酒店業(yè)一線員工勝任力研究*

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■責(zé)編 王 陽 Tel:010-88383907 E-mail：yeanling@2911.net

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，酒店業(yè)也得到蓬勃的發(fā)展。截至2009年底，全國星級(jí)飯店擁有員工167.26萬人，但人員流動(dòng)率超50%，甚至出現(xiàn)人才荒。酒店業(yè)一線員工缺乏相應(yīng)的職業(yè)勝任力，不僅會(huì)耗損大量的招聘和培訓(xùn)成本，也會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量造成負(fù)面的影響。

一、相關(guān)文獻(xiàn)研究

勝任力在管理領(lǐng)域的研究與應(yīng)用最早可追溯到美國古典管理學(xué)家泰勒 （Taylor，1911）。1958年，David C.McClland闡述了具有某些個(gè)性特征的人與其所表現(xiàn)出的工作取向以及工作績效之間的相關(guān)性問題。Klemp(1980)提出了工作場(chǎng)所中勝任能力的定義，即“一個(gè)人能有效地和/或出色地完成工作所具備的特點(diǎn)”。Spencer(1993)給出的定義，即勝任力是指能將某一工作(或組織、文化)中表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個(gè)人潛在的、深層次特征。Dubois和Rothwell（2004)指出，勝任力是個(gè)體通過個(gè)中是手段用于完成工作和職務(wù)任務(wù)的工具，包含行為因素、動(dòng)機(jī)因素以及知識(shí)因素。

以往研究發(fā)現(xiàn)，員工的勝任力水平會(huì)直接影響到員工的工作感知和職場(chǎng)行為。Flannery等（1996)指出，勝任力管理能夠增強(qiáng)組織價(jià)值和預(yù)測(cè)組織成功。Dubois(1996)指出，管理者可以利用勝任力管理促進(jìn)企業(yè)的整體績效的提高。 Houtzager(1999)將勝任力管理和技能管理相結(jié)合，用于測(cè)量企業(yè)創(chuàng)新能力。Won和Pipek(2003)指出勝任力研究有助于組織內(nèi)部的知識(shí)分享 。Schoonover(2003)發(fā)現(xiàn)，勝任力有助于幫助企業(yè)識(shí)別、聘用和開發(fā)高績效的管理者，對(duì)組織的繼任計(jì)劃有一定的促進(jìn)作用。吳孟捷(2004)指出，管理者的專業(yè)知識(shí)、規(guī)范管理、概念性思維、人力資源管理直接影響營銷經(jīng)理的績效，心態(tài)調(diào)整、財(cái)務(wù)管理、戰(zhàn)略計(jì)劃、應(yīng)變能力間接作用于營銷經(jīng)理的績效。 Michael（2007）認(rèn)為，勝任力管理有助于企業(yè)保持持久競爭優(yōu)勢(shì)，能夠有效識(shí)別、測(cè)評(píng)、開發(fā)、管理和改善管理者的核心技能，從而改善個(gè)人和組織績效。勝任力管理有助于企業(yè)有效利用現(xiàn)有的人力資源實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與戰(zhàn)略，特別是對(duì)于知識(shí)型員工，勝任力管理可以增強(qiáng)雇員的內(nèi)在激勵(lì)和組織認(rèn)同，對(duì)于組織成功至關(guān)重要。

在本研究中，我們采用了美國勞工部的Secretary'sCommission on Achieving Necessary Skills（SCANS）為框架，考慮到酒店行業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)員工的實(shí)際工作勝任力進(jìn)行的概括和總結(jié)（如表 1）。

表1 SCANS模型

二、研究設(shè)計(jì)

1.研究方法

本研究考察酒店業(yè)一線員工的勝任力情況以及目前的工作狀態(tài)，分析在工作勝任力方面主管期望與員工現(xiàn)狀的差距，并探討勝任能力與工作狀態(tài)之間的關(guān)系。主要采用文獻(xiàn)研究、深度訪談和統(tǒng)計(jì)調(diào)查相結(jié)合的方法。選取SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，主要涉及信度分析、描述性統(tǒng)計(jì)法分析、回歸分析、差異分析等。

