試論如何提高醫(yī)院后勤團(tuán)隊的執(zhí)行力

彭望清 陳鋆 中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院

目前，國內(nèi)大型醫(yī)院憑著自身的醫(yī)療實力在各自的專業(yè)領(lǐng)域都有一定的影響力與知名度，而每個醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及發(fā)展前景，都與后勤團(tuán)隊的執(zhí)行力有著密切的聯(lián)系。所謂“兵馬未動，糧草先行”，醫(yī)院的運(yùn)作也一樣，醫(yī)生護(hù)士是一線工作者，后勤團(tuán)隊是支撐者，為臨床一線提供必要的支撐和保障。所以后勤團(tuán)隊的綜合實力很大程度上決定了所在醫(yī)院的運(yùn)作狀況和發(fā)展能力。

醫(yī)院后勤管理是指醫(yī)院管理者面對時代發(fā)展的現(xiàn)狀及趨勢，運(yùn)用現(xiàn)代管理理念、管理理論和管理方法，遵循市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律和醫(yī)院工作的客觀規(guī)律，領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)醫(yī)院后勤“團(tuán)隊”為醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防等工作的正常運(yùn)行與發(fā)展，有計劃、有組織地協(xié)調(diào)各方面人力、物力、財力之間相互交叉、重疊、密不可分的關(guān)系，使之發(fā)揮最大效益，為患者和醫(yī)療一線工作提供所需的服務(wù)保障的管理活動。醫(yī)院后勤工作的基本特點是：連續(xù)性、技術(shù)性、社會性、經(jīng)濟(jì)性和安全性[1]。

國內(nèi)大型公立醫(yī)院后勤團(tuán)隊現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)大型醫(yī)院多為公立醫(yī)院，同時又是傳統(tǒng)的管理模式。筆者在大型三甲醫(yī)院后勤部門工作多年，同時也走訪了國內(nèi)很多同行，對醫(yī)院后勤部門的運(yùn)作較為熟悉，對國有醫(yī)院后勤人員的思想、工作狀況有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識和理解，概括起來，存在以下問題：

執(zhí)行力弱工作過程容易出現(xiàn)“牙膏主義”，即要“擠”才動，后勤人員對工作缺乏主動的執(zhí)行力，管理者需要很大的督辦力才能推動工作按進(jìn)度完成。

主動服務(wù)意識不夠“下收、下送、下修、下接”沒有形成制度保障，臨床一線工作得不到很好的支撐。

協(xié)作精神不足常出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象，員工缺乏大局觀，工作互相推諉。

醫(yī)院后勤團(tuán)隊需要的事業(yè)心和責(zé)任感

事業(yè)心和責(zé)任感，是員工必須具備的基本操守。那么，醫(yī)院后勤團(tuán)隊究竟需要什么樣的事業(yè)心和責(zé)任感呢？

有這樣一個故事：烈日炎炎的工地上，有三個人在汗流浹背地搬磚。第一個人特別沒好氣，覺得自己是在服苦役；第二個人的態(tài)度表現(xiàn)出一種隨遇而安的漠然；只有第三個人臉上一直有一種光彩，驕傲地告訴別人他在蓋一座教堂。三個人做的事情一模一樣，但是境界不同。第一個人認(rèn)為工作是生活強(qiáng)加給他的苦役；第二個人抱著職業(yè)主義的態(tài)度，工作是為了一份薪水，或者職務(wù)、職稱，他做事會達(dá)到職業(yè)的底線，但是沒有更高的追求；而對第三個人來說，每一塊磚，每一滴汗，他都覺得是為了通往理想的圣殿和教堂，是為了達(dá)成他自己的夢想。

第一種和第二種人或許也能把工作做好，但絕對不會主動追求卓越，如果沒有主動性，員工現(xiàn)有的能力就成了天花板，工作效果永遠(yuǎn)不會超過現(xiàn)有的水平?？扇绻堑谌N人，他在主動追求進(jìn)步，他的天花板是在不斷上升的，完成工作的質(zhì)量自然也會越來越高。

