補救性服務(wù)這個領(lǐng)域同時探討顧客感知的四類公平性如何影響他們的態(tài)度和行為的實證研究成果卻極為少見(Ambrose，et al.，2007;Mattila，Cranage，2005;Varela-Neira，et al.，2010)。最近，德國營銷學(xué)者 Gelbrich 和 Roschk使用文獻中87項實證研究結(jié)果，對企業(yè)的補救性服務(wù)工作與顧客的反應(yīng)之間的關(guān)系進行了一次元分析。但是，他們只分析顧客感知的結(jié)果公平性、程序公平性和交往公平性與顧客投訴之后的滿意感之間的關(guān)系，卻沒有分析顧客感知的信息公平性的作用(Gelbrich，Roschk，2011)。

美國企業(yè)管理學(xué)者Colquitt指出，企業(yè)管理人員應(yīng)根據(jù)員工的具體需要，為員工提供真實、及時、具體、充分的信息，坦率、詳盡、合理地解釋他們的決策程序(Colquitt，2001)。Mattila和Cranage根據(jù)Colquitt的研究成果，指出“企業(yè)為消費者提供服務(wù)操作體系信息(包括企業(yè)在服務(wù)工作中可能會發(fā)生的差錯)，可提高顧客感知的信息公平性”(Mattila，Cranage，2005)。根據(jù)以上論述，顧客感知的信息公平性是顧客總體公平感的重要組成成分之一。因此，要全面計量顧客感知的補救性服務(wù)公平性，企業(yè)管理學(xué)者在實證研究中也應(yīng)計量顧客感知的信息公平性，同時檢驗顧客感知的四類公平性對他們的態(tài)度和行為的影響。

第二，盡管國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者也對顧客感知的結(jié)果、程序、交往、信息公平性作用進行了一些實證研究，但他們計量各類公平性的量表往往缺乏內(nèi)容有效性、會聚有效性和鑒別有效性，并不能正確計量顧客感知的補救性服務(wù)公平性的各個維度。

第三，在現(xiàn)有的補救性服務(wù)理論研究文獻中，國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者通常只研究顧客感知的各類公平性對他們的態(tài)度和行為的影響，卻極少同時檢驗他們感知的各類公平性對他們感知的總體公平性的影響。

近年來，不少歐美學(xué)者指出公平性理論研究人員不能只研究各類公平性的作用。他們認為，雖然人們能區(qū)別各類公平感的起源，但他們的行為卻是由他們的總體公平感決定的(Lind，2001)?？傮w公平感是人們對公平性作出的一種全面判斷(Greenberg，2001)。不公平事件的受害者會對他們的總體不公平的經(jīng)歷作出反應(yīng)(Shapiro，Kirkman，2001)。因此，他們認為，研究人員應(yīng)把研究的重點從各類公平感轉(zhuǎn)移到總體公平感(Ambrose，Schminke，2009)。

我們認為，在補救性服務(wù)的組織理論研究中，研究人員也應(yīng)深入研究顧客的總體公平感的作用。在本次研究中，我們同時檢驗顧客感知的各類公平性和顧客的總體公平感對他們的滿意感的影響，以便填補我國旅游管理學(xué)界在這一研究領(lǐng)域的空白。

第四，在實證研究中，不同的學(xué)者往往采用不同的計量項目來計量顧客感知的各類公平性。這可能是他們在實證研究中得出不同的研究結(jié)論的一個主要的原因。此外，有些歐美學(xué)者采用的補救性服務(wù)公平性量表缺乏概念有效性。例如，Varela-Neira等人因程序公平性和信息公平性的計量項目缺乏鑒別有效性而不得不在他們的結(jié)構(gòu)方程模型分析中把這兩類公平性合而為一(Varela-Neira，et al.，2010)。

我國學(xué)者尚未編寫過全面計量四類補救性服務(wù)公平性的量表，也沒有對歐美學(xué)者編制的量表做過實證檢驗。由于我國和歐美國家的社會制度和文化背景不同，歐美學(xué)者編制的量表可能無法正確、全面地計量我國企業(yè)顧客感知的補救性服務(wù)公平性。在本次研究中，我們對文獻中的四類補救性服務(wù)公平性量表的心理測量特征進行實證檢驗，試圖編制一個適于計量我國旅游企業(yè)顧客感知的補救性服務(wù)公平性的量表，以便我國旅游管理學(xué)者在今后的實證研究中使用。