2.研究量表

研究基本采用國外較為成熟的量表，并依據(jù)研究目的做了適當(dāng)調(diào)整。本研究所采用的勝任能力量表根據(jù)美國勞工部的SCANS模型為框架，進(jìn)行了修改，自主開發(fā)勝任能力量表，包含一般特征、個(gè)性特征、工作勝任力等幾方面，共有34題；組織承諾量表根據(jù) Mowday(1982)所編制的組織承諾量表，共有4題；職業(yè)倦怠量表:Michael Leiter等人(1997)的職業(yè)倦怠量表量表，共有4題；工作投入量表表根據(jù)Kanungo（1982）工作卷入量表，共有9題。通過項(xiàng)目分析和信度檢驗(yàn)，工作狀態(tài)量表測(cè)得的Cronbach's α值為 0.73，工作勝任能力量表Cronbach's α 值為 0.835，員工量表的 Cronbach's α值為0.856，主管量表的Cronbach's α值為0.851，證明量表測(cè)量結(jié)果具有較高信度。

3.受訪者情況

2010年5初月至10月中旬，對(duì)珠三角和澳門特別行政區(qū)酒店業(yè)員工進(jìn)行方便抽樣調(diào)查。調(diào)查樣本總共650個(gè)，共發(fā)放問卷650份，其中直接針對(duì)酒店業(yè)一線員工發(fā)放問卷450份，主要涉及到餐飲服務(wù)員、前臺(tái)接待、禮賓員、保潔人員、博彩服務(wù)人員等，回收問卷422份，回收率93.7%，有效問卷416，有效率92.4%。被訪者平均年齡24歲，其中22到25歲的受訪者最多，占總受訪者的58.1%。為了數(shù)據(jù)的可靠性，我們還特別對(duì)酒店業(yè)主管及以上職位進(jìn)行了調(diào)查，詢問他們對(duì)于下屬員工工作勝任力的期望。共放主管問卷200份，回收問卷188份，回收率94%，有效問卷185，有效率92.5%。

三、研究結(jié)果

1.員工工作勝任力的描述性分析

（1）工作勝任力狀況。研究首先通過描述性分析了解一線員工對(duì)其工作勝任力的自我評(píng)價(jià)。以均值表示，數(shù)值越高，即表示員工認(rèn)為自己在這個(gè)方面勝任力自我認(rèn)知越高。整體看來，酒店業(yè)一線員工粵語及中文的聽說能力最高，其次是責(zé)任感，正直，社交能力，自尊心和自我管理五項(xiàng)，屬于個(gè)人特質(zhì)范疇的指標(biāo)，除了英文聽說能力均值在3以下，其他跟具體工作相關(guān)的勝任力及分析能力的評(píng)價(jià)均值均超過3，即對(duì)自己的勝任力是正面的評(píng)價(jià)。從這個(gè)結(jié)果看來，酒店業(yè)員工對(duì)自己的工作勝任力特別是同具體工作相關(guān)的勝任力 （資源，信息，人際，系統(tǒng)，技術(shù)），并沒有足夠的信心。

（2）工作狀態(tài)。研究從酒店業(yè)員工的職業(yè)倦怠感、組織承諾和工作投入三個(gè)方面考察員工的工作狀態(tài)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店業(yè)一線員工的職業(yè)倦怠總體較強(qiáng) （3.0992），展現(xiàn)出對(duì)工作一定的厭倦心理，這與這個(gè)群體的年資較低有著直接的關(guān)系；而組織承諾（3.2492）和工作投入水平（3.1662）都不高，這說明酒店業(yè)從業(yè)人員對(duì)工作的認(rèn)可度并不高，對(duì)現(xiàn)狀的不滿情況比較嚴(yán)重，也可以進(jìn)一步解釋為什么酒店業(yè)一直處于高離職率和人才的高流動(dòng)性了。

2.主管與員工對(duì)員工勝任力的認(rèn)知差異

通過t檢驗(yàn)對(duì)主管期望與員工自評(píng)的整體差異進(jìn)行比較，結(jié)果顯示，酒店業(yè)主管對(duì)下屬工作勝任力的期望顯著高于與員工的自我評(píng)價(jià) （t=3.106，df=20，p<0.01）。

