“溝通班”在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用分析

黎世蓉 熊明 張瓊 王蘭

2010年1月衛(wèi)生部提出“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”示范工程活動(dòng)方案，在全國(guó)范圍內(nèi)創(chuàng)建100所“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”、300個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”和600名“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”[1]。其宗旨是落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是護(hù)士要用專業(yè)的知識(shí)和技能服務(wù)于患者；要尊重、理解、同情和關(guān)愛(ài)患者；推行“八聲”、“三前”和“四心”服務(wù)。只有患者滿意的護(hù)理服務(wù)才算真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[2]。

2010年我科榮獲醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房“稱號(hào)，在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中，除了調(diào)動(dòng)全體護(hù)士積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理外，還特別安排了溝通班。通過(guò)溝通班護(hù)士在入院宣教、健康教育等方面工作的加強(qiáng)，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度得到提升。

1 對(duì)象及方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

2010年5月，隨機(jī)調(diào)查住院1周以上患者60例（安排溝通班前），2010年8月隨機(jī)調(diào)查住院1周以上患者60例（安排溝通班后）。

1.2 調(diào)查方法

采用問(wèn)卷調(diào)查法，使用醫(yī)院調(diào)查患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作滿意度的問(wèn)卷，問(wèn)卷共12個(gè)條目，每個(gè)條目均設(shè)為滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意，權(quán)重分值分別為5、4、3、2、1。調(diào)查內(nèi)容為：①入院時(shí)，護(hù)士向你介紹病區(qū)環(huán)境及住院須知。②入院時(shí)，護(hù)士向你介紹主管醫(yī)生、主管護(hù)士及安全注意事項(xiàng)。③護(hù)士的態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切。④護(hù)士向你說(shuō)明用藥、檢查及治療相關(guān)知識(shí)。⑤護(hù)士向你說(shuō)明疾病、飲食、休息相關(guān)知識(shí)。⑥當(dāng)你有疑問(wèn)時(shí)，護(hù)士耐心回答你的問(wèn)題。⑦當(dāng)你遇到困難時(shí)，護(hù)士及時(shí)幫助你解決。⑧護(hù)士經(jīng)常幫助你保持床鋪整潔、個(gè)人衛(wèi)生。⑨護(hù)士經(jīng)常巡視病房，主動(dòng)為你加液體和拔針。⑩護(hù)士操作認(rèn)真，技術(shù)熟練，當(dāng)行暴露操作時(shí)，給你提供適當(dāng)遮擋。 病區(qū)環(huán)境整潔、安靜你對(duì)護(hù)理工作的整體評(píng)價(jià)。

科室護(hù)理人員向患者說(shuō)明填表的目的和要求，由患者自行填寫，對(duì)于不能自行填寫的患者，由護(hù)理人員一對(duì)一的講解代為填寫，該調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容具有良好的信度和效度。當(dāng)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷120份，回收120份，回收率100%。將2010年5月調(diào)查的60例患者作為對(duì)照組，2010年8月調(diào)查的60例患者作為實(shí)驗(yàn)組。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS10.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

安排溝通班前，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度97.36%；安排溝通班3個(gè)月后，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度99.02%，安排溝通班前后患者對(duì)護(hù)理工作的總體滿意度差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。安排溝通班后患者對(duì)第1、4、5、9條目的滿意度較安排溝通班前明顯提高（P＜0.05），見(jiàn)表1。

3 討論

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展、人們生活水平的提高，人們對(duì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵有了更高的要求，要求護(hù)士要用熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的操作技能、淵博的專業(yè)知識(shí)為患者提供護(hù)理服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展，提升醫(yī)院服務(wù)品牌的保證。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，為患者提供安全、有效、方便和滿意的護(hù)理服務(wù)[1]。護(hù)理人員對(duì)患者要“有時(shí)去治療，時(shí)時(shí)去幫助，總是去安慰”，最終使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作更加深入、持續(xù)地發(fā)展，達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、護(hù)士滿意的終極目標(biāo)[2]。

溝通班的具體工作職責(zé)：①嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)上班，著裝規(guī)范，不擅離崗位，態(tài)度和藹，服從工作安排。②隨時(shí)巡視病房，了解病員的各種需要。解答病員的各種問(wèn)題，盡量滿足其需要。③負(fù)責(zé)新入院患者的入院宣教和健康指導(dǎo)，將新病員帶到病床進(jìn)行護(hù)理查體，并向相關(guān)人員提供陽(yáng)性體征及特殊病情。④負(fù)責(zé)出院患者的用藥及出院指導(dǎo)。⑤做好醫(yī)護(hù)之間、醫(yī)患之間以及患者之間的溝通、協(xié)調(diào)工作，努力構(gòu)建一個(gè)和諧的病區(qū)環(huán)境。⑥負(fù)責(zé)每月2次的?？谱o(hù)理健康教育和護(hù)患溝通工作，并做好記錄。⑦協(xié)調(diào)和處理各班臨時(shí)緊急工作。⑧認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，不斷提高綜合素質(zhì)和溝通能力。

以前，由于護(hù)士缺編，沒(méi)有安排溝通班，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，醫(yī)院逐漸增加了護(hù)士編制，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供了必要的人力資源保障。

本調(diào)查研究顯示，安排溝通班前，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度97.36%，說(shuō)明患者對(duì)護(hù)理工作滿意度還是較高的，但安排溝通班后，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度上升至99.02%，而且患者對(duì)調(diào)查表第1、4、5、9條目的滿意度與安排溝通班前差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），這說(shuō)明安排溝通班后，護(hù)士在入院宣教，對(duì)患者疾病、用藥、檢查、飲食等方面的健康教育，主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)加液體等方面工作，患者滿意度較高。

本調(diào)查研究顯示，患者對(duì)2、3、6、7、8、10、11、12條目滿意度變化不大（P＞0.05），說(shuō)明護(hù)士在患者安全管理、技術(shù)操作、保持床單元整潔、保持病房環(huán)境安靜等方面工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

表1 住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià)

4 小結(jié)

溝通班護(hù)士在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中隨時(shí)巡視病房，幫助和安慰病人，落實(shí)健康教育，協(xié)調(diào)和處理臨時(shí)緊急護(hù)理工作，患者滿意度得到提升，因此安排“溝通班”在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中具有非常重要的意義。

[1]衛(wèi)生部辦公廳.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案.衛(wèi)辦醫(yī)改發(fā)[2010]13號(hào)[J].2010,1（22）:1.

[2]鐘婷.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)腫瘤患者護(hù)理質(zhì)量的影響[J].四川省腫瘤護(hù)理學(xué)術(shù)交流會(huì)論文匯編（四川省護(hù)理學(xué)會(huì)，郫縣），2010，12（14）：76-79.