3 概念模型與假設(shè)

在文獻研究和定性研究的基礎(chǔ)上，我們提出圖1所示的概念模型。在這個模型中，我們假定補救性服務(wù)公平性是一個聚合的多維概念，顧客感知的補救性服務(wù)公平性會影響他們對補救性服務(wù)的滿意感。

3.1 構(gòu)成類計量模型與反映類計量模型

在企業(yè)管理文獻中，許多學(xué)者采用反映類計量模型，探討組織公平性概念與計量指標之間的關(guān)系。但是，近年來，有些歐美學(xué)者認為，企業(yè)管理學(xué)者應(yīng)根據(jù)構(gòu)成類計量模型，分析組織公平性與其計量指標之間的關(guān)系(Edwards，2011)。例如，美國著名營銷學(xué)者MacKenzie等人認為，員工感知的程序公平性是一個由構(gòu)成類指標決定的概念(MacKenzie，et al.，2005)。

根據(jù)反映類計量模型理論，計量指標是由隱性概念引起的。但是，構(gòu)成類計量模型假定隱性概念是由計量指標引起的(Hair，et al.，2010)，反映類與構(gòu)成類計量模型對隱性概念與計量指標之間的關(guān)系作出不同的假設(shè)，可能是兩類模型的根本區(qū)別(Edwards，2011)。

近年來，國內(nèi)外不少學(xué)者認為，企業(yè)管理學(xué)術(shù)界應(yīng)廣泛采用構(gòu)成類計量模型，確定潛在概念與計量指標之間的關(guān)系(Diamantoponlos，Signaw，2006;Law，Wong，1999;MacKenzie，et al.，2005;Podsakoff，et al.，2006)。

但是，至今為止，國內(nèi)外社會科學(xué)理論工作者對構(gòu)成型模型的效應(yīng)、適用性與分析方法仍存在許多爭論(Bagozzi，2007;Borsdoom，et al.，2004;Edwards，2011;Howell，et al.，2007a，2007b;Iacobucci，2010;Wilcox，et al.，2008)。美國營銷學(xué)者Wilcox等人指出，不同的研究人員可在不同的研究中使用不同的反映類計量模型，檢驗不同的理論。但是，研究人員采用構(gòu)成類計量模型檢驗理論，仍然會面臨許多疑難問題(Wilcox，et al.，2008)。

最近，美國著名組織行為學(xué)者Edwards進一步指出構(gòu)成類計量模型的謬誤。他從計量模型的維度、內(nèi)部一致性、模型的識別、計量誤差、模型假定的因果關(guān)系等方面，指出構(gòu)成類模型存在以下一系列弊端:(1)構(gòu)成型計量指標的多維性會造成隱性概念的含義含糊不清。(2)構(gòu)成型計量指標缺乏內(nèi)部一致性，往往會引起各種誤解。(3)為了識別構(gòu)成型計量模型，研究人員必須增加至少兩個由隱性概念直接或間接引起的反映類計量指標或后項變量。這些為了模型識別而增添的反映類計量指標會影響構(gòu)成類指標的因子載荷，進而引起概念含義的混淆。(4)構(gòu)成類計量模型沒有解釋計量指標的誤差，會對因子載荷作出有偏的估計。(5)研究人員為了識別構(gòu)成類計量模型而使用的結(jié)果變量會影響概念的有效性。由于構(gòu)成類計量指標存在概念上的異質(zhì)性，研究人員無法使用構(gòu)成型概念與后果變量之間的通徑系數(shù)，正確評估構(gòu)成類指標的推理法則有效性和預(yù)測有效性，正確解釋構(gòu)成型概念的含義。(6)在構(gòu)成型模型中，概念和指標有不同的含義。隱性概念往往是由計量指標合成的，而不是一個獨立的實體。由于構(gòu)成型概念是由計量指標合成的，構(gòu)成型計量指標是隱性概念的組成成分，隱性概念與構(gòu)成型指標之間就不可能存在因果關(guān)系。因此，Edwards認為，構(gòu)成型計量模型并不能取代反映類計量模型(Edwards，2011)。

