患者滿(mǎn)意度調(diào)查管理的優(yōu)化及其價(jià)值*

馬曉慧，王 鯤，王培軍，李 素，孫夢(mèng)琪

(1哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院，黑龍江 哈爾濱150086;2哈爾濱醫(yī)科大學(xué)，黑龍江 哈爾濱150086)

患者滿(mǎn)意度(patient satisfaction)是患者基于自己對(duì)健康、疾病、生命質(zhì)量等諸多方面的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的要求和期望，而對(duì)所接受的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)。其數(shù)學(xué)表達(dá)公式為:患者滿(mǎn)意度=患者感受值/期望值。［1］患者滿(mǎn)意度調(diào)查，即對(duì)患者滿(mǎn)意度的了解、匯總與歸納。它的實(shí)施過(guò)程提示醫(yī)院從患者的角度來(lái)考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。［2］作為一種醫(yī)院管理工具和方法，患者滿(mǎn)意度調(diào)查在國(guó)內(nèi)的醫(yī)療領(lǐng)域已經(jīng)被普遍使用，其形式基本是問(wèn)卷調(diào)查。

1 患者滿(mǎn)意度調(diào)查的目的和意義

1.1 患者滿(mǎn)意度調(diào)查的目的

患者滿(mǎn)意度是對(duì)醫(yī)院醫(yī)療結(jié)果、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)之一。進(jìn)行科學(xué)的患者滿(mǎn)意度調(diào)查是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的內(nèi)在要求和重要手段，也是“以病人為中心”服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。因此，患者滿(mǎn)意度調(diào)查是社會(huì)公認(rèn)能客觀反映醫(yī)院社會(huì)效應(yīng)的主要方法。［3］同時(shí)，也為醫(yī)院的考核、管理和發(fā)展提供切實(shí)可靠的依據(jù)，從而促進(jìn)醫(yī)院進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.2 患者滿(mǎn)意度調(diào)查的意義

患者滿(mǎn)意度調(diào)查是醫(yī)德考評(píng)體系的重要組成部分，不僅對(duì)醫(yī)院科學(xué)地實(shí)施醫(yī)德考評(píng)提供了翔實(shí)的依據(jù)，而且為全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量給出了著力點(diǎn)，并搭建起醫(yī)患溝通的新平臺(tái)，推進(jìn)了醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)。醫(yī)院的生存和發(fā)展在很大程度上取決于患者對(duì)其所受服務(wù)的滿(mǎn)意程度，患者滿(mǎn)意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道，是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，而且是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善，是以人為本思想的貫徹落實(shí)，是醫(yī)療質(zhì)量控制的體現(xiàn)。［4］

2 患者滿(mǎn)意度調(diào)查管理的優(yōu)化

2.1 患者滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)象全員化

在患者滿(mǎn)意度調(diào)查中，不僅將醫(yī)護(hù)和醫(yī)技人員列入調(diào)查對(duì)象，而且將收款、保潔、電梯等非醫(yī)療服務(wù)人員也納入其中。這是因?yàn)?，他們與患者及其家屬的關(guān)系都是醫(yī)患關(guān)系。例如被一些患者所詬病的某些醫(yī)院的“三長(zhǎng)一短”(掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、看病等候時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)取藥時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間短)現(xiàn)象中，其非醫(yī)療服務(wù)的服務(wù)人員工作所占的比重更大一些，患者滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)象全員化不僅是應(yīng)該的，而且是必須的。如我院把患者滿(mǎn)意度調(diào)查的對(duì)象分為10類(lèi)，分別是:①外科醫(yī)護(hù)人員;②內(nèi)科醫(yī)護(hù)人員;③全院導(dǎo)診護(hù)士;④影像學(xué)工作人員;⑤超聲醫(yī)學(xué)科工作人員;⑥心電室工作人員;⑦醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科工作人員;⑧營(yíng)養(yǎng)室工作人員;⑨收款處、住院處工作人員;⑩保安、保潔、電梯等服務(wù)人員。