將所有受訪員工自評(píng)的工作勝任力均值與所有主管對(duì)下屬工作勝任力期望進(jìn)行配對(duì)比較，結(jié)果顯示，主管期望在多數(shù)勝任力上均高于員工自評(píng)，即使在自評(píng)水平較高的個(gè)人特質(zhì)方面，主管期望依然高于員工自評(píng)，而在我們特別關(guān)注的與具體工作相關(guān)的勝任力方面，差異尤為顯著。僅在算術(shù)和數(shù)學(xué)、創(chuàng)造性思維、空間想象能力、學(xué)習(xí)能力方面主管期望低于員工自評(píng)，也就是說，主管對(duì)下屬的期望基本上高于員工對(duì)自己勝任力狀況的評(píng)估。通過方差檢驗(yàn)我們可以確認(rèn)在資源勝任力（F=12.399，p<0.01）、信息勝任力 （F=7.277，p<0.01）、人際勝任力（F=8.419，p<0.01）、系統(tǒng)勝任力（F=11.806，p<0.01）和技術(shù)勝任力（F=19.459，p<0.01）幾個(gè)方面主管期望顯著高于員工勝任力自評(píng)，而在認(rèn)知?jiǎng)偃瘟?、分析勝任力和人格特質(zhì)方面看不出顯著差異?？梢哉f明在與工作有關(guān)的勝任力方面，酒店業(yè)的員工現(xiàn)狀與組織的期望還是有很大差距的，而在認(rèn)知能力、邏輯思維能力以及人格特質(zhì)方面差距不明顯。造成這種狀態(tài)的原因可能同這些能力和特質(zhì)的形成有著直接的關(guān)系，例如人格特質(zhì)往往是先天因素和成長教育環(huán)境共同作用的結(jié)果，一旦形成是很難發(fā)生改變的。主管意識(shí)到這一點(diǎn)，因此對(duì)于下屬的人格特質(zhì)并沒有太高的期望，并不期待通過某種方式人為的干預(yù)而改變下屬。

3.員工工作勝任力對(duì)其工作狀態(tài)的影響

本研究中，以資源勝任力、信息勝任力、人際勝任力、系統(tǒng)勝任力、技術(shù)勝任力、認(rèn)知?jiǎng)偃瘟?、分析勝任力和人格特質(zhì)為自變量，分別以組織承諾、職業(yè)倦怠和工作投入為因變量、利用多元回歸分析考察員工個(gè)人的勝任力水平對(duì)工作狀態(tài)的影響。

通過對(duì)員工勝任力水平與組織承諾的回歸分析，發(fā)現(xiàn)員工的勝任力水平對(duì)組織承諾有顯著影響，回歸方程在0.05的置信水平下顯著（F=19.384），資源勝任力、人際勝任力、技術(shù)勝任力、分析勝任力和人格特質(zhì)五個(gè)對(duì)組織承諾產(chǎn)生顯著影響。從標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)可以看出資源勝任力、人際勝任力和分析勝任力的影響較大。通過分析我們可以發(fā)現(xiàn)員工對(duì)自我工作勝任力的感知直接影響到其對(duì)工作的認(rèn)同感，當(dāng)感到自己無法勝任工作要求的時(shí)候，會(huì)有較強(qiáng)的離職意愿。

通過對(duì)員工勝任力水平與職業(yè)倦怠的回歸分析中，發(fā)現(xiàn)員工的勝任力水平對(duì)職業(yè)倦怠有顯著影響，回歸方程在0.05的置信水平下顯著（F=2.392），資源勝任力、信息勝任力、人際勝任力、技術(shù)勝任力、分析勝任力五個(gè)影響因素對(duì)員工的職業(yè)倦怠感產(chǎn)生顯著影響。從標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)可以看出信息勝任力、人際勝任力和分析勝任力的影響較大。影響員工職業(yè)倦怠的因素很多，勝任力水平僅是其中很微小的一部分，但不可否認(rèn)的是當(dāng)員工感到自己的能力不足以勝任職位的時(shí)候則會(huì)有很強(qiáng)的挫敗感，職業(yè)倦怠也就會(huì)因而產(chǎn)生。