在本次研究中，我們根據(jù)相關(guān)論述(Borsdoom，et al.，2004;Edwards，2011;Howell，et al.，2007a;Wilcox，et al.，2008)，采用反映類計量模型，評估顧客感知的結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性、信息公平性與計量指標之間的關(guān)系，編制各類公平性的量表，并假定H1:顧客感知的四類公平性是既有聯(lián)系又有區(qū)別的四個概念。

3.2 顧客的總體公平感是一個聚合的多維概念

企業(yè)管理學(xué)者采用多種方法區(qū)分多維概念的類別。概念與其維度之間的前因后果關(guān)系可能是不同類別的多維概念的最基本區(qū)別(Edwards，2011;Law，Wong，1999)。Edwards認為大多數(shù)多維概念是高階多維概念或聚合多維概念。高階多維概念是一個通過各個具體的維度表現(xiàn)出來的總概念;聚合多維概念把各個具體的維度合并或聚合為一個總概念。兩類多維概念都可以是其他概念的起因變量或結(jié)果變量(Edwards，2001)。

國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者普遍認為組織公平性是一個多維概念(Colquitt，2001;Colquitt，et al.，2001;伍曉奕，等，2006)。但是，國內(nèi)外學(xué)者都未論述過組織公平性是哪類多維概念。

在組織行為學(xué)文獻中，許多學(xué)者認為員工的總體公平感是員工感知的各類公平性的后果變量。他們根據(jù)美國企業(yè)管理學(xué)者Lind的公平性探索理論，論述員工感知的各類公平性對員工的總體公平感的影響。根據(jù)公平性探索理論，員工會根據(jù)他們獲得的公平性信息，在“判斷階段”迅速形成他們感知的總體組織公平性。在“使用階段”，員工會根據(jù)自己的總體公平感，確定自己是否應(yīng)信任組織的權(quán)威人物，并與他們合作。Lind指出，員工會根據(jù)自己從組織的決策程序、過程、結(jié)果獲得的信息，對自己是否得到組織的公平對待作出總體判斷(Lind，2001)。

近年來，越來越多的企業(yè)管理學(xué)者認為員工的總體公平感是由他們感知的各類公平性決定的(Ambrose，Arnaud，2005;Ambrose，Schminke，2009;Colquitt，Shaw，2005;Hauenstein，et al.，2001;Holtz，Harold，2009;Lind，2001;Lind，Kees，2002;T?rnblom，Vermunt，1999)。但是，至今為止，國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者檢驗員工感知的各類公平性與總體公平性之間關(guān)系的實證研究結(jié)果卻仍極為少見。

美國企業(yè)管理學(xué)者Ambrose和Schminke認為，員工的總體公平感是員工感知的各類組織公平性(結(jié)果、程序、交往公平性)與員工的工作態(tài)度和工作行為的中介變量。他們的實證研究結(jié)果表明，員工的總體公平感會中介員工感知的結(jié)果公平性、程序公平性和交往公平性與員工的工作滿意感、員工對企業(yè)的歸屬感、員工的離職意向、工作績效、組織公民行為和反常行為之間的關(guān)系(Ambrose，Schminke，2009)。美國企業(yè)管理學(xué)者Jones和加拿大企業(yè)管理學(xué)者Martens也把員工的總體公平感作為員工感知的各類公平性與員工感知的組織支持、員工對組織的情感性歸屬感和員工工作滿意感的中間變量(Jones，Martens，2009)。

香港理工大學(xué)助理教授Weber和澳大利亞服務(wù)管理學(xué)者Sparks根據(jù)公平性探索理論，指出顧客會使用程序公平性信息，形成他們的總體公平感(Weber，Sparks，2009)。新加坡學(xué)者Wirtz和Lwin認為，程序公平性不如結(jié)果公平性有形，不如交往公平性清晰。因此，顧客感知的結(jié)果公平性和交往公平性會對他們的總體公平感產(chǎn)生更明顯的影響(Wirtz，Lwin，2009)。

