醫(yī)院實行社會行風(fēng)監(jiān)督員制度的實踐與探索

馮玉波 王綠萍 江蘇省人民醫(yī)院

實行社會行風(fēng)監(jiān)督員制度，是醫(yī)院加強外部監(jiān)督的重要措施之一，通過“旁觀者”的眼睛，廣泛聽取群眾的意見和建議，有利于促進(jìn)醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)。我院自2006年重新修訂相關(guān)制度以來，先后聘請了47名來自社會各界的行風(fēng)監(jiān)督員，他們深入了解醫(yī)院的各項工作，參加醫(yī)院的專題活動，提出寶貴的意見建議，為醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)和改革發(fā)展出謀劃策，對醫(yī)院努力實現(xiàn)“三好一滿意”，起到了很好的推動作用。

醫(yī)院的社會行風(fēng)監(jiān)督員制度

我院在2006年重新修訂了社會行風(fēng)監(jiān)督員有關(guān)制度，明確監(jiān)督員的組成、條件和職責(zé)、監(jiān)督內(nèi)容、監(jiān)督方式和聘任期等。

監(jiān)督員的組成 我院社會行風(fēng)監(jiān)督員主要在南京地區(qū)的政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、大專院校、新聞媒體、街道社區(qū)等單位中聘請。主要實行單位推薦制，由我院發(fā)函給各單位推薦相關(guān)人員擔(dān)任我院社會行風(fēng)監(jiān)督員。社會行風(fēng)監(jiān)督員實行聘任制，聘任期一般為三年。聘任期滿后，根據(jù)工作需要，征得本人及所在單位同意，可以繼續(xù)續(xù)聘。屆時不續(xù)聘者為自行解聘。

監(jiān)督員的條件和職責(zé) 社會行風(fēng)監(jiān)督員是醫(yī)院行風(fēng)職業(yè)道德建設(shè)的推動者和維護(hù)者，凡被聘請為我院社會行風(fēng)監(jiān)督員要求具備以下條件和職責(zé)：遵紀(jì)守法、廉潔奉公、作風(fēng)正派、實事求是；熱愛社會監(jiān)督員工作，關(guān)心醫(yī)院行風(fēng)職業(yè)道德建設(shè)，愿為推進(jìn)和優(yōu)化醫(yī)院黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)不懈努力；堅持原則，直言不諱，敢于對醫(yī)院行風(fēng)職業(yè)道德建設(shè)工作提出批評和建議，善于處理群眾反映的意見和問題；工作深入細(xì)致，及時反映群眾關(guān)心的熱點、難點問題，并提供合理化意見和建議；按時參加醫(yī)院有關(guān)社會監(jiān)督員的會議和活動，對行風(fēng)監(jiān)督情況進(jìn)行綜合評議。

監(jiān)督的內(nèi)容 主要圍繞醫(yī)療服務(wù)和行風(fēng)問題，包括醫(yī)務(wù)人員是否具有責(zé)任心，服務(wù)是否細(xì)致、熱情、周到；醫(yī)務(wù)人員是否尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、公平權(quán)等；醫(yī)務(wù)人員是否在醫(yī)療服務(wù)中，接受患者及親友的“紅包”、物品和宴請；醫(yī)務(wù)人員是否接受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)收益；醫(yī)務(wù)人員是否通過介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫(yī)療器械等收取回扣或提成；醫(yī)院的各項服務(wù)環(huán)節(jié)是否優(yōu)化，服務(wù)流程是否合理；醫(yī)院是否在國家規(guī)定的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)之外，自立項目或提高標(biāo)準(zhǔn)收費等[1]。

