門診西藥房糾紛情況統(tǒng)計和分析

梁卓瑩 林曉云 慕文會

(廣州市天河區(qū)中醫(yī)醫(yī)院，廣東 廣州 510655)

門診藥房是醫(yī)院一個重要的服務(wù)窗口，也是容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的場所。隨著患者的維權(quán)意識不斷增強，醫(yī)藥知識的普及、藥患糾紛近年來呈逐步上升的趨勢[1]。因此，如何改善藥患關(guān)系，避免或減少糾紛，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，對提高服務(wù)質(zhì)量和效率具有非常重要的意義。我們對廣州市天河區(qū)中醫(yī)醫(yī)院門診藥房調(diào)配、發(fā)藥中發(fā)生糾紛的差錯隱患和常見原因進(jìn)行初步的分析總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

全部資料來源于廣州市天河區(qū)中醫(yī)院西藥房門診記錄的各類糾紛與投訴。統(tǒng)計時間為2009年3月至2010年8月，我們對其進(jìn)行回顧性分析和總結(jié)。

2 結(jié) 果

見表1。

表1 近兩年來西藥房門診糾紛情況統(tǒng)計

3 討 論

3.1 引起糾紛因素

3.1.1 藥劑人員因素

廣州市天河區(qū)中醫(yī)醫(yī)院的處方調(diào)配工作要求調(diào)配人員在調(diào)配處方時要做到“四查十對”，嚴(yán)格按照《處方管理辦法》進(jìn)行，必須在短時間內(nèi)核對醫(yī)師處方和計價收費工作的準(zhǔn)確性，工作量繁重，此外少數(shù)調(diào)劑人員責(zé)任心不強，工作不集中，在繁忙的工作中，就會引起調(diào)配的差錯。①將藥名相近的錯發(fā)，例如會把他巴唑片發(fā)成地巴唑片，把甲氧氯普胺片發(fā)成復(fù)方甲氧那敏膠囊；②外包裝相似的錯發(fā)，如把胃乃安發(fā)成消渴丸；③數(shù)量多發(fā)或少發(fā)；④劑型不同而錯發(fā)；⑤醫(yī)師的處方字跡潦草，藥師未認(rèn)真核對，想當(dāng)然發(fā)藥導(dǎo)致錯發(fā)。

3.1.2 其他醫(yī)務(wù)人員因素

門診西藥房在服務(wù)患者的同時，與醫(yī)師、護(hù)士、收費處關(guān)系密切，而往往這三方工作的失誤也會直接引起患者將怨氣遷怒于藥師而引起藥患糾紛。①處方因醫(yī)師書寫錯誤而出現(xiàn)的服法錯誤、數(shù)量錯誤、不合理用藥、配伍禁忌、重復(fù)用藥；不按規(guī)定使用麻醉藥品、自費藥品、精神藥品；超劑量使用麻醉藥品、精神藥品；不使用兒科或急診科及麻醉藥品、精神藥品專用處方開藥；違反社保所規(guī)定的基本醫(yī)療用藥，藥師拒發(fā)藥品，并要求醫(yī)師修改處方，導(dǎo)致患者在身體不適的情況下拿著處方來回奔走耽誤治療，從而蓄積不滿情緒，和藥房工作人員產(chǎn)生糾紛。②收費處工作人員工作態(tài)度不認(rèn)真，在收費時多收、少收或錯收，在取藥時被藥房工作人員復(fù)核處方時發(fā)現(xiàn)后，會讓患者去更改，來回奔波，會讓患者產(chǎn)生不良情緒，從而遷怒于藥師。③護(hù)士沒有認(rèn)真核實輸液藥品，導(dǎo)致患者誤解藥師發(fā)少藥品而引起糾紛，廣州市天河區(qū)中醫(yī)醫(yī)院在患者輸液時為減輕患者負(fù)擔(dān)，大輸液是沒有發(fā)放實物，發(fā)藥時我們會給患者相應(yīng)的卡片作憑證，直接拿到輸液室給護(hù)士，而有些護(hù)士經(jīng)常沒數(shù)清卡片數(shù)量就推患者回藥房取，患者由于不滿耽誤治療就對藥劑人員發(fā)難。