2.2 患者滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)搜集廣泛化

為使調(diào)查數(shù)據(jù)客觀、真實(shí)，避免以偏概全，最大限度縮小偶發(fā)因素的影響，近年來(lái)，我院一直在全院范圍進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，每年同期，在全院60多個(gè)問(wèn)卷發(fā)放點(diǎn)隨機(jī)抽取一定數(shù)目的患者或其家屬進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，每次發(fā)出問(wèn)卷達(dá)1000多份;與此同時(shí)，為保證問(wèn)卷的高回收率，要求醫(yī)風(fēng)辦工作人員隨機(jī)抽取病房發(fā)放問(wèn)卷，當(dāng)場(chǎng)回收問(wèn)卷;為確保問(wèn)卷有效、真實(shí)反映患者滿(mǎn)意度，要求問(wèn)卷盡量由本人填寫(xiě)，兒童、老年人、行動(dòng)不便者由其陪護(hù)代填，代填人必須了解有關(guān)情況。并且明確告知患者問(wèn)卷無(wú)署名填寫(xiě)，消除患者的心理顧慮;同時(shí)，采取多種措施使患者克服應(yīng)付心理，避免意見(jiàn)重復(fù)及同病區(qū)患者意見(jiàn)相互影響。

2.3 患者滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)處理科學(xué)化

采用TOPSIS方法對(duì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。TOPSIS評(píng)價(jià)方法能反映全部指標(biāo)(變量)的真實(shí)情況，評(píng)價(jià)過(guò)程中主觀成分所占比例低，計(jì)算方法不受指標(biāo)多少的限制，計(jì)算過(guò)程嚴(yán)密、科學(xué)，且計(jì)算簡(jiǎn)便、結(jié)果合理。以下是對(duì)我院2008～2010年三年同期的患者滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)用TOPSIS方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的結(jié)果。三年調(diào)查回收的有效問(wèn)卷依次是1256份、1230份和1259份，回收率依次是99.7%、97.6%和99.9%(見(jiàn)表1)。

表1 我院三年患者滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)數(shù)值

患者滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng)TOPSIS方法進(jìn)行分析處理，各指標(biāo)與最優(yōu)方案計(jì)算出相對(duì)接近度CI，并按接近度大小進(jìn)行排序。［5］(見(jiàn)表 2)

表2 我院2008～2010年患者滿(mǎn)意度綜合評(píng)價(jià)排序結(jié)果

從以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，患者對(duì)醫(yī)院工作人員服務(wù)的滿(mǎn)意度逐年提高。由于患者滿(mǎn)意度是患者感受值與期望值之比，而且隨著患者權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，其接受就醫(yī)服務(wù)的期望值也在不斷提高，這就要求醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高要相應(yīng)地超出患者期望值的提高，才能保證患者滿(mǎn)意度的提高。

3 患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果評(píng)析

患者滿(mǎn)意度調(diào)查與患者滿(mǎn)意度提高應(yīng)該相輔相成，而要達(dá)到相輔相成，就必須做好調(diào)查結(jié)果的評(píng)析，這也是患者滿(mǎn)意度調(diào)查管理的價(jià)值所在。

3.1 提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)是提高患者滿(mǎn)意度的根本

要深化“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，從思路到規(guī)劃，從舉措到實(shí)施，一切從患者利益出發(fā)，把患者滿(mǎn)意作為醫(yī)院的終極追求目標(biāo)。因此，怎樣提供最滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題。［6］要以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，樹(shù)立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式。

醫(yī)學(xué)人本論要求在醫(yī)患關(guān)系中以病人為本，同情和關(guān)心病人，尊重病人的人格與權(quán)利，珍視人的生命價(jià)值和質(zhì)量。［7］醫(yī)院要發(fā)展，既要提高醫(yī)療技術(shù)、改善醫(yī)療設(shè)備這樣的硬實(shí)力，也要通過(guò)尊重、理解、關(guān)懷患者這樣的人性化服務(wù)等措施使醫(yī)院軟實(shí)力也得到提升，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度。同時(shí)，要針對(duì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查建立健全醫(yī)療服務(wù)體系，把患者滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果作為衡量和改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要依據(jù)。還要將患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果作為對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)的重要內(nèi)容，使醫(yī)務(wù)人員普遍重視患者滿(mǎn)意度調(diào)查，并以此來(lái)約束自己、改進(jìn)工作。并通過(guò)患者滿(mǎn)意度調(diào)查，建立一個(gè)全方位的質(zhì)量管理體系。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高患者滿(mǎn)意度的有效途徑