盡管國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者的大量研究成果表明，顧客感知的補救性服務(wù)公平性會影響顧客的態(tài)度和行為(Ambrose，et al.，2007;Blodgett，Anderson，2000;Blodgett，et al.，1997;Gelbrich，Roschk，2011;Homburg，F(xiàn)ürst，2005;Homburg，et al.，2010;Karande，et al.，2007;Mattila，Patterson，2004;Maxham，Netemeyer，2002;Smith，Bolton，2002;Smith，et al.，1999;Varela-Neira，et al.，2010;Tax，et al.，1998)。但是，至今為止，國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者尚未在補救性服務(wù)環(huán)境中檢驗過顧客感知的各類公平性與顧客的總體公平感之間的關(guān)系。美國旅游管理學(xué)者Severt在某機場向候機的乘客收集了302份有效問卷。他的通徑分析結(jié)果表明，顧客感知的結(jié)果、程序和交往公平性對顧客的總體公平感都有顯著的正向影響。但是，他要求候機的乘客回憶他們在服務(wù)性企業(yè)的消費經(jīng)歷(包括滿意的經(jīng)歷和不滿的經(jīng)歷)，而并不是在補救性服務(wù)環(huán)境中向顧客收集數(shù)據(jù)(Severt，2006)。因此，他的研究結(jié)果并不一定能反映顧客感知的各類補救性服務(wù)公平性與顧客的總體公平感之間的關(guān)系。

美國羅格斯大學(xué)副教授Liao既采用現(xiàn)場調(diào)研法又采用實驗法，探討員工的補救性服務(wù)工作實績對顧客的公平感和忠誠感的影響。她的數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明顧客的公平感與顧客對補救性服務(wù)的滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系(Liao，2007)。她在現(xiàn)場調(diào)研中計量顧客感知的四類公平性。但是，由于顧客感知的四類公平性高度相關(guān)(相關(guān)系數(shù)在0.62與0.88之間)，她根據(jù)二階因子分析結(jié)果①Liao把補救性服務(wù)公平性作為一個高階多維概念，進行二階因子分析(Liao，2007)。，把顧客感知的四類公平性合而為一，合并為“顧客感知的公平性”之后，進行數(shù)據(jù)分析。因此，她既沒有檢驗顧客的總體公平感與滿意感之間的關(guān)系，也沒有檢驗顧客感知的各類公平性與他們的滿意感之間的關(guān)系。

我們認為，根據(jù)公平性探索理論，顧客感知的補救性服務(wù)公平性是一個聚合的多維概念，即顧客的總體公平感是顧客感知的各類公平性的聚合而成的概念，并在本次研究中，檢驗以下假設(shè)，H2:顧客感知的結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性與顧客感知的總體公平性(顧客的總體公平感)都存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

我們根據(jù)Edwards的論述，采用附圖所示的概念模型，檢驗顧客的總體公平感與各個維度之間的關(guān)系，以便既避免構(gòu)成型計量模型的缺點，又實現(xiàn)構(gòu)成型計量模型的目的(Edwards，2011)。

如圖1所示，我們使用顧客總體公平感的三個直接反映類計量指標，解決模型的識別問題①根據(jù)Edwards(2011)的論述，研究人員至少需使用兩個直接或間接的反映類計量指標，才能解決模型的識別問題。。Edwards和Bagozzi指出，研究人員使用直接描述某個概念的反映類指標，而不是使用這個概念的前因或后果變量，可避免概念的含義模糊不清，提高相關(guān)參數(shù)的穩(wěn)定性(Edwards，Bagozzi，2000)。

圖1 概念模型

3.3 顧客的公平感與滿意感之間的關(guān)系

大量研究結(jié)果表明，顧客感知的補救性服務(wù)公平性與顧客的滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。意大利企業(yè)管理學(xué)者Orsingher，Valentin和de Angelis與德國營銷學(xué)者Gelbrich和Roschk的元分析結(jié)果都表明，顧客感知的結(jié)果公平性、交往公平性和程序公平性對顧客的滿意感都有顯著的正向影響(Orsingher，et al.，2010;Gelbrich，Roschk，2011)。