當(dāng)員工選擇了現(xiàn)在的崗位，請記得：這就是自己今生的事業(yè)，而不僅僅只是工作而已。干事業(yè)，需要我們奉獻(xiàn)所有的智慧、能力和激情。我們必須把自己真正投入到事業(yè)中，看到當(dāng)前所做的每一件事背后的意義：它對于我們、對于我們的夢想、對于我們在整個的社會坐標(biāo)中，是社會殿堂必不可少的一塊磚，因為多個個體的努力成全了這座殿堂，也因為這座殿堂的屹立而成全了我們每一個體價值的不朽。我們所在的集體，它的每一點進(jìn)步，也都凝聚了我們的心血。這就是醫(yī)院和我們個人互相成全的結(jié)果。沒有所在單位的輝煌，何來個人的成就。只有我們的工作平臺不斷筑高、筑強(qiáng)、筑大，個人才能一展拳腳，成就事業(yè)。

所以，筆者向員工宣揚(yáng)這種事業(yè)心和責(zé)任感：當(dāng)任何一個工作項目交到我們手中的時候，一定要使項目的建設(shè)、工作的完成因我們而變得卓越，這樣，當(dāng)我們回首往事的時候，才能心懷坦蕩，了無遺憾。

如何提高醫(yī)院后勤團(tuán)隊的執(zhí)行力

用心思考，用情投入，用力工作早前有一本書在國內(nèi)風(fēng)靡一時，叫《致加西亞的信》，這本書在國外管理界已經(jīng)流行了近100年。故事講述的是美西戰(zhàn)爭爆發(fā)后，美國必須立即跟西班牙的反抗軍首領(lǐng)加西亞取得聯(lián)系，加西亞在古巴叢林的山里，美國總統(tǒng)急需獲得他的合作，軍事情報局推薦了安德魯·羅文作為特使去找到加西亞。羅文孤身一人在沒有任何護(hù)衛(wèi)的情況下出發(fā)了，徒步走過了危機(jī)四伏的古巴，在3個星期之后把信送給了加西亞——一個掌握著美國命運(yùn)的人，后來美國陸軍司令高度贊揚(yáng)了他。并頒發(fā)了獎?wù)耓2]。

這個故事長期以來被管理者們奉為圭臬，沒有人不希望找到像羅文這樣的員工。在這里我們看到的是一種敬業(yè)精神，一種忠于職守，一種無條件的服從和承諾，對上級的托付，立即行動，全心全意，克服一切困難去完成任務(wù)。而從羅文的角度看，其實最大的受益者是他自己，因為這種職業(yè)的責(zé)任感和對事業(yè)高度的忠誠一旦養(yǎng)成，就具有了他個人的品牌效應(yīng)，意味著他是值得信賴的人，是可以被委以重任的人，這種人永遠(yuǎn)會受到領(lǐng)導(dǎo)的尊重，永遠(yuǎn)不會失業(yè)。

工作要有前瞻性、預(yù)見性，計劃要有周全性凡事預(yù)則立、不預(yù)則廢，做事要未雨綢繆。有這樣一件事，筆者所在醫(yī)院由于二期工程的推進(jìn)，拆除了醫(yī)院的中藥煲藥房，筆者曾要求設(shè)備科立即購買新的中藥煲，設(shè)備科反應(yīng)迅速，在十天內(nèi)就簽定了購買合同，當(dāng)然沒有足夠的時間去和供應(yīng)商談價格。可是東西買來了20多天后也沒能用上，因為工地還沒有安排好臨建用房。從項目管理的角度看，安排臨建用房是安裝中藥煲的前置工作，只有臨建用房安排好，設(shè)備到位才有意義，才能開始安裝。20多天的時間如果讓設(shè)備科去談價格，中藥煲每個能便宜一萬元左右。有時，為了保證進(jìn)度，我們?nèi)菀紫萑雽⒏鞑块T要完成的任務(wù)同時布置下去，并要求盡快完成，但是這樣往往就忽略了各項任務(wù)之間的統(tǒng)籌。