監(jiān)督的方式 醫(yī)院為每一位社會行風(fēng)監(jiān)督員發(fā)放行風(fēng)監(jiān)督員證，社會行風(fēng)監(jiān)督員可持監(jiān)督員證在醫(yī)院各科室開展社會監(jiān)督，重點監(jiān)督各業(yè)務(wù)科室的行業(yè)作風(fēng)；社會行風(fēng)監(jiān)督員的監(jiān)督方法可采取明查暗訪的形式進(jìn)行，也可以通過參加病人及家屬座談會，約見有關(guān)醫(yī)務(wù)人員了解情況，查閱醫(yī)院相關(guān)信息等方式進(jìn)行。社會行風(fēng)監(jiān)督員對醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的意見和建議、群眾的舉報投訴等，可采取電話短信、當(dāng)面交流、書信等形式向醫(yī)院相關(guān)部門反映，醫(yī)院相關(guān)部門調(diào)查處理情況除向當(dāng)事人回復(fù)外，將向社會行風(fēng)監(jiān)督員進(jìn)行反饋。

實行社會行風(fēng)監(jiān)督員制度的成效與問題

在過去的五年時間里，我院先后聘請了2批共47名社會行風(fēng)監(jiān)督員，向他們頒發(fā)聘書，發(fā)放監(jiān)督員證，定期召開監(jiān)督員會議，并發(fā)放意見建議征求函，同時還邀請部分監(jiān)督員參加醫(yī)院組織的窗口服務(wù)檢查、醫(yī)療服務(wù)檢查、評優(yōu)評先活動等，對醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作起到了積極地推動作用。

加大醫(yī)院宣傳，和諧醫(yī)患關(guān)系 通過聘請社會各界人士擔(dān)任我院社會行風(fēng)監(jiān)督員，并邀請他們參加會議和專題活動，使他們對我院的各項工作有了更進(jìn)一步的了解。而作為社會的一員，他們也通過多渠道宣傳醫(yī)院的工作狀況，特別是一些身為媒體工作人員的社會行風(fēng)監(jiān)督員，通過他們生動具體的宣傳，使廣大群眾更深入地了解醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程，更深刻地體會到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識、奉獻(xiàn)精神等，既是對我院工作的有利宣傳，更是對和諧醫(yī)患關(guān)系起到了非常重要的作用。

加強行風(fēng)督查，提高服務(wù)意識 社會行風(fēng)監(jiān)督員也是醫(yī)院的服務(wù)對象，他們也有著與廣大群眾一樣的服務(wù)需求，對求醫(yī)者的心理有著更為深刻的了解，同時他們通過親身體驗、明查暗訪能切實感受到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的服務(wù)細(xì)節(jié)問題。有著這樣一個行風(fēng)督查社會群體的存在，能時刻提醒廣大醫(yī)務(wù)人員愛崗敬業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，提高服務(wù)意識，把溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)全過程。

積極建言獻(xiàn)策，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè) 在社會行風(fēng)監(jiān)督員會議上和意見建議征求函中，來自各行各業(yè)的監(jiān)督員們積極建言獻(xiàn)策，以自己的親身感受，既對近年來我院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院發(fā)展取得的成績給予了充分肯定，同時也指出了一些不足，更重要的是能針對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)院管理等各方面提出許多寶貴的意見和建議。根據(jù)他們提供的信息，醫(yī)院能及時發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真研究對策，積極落實措施，從而使醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)工作能夠健康、持續(xù)、長效的開展。

存在的問題與不足 在實際工作中，我們也發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在實行社會行風(fēng)監(jiān)督員制度中存在的一些問題。如監(jiān)督員的組成人員代表性還不強，領(lǐng)導(dǎo)干部多，一般群眾少，領(lǐng)導(dǎo)干部本職工作忙碌，少有時間顧及監(jiān)督；與行風(fēng)監(jiān)督員的聯(lián)系還不夠，監(jiān)督方式還比較單調(diào)，主要是每年召開一次監(jiān)督員會議，發(fā)放一次征求意見函，偶爾組織部分監(jiān)督員參加窗口檢查等活動；聽取的反饋是肯定的多，批評的少，意見、建議較溫和，敢于“揭短”和“挑刺”的監(jiān)督員不多；兼職無報酬、無激勵措施，不能充分調(diào)動監(jiān)督員的積極性。