美國著名營銷學(xué)者Oliver指出，顧客在服務(wù)消費過程中或消費后，會根據(jù)自己對公平的服務(wù)結(jié)果的期望，評估產(chǎn)品和服務(wù)的實績(Oliver，2000)。如果顧客覺得企業(yè)正確地提供了自己需要的服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)程序合理，服務(wù)人員尊重顧客、誠實待客，能及時、詳細地為顧客提供所需信息，顧客就會認為，企業(yè)的服務(wù)實績符合或超過了自己的期望，進而產(chǎn)生滿意感(溫碧燕，等，2004)。

Lind指出，人們的總體公平感，而不是人們感知的各類具體的公平性，是影響人們反應(yīng)的主要因素(Lind，2001)。Ambrose和Schminke、Jones和Martens、Kim和Leung的研究結(jié)果都表明員工的總體公平感與他們的工作滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系(Ambrose，Schminke，2009;Jones，Martens，2009;Kim，Leung，2007)。Severt的研究結(jié)果也表明，顧客的總體公平感與他們對服務(wù)性企業(yè)的滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系(Severt，2006)。我們認為，在補救性服務(wù)環(huán)境中，顧客的總體公平感與滿意感也應(yīng)存在同樣的關(guān)系。因此，我們假定，H3:顧客的總體公平感與顧客的滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

4 調(diào)研方法

4.1 調(diào)研過程與樣本

2010年10月至11月，我們采用方便抽樣法，在上海虹橋機場對因航班延誤而滯留在候機廳等候登機的乘客進行了一次問卷調(diào)查。為了減少相同數(shù)據(jù)收集方法引起的誤差，我們使用3類問題排列順序不同的問卷(Podsakoff，et al.，2003)。我們共發(fā)出280份問卷，收回有效問卷220份，有效問卷回收率為78.57%。在答卷者中，男性占86.3%，16～40歲的占78.82%，大專及以上學(xué)歷占94.1%，個人月收入在3000元以上的占91.3%，企業(yè)職工占56.4%。

4.2 計量方法

4.2.1 顧客感知的四類補救性服務(wù)公平性量表

我們采用推理法，根據(jù)四類公平性的含義，從現(xiàn)有的量表(Ambrose，et al.，2007;Mattila，Cranage，2005;Varela-Neira，et al.，2010)中選用了 42 個計量項目(10個項目計量結(jié)果公平性，12個項目計量程序公平性，10個項目計量交往公平性，10個項目計量信息公平性)，設(shè)計了初步的調(diào)查問卷。2010年9月中旬至下旬，我們請上海師范大學(xué)的15名教師檢查問卷中各個問題的含義是否明確，措辭是否準確，各個問題是否能計量相關(guān)的概念。我們根據(jù)他們的意見，再次修改問卷之后，才確定正式的問卷。

4.2.2 顧客的總體公平感

我們根據(jù)本次研究的需要，對Ambrose和Schminke的員工總體公平感量表(Ambrose，Schminke，2009)進行適當(dāng)?shù)男薷闹螅褂昧?個計量項目，計量顧客感知的補救性服務(wù)總體公平性。

4.2.3 顧客的滿意感

我們使用溫碧燕等人的量表(3個項目)，計量顧客對民航公司補救性服務(wù)的總體滿意感(溫碧燕，等，2004)。

在本次研究中，所有的計量項目都采用李克特5點標度。

5 數(shù)據(jù)分析

5.1 四維補救性服務(wù)公平性量表的確認性因子分析

本次研究的主要目的是編制一個四維的補救性服務(wù)公平性量表。因此，我們首先進行確認性因子分析，精簡各個維度的初步計量項目。

在本次研究中，某些計量指標違反了正態(tài)分布的假設(shè)。因此，我們使用PRELIS軟件把這些指標轉(zhuǎn)化為正態(tài)分布之后，使用LISREL 8.8軟件最大似然法估計程序，對模型中的42個計量項目進行確認性因子分析。