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院人際關(guān)系的基礎(chǔ)，其狀況直接影響醫(yī)療質(zhì)量和患者的滿(mǎn)意度，醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)是醫(yī)患雙方相互尊重、彼此信任。但由于醫(yī)學(xué)的專(zhuān)業(yè)性，導(dǎo)致醫(yī)患雙方信息的不對(duì)稱(chēng)，醫(yī)方作為醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)者，其行為直接決定醫(yī)患關(guān)系的好壞和發(fā)展趨勢(shì)。［8－9］因此，醫(yī)院要實(shí)行開(kāi)放式管理，建立醫(yī)療告知和醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通。醫(yī)生要以誠(chéng)待患，要尊重患者，多聽(tīng)患者的詢(xún)問(wèn)，多向患者介紹病情，避免使用刺激性語(yǔ)言和患者不甚理解的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。

另外，一些患者對(duì)醫(yī)院的期望值過(guò)高，因而如果溝通不良，就會(huì)使患者缺乏對(duì)醫(yī)生的信任，加之不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性，就很容易造成醫(yī)患糾紛。良好的醫(yī)患溝通對(duì)于病人滿(mǎn)意度的積極影響是顯而易見(jiàn)的，它既能夠讓病人更滿(mǎn)意，對(duì)于病人的病情診斷、治療與康復(fù)有顯著的促進(jìn)作用;也有助于滿(mǎn)足病人的心理需要。［10］

3.3 患者滿(mǎn)意度調(diào)查管理的優(yōu)化沒(méi)有終結(jié)

更加科學(xué)合理地進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，才能為改善醫(yī)療服務(wù)提供可靠的依據(jù)。對(duì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)總結(jié)，可為醫(yī)院獲得患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)，也是對(duì)醫(yī)院整體工作的科學(xué)合理的測(cè)評(píng)。

患者的滿(mǎn)意度既包含認(rèn)知成分，也包含情感成分。它是一種心理狀態(tài)，患者將某種標(biāo)準(zhǔn)(如醫(yī)院的承諾服務(wù)等)與實(shí)際服務(wù)的情況進(jìn)行比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種狀態(tài)的界定以往劃分成3個(gè)級(jí)度;為了讓患者更準(zhǔn)確更恰當(dāng)?shù)剡x擇自己的體驗(yàn)，今后將按心理學(xué)科上以梯級(jí)理論劃分的最大的5個(gè)甚至7個(gè)級(jí)度來(lái)劃分，即“很不滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”、“不太滿(mǎn)意”、“一般”、“較滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“很滿(mǎn)意”。這樣的劃分改進(jìn)，將使患者有更大的選擇余地，并多從細(xì)節(jié)考慮改進(jìn)調(diào)查方式，使患者克服應(yīng)付心理填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷;另外，還將在調(diào)查表上附上院長(zhǎng)對(duì)填表者的簡(jiǎn)短留言，以期使填表人對(duì)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的重視;并考慮引入第三方身份調(diào)查，以求調(diào)查問(wèn)卷更加真實(shí)的反映患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度。

患者滿(mǎn)意度調(diào)查是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其整個(gè)流程都十分重要，每個(gè)環(huán)節(jié)都不可忽視?；颊邼M(mǎn)意度調(diào)查也有“滾雪球”效應(yīng)，搞好了能獲得患者的口碑，使醫(yī)院贏得患者的信任。因此，要將患者滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)象的全員化、調(diào)查數(shù)據(jù)搜集的廣泛化和調(diào)查數(shù)據(jù)處理的科學(xué)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，使調(diào)查管理更加優(yōu)化。

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