通過對(duì)員工勝任力水平與工作投入的回歸分析，發(fā)現(xiàn)員工的勝任力水平對(duì)工作投入有顯著影響，回歸方程在0.05的置信水平下顯著（F=11.755），信息勝任力、人際勝任力、技術(shù)勝任力、認(rèn)知?jiǎng)偃瘟Α⒎治鰟偃瘟ξ鍌€(gè)影響因素對(duì)工作投入產(chǎn)生顯著影響。從標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)可以看出信息勝任力的影響較大。同樣影響工作投入的因素很多，工作勝任力是很重要的一個(gè)因素，直接決定員工是否能夠有效的投入工作，當(dāng)員工不具備完成相應(yīng)工作的能力的時(shí)候，即使有良好的工作意愿往往會(huì)力不從心其實(shí)際上也就意味著有效的工作投入越低。

通過對(duì)酒店業(yè)一線員工的工作勝任力水平同員工的工作狀態(tài)分析，發(fā)現(xiàn)與工作相關(guān)的勝任力水平同員工的工作狀態(tài)更為密切。當(dāng)員工不具備完成本職工作的勝利力時(shí)，其工作效率以及自我感知都會(huì)受到影響，很難有較高的工作狀態(tài)。而人格特質(zhì)等與工作本身不直接相關(guān)的一般勝任力對(duì)員工的工作狀態(tài)影響相對(duì)較小。這原因可能是由于員工的人格特質(zhì)引發(fā)人們行為和主動(dòng)引導(dǎo)人的行為，是個(gè)人面對(duì)不同種類的刺激做出相同反映的心理結(jié)構(gòu)，一般情況下與工作內(nèi)容的相關(guān)性較低，對(duì)員工工作績效和感知的影響就相對(duì)較小。

四、研究總結(jié)和啟示

1.研究結(jié)論

首先，酒店業(yè)一線員工的工作勝任力水平總體不高。員工本身對(duì)工作勝任力的自我評(píng)價(jià)與主管期望在勝任力從一定程度上呈現(xiàn)出較為一致的狀況，即個(gè)人評(píng)價(jià)與主管期望有相似的重要性分布。但研究也發(fā)現(xiàn)，正因?yàn)檫@種趨同，導(dǎo)致員工和主管對(duì)與工作直接相關(guān)的員工工作勝任力均表現(xiàn)出一致的忽視，這個(gè)部分包含的所有五項(xiàng)勝任力。盡管這反映出行業(yè)和職業(yè)的特點(diǎn)，但是也同樣揭示出行業(yè)和職業(yè)特點(diǎn)對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展和自我成長的正面影響較小。

第二，酒店業(yè)一線員工的工作狀態(tài)并不理想。從總體狀況看，酒店業(yè)員工的工作狀態(tài)不容樂觀，職業(yè)倦怠感較強(qiáng)。組織承諾整體較低。很多受訪者僅僅將目前的工作作為一種謀生的手段而不是職業(yè)來發(fā)展。造成這種現(xiàn)象的原因應(yīng)該同酒店業(yè)的特征和受訪對(duì)象的年齡分布有很大的關(guān)系。酒店業(yè)的工作特征展現(xiàn)出一定的相似性，工作的復(fù)雜程度較低，對(duì)人際關(guān)系的要求較高，缺乏工作的自主權(quán)，工作的復(fù)雜性和變化性均較低，擁有的決策權(quán)利也不會(huì)太多，一線員工很難從工作中體驗(yàn)到挑戰(zhàn)性和滿足感。

第三，酒店業(yè)一線員工的工作勝任力水平顯著低于其主管的期望。無論是從整體上，還是具體勝任力上，主管對(duì)員工工作勝任力的期望都要顯著高于員工的自我評(píng)價(jià)。這種現(xiàn)狀會(huì)讓員工感受到來自主管期望的壓力，使員工自我效能感較低；對(duì)主管而言，容易對(duì)員工有負(fù)面的回饋，從而進(jìn)一步影響員工的激勵(lì)水平和工作績效。