博采眾長，善用資源，形成合力看楚漢爭霸這段歷史時，很多人總是會有同樣的感嘆：劉邦這個沛縣的混混，當(dāng)個亭長時還不過只能賴在樊噲的狗肉鋪白吃白喝，用他自己的話來講：“論運(yùn)籌帷幄之中，決勝于千里之外，我不如張良；論撫慰百姓供應(yīng)糧草，我又不如蕭何；論領(lǐng)兵百萬，決戰(zhàn)沙場，百戰(zhàn)百勝，我不如韓信。”可最終登上帝位，開創(chuàng)西漢兩百多年王朝的卻是他，就連“力拔山兮氣蓋世”的絕世英雄項羽也被他滅于垓下。究其根本，就在于他能團(tuán)結(jié)最卓越的人為己所用，并且深知每個人最擅長的領(lǐng)域所在，用其所長，博采眾長形成合力。在中層領(lǐng)導(dǎo)的崗位上，要學(xué)習(xí)更宏觀地思考問題，對部門的人員特長、可用的人脈資源、任務(wù)的分解和時限、宏觀政策的運(yùn)用和風(fēng)險的規(guī)避等等有通盤的考慮，要更多地運(yùn)用群體的力量而不是個人的力量去解決問題。

如何提高后勤團(tuán)隊的支撐力

把合適的人放在合適的崗位上做合適的事筆者曾鼓勵后勤部門的負(fù)責(zé)人，一定要在部門內(nèi)把有限的人力資源盤活，人員要動起來，不能死水一潭干到退休，這是不利于工作的。作為領(lǐng)導(dǎo)，要在后勤人員的輪崗過程中多觀察、多發(fā)現(xiàn)、多包容、多引導(dǎo)。安排崗位也是技術(shù)，孔子談及君子的用人之道時說：“及其使人也，器之”，意思就是說每個人能力和術(shù)業(yè)有專攻，尺有所短，寸有所長，人一定有他特別擅長和特別不擅長的地方，用人不能強(qiáng)人所難，而是要審時度勢，根據(jù)特點去做相對擅長的事情，這就叫“器之”。要把人用好，用得放心，用得心情舒暢，用得有利于工作的推進(jìn)，用得公平正直、無可非議。兩千多年前祁黃羊“內(nèi)舉不避親，外舉不避仇”的舉動至今仍被傳為佳話，充分說明知人善任的美德。

少積怨，多行善，積極營造風(fēng)正氣順、政通人和的工作氛圍，講團(tuán)結(jié)、樹正氣工作需要時有人用，能派上場，靠得住，起作用，出成效。作為管理者，必須把握好工作中與朋友、與下屬的距離。有一句話比較恰當(dāng)?shù)攸c出了這種尺度，就是“群而不爭，矜而不黨”，意思是說，一個高尚的人是低調(diào)的，在人群里不會有太多糾紛爭執(zhí)；但同時有獨立的立場，決不搞小圈子。一方面，要理解人，關(guān)心人，幫助職工解決實際困難；另一方面，不能表現(xiàn)出有特別親近和特別疏遠(yuǎn)的差別，表揚(yáng)和批評要針對具體的事件而不是某個人?？剖覂?nèi)部布置工作，在工作量上有一個公平的考量，對于能干的員工不能用得太盡，要留有余地，對不夠積極的員工也要經(jīng)常安排任務(wù)讓他們動起來，不要挫傷員工寶貴的積極性。員工之間要有團(tuán)隊精神，要明白“一榮俱榮、一損俱損”的道理，鼓勵先進(jìn)，但不能放棄后進(jìn)，每個人都必定有他的長處，我們就是要把這個長處發(fā)掘出來，讓他發(fā)揮在工作上。

