實(shí)行三級(jí)預(yù)警 減少醫(yī)療糾紛

吳修榮 山東省棗莊市立三院

醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛是當(dāng)前諸多社會(huì)矛盾的焦點(diǎn)之一。不斷加劇的醫(yī)患矛盾和日益增多的醫(yī)療糾紛既困擾著醫(yī)院的發(fā)展，又影響著社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。近年來，我院逐步建立和完善了醫(yī)療事故防范處理體系，實(shí)行三級(jí)預(yù)警，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量大幅度提高，業(yè)務(wù)量明顯增加，惡性醫(yī)療安全事件明顯減少，但患者投訴仍時(shí)有發(fā)生，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)70%以上投訴都出在一些細(xì)小的服務(wù)環(huán)節(jié)上，這些問題如果不及時(shí)解決，也可能釀成醫(yī)療糾紛。為有效緩解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛，我院自2009年5月起，實(shí)行了醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛三級(jí)預(yù)警機(jī)制，力爭(zhēng)把醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，收到了滿意的效果。

三級(jí)預(yù)警機(jī)制的內(nèi)涵與構(gòu)成

醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛三級(jí)預(yù)警機(jī)制是指醫(yī)護(hù)人員在工作中發(fā)現(xiàn)病人及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度存在異議，或醫(yī)療工作存在某些缺陷，有可能使醫(yī)患矛盾激化甚至演變?yōu)獒t(yī)療糾紛時(shí)，按照隱患大小及處理難易程度確定預(yù)警級(jí)別，并采取相應(yīng)的干預(yù)措施，最大限度地消除隱患或減輕危害的預(yù)警體系。

我院的醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛三級(jí)預(yù)警機(jī)制涵蓋診療、護(hù)理、檢驗(yàn)、收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、后勤保障等醫(yī)院日常工作的各個(gè)方面，由低到高分為三級(jí)，以防范、預(yù)警、處理作為支點(diǎn)，構(gòu)建起醫(yī)療糾紛防范體系、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量預(yù)警體系和醫(yī)療事故處理體系，體現(xiàn)了醫(yī)療糾紛以防范為主、早期預(yù)警、正確處理的指導(dǎo)思想。

三級(jí)預(yù)警隱患程度較輕，演變成醫(yī)療糾紛的可能性較小，多源于醫(yī)患雙方溝通不夠，一線科室科主任介入并經(jīng)過及時(shí)細(xì)致地解釋后，絕大多數(shù)能夠解決。

三級(jí)預(yù)警常見以下情況：無明顯醫(yī)療過失行為，但存在一定的服務(wù)缺陷，如告知不足等；病情突然惡化、病危，或重大手術(shù)、創(chuàng)新技術(shù)、重大搶救出現(xiàn)并發(fā)癥等；發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為有醫(yī)療過失行為，但未造成患者傷害。

三級(jí)預(yù)警主要由一線科室負(fù)責(zé)，科主任是第一責(zé)任人。

二級(jí)預(yù)警隱患程度較重，演變成醫(yī)療糾紛的可能性大，預(yù)計(jì)單由一線科室解決有一定困難，若處理不當(dāng)，可造成一定的不良后果。

二級(jí)預(yù)警常見以下情況：存在明顯醫(yī)療服務(wù)缺陷，病人及家屬不滿，甚至反應(yīng)激烈等；存在或可能存在醫(yī)療過失行為，但對(duì)患者的損害程度較輕，或在損害后果中責(zé)任程度較輕或者難以界定；病情突然惡化、猝死，或出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥，或自動(dòng)出院、轉(zhuǎn)院等。

二級(jí)預(yù)警要求職能科室盡早介入，積極干預(yù)并協(xié)助一線科室處理。

一級(jí)預(yù)警隱患程度嚴(yán)重，極易演變成嚴(yán)重糾紛，預(yù)計(jì)經(jīng)一線科室及職能科室協(xié)調(diào)，問題仍難以解決，若處理不當(dāng)，可能造成嚴(yán)重不良后果。

一級(jí)預(yù)警是三級(jí)預(yù)警機(jī)制的最高級(jí)別，常見以下情況：存在明顯的醫(yī)療缺陷或過失，如診療操作過程中或其后患者病情迅速惡化、死亡，或出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥甚至殘疾，患方極度不滿或反應(yīng)激烈。

一級(jí)預(yù)警，必須由分管院長(zhǎng)牽頭，由醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)職能科室和有關(guān)專家會(huì)同一線科室進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、評(píng)估，制定并實(shí)施消除隱患方案，同時(shí)采取積極措施，控制事態(tài)發(fā)展。

三級(jí)預(yù)警機(jī)制的實(shí)施

醫(yī)院從職工、一線科室、職能科室和醫(yī)院四個(gè)層面推動(dòng)三級(jí)預(yù)警機(jī)制的實(shí)施。

職工層面為促進(jìn)三級(jí)預(yù)警機(jī)制的實(shí)施，醫(yī)院將三級(jí)預(yù)警機(jī)制等13項(xiàng)核心制度編印成冊(cè)，做到員工人手一冊(cè)，在日常工作中不斷學(xué)習(xí)，熟記于心，提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，認(rèn)真履行告知義務(wù)，及時(shí)將患者的病情、治療措施、用藥等情況告知患者或家屬，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。