第四，酒店業(yè)一線員工的工作勝任力水平對(duì)員工的工作狀態(tài)有著顯著的影響。研究發(fā)現(xiàn)，員工的工作勝任力水平同員工的組織承諾、職業(yè)倦怠以及工作投入都有直接影響。當(dāng)員工的工作勝任力水平不足時(shí)，其工作績效和工作感知都會(huì)受到負(fù)面影響，容易產(chǎn)生較強(qiáng)的倦怠心里，很難有效投入工作，并且會(huì)產(chǎn)生一定的離職意愿。這也可以部份解釋酒店業(yè)高流動(dòng)性的原因不僅僅是工作報(bào)酬和工作條件等因素，員工個(gè)人工作勝任力的缺失也是一個(gè)重要因素。

2.研究不足

本研究的樣本來源主要是在珠江三角洲區(qū)域和澳門行政區(qū)，這些區(qū)域是我國經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)、酒店業(yè)發(fā)展較快的區(qū)域，得到的研究數(shù)據(jù)不可避免的具有典型的地域特征，并不一定可以很好的體現(xiàn)我國酒店業(yè)總體工作勝任力狀況。另外，本研究雖然采用了員工主管雙向調(diào)查，但是僅僅局限于勝任力現(xiàn)狀和期望的差異比較，對(duì)于工作狀態(tài)的調(diào)查仍舊以員工自評(píng)為主，這就很容易產(chǎn)生同源偏差的問題，導(dǎo)致研究結(jié)論可能存在高估的情況，這是我們?cè)谝院蟮难芯繎?yīng)盡量克服的。

3.研究啟示

酒店業(yè)是旅游業(yè)三大支柱之一，是典型的勞動(dòng)密集行行業(yè)，也是人才競爭激烈的行業(yè)。當(dāng)前，我國酒店面臨著整體員工流失率較高的局面，本研究從一線員工勝任力水平角度提出如下管理建議：

第一，以勝任力為甄選標(biāo)準(zhǔn)的招聘體系。企業(yè)應(yīng)該依據(jù)所需職位的勝任力要求進(jìn)行招聘設(shè)計(jì)，傳遞真實(shí)而清晰的招聘信息，并使用有效的甄選方式，在招聘環(huán)節(jié)中盡量減少人與組織、人與職位不匹配的情況。

第二，注重員工的代際特征。服務(wù)行業(yè)目前的一線員工絕大多數(shù)集中于18歲到29之間，他們喜愛自由，以自我為中心，抗壓性較差。而且服務(wù)行業(yè)一般進(jìn)入門檻相對(duì)較低，很多青年在沒有較多工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)自己的職業(yè)選擇還不是很清晰的情況下，為了生存會(huì)選擇進(jìn)入該行業(yè)，很難培養(yǎng)出組織忠誠，當(dāng)感受不到工作的興趣或者受到來自主管或者客戶的負(fù)面評(píng)價(jià)的時(shí)候，都會(huì)選擇離職。作為管理者應(yīng)該清楚的意識(shí)到這一點(diǎn)，通過工作分析確定每個(gè)職務(wù)的工作任務(wù)和任職資格等，并依據(jù)勝任力要求設(shè)計(jì)職位，適當(dāng)變換工作內(nèi)容，例如可以利用崗位輪換、工作授權(quán)、在職培訓(xùn)等方式降低工作帶來的倦怠感。

第三，側(cè)重工作相關(guān)的勝任力開發(fā)。服務(wù)業(yè)因?yàn)樘厥獾男袠I(yè)特征，應(yīng)更加注重與工作績效直接相關(guān)的勝任力水平的提高。如人際的勝任力、服務(wù)專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力、敏感性、觀察力等。服務(wù)行業(yè)在新員工入職時(shí)也應(yīng)提供一定數(shù)量的以勝任力為基礎(chǔ)的培訓(xùn)項(xiàng)目，降低由于勝任力不足而造成的人員流失，而且可以通過職業(yè)生涯開發(fā)項(xiàng)目，幫助員工獲取更多促進(jìn)其職業(yè)發(fā)展的工作勝任力，幫助其獲得職業(yè)攀升。

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