充分信任員工，給員工一定范圍的自由管理者要克制住每件事都要自己過問的想法，筆者深信，這是藝術(shù)的管理。而且作為管理者，當(dāng)員工的價值觀與團(tuán)隊、部門的文化不相符時，要大膽做出決策。管理者要有勇氣去改變自己能夠改變的人和事，也要有胸懷去接納自己不能改變的人和事，并且用智慧去分辨兩者的不同。

每個人在價值觀上都有自己的偏好，對于某些品質(zhì)，我們可能會特別重視，擁有這些品質(zhì)的人，能贏得我們的好感；而缺乏這些品質(zhì)的人，就不易認(rèn)同。但在工作中，一定要提醒自己克服這種偏好，相信每位員工主觀上都是積極努力的，都在盡力把工作做好。通過我們的言傳身教，我們的價值觀必定會潛移默化的影響到部門內(nèi)員工，一部分人會跟著我們的節(jié)奏走，但也有一部分人會保持原有的習(xí)慣，這時我們不能因為他的堅持就認(rèn)為他一定是不好的員工，而應(yīng)當(dāng)客觀理性地觀察他的工作態(tài)度和工作效果，并且接受這種分歧。如果習(xí)慣了以自己的喜惡來判斷是非，就不能實事求是，對某些員工就難以公平對待，不利于部門和諧、工作開展及兄弟部門之間的合作。

如何提高醫(yī)院后勤團(tuán)隊的創(chuàng)造力

不斷增強(qiáng)個人和部門、科室、處室的競爭力主動學(xué)習(xí)，學(xué)會與時俱進(jìn)。學(xué)習(xí)是奠定個人進(jìn)步、事業(yè)長青的基礎(chǔ)，可持續(xù)發(fā)展永遠(yuǎn)都是科學(xué)發(fā)展的主旋律。

在今天這個科技日新月異的年代，一個人必須與時俱進(jìn)，以一種清楚的眼界，隨時調(diào)整自己的專業(yè)羅盤，永遠(yuǎn)保持著對知識和信息的敏感度，經(jīng)常思考：這種新方法、新技術(shù)能否提升自己的工作？像陀螺一樣，受到外力的鞭策會旋轉(zhuǎn)起來，但它本身也必須要有一種運(yùn)動的慣性，才能擁有一種動中的平衡，這時的它是不會倒下的。人也是一樣，要對外界的刺激保持敏感，外界的進(jìn)步要能鞭策我們進(jìn)步，而我們自己，也要有強(qiáng)烈的行動起來的欲望和習(xí)慣，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，這樣才不會落伍，不會被淘汰，甚至不斷攀升到更重要的崗位，實現(xiàn)自己的價值。

面對問題，不需要鉆牛角尖，執(zhí)著于同一個方向，有時可以轉(zhuǎn)換思考的角度去解決問題爬上椅子、站上了桌子，視野開闊了，境界提升了，創(chuàng)意也就隨之產(chǎn)生了。在工作中經(jīng)常會遇到難題，解決難題講的是一個“鉆”字，要肯鉆研，但是鉆研不是鉆牛角尖，找不到出路的時候要善于停下來，清理思緒，變換思路，開闊眼界，創(chuàng)意往往會在你最想不到的時候光臨。西晉文學(xué)家陸機(jī)在文賦中有一句話“觀古今于須臾，撫四海于一瞬”，講的是人的聯(lián)想突破時空局限而文思馳騁的狀況，這就是達(dá)到了一種站得高看得遠(yuǎn)、心胸和眼界都特別廣闊的理想境界。思路打開了，古今中外的經(jīng)驗無不由我信手拈來為我所用，解決起問題來自然點子多些、速度快些、辦法好些。

架子最不值錢，點子最有價新的時代需要新的管理方式，需要用更加平等、更加均衡、更富有創(chuàng)造力的心態(tài)來認(rèn)識、理解和實踐管理藝術(shù)。