四類補救性服務(wù)公平性的確認性因子分析結(jié)果表明，這個計量項目與數(shù)據(jù)的擬合程度是可以接受的，但某些計量項目在多個維度上有顯著的因子載荷。因此，我們根據(jù)美國學(xué)者Anderson和Gerbing以及Gefen等人論述的方法(Anderson，Gerbing，1988;Gefen，2003;Gefen，et al.，2000)，刪除了 26 個交叉載荷顯著、標準誤大于5.0、因子載荷小于0.7的計量項目，為每個維度保留4個計量項目(見附錄)。我們的確認性因子分析結(jié)果表明，雖然這個計量模型的χ2值是高度顯著的［χ2(98)=143.27，p=0.002］，但其他擬合優(yōu)度指標(NNFI=0.98，CFI=0.99，SRMR=0.051，RMSEA=0.053)都表明這個計量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度是可以接受的。

如下表所示(見表1)，四類補救性服務(wù)公平性的復(fù)合可靠性指數(shù)在0.78與0.85之間，各類公平性解釋計量項目的方差(0.67與0.84之間)都大于這類公平性與其余各類公平性的共同方差，表明各個維度都有較高的可靠性與鑒別有效性。

各個計量項目在對應(yīng)的維度上都有高度顯著的因子載荷，T值在6.67與11.38之間，因子載荷在0.73與0.99之間，表明各個維度的計量項目都有較高的會聚有效性。

上述數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，補救性服務(wù)公平性是一個多維概念。結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性既有聯(lián)系又有區(qū)別，支持H1。

表1 概念解釋的方差和共同方差

5.2 總體公平感和滿意感量表的確認性因子分析

我們通過初步分析，保留了3個計量顧客總體公平感與2個計量顧客滿意感的項目之后，進行確認性因子分析。分析結(jié)果表明，雖然這個模型的χ2是顯著的［χ2(4)=11.62，p=0.02］，但其他擬合優(yōu)度指標(NNFI=0.93，CFI=0.97，SRMR=0.034，RMSEA=0.106)都表明這個計量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度是可以接受的。

總體公平感與滿意感計量項目的復(fù)合可靠性指數(shù)分別為0.76和0.51①顧客滿意感只有2個計量項目，是這個概念的復(fù)合可靠性指數(shù)較低的主要原因。。各個計量項目在對應(yīng)的維度上都有高度顯著的載荷，T值在5.39與7.68之間，因子載荷在0.71與0.95之間，表明顧客的總體公平感和滿意感的計量項目都有較高的會聚有效性。這兩個概念分別解釋了計量項目的69%和67%的方差，都大于共同方差(0.55)，表明這兩個概念有較好的鑒別有效性。

5.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析

我們使用LISREL 8.80軟件的最大似然法估計程序，以協(xié)方差矩陣為輸入矩陣，進行結(jié)構(gòu)方程模型分析。分析結(jié)果表明，這個模型與數(shù)據(jù)的擬合優(yōu)度是可以接受的［χ2(178)=303.40，p=0.00，NNFI=0.97，CFI=0.97，SRMR=0.058，RMSEA=0.062］。

如表2所示，在四類補救性服務(wù)公平性中，顧客感知的信息公平性和結(jié)果公平性與他們的總體公平感存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系，他們感知的程序公平性和交往公平性與總體公平感沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。在這個模型里，顧客感知的四類公平性共解釋了顧客總體滿意感的63%的方差。這個分析結(jié)果部分支持H2。

這個模型的分析結(jié)果還表明，顧客的總體公平感與滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系(β21=0.75，p=0.00)。顧客的總體公平感解釋了顧客滿意感的58%的方差。這個分析結(jié)果支持H3。

表2 標準化估計值/T值

6 討論與結(jié)論

國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者普遍認為，與組織公平性一樣，補救性服務(wù)公平性也是一個四維概念。但是，在現(xiàn)有的補救性服務(wù)理論研究文獻中，除 Ambrose等人(2007)、Servet(2006)、Varela-Neira等人(2010)、Liao(2007)、謝禮珊等人(謝禮珊，等，2008a;謝禮珊，龔金紅，2008;謝禮珊，等，2008b)，國內(nèi)外學(xué)者在實證研究中都沒有全面計量顧客感知的四類補救性服務(wù)的公平性。