一線科室層面各一線科室建立醫(yī)療糾紛預(yù)警登記本，實(shí)行醫(yī)療糾紛隱患預(yù)警零通報(bào)制度，醫(yī)護(hù)人員每日查房交班時(shí)，必須將醫(yī)療糾紛隱患情況作為交班內(nèi)容向科主任、護(hù)士長(zhǎng)、上級(jí)主管醫(yī)師報(bào)告。一旦發(fā)現(xiàn)患者及家屬對(duì)診療、護(hù)理和服務(wù)態(tài)度等存在異議或醫(yī)護(hù)工作存在某些缺陷，及時(shí)進(jìn)行分析，制定化解方案，發(fā)出預(yù)警報(bào)告，派專人積極與患者及家屬溝通，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)化解矛盾，消除風(fēng)險(xiǎn)。

職能科室層面醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部等要建立三級(jí)預(yù)警機(jī)制考核登記本，定期對(duì)一線科室預(yù)警機(jī)制落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并將其作為工作考核的重要內(nèi)容。一旦接到一線科室發(fā)出的預(yù)警報(bào)告，應(yīng)在自己的職權(quán)范圍內(nèi)履行職責(zé)，盡早介入，幫助分析原因，制定整改措施，增進(jìn)醫(yī)患溝通，促進(jìn)矛盾化解，消除糾紛隱患。

醫(yī)院層面一方面由分管院長(zhǎng)牽頭，醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)于一級(jí)預(yù)警，組織院內(nèi)相關(guān)專家調(diào)查、分析、鑒定，對(duì)于事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確的醫(yī)療糾紛，責(zé)成相應(yīng)科室積極與患方協(xié)商解決；經(jīng)協(xié)商雙方無法達(dá)成共識(shí)的，引導(dǎo)患方依法處理。另一方面，醫(yī)院建立責(zé)任追究制度，對(duì)于沒有按規(guī)定發(fā)出預(yù)警或擅自隱瞞事實(shí)真相、錯(cuò)報(bào)漏報(bào)的，予以通報(bào)批評(píng)；對(duì)因未及時(shí)預(yù)警而演變成醫(yī)療糾紛給醫(yī)院造成重大經(jīng)濟(jì)損失或不良影響者，按照后果的嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。

實(shí)施三級(jí)預(yù)警機(jī)制的成效

建立醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛三級(jí)預(yù)警機(jī)制重在防微杜漸、防患于未然。三級(jí)預(yù)警機(jī)制通過分級(jí)預(yù)警和早期干預(yù)，盡早彌補(bǔ)醫(yī)療服務(wù)缺陷，消除醫(yī)療糾紛苗頭，化解醫(yī)患矛盾，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施一年多來，共收到各一線科室預(yù)警表格近百份，九成預(yù)警在一線科室內(nèi)部妥善化解，醫(yī)療投訴率比實(shí)施前降低了50%，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)開展數(shù)比2009年高出20%。同時(shí)患者所承擔(dān)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)不斷降低，患者的平均就診滿意率始終保持在95%以上。

醫(yī)療安全意識(shí)明顯增強(qiáng)通過實(shí)施三級(jí)預(yù)警機(jī)制，使全院職工明白，防范醫(yī)療糾紛、保障醫(yī)療安全、優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)執(zhí)業(yè)環(huán)境的最終目的是保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作人員的根本利益，從而增強(qiáng)了職工的醫(yī)療安全意識(shí)，提高了為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的診療服務(wù)的自覺性。例如2009年12月22日我院感染科收治一重癥甲流產(chǎn)婦，患者46歲，因產(chǎn)后“發(fā)熱、咳嗽、痰中帶血3天”入院，當(dāng)科室發(fā)現(xiàn)病情危重后及時(shí)將預(yù)警報(bào)至醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科傳達(dá)給院領(lǐng)導(dǎo)并上報(bào)市衛(wèi)生局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)先后組織全院及全市會(huì)診和省專家會(huì)診確診為甲流重癥。經(jīng)全院職工十四天的不懈努力，使患者轉(zhuǎn)危為安。

醫(yī)療糾紛事件明顯減少三級(jí)預(yù)警機(jī)制將預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛的關(guān)口前移，變被動(dòng)處理為主動(dòng)預(yù)警，有利于做到早介入、早協(xié)調(diào)、早處理，避免了醫(yī)患矛盾在消極處置中不斷發(fā)酵、放大而激化，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高 實(shí)施三級(jí)預(yù)警機(jī)制將促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬的溝通，及時(shí)了解并最大限度地滿足他們的需求，這不僅有利于增進(jìn)醫(yī)患雙方的信任和理解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，還有利于醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

在醫(yī)療糾紛處置中掌握主動(dòng)醫(yī)患雙方從本質(zhì)上講是一對(duì)矛盾，有矛盾必然會(huì)產(chǎn)生糾紛。實(shí)行三級(jí)預(yù)警，早期介入、早做準(zhǔn)備、協(xié)調(diào)互動(dòng)，不僅能減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的機(jī)率，還會(huì)使醫(yī)院在醫(yī)療糾紛處置中掌握主動(dòng)。