后勤團(tuán)隊的年輕人越來越多，年輕人有強(qiáng)烈的個性和自我意識，對他們必須用一種更加平等更有藝術(shù)性的管理方式。新老更替是自然規(guī)律，沒什么羞于承認(rèn)的，管理者要重視年輕人的新點子和新思路，創(chuàng)造條件讓他們展現(xiàn)實力，出成績出價值。思想上員工要勇于接受轉(zhuǎn)變，對具體的業(yè)務(wù)管理者可能不再是最精通的專家，但是他們的價值，在別的方面應(yīng)該有一個提升，尤其是在管理藝術(shù)上，應(yīng)當(dāng)變得更加成熟，更加圓通，更有水平，這就是他們自己在軟件上的一個積累，而且這些管理經(jīng)驗也同樣是一種不可替代的優(yōu)勢?？梢钥吹剑馄蠛兔衿笳衅父邔庸芾砣藛T，不需要由主管部門或政府部門任命，所注重的是個人的經(jīng)驗和實力，愿意出高薪吸引管理人才，像原微軟中國總裁唐駿在微軟時個人收入超過了1個億，2004年后跳槽到著名的民企盛大網(wǎng)絡(luò)期間個人收入超過了4個億，2008年任新華都CEO時獲得了該集團(tuán)價值10億的股票期權(quán)。這體現(xiàn)了什么呢？筆者認(rèn)為，這就體現(xiàn)了管理的價值，以及擁有管理能力的管理者的價值。人們常講做事情要眼到手到，對于管理者來講，眼到更多要求的是眼光要長遠(yuǎn)，要懂得規(guī)劃，手到更多的是指處理事情的方法、手段，這些都是在管理崗位上要有意識地去鍛煉和提升的。而對于具體的業(yè)務(wù)，不妨放手讓年輕人運(yùn)用他自己的方法去處理，管理者只要多觀察，多引導(dǎo)，把好質(zhì)量關(guān)、安全關(guān)、規(guī)范關(guān)和進(jìn)度關(guān)即可。

要辯證處理好規(guī)范與效率的關(guān)系這么多年以來，筆者一直都堅持用黨的理論去檢驗和觀察現(xiàn)實中的一些問題，對于共產(chǎn)黨人自我發(fā)展、自我創(chuàng)新的能力在內(nèi)心深處總是深感折服與贊嘆?！稗r(nóng)村包圍城市”、“一國兩制”理論、“白貓黑貓”理論，嚴(yán)格意義上來講，都是打破條條框框的創(chuàng)舉，在當(dāng)時也必然曾引發(fā)過大量爭論，但歷史證明，這些打破常規(guī)的理論是正確的，是經(jīng)得起實踐檢驗的。推進(jìn)工作有難度，這跟很多人習(xí)慣于被各種規(guī)范束縛是有很大關(guān)系的。規(guī)范是很重要，但在筆者看來，規(guī)范不是一成不變的，應(yīng)當(dāng)隨實際情況的發(fā)展作調(diào)整。如果做的事毫無疑問是對的，只是辦手續(xù)的先后問題，筆者認(rèn)為至少在醫(yī)院內(nèi)部是可以通融的，這種情況下應(yīng)當(dāng)以效率為先，手續(xù)可以后補(bǔ)。汪洋同志在1月7日中共廣東省委十屆六次全會第四次全體會議上的講話中說自主創(chuàng)新要有“天變不足畏，祖宗不足法，人言不足恤”的勇氣，我們在實際工作當(dāng)中也必須有勇氣打破陳規(guī)。但如果牽涉到原則問題，國家明令禁止的事情，我們就一步不能讓，應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。

1 吳永仁，張為.新形勢下醫(yī)院后勤管理[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2010,8(3):17-18

2 阿爾伯特·哈伯德，趙立光，艾柯.致加西亞的信,決策咨詢，2004(4):61