近年來，我國企業(yè)管理學(xué)者也開始探討顧客感知的補救性服務(wù)公平性對顧客的態(tài)度和行為的影響。但是，他們計量補救性服務(wù)公平性的量表普遍缺乏內(nèi)容有效性、鑒別有效性與預(yù)測有效性。在本次研究中，我們采用推理法，從歐美學(xué)者檢驗過的量表中選擇補救性服務(wù)公平性的計量項目，并通過確認性因子分析，編制了一個由16個計量項目組成的四維補救性服務(wù)公平性量表。這個量表不僅有較好的可靠性、內(nèi)容有效性、會聚有效性、鑒別有效性與預(yù)測有效性，而且各個維度的計量項目都有較好的單維性，可供我國服務(wù)管理學(xué)者在今后的實證研究中參考使用。

研究結(jié)果表明，在補救性服務(wù)公平性的四個維度中，顧客感知的信息公平性最能預(yù)測他們的總體公平感。在本次研究中，我們的調(diào)查對象是因航班延誤而在機場候機的乘客。他們希望民航公司能合理地解釋航班延誤的原因，根據(jù)自己的需要與自己坦率溝通，為自己提供及時、詳盡的信息。因此，與其他各類公平性相比較，信息公平性更可能影響他們的總體公平感。盡管這個研究結(jié)果的普遍適用性仍有待我國企業(yè)管理學(xué)術(shù)界進一步檢驗，但我們的研究結(jié)果至少表明信息公平性是補救性服務(wù)公平性的一個不可缺少的組成成分。

我們在H2中假定，顧客感知的四類補救性服務(wù)公平性都能預(yù)測顧客的總體公平感。我們的確認性因子分析結(jié)果表明，顧客感知的結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性與他們的總體公平感都有顯著的正相關(guān)關(guān)系(相關(guān)系數(shù)分別為0.54、0.47、42 和 0.60，T 值分別為 5.47、4.96、4.78 和 5.69)。但是，我們的結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果卻表明，在四類公平性中，只有顧客感知的信息公平性和結(jié)果公平性與顧客的總體公平感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，顧客感知的程序公平性和交往公平性與顧客的總體公平感并沒有顯著的相關(guān)關(guān)系(見表2)。因此，我們認為，數(shù)據(jù)的多元共線問題是我們未能發(fā)現(xiàn)顧客感知的程序公平性和交往公平性與顧客的總體公平感之間存在顯著相關(guān)關(guān)系的主要原因。

根據(jù)Lind(2001)的觀點，與各類具體的公平性相比較，人們的總體公平感更能預(yù)測人們的反應(yīng)。但是，在現(xiàn)有的文獻中，企業(yè)管理學(xué)者通常探討顧客感知的各類補救性服務(wù)公平性對顧客的滿意感的影響，把顧客感知的各類補救性服務(wù)公平性作為顧客的總體公平感的復(fù)合指標，檢驗顧客的公平感與滿意感之間的關(guān)系，而不是把顧客的總體公平感作為一個多維概念。在本次研究中，我們按照Edwards(2001)的論述，把顧客的總體公平感這個聚合的多維概念作為前因變量，進行結(jié)構(gòu)方程模型分析。我們發(fā)現(xiàn)，顧客的總體公平感解釋了顧客滿意感的58%的方差。此外，我們還分析了一個顧客感知的四類公平性直接影響顧客滿意感的模型，這個模型只解釋了顧客滿意感的41%方差。這些數(shù)據(jù)分析結(jié)果不僅為公平性探索理論(Lind，2001)提供了新的實證依據(jù)，而且表明補救性服務(wù)公平性并不只是其各個維度的一個共同的名稱(Edwards，2011)。

根據(jù)上述的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，我們認為，服務(wù)性企業(yè)在服務(wù)工作發(fā)生差錯之后，必須為顧客提供公平的補救性服務(wù)，才能削弱顧客的不滿情緒，甚至把不滿的顧客轉(zhuǎn)化成滿意的顧客。在民航班機延誤之后，民航公司應(yīng)向顧客解釋航班延誤原因，及時通告廣大候機顧客航班的確切起飛時機，合理地補償顧客的損失，以便增強顧客的總體公平感和滿意感。