充分發(fā)揮社會行風(fēng)監(jiān)督員的作用

近日，衛(wèi)生部發(fā)布了《關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》，文件要求醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)各單位深入扎實開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動，切實加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)[2]。如何在“三好一滿意”活動中充分發(fā)揮社會行風(fēng)監(jiān)督員的作用，對于促進(jìn)醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)顯得尤為重要。

提高“草根監(jiān)督”比例 一是多聘請基層工作人員及普通百姓，他們的需求才是最廣大群眾的愿望，他們的想法反映了最多數(shù)群眾的意見，同時他們也有更多的時間參與到醫(yī)院的行風(fēng)監(jiān)督工作中來。二是拓寬社會行風(fēng)監(jiān)督員選取的渠道，通過自薦和推薦的方式，聘請一批敢說實話、作風(fēng)正派、富有正義感、在群眾中有一定威信的同志成為醫(yī)院的社會行風(fēng)監(jiān)督員。三是適當(dāng)增加社會行風(fēng)監(jiān)督員的數(shù)量，目前我院每屆聘請監(jiān)督員約24名，加上領(lǐng)導(dǎo)干部居多，平時活動參與的人數(shù)較少，應(yīng)適當(dāng)增加數(shù)量和調(diào)整結(jié)構(gòu)，形成覆蓋面廣的監(jiān)督體系。

開展“有的放矢”監(jiān)督 一是要提高社會行風(fēng)監(jiān)督員的業(yè)務(wù)能力，定期通過會議、電話、書信等形式與監(jiān)督員溝通，傳達(dá)上級指示，告知行風(fēng)動向，明確提出一個時期、一個階段的監(jiān)督重點和監(jiān)督方向[3]，如“三好一滿意”活動的內(nèi)容和要求，重點采取改善醫(yī)療服務(wù)的措施等。二是要增強領(lǐng)導(dǎo)干部及廣大職工接受社會行風(fēng)監(jiān)督的意識，要求大家積極配合社會行風(fēng)監(jiān)督員的監(jiān)督工作，虛心接納監(jiān)督員提出的寶貴意見和建議，制定切實可行的整改方案和措施，努力解決存在的問題。

增強“用心溝通”意識 一是要多溝通，既要數(shù)量多、又要形式多，要經(jīng)常通過召開座談會、檢查評比、發(fā)放意見函、電話短信、網(wǎng)上溝通等多種形式，通報醫(yī)院近期醫(yī)療服務(wù)等各方面的情況，并廣泛征求行風(fēng)監(jiān)督員的意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。二是要勤反饋，既要及時，又要有效，對行風(fēng)監(jiān)督員反映的問題及群眾關(guān)心的熱點，要及時調(diào)查了解，積極整改提高，對采取的措施和成效定期向監(jiān)督員反饋通報，接受監(jiān)督員的評估，對評估不滿意的繼續(xù)整改，努力為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。

鼓勵 “揭短”和“挑刺” 一是要明確職責(zé)，通過制定完善相關(guān)制度明確社會行風(fēng)監(jiān)督員應(yīng)該享有的權(quán)力，明確規(guī)定監(jiān)督員的工作職責(zé)及工作程序，定期下達(dá)任務(wù)，要求及時反饋醫(yī)院的工作情況及發(fā)現(xiàn)的問題，使監(jiān)督工作不流于形式。二是要規(guī)定權(quán)利，可給予監(jiān)督員免費停車、看病檢查時提供方便等，及開展舉報有獎、合理建議獎勵、最佳監(jiān)督員評選等活動，充分調(diào)動他們行風(fēng)督查的積極性，也調(diào)動廣大群眾建言獻(xiàn)策的熱情，從而促進(jìn)醫(yī)院不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”。

1 衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《衛(wèi)生部關(guān)于加強衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的意見》的通知.2004,4,21

2 衛(wèi)生部.關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知.2011,4,11

3 羅世友，楊侃，等.院外監(jiān)督員功能弱化的原因及對策[J].中國醫(yī)院管理， 2003,23(6):61