3.1.3 患者自身因素

患者缺乏科學(xué)系統(tǒng)的藥物知識，忽視藥劑人員的服藥注意事項，導(dǎo)致藥品的用法用量發(fā)生錯誤，從而造成療效下降或產(chǎn)生其他不良反應(yīng)，例如在發(fā)放存放于冰箱的藥品，我們會叮囑患者馬上到治療室輸液，但患者不在意藥劑人員的發(fā)藥交待沒直接去治療室，最后護(hù)士拒絕注射時，患者就會把責(zé)任推給藥劑人員。還有近年廣州市天河區(qū)中醫(yī)醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行限塑，患者因沒準(zhǔn)備塑料袋裝藥品，又遷怒于藥學(xué)人員。

3.2 應(yīng)對及防范措施

3.2.1 加強藥師思想道德教育，樹立“以患者為中心”的思想

組織藥師認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實《醫(yī)療事故處理條例》、《藥品管理法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)，讓藥劑人員樹立良好的職業(yè)道德，培養(yǎng)基本的法律常識，懂得依據(jù)法律約束自己的行為，，以高度的使命感和責(zé)任心；融洽同患者的關(guān)系，贏得患者的理解和信任。主動把服務(wù)的承諾張貼于藥房正面，并公開醫(yī)院監(jiān)督熱線，設(shè)置意見箱，了解患者及家屬對門診藥房工作的滿意程度，經(jīng)常向門診患者及家屬進(jìn)行民意測評，主動接受患者監(jiān)督，廣泛聽取患者的意見和建議。

3.2.2 強化藥師隊伍建設(shè)，不斷提高業(yè)務(wù)水平

重視在職人員的藥學(xué)繼續(xù)教育工作，加強藥學(xué)人員的崗位培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和技能。隨著新藥的不斷引進(jìn)，藥品的種類增多、藥房工作人員應(yīng)熟悉掌握藥物之間的相互作用、各種藥物的藥理作用、藥品的不良反應(yīng)等，做好效期藥品、藥品儲藏和精神藥品、麻醉藥品以及自費藥品的科學(xué)管理[2]。不但要能準(zhǔn)確地調(diào)配藥品，快速地審核醫(yī)師的處方，還要學(xué)習(xí)和具備一些臨床知識，從而增強與醫(yī)師和患者的溝通能力，提高合理用藥咨詢服務(wù)水平，增加患者對藥房工作人員的信任度，從而提高患者的用藥依從性，保證藥物治療效果。在調(diào)配、發(fā)藥過程中堅決執(zhí)行“四查十對”，藥師以上職稱者方可進(jìn)行審核發(fā)藥，嚴(yán)格調(diào)配制度和操作規(guī)程，每張?zhí)幏蕉加梢蝗苏{(diào)配，并在處方上雙簽名。發(fā)藥時呼患者全名，待患者答應(yīng)后方可發(fā)藥，并進(jìn)行詳細(xì)的發(fā)藥交待。

3.2.3 改善硬件設(shè)施，增強與院內(nèi)各部門的聯(lián)系與合作

由主管藥師以上職稱者專職咨詢，在藥房門診開設(shè)專門的“用藥咨詢”窗口，態(tài)度熱情，提供建議準(zhǔn)確客觀，給予患者及家屬用藥方面的幫助。同時加強協(xié)調(diào)院內(nèi)關(guān)系，與院內(nèi)各部門加強合作，溝通和聯(lián)系，盡量把管理方面造成的矛盾化解在醫(yī)院內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，而不要推向患者。根據(jù)《處方管理辦法》[3]的要求嚴(yán)格審核每一張?zhí)幏?，開展處方點評工作，提高處方合格率，對差錯處方除了讓醫(yī)師進(jìn)行及時修改以外，對出差率進(jìn)行定期統(tǒng)計和總結(jié)，不斷提高處方質(zhì)量，重視對處方的書寫、麻醉藥品、精神藥品使用，處方用藥的科學(xué)性等，采取適當(dāng)?shù)膽土P和獎勵來規(guī)范醫(yī)師的處方。減少處方的差錯，提高處方的準(zhǔn)確性，進(jìn)一步提高藥物服務(wù)質(zhì)量。藥學(xué)服務(wù)中的糾紛是不可避免的問題，藥師必須樹立“以患者為中心”，堅持以人為本的原則，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在接待患者要一視同仁，做到主動、熱情、耐心、周到。這樣才能讓患者滿意，避免糾紛的發(fā)生。

[1]趙迎賓.急診藥房常見藥患糾紛及其化解措施[J].江蘇藥學(xué)與臨床研究,2006,12(5):342-343.

[2]陳靜,朱智碧.臨床實踐中藥患糾紛的原因與防范[J].中國藥業(yè),2009,22(54):1.

[3]中華人民共和國衛(wèi)生部.處方管理辦法[S].中華人民共和國衛(wèi)生部令第53號.