7 本次研究的局限性與今后的研究方向

在本次研究中，我們采用推理法，編制了一個四維補救性服務(wù)公平性量表，我們在機場的實證研究結(jié)果表明這個量表具有較好的會聚有效性、鑒別有效性與預(yù)測有效性。但是，我們只收集了一個民航乘客樣本，檢驗這個量表的可靠性和有效性。在今后的研究中，我國旅游管理學(xué)者應(yīng)在其他旅游服務(wù)性企業(yè)收集數(shù)據(jù)，對這個量表的普遍適用性進行重復(fù)性檢驗。

我們的數(shù)據(jù)分析結(jié)果為補救性服務(wù)公平性是一個聚合類多維概念提供了初步的證據(jù)。但是，因時間和經(jīng)費的限制，我們只收集到163份完整的問卷。這可能是我們未能發(fā)現(xiàn)旅客感知的程序公平性和交往公平性與顧客感知的總體公平感之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系的一個原因。因此，我們認為，在今后的研究中，研究人員應(yīng)增大樣本量，再次對我們使用的聚合類多維概念模型進行實證檢驗。

在我們的數(shù)據(jù)中，顧客感知的四類補救性服務(wù)公平性存在較高的正相關(guān)關(guān)系。數(shù)據(jù)的多元共線可能是顧客感知的程序公平性和交往公平性與他們的總體公平感沒有顯著相關(guān)關(guān)系的重要原因。在今后的研究中，研究人員應(yīng)進一步改進我們的計量項目，以便更正確地揭示顧客感知的各類公平性與他們的總體公平感之間的關(guān)系。我們的數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，顧客的總體公平感會影響顧客對補救性服務(wù)的滿意感，但是，我們采用橫斷調(diào)研法，收集數(shù)據(jù)，也就無法肯定二者之間存在因果關(guān)系。

此外，盡管我們采用多份問題排列順序不同的問卷，以便減少數(shù)據(jù)的同源誤差，我們的確認性因子分析結(jié)果也表明，相同數(shù)據(jù)收集方法引起的誤差并不能完全解釋我們的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，但我們的數(shù)據(jù)都是乘客提供的，也就不能完全排除相同數(shù)據(jù)收集方法引起的誤差。

在今后的研究中，研究人員應(yīng)采用縱斷調(diào)研法和隨機抽樣法，并盡力控制相同數(shù)據(jù)方法引起的誤差，以便更正確地揭示公平的補救性服務(wù)對顧客的滿意感的影響。

附錄:四維補救性服務(wù)公平性量表

結(jié)果公平性:1.該航空公司盡力解決服務(wù)差錯對顧客造成的麻煩，為顧客提供公平的服務(wù)結(jié)果;2.該航空公司根據(jù)服務(wù)差錯的嚴重性，充分補償顧客的損失;3.該航空公司合理地解決了服務(wù)差錯引起的問題;4.該航空公司及時地采取補救性服務(wù)措施

程序公平性:1.該航空公司采用相同的程序，處理所有顧客的投訴;2.該航空公司使用精確的信息，處理顧客的投訴;3.該航空公司的員工非常及時地處理顧客投訴的問題;4.該航空公司的員工有能力解決顧客投訴的問題

交往公平性:1.在投訴處理過程中，該航空公司員工對顧客非常有禮貌;2.在投訴處理過程中，該航空公司員工完全理解顧客面臨的問題;3.該航空公司的員工與投訴的顧客交往時，真正做到了公平待客;4.該航空公司的員工盡力解決顧客投訴的問題

信息公平性:1.該航空公司的員工與顧客坦誠溝通;2.該航空公司的員工向顧客詳細地解釋顧客投訴處理程序;3.該航空公司的員工根據(jù)顧客的具體需要，向顧客介紹顧客投訴處理程序;4.該航空公司的員工對服務(wù)差錯產(chǎn)生的原因作出了合理的解釋

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